程 欣

(湘南國(guó)際物流園 管理委員會(huì)，湖南 郴州 423000)

1 航空物流服務(wù)鏈的含義及構(gòu)成

航空物流是以航空運(yùn)輸為主要運(yùn)輸形式，借助現(xiàn)代信息技術(shù)，連接供給主體和需求主體，使原材料、產(chǎn)成品及相關(guān)信息從起點(diǎn)至終點(diǎn)有效流動(dòng)的全過(guò)程。它將運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、加工、整理、配送、信息等方面進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，形成完整的服務(wù)供應(yīng)鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)。與傳統(tǒng)航空貨運(yùn)相比，航空物流更加強(qiáng)調(diào)物流功能的整合和合作關(guān)系的協(xié)調(diào)。航空物流服務(wù)鏈?zhǔn)侵冈诤娇瘴锪鞣?wù)中，以滿足客戶 (貨物所有者) 需求為目的，從貨源的組織開(kāi)始，經(jīng)過(guò)地面運(yùn)輸服務(wù)、機(jī)場(chǎng)貨站服務(wù)及空中運(yùn)輸服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)，最終將貨物送到客戶 (收貨人) 手中，由航空貨運(yùn)代理企業(yè)、地面運(yùn)輸企業(yè)、機(jī)場(chǎng)貨站服務(wù)企業(yè)、航空運(yùn)輸企業(yè)及客戶等組成的一個(gè)有機(jī)的網(wǎng)絡(luò)整體。通過(guò)這個(gè)服務(wù)鏈可以實(shí)現(xiàn)貨物的流動(dòng)、貨物保管責(zé)任的轉(zhuǎn)移以及相互之間信息的交流[1]。從航空物流的作業(yè)流程來(lái)看，航空物流服務(wù)鏈可以看作是從貨物運(yùn)輸?shù)挠?jì)劃開(kāi)始，到貨源的組織、貨物出港、空中運(yùn)輸、貨物進(jìn)港、貨物儲(chǔ)存及貨物配送的一個(gè)完整的服務(wù)供應(yīng)鏈。航空物流服務(wù)鏈構(gòu)成示意圖如圖1所示。

2 價(jià)值網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式

國(guó)內(nèi)外不同學(xué)者對(duì)于經(jīng)營(yíng)模式的理解也有所不同。每一個(gè)參與主體以何種經(jīng)營(yíng)模式在整個(gè)航空物流服務(wù)系統(tǒng)中存在，并且與其他的參與主體保持何種關(guān)系才能實(shí)現(xiàn)航空物流的服務(wù)目標(biāo)是一個(gè)重要問(wèn)題。價(jià)值網(wǎng)理論的核心是建立這種特有的合作關(guān)系。

大衛(wèi).波維特認(rèn)為價(jià)值網(wǎng)是一種業(yè)務(wù)模式，是與新的顧客選擇相連接，并受其驅(qū)動(dòng)的快速可靠的系統(tǒng)，具有與客戶保持一致、合作與系統(tǒng)化、敏捷與可伸縮、快速流動(dòng)、數(shù)字化五大關(guān)鍵特征[2]。埃森哲公司把價(jià)值網(wǎng)定義為更廣泛的商業(yè)關(guān)系集合。還有學(xué)者認(rèn)為價(jià)值網(wǎng)是由顧客、供應(yīng)商、合作企業(yè)和他們之間的信息流構(gòu)成的動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)。

價(jià)值網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)在于可以使網(wǎng)上的各成員在充分共享信息和知識(shí)的基礎(chǔ)上，利用彼此的優(yōu)勢(shì)資源互補(bǔ)，共同滿足客戶的多樣化需求。價(jià)值網(wǎng)是產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的不可分割性或互補(bǔ)性導(dǎo)致共同創(chuàng)造的企業(yè)共同體，每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)成員創(chuàng)造的價(jià)值都是最終價(jià)值的不可分割的部分。價(jià)值網(wǎng)絡(luò)是由利益相關(guān)者之間相互影響而形成的價(jià)值組成、分配、轉(zhuǎn)移和使用的關(guān)系及其結(jié)構(gòu)。

