吳景龍， 馬 毅

(石家莊鐵道大學交通運輸學院，河北石家莊050043)

應對公路、民航等運輸方式的激烈競爭，鐵路運輸部門必須通過提高自身服務質(zhì)量來提升競爭力。而客運站作為旅客運輸系統(tǒng)中客流集散的重要節(jié)點，既是旅客體驗鐵路運輸服務的首要環(huán)節(jié)，又是鐵路運輸企業(yè)的形象大門［1］。因此，對既有客運站服務水平進行有效的認識與評價，找出客運站服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)就顯得猶為的重要，也是后續(xù)工作中有的放矢的提出服務水平整改措施的依據(jù)。

鐵路客運站服務水平反映的是旅客對該車站服務水平的主觀感受和價值判斷，該判斷又受到許多因素的影響。通過抽樣的方法調(diào)查車站服務水平，對于調(diào)查實施部門而言，要明確能客觀反映服務水平的關鍵服務項目，并準確地選擇調(diào)查對象，盡可能辨識旅客的信息［2］，對于參與調(diào)查的旅客，其對車站服務水平的判斷往往是多因素綜合判斷的結果，因此整個服務水平調(diào)查與評價過程中包含大量不確定信息，必須應用合理的不確定信息研究評價方法。劉艦［1］將BP神經(jīng)網(wǎng)絡應用于鐵路客運站服務水平評價中取得了一些成果，但在其網(wǎng)絡學習過程中并未將旅客信息考慮在內(nèi)，且方法本身較復雜，操作性較差;周元峰［2］將模糊評價應用于鐵路客運站服務水平評價中，并從旅客滿意度出發(fā)展開評價過程，但近年來的研究發(fā)現(xiàn)，模糊評價的“最大隸屬原則”在某些情況下會導致評判過程中漏掉一部分信息，評價結果失真。因此，有必要采用更科學的方法來評價鐵路客運站服務水平，本文采用未確知測度方法對普通鐵路客運站服務水平進行價，結合其它方法對評價過程中的未確知信息進行處理，以期提高評價結果的準確性，更好的反映鐵路客運站服務水平的實際情況。

1 未確知測度評價理論

未確知測度理論是哈爾濱工業(yè)大學王光遠教授于1990年提出的，其研究對象為包含不確定信息的系統(tǒng)，未確知測度理論的優(yōu)越性體現(xiàn)在對未確知信息的未確知性處理上。首先，當未確知性與隨機性和模糊性共存時，它就被后二者所掩蓋或包含;其次，當未確知信息單獨存在時，它可以用主觀概率和主觀隸屬度來描述，也就是采用隨機性和模糊性的表達方式來表達，這樣，未確知信息的數(shù)學處理就得到了極大的簡化。根據(jù)未確知信息弱性特點可以看出。對未確知信息的未確知性可以用類似于分布密度或者隸屬度函數(shù)的表達方式來表達［3］。

設待評價對象x評價指標體系為:I={I1，I2，…，IN}，評價等級標準為:C={c1，c2，…，cM}，cm(1≤m≤M)為第m個評語等級，規(guī)定cm按高低順序排列，即c1＜c2＜…＜cM或c1＞c2＞…＞cM。

1.1 單指標測度評價矩陣

用xn表示樣本x在指標In下的觀測值。根據(jù)評估對象x關于指標In的觀測值xn不同，相應的該指標使x處于某一評語等級的程度也不相同。設xn使x處于第m個評價等級cm的程度為μnm。那么μnm是對這種程度一種測量結果，作為一種測度它必需滿足通常概率論中的諸如“有界性，可加性，歸一性”等統(tǒng)計準則，即μnm應滿足以下條件。

其中，n=1，2，…，N;m=1，2，…，M。

滿足上述3條準則的μnm稱為未確知測度，簡稱測度。由此建立單指標測度評價矩陣U。

其中，μnm表示觀測值xn使x處于cm評語等級的未確知測度。

1.2 綜合評價系統(tǒng)

若關于對象x的單指標測度評價矩陣U與指標權重向量W都已明確，則關于對象x的評價向量

則T=(ε1，ε2，…，εM)為評價對象x的綜合評價特征向量。

1.3 評價準則

對評語等級的劃分是有序的，第個m評語等級cm好于第m+1個評語等級cm+1，因此最大隸屬度識別準則不再適合，改用置信度識別準則。置信度λ(λ＞0.5)通常取0.6或0.7，當λ取0.6時評價結果偏向于保守，令

