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      開展消毒供應(yīng)中心滿意度調(diào)查持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

      2011-06-19 09:17:14蔚凌云
      中國民族民間醫(yī)藥 2011年22期
      關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)科室

      雷 瑤 蔚凌云

      山西省汾陽醫(yī)院,山西 汾陽 032200

      醫(yī)院CSSD是負(fù)責(zé)全院醫(yī)療用品的回收、清洗、消毒、滅菌、儲存與發(fā)放等工作的科室,是醫(yī)院的重要組成部分。滿意度是作為評價CSSD工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一,也是開展“以臨床為中心”,針對臨床需求,改善服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)[1]。為了更好的滿足臨床需求,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,自2010年8月以來,我院CSSD每季度派專人對全院30個臨床進(jìn)行調(diào)查和走訪,了解臨床科室對CSSD工作的滿意度,找出存在的問題,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,現(xiàn)報告如下。

      1 對象和方法

      1.1 調(diào)查對象 為使調(diào)查結(jié)果更客觀、真實,確定調(diào)查對象為臨床科室護(hù)理人員。

      1.2 調(diào)查方法 我院CSSD專門設(shè)計了臨床科室對CSSD工作滿意度調(diào)查表,每季度派專人對30個臨床科室進(jìn)行問卷調(diào)查和走訪,內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度方面、無菌物品及時供應(yīng)方面、與臨床科室有效溝通方面、無菌物品質(zhì)量方面等10項內(nèi)容。采用四級評分法:滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意。前兩者為滿意項,后兩者納入不滿意項。設(shè)有備注欄方便填寫不滿意情況。每個科室發(fā)放1份,共發(fā)放調(diào)查問卷120份,可利用問卷為120份,問卷可利用率為100%。

      附表 臨床科室對CSSD工作滿意度查情況

      2 結(jié)果

      統(tǒng)計四個季度共發(fā)放有效問卷120份,120名護(hù)理人員對CSSD工作滿意度調(diào)查情況見附表。由附表可見,臨床科室對CSSD所供應(yīng)無菌物品質(zhì)量方面滿意度為99.4%,無菌物品及時供應(yīng)方面滿意度為98.3%,服務(wù)態(tài)度方面和與臨床科室有效溝通方面滿意度分別為97.5%和96.3%。進(jìn)行四個季度滿意度比較,第一季度98.2%,第二季度98.6%第三季度99.4%,第四季度100%,呈逐漸上升趨勢。

      3 討論

      3.1 臨床科室對CSSD工作認(rèn)知不足,醫(yī)院有些科室對CSSD工作不夠重視,認(rèn)為CSSD就是為他們服務(wù)的科室,從而把CSSD置于無關(guān)緊要的位置。CSSD工作人員因為長期不在臨床工作,主動服務(wù)意識差,個別人甚至認(rèn)為,只要工作中不出差錯就可以了,缺乏與臨床科室工作人員溝通意識,從而導(dǎo)致相互之間缺乏了解、溝通,影響了雙方關(guān)系。

      3.2 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層對CSSD工作重視不夠 由于CSSD工作性質(zhì)的特殊性,工作人員常常忙于下收下送、清洗、包裝、滅菌等一系列程序化的工作之中,而不直接接觸患者,表面看起來好像是車間流水線工人,不需要什么技術(shù),領(lǐng)導(dǎo)不能給予正確的評價,工作成績得不到肯定,從而影響了工作積極性。

      3.3 下收下送時間安排不當(dāng) CSSD每日安排的兩次下收下送時間,多是科室交接班和護(hù)士集中進(jìn)行護(hù)理操作的時間。特別是上午,護(hù)士忙于臨床護(hù)理,不能及時與下收下送人員交換物品,CSSD工作人員又不能等下去,從而造成了在交接物品時間上的矛盾。