因此，價(jià)值網(wǎng)是一種全新的業(yè)務(wù)模式，它以一種獨(dú)特的思維方式進(jìn)行運(yùn)作，將顧客日益提高的要求與有效率、低成本的運(yùn)作相連接，使各個(gè)服務(wù)供應(yīng)商有效結(jié)合。價(jià)值網(wǎng)理論運(yùn)用于航空物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，能夠體現(xiàn)航空物流系統(tǒng)復(fù)雜的運(yùn)作關(guān)系。從顧客的個(gè)性化需求出發(fā)，依靠一種特有的合作關(guān)系，充分利用各合作伙伴的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使航空物流企業(yè)以更高效的成本利用率和更高的服務(wù)水平保持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[3]。

3 基于價(jià)值網(wǎng)的航空物流服務(wù)鏈的設(shè)計(jì)

基于價(jià)值網(wǎng)的航空物流服務(wù)鏈即通過(guò)在充分共享信息和知識(shí)的基礎(chǔ)上，將顧客日益提高的要求與高效率、低成本的運(yùn)作相連接，以滿足客戶 (貨物所有者) 需求為目的，從貨源的組織開(kāi)始，經(jīng)過(guò)地面運(yùn)輸服務(wù)、機(jī)場(chǎng)貨站服務(wù)及空中運(yùn)輸服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)，最終將貨物送到客戶 (收貨人) 手中，由航空貨運(yùn)代理企業(yè)、地面運(yùn)輸企業(yè)、機(jī)場(chǎng)貨站服務(wù)企業(yè)、航空運(yùn)輸企業(yè)及客戶等組成的一個(gè)有機(jī)的網(wǎng)絡(luò)整體。

基于價(jià)值網(wǎng)的航空物流服務(wù)鏈，除了具有一般體系所共有的整體性、相關(guān)性、目的性、環(huán)境適應(yīng)性等特點(diǎn)外，同時(shí)還具有規(guī)模龐大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、目標(biāo)眾多等大體系所具有的特征。構(gòu)建基于價(jià)值網(wǎng)的航空物流服務(wù)鏈，必須要達(dá)到以下4方面的要求。3.1 以客戶需求快速響應(yīng)為核心

基于價(jià)值網(wǎng)的航空物流服務(wù)鏈不是提供一般的航空貨運(yùn)服務(wù)，也不能簡(jiǎn)單理解為傳統(tǒng)航空貨運(yùn)服務(wù)的延伸，而是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以客戶需求快速響應(yīng)為核心，結(jié)合企業(yè)的供應(yīng)鏈管理，配合客戶設(shè)計(jì)出以“一站式”、“門(mén)到門(mén)”服務(wù)為特征的一體化物流解決方案，為企業(yè)提供原料和產(chǎn)品的供應(yīng)、生產(chǎn)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售等環(huán)節(jié)，結(jié)合成有機(jī)整體的優(yōu)質(zhì)高效的個(gè)性化綜合物流服務(wù)。

圖 1 航空物流服務(wù)鏈構(gòu)成示意圖

從網(wǎng)鏈的驅(qū)動(dòng)力類型上看，基于價(jià)值網(wǎng)的航空物流服務(wù)鏈?zhǔn)且粋€(gè)典型的客戶需求驅(qū)動(dòng)式供應(yīng)鏈。航空物流服務(wù)不可存儲(chǔ)和轉(zhuǎn)移的特征決定了不可能有提前生產(chǎn)并儲(chǔ)存的服務(wù)“庫(kù)存”，因此，基于價(jià)值網(wǎng)的航空物流服務(wù)鏈必然是以客戶的需求為中心，整個(gè)服務(wù)鏈的活動(dòng)也是從對(duì)客戶需求的了解和預(yù)測(cè)開(kāi)始的，直至快速響應(yīng)、完成。

