南方朔

必定先有提供服務(wù)的上游這一方先刁，下游才會不得不也刁蠻起來，先有刁商而后有刁消費(fèi)者，先有刁官而后才有刁民。

我和我的家里人，有過三次難忘的消費(fèi)經(jīng)歷，使我體會到必先有刁官，而后才有刁民的道理，這三次經(jīng)歷是：

最近我去香港開會，有天中午，到中環(huán)廣場地下室一家日式燒烤店用餐，當(dāng)天或因客人太多，或因廚房出了差錯(cuò)，我和朋友的前菜及飲料上了，主菜拖了20幾分鐘還不見蹤影，催了幾次才姍姍遲來。餐廳的外籍經(jīng)理自己上菜，說是今天因?yàn)閺N房出了狀況，耽誤貴客用餐，非常抱歉，為了表示歉意。兩位貴客這一餐由本店請客，貴客還可飲料點(diǎn)心任意點(diǎn)用，都由本店招待。那一餐我們兩人用了大約港幣千元，都免費(fèi)。出門時(shí)那個(gè)洋經(jīng)理還特地打招呼說抱歉，免費(fèi)的用餐經(jīng)驗(yàn)我還是首次。

另外則是10余年前我到夏威夷開會，中轉(zhuǎn)當(dāng)時(shí)的漢城，我們有3個(gè)人，決定回程時(shí)到漢城觀光，當(dāng)時(shí)航空公司規(guī)定，入境轉(zhuǎn)飛必須再確認(rèn)機(jī)位，我們已做了這個(gè)動作，但到機(jī)場簽位時(shí)，柜員卻說我們3人只有兩人再確認(rèn)機(jī)位，而機(jī)位已滿，因此有一人坐不上該次班機(jī)，或者就是要補(bǔ)足商務(wù)艙價(jià)差。正理論時(shí)，柜員后面的督導(dǎo)走上前來，二話不說就表示，責(zé)客的這種情況顯然是本公司確認(rèn)員出了差錯(cuò)，為了表示歉意，貴3位同行的客人一律自動升級為商務(wù)艙，那是我生平首次坐商務(wù)艙。由于有了這次經(jīng)驗(yàn)，遂使我對韓國人心有好感至今。

第三次經(jīng)歷，乃是我家里及兒子媳婦前年自由行去巴厘島觀光，他們訂的旅館是相鄰的兩個(gè)套間，但入住時(shí)卻因客滿而排不出隔壁的兩間，旅館表示歉意，遂將他們升格到緊臨的Villa，享受到特級的禮遇。

上面這三次親身的經(jīng)歷給我的啟示是：有些人的角色是提供服務(wù)，提供服務(wù)的就應(yīng)以客為尊，凡事從客人的角度思考，務(wù)求做到盡善盡美，如果發(fā)生情況使客人利益受損，不必等到客人投訴抱怨，就自己做好彌補(bǔ)。用這種高標(biāo)準(zhǔn)自我要求，其實(shí)就是自我改革的最大動力。對自己愈挑剔，愈刁難，愈會改革，別人的刁難挑剔就會愈減少。

可是在我們的公共服務(wù)行業(yè)，能夠自我挑剔的人實(shí)在太少了。大家都是照本宣科，出了狀況也絕對不會聽對方的投訴，反而主觀地習(xí)慣性地視那種是在找茬，是在找麻煩，是刁民。用餐上菜遲了，或菜不熟，向他們投訴，保證沒有好臉色，能說抱歉就已是天大的恩惠，怎么可能會用免費(fèi)來表達(dá)歉意?飛機(jī)再確認(rèn)出了差錯(cuò)，旅館訂房不能讓客人滿意，這種事扯皮諉責(zé)的空間就更大了。誰會以客為尊，主動將對方升格?正是因?yàn)樯鐣狈@種服務(wù)的認(rèn)知，遂造成一種反向的發(fā)展，當(dāng)人們碰到服務(wù)不佳的情況，大家都摸摸鼻自認(rèn)倒霉，如果據(jù)理力爭，鬧得臉紅脖子粗，除了惹氣外，搞不好還被認(rèn)為是故意刁難。這種傾向的發(fā)展，遂強(qiáng)化了人們不重視自己利益的習(xí)性，在面對公共服務(wù)的政府機(jī)關(guān)時(shí)，這種情況最為嚴(yán)重。當(dāng)社會制約已久的文化，都視投訴和據(jù)理力爭為刁民，這么大的帽子有誰經(jīng)受得起?還不如回去乖乖當(dāng)個(gè)順民!

因此，在刁與不刁的問題上，我其實(shí)有一種另外的邏輯，那就是必定先有提供服務(wù)的上游這一方先刁，下游才會不得不也刁蠻起來，先有刁商而后有刁消費(fèi)者。如果提供服務(wù)的上游能以客為尊，以民為重，有誰愿意吃飽撐了去干刁蠻的事?

未來的社會乃是服務(wù)型社會，未來的政府也必須是服務(wù)型政府，要讓人民不刁，首先需要政府服務(wù)到位。當(dāng)官吏能以民為尊，強(qiáng)化服務(wù)意識，人民領(lǐng)受到服務(wù)的誠意，凡事不必漲紅著臉去爭，社會自然氣氛改變，但服務(wù)型政府卻有個(gè)主要敵人，那就是官成了僚，僚乃是刁官之母。“僚”這個(gè)字的本義當(dāng)“美貌”解，它指的是當(dāng)官的高高在上，人模人樣。但人模人樣久了，與人們距離遠(yuǎn)了，于是“僚”這個(gè)字遂走向它的反義，官腔官調(diào)，僚氣十足這些現(xiàn)象遂告出現(xiàn)，原本應(yīng)服務(wù)百姓的反倒成了要被百姓供養(yǎng)。先有刁官，而后有刁民，換句話來說，其實(shí)也就是：當(dāng)官不僚，則民不刁!