謝 玲

（中國民用航空中南地區(qū)空中交通管理局河南分局，河南 新鄭 451162）

1 航企員工面臨的壓力

壓力本是物理學上的一個術語，直到20世紀三四十年代，美國生理學家坎農最先將壓力這一概念應用于社會領域。他認為，壓力就是在外部因素影響下的一種體內平衡紊亂。

民用航空企業(yè)是提供在確保安全的狀態(tài)下通過優(yōu)質服務運送旅客、貨物來實現(xiàn)自己的企業(yè)價值和社會價值的企業(yè)。因此“安全、效益、服務”成為航空企業(yè)賴以生存的保障、目的和手段。在競爭日益激烈的今天，航企為了完成這些目標，總是希望通過加強管理、規(guī)范制度、檢查培訓等方式來最大限度的發(fā)揮員工在民航運輸生產環(huán)節(jié)中的作用。這也就是說把企業(yè)面臨的壓力分解在了員工的身上。隨著航空業(yè)的飛速發(fā)展以及人們對航空服務需求度的提高，航企員工面臨著越來越大的壓力。具體有以下幾個方面：

第一，民航企業(yè)高速發(fā)展，不斷通過擴張和搶占市場來完成布局的同時卻忽略了人員的充實和儲備。民航的高速發(fā)展帶來最直接的問題就是人員緊缺，使得員工面臨著“一人多崗”的局面。而航企基于企業(yè)成本考慮，人員儲備量一般很難達到工作要求，通常是根據(jù)航班量來裁定崗位人數(shù)。航企的特殊性又使得員工從入行到勝任崗位工作有著一定的周期。當航班量增加時，人員得不到補充，臨時招聘的新員工又無法緩解現(xiàn)有工作的壓力。而當新員工成熟后又將因為航班量增加而出現(xiàn)人員緊缺。

第二，航空企業(yè)和旅客對服務的要求高于員工所能達到的限度。我們從各種媒體上看到航班延誤時旅客罷機、砸柜臺、打員工的事件時有發(fā)生。作為一名業(yè)內人士，我清楚的知道這當中有多少真正是因為員工服務不到位所引發(fā)的群體事件。自從民航總局出臺了《航班延誤補償暫行辦法》后，各航企對此辦法的認可度并不一致，誠然這一規(guī)定能夠最大限度的保證旅客的利益，但是在實際的工作中并不能有效的規(guī)范旅客的行為。反而已發(fā)展成為只要鬧了就有錢的惡性循環(huán)的程度。前段時間出現(xiàn)的航企員工下跪和員工被推下樓的事件，已充分暴露出服務的提供方和需求方的矛盾給員工造成了嚴重的精神壓力。

第三，員工的工作時間長已成為突出的問題。航企除了行政人員外，一線業(yè)務崗位一般采取輪班制。在一個輪班周期內，如果遇到天氣、流控、機械故障等事件，那么下班時間是沒有保障的。航班不結束，工作就一直持續(xù)。長時間的加班、熬夜嚴重危及員工生理和心理健康。即使到了休息日，可能又要參加培訓和會議，或者應對各種檢查。

第四，員工在推動企業(yè)經(jīng)營價值和社會價值不斷發(fā)展的同時，個人價值提升卻得不到相應的滿足。雖然現(xiàn)在各個航空企業(yè)都安排了某些崗位通過競聘來實現(xiàn)員工的價值提升。但這遠不能滿足員工不斷增加職業(yè)晉升的要求。

第五，收入增長嚴重低于企業(yè)的發(fā)展速度。航企的擴張在一定程度上依賴于企業(yè)的盈利能力。每個企業(yè)都在謀求做大做強，這一行為將沖淡企業(yè)贏利帶來的員工收入增加。特別是一線員工，收入低下是一個無法回避的問題。以全國二三線城市的房價來比較，1 m2房價都在5000左右，基本上3個月的工資才能買到1 m2的房子。在生活成本日益增長的今天，吃飯、租房、通訊、交通費用已成為航企員工面臨的主要的壓力。

第六，工作中員工的可操作性因為制度和流程的不健全而失去了應有的創(chuàng)造性和自由度。一線員工如遇到旅客要求賠償?shù)仁录⒉荒芨鶕?jù)規(guī)定來決定是否可以賠付。只能通過請示匯報來尋求解決，就是這樣一個解決的過程，有可能成為旅客指責其工作不利的證據(jù)。這種情況下，旅客只有通過對航企的不滿發(fā)泄到具體服務的員工身上。顯然，一線員工處在了航企和旅客的雙重壓力之下，其工作難度可想而知。

第七，工作壓力增加加劇了家庭矛盾的產生。航企由于企業(yè)性質決定不能正常分享國家法定節(jié)假日帶來的休閑機會。以各個黃金周為例，這是航企營利的最佳時間段，在這些時段是不允許員工休假的，相反員工的工作量在這些時段增加了。雖然支付了加班工資，但卻失去了和家人交流、放松的機會。經(jīng)常聽到有員工抱怨因為工作關系不能滿足家人的要求而產生矛盾。