3.2 以客戶服務(wù)集成為手段

從基于價(jià)值網(wǎng)的航空物流服務(wù)鏈的服務(wù)過(guò)程看，是以客戶服務(wù)集成為手段，具有顯著的服務(wù)集成性。航空物流服務(wù)需求的不可預(yù)測(cè)性，以及由此帶來(lái)的航空物流服務(wù)鏈運(yùn)作的不穩(wěn)定性，給航空物流保持其運(yùn)送速度的優(yōu)勢(shì)帶來(lái)極大困難。這要求基于價(jià)值網(wǎng)的航空物流服務(wù)鏈針對(duì)特定客戶的物流服務(wù)，在強(qiáng)調(diào)整體鏈條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性和服務(wù)過(guò)程協(xié)調(diào)性的基礎(chǔ)上，集成所有航空物流企業(yè)的全部相關(guān)資源，保證物流服務(wù)鏈緊密聯(lián)結(jié)和協(xié)同運(yùn)作。

對(duì)于基于價(jià)值網(wǎng)的航空物流服務(wù)鏈而言，其由航空貨運(yùn)代理企業(yè)、地面運(yùn)輸企業(yè)、機(jī)場(chǎng)貨站服務(wù)企業(yè)、航空運(yùn)輸企業(yè)及客戶等組成的一個(gè)有機(jī)的網(wǎng)絡(luò)整體，本身就是由若干個(gè)相互聯(lián)系的不同服務(wù)主體組成的，但這些主體之間，仍是以客戶需求為核心，存在著時(shí)間和空間上及資源利用方面的聯(lián)系，存在總目標(biāo)、總費(fèi)用及總運(yùn)行結(jié)果等方面的緊密聯(lián)系。

3.3 以信息充分共享為紐帶

技術(shù)更新步伐的不斷加快、消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品和客戶定制化的要求、全球化的生產(chǎn)、生產(chǎn)流程的改變，以及對(duì)庫(kù)存的嚴(yán)格控制，都需要及時(shí)、快速的原料、元件、半產(chǎn)品、產(chǎn)品運(yùn)輸，構(gòu)成了航空貨運(yùn)運(yùn)力的強(qiáng)大需求，也造成了航空物流服務(wù)鏈的跨度。這種跨度表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是地域跨度大；二是時(shí)間跨度小?；诤娇者\(yùn)輸速度快的優(yōu)勢(shì)，航空物流服務(wù)體系主要體現(xiàn)為在有限的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)地域空間大跨度，對(duì)航空物流企業(yè)來(lái)說(shuō)其管理水平要求提高，對(duì)信息的依賴程度增大。

基于價(jià)值網(wǎng)的航空物流服務(wù)鏈必須以信息流程整合為手段，優(yōu)化重組航空物流服務(wù)鏈上分散的貨運(yùn)企業(yè)及其他組織間的協(xié)作方式，且要求各業(yè)務(wù)相關(guān)企業(yè)之間協(xié)作框架的重構(gòu)和各個(gè)信息系統(tǒng)的信息功能的集成和優(yōu)化，一方面根據(jù)航空物流服務(wù)鏈的終端顧客的需求設(shè)計(jì)信息功能，另一方面要從航空物流服務(wù)鏈整體發(fā)展戰(zhàn)略的角度重新審視現(xiàn)有航空物流系統(tǒng)的整體信息需求，使得信息充分共享建立在各相關(guān)貨運(yùn)組織間的充分合作、分工與對(duì)外服務(wù)的基礎(chǔ)之上，以滿足客戶在有限的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)地域空間大跨度的需求[4]。

3.4 以服務(wù)動(dòng)態(tài)管理為職責(zé)

