董繼紅

(浙江圖書館,浙江 杭州 310007)

〔作者信息〕董繼紅,女,館員。

隨著信息社會(huì)的迅速發(fā)展,圖書館面臨著越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)和壓力：一是出現(xiàn)了更多的競(jìng)爭(zhēng)者,如各種網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)商;二是所提供的信息產(chǎn)品與信息服務(wù)的同質(zhì)化,包括不同行業(yè)的和行業(yè)內(nèi)的;三是更加成熟的讀者對(duì)圖書館服務(wù)的要求越來越高,僅靠傳統(tǒng)的服務(wù)方式已經(jīng)難以滿足讀者的要求。

1 構(gòu)建圖書館服務(wù)品牌的重要性

1.1 構(gòu)建圖書館服務(wù)品牌的意義

1.1.1 構(gòu)建圖書館服務(wù)品牌可有效提升圖書館形象

圖書館的職業(yè)精神、服務(wù)理念、職業(yè)道德是通過服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)態(tài)度等方面體現(xiàn)出來。在構(gòu)建圖書館服務(wù)品牌的過程中,可以將圖書館的職業(yè)精神、服務(wù)理念、職業(yè)道德等融入其中。例如浙江圖書館的“文瀾講壇”品牌,通過舉辦各種內(nèi)容豐富的講座和報(bào)告會(huì),不僅給讀者帶來了豐富的精神食糧,還增加了社會(huì)大眾對(duì)圖書館的了解,在民眾中樹立了圖書館的良好形象。

1.1.2 構(gòu)建圖書館服務(wù)品牌有助于實(shí)現(xiàn)圖書館的價(jià)值

作為圖書館形象的載體,服務(wù)品牌是基于圖書館自身的服務(wù)在讀者心目中塑造的美譽(yù)度的體現(xiàn)。不但可以提高讀者對(duì)圖書館的認(rèn)知度,增強(qiáng)圖書館對(duì)公眾的吸引力,吸引更多的讀者利用圖書館,提高圖書館的使用率;還可以喚醒社會(huì)大眾對(duì)圖書館的關(guān)注,培養(yǎng)大眾信息意識(shí),促進(jìn)社會(huì)文化的發(fā)展,更好地實(shí)現(xiàn)圖書館的社會(huì)價(jià)值。例如深圳圖書館的信息剪報(bào)項(xiàng)目,從創(chuàng)建時(shí)的一種,發(fā)展到現(xiàn)在的數(shù)十種,被全國許多用戶訂閱,取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1.1.3 構(gòu)建圖書館服務(wù)品牌有助于提高圖書館技術(shù)水平和服務(wù)水平

圖書館服務(wù)品牌不但將圖書館的職業(yè)精神、服務(wù)理念、職業(yè)道德等融入其中,而且體現(xiàn)了圖書館的技術(shù)力量和服務(wù)內(nèi)容,可以反映出圖書館員工的技術(shù)水平和服務(wù)水平。因此,通過創(chuàng)立圖書館服務(wù)品牌,可以促進(jìn)、帶動(dòng)、影響圖書館員工鉆研技術(shù)、提升服務(wù)的能力。

2 讀者滿意度與構(gòu)建圖書館服務(wù)品牌的關(guān)系

有一個(gè)公式很好地說明了客戶的滿意度對(duì)服務(wù)行業(yè)的重要程度,這個(gè)公式被經(jīng)常運(yùn)用于我國的“工商管理”課程教學(xué)中：

1個(gè)投訴的客戶=其背后有25個(gè)不滿意的客戶,但其中24個(gè)沒有投訴;其中6個(gè)有嚴(yán)重的問題但并未發(fā)出抱怨聲;70%的客戶將會(huì)選擇其他商家;1個(gè)不滿的客戶會(huì)把他的糟糕經(jīng)歷告訴10-20個(gè)人。

1個(gè)滿意的客戶=他會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15個(gè)人;100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新客戶;他將會(huì)對(duì)該商家長(zhǎng)期保持忠誠;他會(huì)選擇更多的產(chǎn)品。

這個(gè)公式在一定程度上也適用于圖書館行業(yè)。所謂好事不出門,壞事傳千里,尤其是在如今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,更是瞬息傳萬里。現(xiàn)在的“口碑網(wǎng)”、“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”等服務(wù)評(píng)價(jià)網(wǎng)站的火爆,從側(cè)面證明了客戶滿意度對(duì)服務(wù)行業(yè)的重要性。

2.1 讀者滿意度的內(nèi)涵

讀者滿意是指讀者對(duì)圖書館所提供服務(wù)的評(píng)價(jià),建立在讀者對(duì)圖書館的感知和期望的基礎(chǔ)之上,是讀者對(duì)圖書館工作的主觀評(píng)價(jià)。