第八，亞健康的生活狀態(tài)困擾著航企員工。航企的工作時間是由航班時刻來決定的，因此并不能保證一線員工在合理的時間進餐和休息。另外，長時間的加班、熬夜，使得很多員工處在一種亞健康的狀態(tài)下。特別是一線員工亞健康狀況尤為嚴重。

第九，惡性競爭帶來的指標性壓力。現(xiàn)在航企的行業(yè)競爭激烈。為了達成企業(yè)的經(jīng)營目標，往往采取一些重壓之舉，如“全員促銷”、“末位淘汰”等。這些因素直接導致員工在從事一項工作的同時必須分出一部分精力來完成另外一項工作。營銷部門的員工這種經(jīng)營壓力就更顯得更重。為了完成目標，經(jīng)常加班加點。

2 航企員工壓力的表現(xiàn)

當然，航企員工面臨的壓力遠不止這些。而這些壓力在員工的內心會引起變化。這種變化有正面的，也有負面的。當壓力值達到一定程度時，負面的影響會增大。目前企業(yè)員工的心理問題是由破壞性的惡性心理壓力造成的，這種惡性心理壓力分為兩種，一種是超出個體適應能力極限的過度壓力，多數(shù)與競爭因素相關；另一種是長期靜止、單調乏味或感覺剝奪等引起的缺乏自我實現(xiàn)的匱乏壓力，多數(shù)與靜止和公平因素相關。直接表現(xiàn)為以下幾點：

2.1 焦慮

每次開始工作之前對自己所從事的工作沒有信心，或者是充滿恐懼。一方面擔心完不成而受到指責，另一方面是對未來的擔憂心理。這種焦慮將影響員工對流程和規(guī)章的執(zhí)行。

2.2 逃避

當壓力不能及時排解時，員工很容易產生逃避思想。航企是一個多環(huán)節(jié)密切配合來實現(xiàn)安全運行的企業(yè)，所以，員工是否具備責任精神是保障安全的基石。

2.3 應付了事心理

當員工的精神、精力不能完全把注意力保持在一個方面時，就會出現(xiàn)這種心理。頗有四兩撥千金的味道，這種心理活動于安全也是構成威脅的。

2.4 暴躁

當人在承受壓力時，脾氣會變得異常火暴，特別是航班密集，超出了自己的承受能力之外。又沒有一定的后備力量來充實和補充，那么這種暴躁狀態(tài)排解出來傷人，不排解出來傷自己。

2.5 避重就輕

人的本性具有避害趨利的特性，因此，當員工的壓力達到或超過一定程度就會使員工有避重就輕的思想。這將導致在面臨重大安全問題時不能及時發(fā)現(xiàn)并排除。

2.6 敵對性

當員工的壓力增大時，會在內心與所服務的企業(yè)產生敵對性。在這種思想狀態(tài)下，企業(yè)說什么我就偏不這樣做。這就與安全運行格格不入。

2.7 封閉和交流障礙

航企員工本應是一個注重溝通和協(xié)調能力培養(yǎng)的企業(yè)，但是在現(xiàn)實生活中卻并非如此，特別是一線員工很容易走入工作環(huán)境所形成的非平等性交流。

航空企業(yè)不管采取何種先進的管理手段和制定完善的規(guī)章制度，最后都要依賴于員工的執(zhí)行力。因此，我認為在建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度時應直視員工壓力帶來的潛在威脅?，F(xiàn)在民航運輸企業(yè)都在推行SMS風險管理，員工的壓力狀態(tài)也應該成為風險管理中不可缺少的一項。

現(xiàn)代管理制度對人本管理要具備以員工尊嚴、員工追求、員工發(fā)展、員工情感為出發(fā)點的管理，其本質特征，就是考慮到員工是一個個體的人。員工個體的行為表現(xiàn)無不由他的個體心理和內在感受支配和決定，企業(yè)要對員工心理通過科學地測量和分析，準確了解和把握不同員工、不同時期的心理狀態(tài)，正確地進行人力的配置和優(yōu)化，更重要的是解決激烈的市場競爭帶來的員工心理問題，幫助員工緩解心理壓力，促進員工心理健康。這種充滿人文關懷的員工心理管理，能夠減少員工對組織的報怨，樹立良好的企業(yè)形象；增強員工對企業(yè)的認同，促進各部門、各層次員工間的溝通；提高員工士氣，改善組織氛圍，降低員工的缺勤、離職率；降低企業(yè)運營成本，提高企業(yè)經(jīng)營績效。

航空安全受到多種因素的影響，因此，無論是進行航空安全心理診斷，還是實施航空運輸安全相關的訓練，都必須以系統(tǒng)的思想綜合考慮各種影響因素，而不是像傳統(tǒng)的做法那樣片面地強調某一個因素。這樣，就需要建立一個包括組織與個人、涵蓋技術與心理的整合診斷及訓練系統(tǒng)即航空安全心理援助系統(tǒng)，對危及航空安全的各種因素進行系統(tǒng)干預。我們建議建立航空安全心理援助系統(tǒng)，其中包括3個子系統(tǒng)，即診斷系統(tǒng)、訓練系統(tǒng)和效果評價系統(tǒng)。這樣，就能形成一個動態(tài)的航空安全管理信息系統(tǒng)，靈活、全面地監(jiān)控和調整影響飛行安全的各種因素，最終提高航空安全水平。