價(jià)值網(wǎng)理論的核心思想是能夠從市場(chǎng)需求的角度出發(fā)，進(jìn)行有效的市場(chǎng)定位，并且充分利用自身的資源，設(shè)計(jì)自己的經(jīng)營(yíng)模式。市場(chǎng)需求的最重要因素是時(shí)間和效率。而由于航空物流服務(wù)環(huán)節(jié)多、主體多，如果處理不好，將很難真正體現(xiàn)快捷安全的航空運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)。

基于價(jià)值網(wǎng)的航空物流服務(wù)鏈?zhǔn)且灾С诸櫩头?wù)為目標(biāo)，滿足不同來(lái)源的客戶、不同要求的客戶對(duì)服務(wù)的需求。隨著現(xiàn)代物流的不斷發(fā)展，其提供的服務(wù)水平也不斷發(fā)展，即“即時(shí)供應(yīng)服務(wù)”和“柔性供應(yīng)服務(wù)”。此外，由于航空運(yùn)輸具有其他運(yùn)輸方式不可替代的速度優(yōu)勢(shì)，基于航空運(yùn)輸構(gòu)建的航空物流服務(wù)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力也體現(xiàn)在對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)及實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)時(shí)間和速度的要求上。這就要求基于價(jià)值網(wǎng)的航空物流服務(wù)鏈以服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理為職責(zé)，追求服務(wù)的時(shí)效性、整個(gè)流程的可靠性和順暢性，以及全流程服務(wù)的直觀簡(jiǎn)潔。

4 基于價(jià)值網(wǎng)構(gòu)建第四方航空物流服務(wù)鏈

基于價(jià)值網(wǎng)構(gòu)建第四方航空物流服務(wù)鏈，旨在以第四方物流的構(gòu)建思想，構(gòu)建基于價(jià)值網(wǎng)的第四方航空物流服務(wù)鏈。第四方物流即通過(guò)擁有的信息技術(shù)、整合能力以及其他資源提供一套完整的供應(yīng)鏈解決方案，它依靠?jī)?yōu)秀的第三方物流供應(yīng)商、技術(shù)供應(yīng)商、管理咨詢以及其他增值服務(wù)商，為客戶提供獨(dú)特的和廣泛的供應(yīng)鏈解決方案。

基于價(jià)值網(wǎng)的第四方航空物流服務(wù)鏈旨在依托航空物流的高效、便捷的服務(wù)，對(duì)客戶所處供應(yīng)鏈的整個(gè)系統(tǒng)或行業(yè)物流的整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)分析后提出具有中觀指導(dǎo)意義的一站式解決方案。它不是簡(jiǎn)單地為企業(yè)客戶的航空物流活動(dòng)提供管理服務(wù)，而是通過(guò)航空物流公司、地面其他運(yùn)輸方式的公司、技術(shù)公司等多類公司的協(xié)助將方案得以“一體化”實(shí)施。

4.1 以提供供應(yīng)鏈解決方案為目的進(jìn)行資源整合

基于價(jià)值網(wǎng)構(gòu)建第四方航空物流服務(wù)鏈，要以提供供應(yīng)鏈解決方案為目的進(jìn)行資源整合。即為企業(yè)提供物流解決方案或以外包合同的形式提供企業(yè)物流運(yùn)作管理，整合包括流程、設(shè)施、人員及信息系統(tǒng)，涉及的物流模塊包括訂單計(jì)劃管理、運(yùn)輸需求管理、倉(cāng)儲(chǔ)配送管理及反向物流管理。這一模式是以客戶需求為核心，將價(jià)值網(wǎng)結(jié)網(wǎng)企業(yè)、成員企業(yè)，以及外圍企業(yè)的資源進(jìn)行融合，提供全方位的、一體化的物流服務(wù)。