讀者對(duì)圖書館的感知包括讀者對(duì)圖書館及服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)態(tài)度的了解程度。讀者期望是指讀者在準(zhǔn)備使用圖書館服務(wù)時(shí)希望得到的結(jié)果,包括文獻(xiàn)獲取效率、信息服務(wù)范圍、館員服務(wù)態(tài)度等。讀者對(duì)圖書館的感知效果和期望值兩者之間的比較結(jié)果即為讀者滿意度。

2.2 讀者滿意度可以全面準(zhǔn)確反映圖書館服務(wù)

讀者滿意度是根據(jù)讀者對(duì)圖書館所提供的服務(wù)滿意程度來衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量,包括有形的信息產(chǎn)品和無形的服務(wù)。雖然個(gè)體讀者的服務(wù)需求具有不同的特性,但從讀者角度來評(píng)價(jià),可以反映為一般意義上的滿意程度。讀者滿意度的這種特性,使得該指標(biāo)不僅可以衡量圖書館每個(gè)部門、每項(xiàng)服務(wù)、每個(gè)信息產(chǎn)品的具體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,還可以將圖書館內(nèi)部各微觀滿意度指標(biāo)加以綜合分析,構(gòu)成全面反映圖書館整體服務(wù)水平的綜合指標(biāo)。

并且,讀者是圖書館信息產(chǎn)品和服務(wù)的最終客戶,讀者滿意度是從圖書館外部反映其服務(wù)水平和工作質(zhì)量,因而,從讀者角度評(píng)價(jià)圖書館服務(wù),能夠保證評(píng)價(jià)的客觀準(zhǔn)確性。

2.3 圖書館從讀者滿意中獲取服務(wù)價(jià)值

圖書館服務(wù)品牌是圖書館通過各種服務(wù)方式,包括借閱服務(wù)、信息檢索服務(wù)、專題文獻(xiàn)服務(wù)等服務(wù)方式打造出來的。而圖書館的服務(wù)對(duì)象是讀者,圖書館依靠服務(wù)質(zhì)量吸引讀者,從讀者滿意中獲取服務(wù)價(jià)值。因此,讀者對(duì)圖書館的服務(wù)滿意度是圖書館的工作目標(biāo)。只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)受到讀者的肯定,才能使圖書館得以生存,進(jìn)而得以提高與發(fā)展,才能充分實(shí)現(xiàn)圖書館的服務(wù)價(jià)值。

3 提高讀者滿意度,構(gòu)建圖書館服務(wù)品牌

影響圖書館讀者滿意度的主要因素是責(zé)任心、能力、可信度、效率和資源,因此,通過提高讀者滿意度來構(gòu)建圖書館服務(wù)品牌,要做到以下幾個(gè)方面：

3.1 做好讀者需求調(diào)查

傳統(tǒng)的讀者滿意率調(diào)查,往往著眼于對(duì)辦館條件、文獻(xiàn)資源建設(shè)、經(jīng)費(fèi)投入的評(píng)價(jià)上,而忽視了讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望。筆者認(rèn)為,要做好讀者滿意率的調(diào)查工作,必須要堅(jiān)持的原則是：以用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知為立足點(diǎn),同時(shí)強(qiáng)調(diào)用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望,從而真正體現(xiàn)圖書館以用戶為中心的思想。至于具體的調(diào)查方法,則可依各圖書館實(shí)際情況的不同而定。目前國內(nèi)許多高校圖書館如清華大學(xué)圖書館、中山大學(xué)圖書館等,采用LibQual+的評(píng)價(jià)方法,從圖書館的服務(wù)效果、圖書館的場(chǎng)所、信息獲取和自我應(yīng)用能力四個(gè)方面對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),在用戶調(diào)查的基礎(chǔ)上,采用特別的計(jì)算方法,得出用戶對(duì)圖書館的期望、感知和最低能接受的服務(wù)之間的差距,從而反映出圖書館的服務(wù)質(zhì)量以及需要改進(jìn)之處。

3.2 建立合理、高效的讀者意見搜集和處理機(jī)制

用戶意見處理是所有服務(wù)性行業(yè)做好服務(wù)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。據(jù)一項(xiàng)商業(yè)調(diào)查統(tǒng)計(jì),當(dāng)用戶意見得不到解決的時(shí)候,81%的用戶不會(huì)再回來,從這個(gè)角度講,用戶意見的確很可怕。但是,從另外一個(gè)方面來看,處理用戶意見是建立用戶忠誠度的最好契機(jī),事實(shí)上,只有那些仍然希望使用你產(chǎn)品的用戶,才會(huì)花時(shí)間和精力提意見,而處理好這些意見,并徹底解決意見發(fā)生原因,不僅能挽回用戶的信任,更能夠通過這些意見,發(fā)現(xiàn)自己沒有發(fā)現(xiàn)的問題,從而改進(jìn)服務(wù)。從這個(gè)角度看,用戶提意見不僅不是壞事,反而是免費(fèi)幫你提升工作質(zhì)量了。