      3.4 醫(yī)院對CSSD工作人員調(diào)配不當(dāng) CSSD工作人員多為年老體弱或臨時護(hù)士,對工作多有應(yīng)付心理,無主動學(xué)習(xí)觀念,知識和信息更新慢,從而影響服務(wù)質(zhì)量的提高。

      4 改進(jìn)措施

      4.1 更新服務(wù)理念,不斷改善服務(wù)態(tài)度 積極打造我院CSSD護(hù)理理念:“一切滿足于臨床,一切服務(wù)于臨床”。科室負(fù)責(zé)人通過開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)、座談等使每位工作人員充分認(rèn)識到,隨著現(xiàn)代化醫(yī)療科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,CSSD已經(jīng)由過去的輔助科室變成醫(yī)院重點部門,供應(yīng)方式也由過去的被動供應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃庸?yīng)[2],強化大家主動服務(wù)意識,樹立為臨床服務(wù)的思想。

      4.2 加強職業(yè)素質(zhì)教育,提高護(hù)士業(yè)務(wù)能力 認(rèn)真學(xué)習(xí)溝通技巧和職業(yè)禮儀,要求工作中使用文明禮貌用語,鼓勵下收下送人員積極與臨床科室人員交流,對臨床科室提出的問題實行首問負(fù)責(zé)制[3]。CSSD工作人員業(yè)務(wù)能力是衡量工作質(zhì)量的關(guān)鍵。CSSD工作人員應(yīng)掌握消毒、滅菌基礎(chǔ)知識,熟知衛(wèi)生部2009年四月頒布的強制性衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),正確執(zhí)行物品的清洗、消毒、滅菌、儲存、發(fā)放的各項工作流程??剖屹|(zhì)控組根據(jù)我院實際情況制定出一套可操作性強、能體現(xiàn)全程持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作流程,組織全體工作人員每周進(jìn)行1次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),要求人人掌握,并以此為標(biāo)準(zhǔn)對工作人員進(jìn)行績效考評,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

      4.3 加強有效溝通,積極改進(jìn)工作 科室每季派專人到科室進(jìn)行滿意度調(diào)查,收集臨床科室反饋和建議,并及時匯總,分析并提出改進(jìn)措施,制定與臨床科室溝通協(xié)調(diào)制度,建立臨床科室反饋記錄,針對臨床科室提出的建議和意見作出整改措施,及時改進(jìn)落實并反饋信息。溝通亦具有雙向性,若在實際工作中發(fā)現(xiàn)臨床科室中所存在的問題,亦可向護(hù)士長匯報,由護(hù)士長與臨床科室協(xié)調(diào)溝通,保證質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

      5 結(jié)論

      5.1 經(jīng)過多次派專人到臨床科室進(jìn)行滿意度調(diào)查,有效收集臨床科室反饋及建議,分析原因,制訂改進(jìn)措施,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,CSSD工作人員的工作積極性、主動性得到了提高,進(jìn)一步保證了消毒滅菌質(zhì)量。

      5.2 在與臨床科室有效溝通過程中,密切了雙方關(guān)系,相互間增進(jìn)了理解,形成了CSSD工作人員與臨床科室工作人員的互動趨勢[4],滿意度不斷提高,從而促使服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

      [1]梁金秀,朱杏花,劉曉華.臨床科室對消毒供應(yīng)室滿意度調(diào)查分析及對策〔J〕.現(xiàn)代臨床護(hù)理,2008,4:384-387

      [2]周雪芬.培養(yǎng)五項意識提高供應(yīng)室人員素質(zhì)〔J〕.西南軍醫(yī).2005,7(4):83-84

      [3]王洪梅,蘇濤.消毒供應(yīng)室與臨床科室的工作配合〔J〕.中華醫(yī)院感染學(xué)雜志.2006,16(4):425

      [4]魏靜蓉,任輝.醫(yī)療衛(wèi)生改革形勢下供應(yīng)室服務(wù)機制的轉(zhuǎn)變〔J〕.南方護(hù)理學(xué)報.2001,8(6):54-55

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