進(jìn)行資源整合包括3個(gè)方面的內(nèi)容：一是需求的整合，即對(duì)生產(chǎn)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)的物流需求按流程要求重新設(shè)計(jì)，使物流成本更低，客戶的資金周轉(zhuǎn)更快；二是供給的整合，即對(duì)分散的物流資源如車(chē)輛、貨站、倉(cāng)儲(chǔ)、設(shè)備、人員、網(wǎng)絡(luò)等資源重新組織、優(yōu)化，從而達(dá)到提高效率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的；三是對(duì)航空貨運(yùn)優(yōu)勢(shì)資源的整合，主要是指對(duì)航空運(yùn)輸資源，即各空運(yùn)企業(yè)航線網(wǎng)絡(luò)資源的整合，以達(dá)到在整個(gè)行業(yè)內(nèi)協(xié)調(diào)資源的使用，打造整體的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

在整合手段上，對(duì)需求整合可以通過(guò)統(tǒng)一信息收集平臺(tái)、分析方式實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的整合；對(duì)供給整合，可以通過(guò)協(xié)同運(yùn)作、方案集成、服務(wù)創(chuàng)新等模式實(shí)現(xiàn)將航空公司、貨運(yùn)代理公司、物流配送公司、機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)站 (航空貨運(yùn)倉(cāng)儲(chǔ)公司) 等企業(yè)的聯(lián)盟或合作機(jī)制，使這些服務(wù)鏈上的成員能為共同目標(biāo)而密切配合；對(duì)航空資源的整合，可以把各航段看作獨(dú)立的代理，按照“時(shí)間分離、路線分離、裝載分離”的貨物控制原則，在各代理間進(jìn)行運(yùn)輸任務(wù)的分配與協(xié)調(diào)，通過(guò)各代理的合作，以成本最小的方式實(shí)現(xiàn)貨物的運(yùn)送。

4.2 以提高企業(yè)間協(xié)同合作為目的重構(gòu)信息系統(tǒng)

重構(gòu)信息系統(tǒng)應(yīng)在航空物流服務(wù)鏈整體發(fā)展的統(tǒng)一目標(biāo)指導(dǎo)下，以信息流程整合為手段，優(yōu)化重組航空物流服務(wù)鏈上分散企業(yè)的協(xié)作方式。信息系統(tǒng)重構(gòu)會(huì)帶來(lái)航空物流服務(wù)鏈上的各成員間的高度集成，在提高航空物流鏈的運(yùn)作效率的同時(shí)，也會(huì)擴(kuò)大航空物流鏈的業(yè)務(wù)范圍，從原來(lái)單純的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的機(jī)場(chǎng)之間的單一航空運(yùn)輸服務(wù)，逐步發(fā)展到參與貨主/收貨人的供應(yīng)鏈管理。

重構(gòu)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的理論前提是，一方面根據(jù)航空物流服務(wù)的終端顧客的需求設(shè)計(jì)信息功能；另一方面應(yīng)從航空物流服務(wù)鏈整體發(fā)展戰(zhàn)略的角度重新審視現(xiàn)有航空物流系統(tǒng)的整體信息需求，用整體戰(zhàn)略信息需求重新設(shè)計(jì)信息機(jī)構(gòu)和信息功能。這兩個(gè)方面必須兼顧起來(lái)，以使信息結(jié)構(gòu)的重組建立在所有參與主體間的充分合作、分工與對(duì)外服務(wù)的基礎(chǔ)之上。

重構(gòu)信息系統(tǒng)這一過(guò)程涉及航空物流服務(wù)鏈各業(yè)務(wù)相關(guān)成員之間協(xié)作框架的重構(gòu)和各個(gè)信息系統(tǒng)的信息功能的集成和優(yōu)化。重組后的系統(tǒng)信息應(yīng)以航空機(jī)場(chǎng)虛擬貨站 (即各空運(yùn)企業(yè)航線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)力資源整合虛擬所成) 作為核心，即“信息中心”，將貨主、地面物流公司、航空公司、海關(guān)等機(jī)構(gòu)緊密地結(jié)合在一起，重構(gòu)的航空物流服務(wù)鏈信息系統(tǒng)如圖2所示。

圖 2 重構(gòu)的航空物流服務(wù)鏈信息系統(tǒng)