圖書館作為公益性服務(wù)行業(yè),必須對(duì)圖書館用戶——讀者的意見,進(jìn)行合理、有效的處理,這是提升圖書服務(wù)質(zhì)量、提高讀者滿意率的重要保證。隨著通信技術(shù)的發(fā)展和讀者對(duì)圖書館服務(wù)要求的提高,讀者意見的類型和數(shù)量不斷增加,單純依靠咨詢?nèi)藛T的解答,無法完全解決。因此圖書館需要建立一個(gè)讀者意見搜集、甄別、回復(fù)、采納實(shí)施的處理機(jī)制,并以制度的形式確定下來,保證其實(shí)施。筆者參考航空、銀行等行業(yè)的做法,設(shè)計(jì)了一個(gè)讀者意見處理的流程圖,供大家參考。

讀者的意見一定要迅速地傳達(dá)給圖書館工作人員,圖書館工作人員必須鼓勵(lì)讀者表達(dá)出自己的意見,以利于館員評(píng)判和完善工作。除了讀者主動(dòng)向工作人員反映意見以外,還可以通過定期開展讀者滿意度調(diào)查、召開讀者座談會(huì)等方式,主動(dòng)收集讀者意見。在搜集方式上,除了傳統(tǒng)的紙質(zhì)讀者意見單外,還應(yīng)該通過網(wǎng)絡(luò)、電話等形式搜集。

3.3 苦練內(nèi)功,全面提升服務(wù)質(zhì)量

讀者對(duì)圖書館的滿意度,是建立在其對(duì)圖書館感知的基礎(chǔ)上,是對(duì)圖書館工作的主觀評(píng)價(jià)。因此,要提高讀者滿意率,歸根到底是要在充分了解讀者需求的基礎(chǔ)上,全面提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。首先,要夯實(shí)館藏,以豐富的館藏吸引更多的讀者,除了傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)外,還應(yīng)該緊扣時(shí)代潮流,發(fā)展電子文獻(xiàn);其次,要將圖書館員與圖書館工作人員、前臺(tái)服務(wù)人員與后臺(tái)工作人員區(qū)分開來,分別進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),從而建立起一支高素質(zhì)、專業(yè)分工明確的館員隊(duì)伍;再次,要優(yōu)化服務(wù)流程,努力做到“一站式”服務(wù),讓讀者能用最短的時(shí)間獲得最優(yōu)的服務(wù);最后,通過硬件設(shè)施的改善,為讀者提供一個(gè)優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境。

4 結(jié)論

在信息產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展的今天,圖書館傳統(tǒng)的資源優(yōu)勢(shì)正逐漸地消失,圖書館遭遇了前所未有的挑戰(zhàn),但這挑戰(zhàn)中,同樣也孕育著機(jī)遇：服務(wù)手段增加,服務(wù)半徑擴(kuò)大。圖書館要想取得主動(dòng),在信息服務(wù)領(lǐng)域占據(jù)一席之地,必須要樹立品牌意識(shí),利用圖書館的品牌效應(yīng)來確保自己的優(yōu)勢(shì)。樹立服務(wù)品牌,其實(shí)質(zhì)是對(duì)讀者所做的一種信譽(yù)承諾,是對(duì)圖書館精神、圖書館藏書和服務(wù)特色的一種提煉,是對(duì)圖書館文化內(nèi)涵的升華。而讀者的滿意,或者稱之為口碑,正是圖書館最好的品牌。

〔1〕劉瑩.引入LibQual+提升圖書館服務(wù)質(zhì)量.現(xiàn)代情報(bào),2009(12)

〔2〕翁維蘭.圖書館品牌塑造策略探析.黑龍江科技信息,2009(29)

〔3〕于曉梅.試論圖書館的讀者滿意度.情報(bào)探索,2009(8)

〔4〕郝勇,吳憶萍.用于航空客運(yùn)服務(wù)的Servqual改進(jìn)模型.上海工程技術(shù)大學(xué)學(xué)報(bào),2009(3)

〔5〕侯輝.淺談圖書館服務(wù)品牌的創(chuàng)立.圖書館理論與實(shí)踐,2009(7)

〔6〕盛安之.服務(wù)的 59個(gè)滿意法則.北京：企業(yè)管理出版社,2008