則判斷xi處于第m0個評價等級cm0。

2 實例

2.1 未確知信息的預處理

(1)指標體系的建立。系統(tǒng)構建評價指標體系是影響評價結果的關鍵環(huán)節(jié)。合理的評價指標應能客觀、真實、獨立的反映出普通鐵路客運站的服務水平，并且需具備可比性和可量測性等原則。另外，影響鐵路客運站服務水平的因素指標是錯綜復雜的，如果完全將這些指標以問題形式置于問卷之中，會使問卷容量過于龐大，使得調(diào)查對象在填寫問卷時覺得問卷過于繁雜以至于無心作答，造成信息采集困難或者使采集信息失真［5］，因此，指標體系的建立即要顧及全面又要突出重點。經(jīng)過綜合分析考慮，并借鑒現(xiàn)有的關于構建普通鐵路客運站服務水平評價體系的研究成果［5］，建立如下指標評價體系。r1車站列車(包括始發(fā)列車與進站列車)正點率、r2售票等待時間、r3排隊秩序維持、r4車站環(huán)境衛(wèi)生狀況、r5車站的治安情況、r6工作人員的態(tài)度、r7旅客乘降便捷度、r8車站引導標識、r9查詢問詢服務、r10候車文化娛樂、r11車站設施設備的齊全性、r12車站飲食的供應、r13信息傳達情況、r14行李托運服務、r15物品寄存服務、r16投拆處理情況共16個指標。

(2)等級標準的確定。根據(jù)心理學家米勒的實驗證明結論，在某個屬性上對等級進行判別時，普通人能正確區(qū)別屬性的等級在5～9級之間［6］，而在系統(tǒng)等級判別中，通常應將等級劃分為奇數(shù)。因此為提高等級識別準確性，將鐵路客運站服務水平與指標等級體系均劃分為5級，其中，Ⅰ級表示好、Ⅱ級表示較好、Ⅲ級表示一般、Ⅳ級表示較差、Ⅴ級表示差。

(3)指標權重的獲取。指標權重的準確與否直接影響到最終評價結果。因此必須采用科學的方法來計算權重。應用信息熵原理［4］來計算指標權重，信息熵原理計算權重的理論依據(jù)在于從評價結果的波動性來反映指標的權重，波動性越大，說明對系統(tǒng)的影響程度越大，則權重也越大。引入指標權重的熵權計算公式，在得到單指標測度矩陣后，可利用此公式計算指標權重。

2.2 未確知測度方法評價過程

根據(jù)上述評價方法以及與既有車站服務水平相關未確知信息的處理結果，以石家莊鐵路樞紐某火車客運站為例，建立如上所述的指標體系與等級標準，在此車站展開客運服務水平問卷調(diào)查。向車站旅客發(fā)放問卷150份，其中收回有效問卷148份，結果列于表1。現(xiàn)利用有效問卷進行服務水平評價。

表1 車站服務水平問卷調(diào)查結果統(tǒng)計

依照未確知測度方法中主觀概率式，將指標評價結果歸一化，即得單指標未確知測度矩陣。由此得到單指標測度矩陣U，

按照式(3)、式(4)進行指標權重計算，指標權重W=(0.107 4，0.066 9，0.027 9，0.0328，0.128 7，0.040 9，0.088 1，0.007 2，0.107 4，0.066 9，0.027 9，0.032 8，0.128 7，0.040 9，0.088 1，0.007 2)。

對車站服務水平進行綜合評價:由式(1)可知，T=WU=(0.184 1，0.213 6，0.232 5，0.219 5，0.150 4)。取置信度λ=0.6，可知當k=3時，0.184 1+0.213 6+0.232 5=0.630 1＞0.6，此時滿足置信度條件，等級為“Ⅲ”，因此，該車站服務水平綜合評價結果為“一般”。另外，由指標體系權重向量可以看出，指標體系中r1車站列車正點率、r5車站的治安情況、r9查詢問詢服務、r13信息傳達情況是決定服務水平的主要因素，在以后改善車站服務水平的工作中，此四項服務項目應該是改善的重點。

3 結論

(1)運用信息熵原理對旅客權重與指標權重進行計算，避免了以往評價中的權重由人為給出的主觀性，并能客觀揭示即有鐵路車站客運服務中存在的主要問題，為往后的服務項目改善工作指明了方向。

(2)從未確知測度評價方法操作過程可以看出，未確知信息的未確知性可以用類似于分布密度或者隸屬度函數(shù)的表達方式來表達，并且操作過程中考慮的問題更加全面，因此，是一種較為科學、準確的評價方法，并具有操作性強，計算過程簡單的特點。將此方法應用于即有鐵路客運站服務水平評價中，為即有鐵路客運服務評價工作的開展提供了一種新的研究思路，具有一定的理論和現(xiàn)實意義。

［1］劉艦.基于神經(jīng)網(wǎng)絡方法的鐵路客運站服務水平評價［J］.鐵道運輸與經(jīng)濟，2008，30(2):21-24.

［2］周元峰，賈元華，房生修.鐵路旅客滿意度模糊測評方法研究［J］.北方交通大學學報，2003，27(5):64-68.

［3］王光遠.未確知信息及其數(shù)學處理［J］.哈爾濱建筑工程學報，1990，23(4):1-8.

［4］石華旺，高愛坤，?？∑?一種基于熵權的未確知測度評價方法及應用［J］.統(tǒng)計與決策，2008(12):162-164.

［5］李素芬，賈元華，房生修.鐵路旅客滿意度測評指標體系研究［J］.北方交通大學學報，2003，27(5):59-63.

［6］孔峰.模糊多屬性決策理論方法及其應用［M］.北京:中國農(nóng)業(yè)科學技術出版社，2008.