4.3 以改善提高服務(wù)水平為目的加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

基于價(jià)值網(wǎng)的第四方航空物流服務(wù)鏈要求掌握顧客需求，進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，以滿足顧客個(gè)性化與定制化的需求，以改善提高服務(wù)水平為目的，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。基于價(jià)值網(wǎng)的第四方航空物流服務(wù)鏈，要求服務(wù)鏈上成員必須相互適應(yīng)，協(xié)調(diào)發(fā)展，形成強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，以保證協(xié)同發(fā)展、互惠互利，做到在重大發(fā)展戰(zhàn)略上協(xié)商、信息上共享；同時(shí)還需通過(guò)建立一套適宜的航空物流服務(wù)鏈整體績(jī)效測(cè)評(píng)體系，進(jìn)行系統(tǒng)的測(cè)評(píng)與監(jiān)督，以保證改善提高服務(wù)水平。

（1）積極樹(shù)立起廣義客戶的理念?；趦r(jià)值網(wǎng)的第四方航空物流服務(wù)鏈存在著貨主、貨站、航空公司、海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫單位、貨運(yùn)代理等行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)利益主體，不同主體有不同的利益訴求，而且都有著千絲萬(wàn)縷的利益聯(lián)系，對(duì)航空物流服務(wù)鏈業(yè)務(wù)的開(kāi)展存在著不同程度的影響。構(gòu)建基于價(jià)值網(wǎng)的第四方航空物流服務(wù)鏈應(yīng)樹(shù)立廣義客戶理念，將利益主體均作為公司的客戶看待，加強(qiáng)日常溝通，并有針對(duì)性地開(kāi)展協(xié)調(diào)活動(dòng)[5]。

（2）建立客戶關(guān)系管理運(yùn)作流程，并由具體部門(mén)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理的相關(guān)工作。

（3）建立智能化客戶管理系統(tǒng)。通過(guò)計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)和服務(wù)專線電話，建立與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)的信息交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)密切聯(lián)系。同時(shí)通過(guò)智能化客戶管理系統(tǒng)，加強(qiáng)在整個(gè)流程中對(duì)客戶信息的利用，對(duì)于現(xiàn)有客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)信息進(jìn)行分析，明確不同類型客戶的業(yè)務(wù)特征和資信情況，對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的需求意見(jiàn)進(jìn)行分析，明確不同細(xì)分市場(chǎng)的需求；對(duì)于現(xiàn)有客戶和潛在客戶提出的建議進(jìn)行分析，確切把握市場(chǎng)的需求，為業(yè)務(wù)發(fā)展和管理提升提供改進(jìn)方向。

（4）實(shí)施航空物流服務(wù)鏈的整體績(jī)效測(cè)評(píng)。即建立一套科學(xué)、合理的體系，通過(guò)對(duì)差錯(cuò)率、破損率、延誤率、服務(wù)滿意度等指標(biāo)體系的考核，促進(jìn)客戶服務(wù)水平的改進(jìn)與提高。

[1] 魏 然. 航空物流服務(wù)鏈的特征及現(xiàn)狀[J]. 物流技術(shù)，2008(1)：23-24.

[2] 大衛(wèi).波維特，約瑟夫.瑪撒，R.柯克.克雷默. 價(jià)值網(wǎng)：打破供應(yīng)鏈 挖掘隱利潤(rùn)[M]. 北京：人民郵電出版社，2002.

[3] 白 楊，朱金福. 基于價(jià)值網(wǎng)的航空物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式分析[J]. 商業(yè)時(shí)代，2008(26)：25-26.

[4] 張 宸，劉仲英，吳凌菲. 我國(guó)航空物流系統(tǒng)的信息結(jié)構(gòu)重組研究[J]. 武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2007(11)：137-139.

[5] 謝 敏，王劍雨. 對(duì)航空物流企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的探討[J]. 空運(yùn)商務(wù)，2008(1)：36-37.