阮 彬 朱樂意

安徽省太和縣人民醫(yī)院,安徽太和 236600

患者在就診前，首先會(huì)選擇一家比較可信的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。去哪個(gè)科室，找哪位大夫，服務(wù)態(tài)度如何？患者都會(huì)在心中做一番考量。

著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過：“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì)，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”。這段話精辟地說明，只要人類社會(huì)存在著醫(yī)療活動(dòng)，就必然存在醫(yī)患關(guān)系。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展以及醫(yī)療服務(wù)的日趨復(fù)雜，醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵也隨之?dāng)U大?！搬t(yī)”不僅指提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員，還包括服務(wù)載體醫(yī)療機(jī)構(gòu)的其他工作人員；“患”也超出了患者本人，還包括患者的社會(huì)關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系是指在醫(yī)療活動(dòng)中通過醫(yī)患之間相互溝通而建立起來的一種人際關(guān)系。它的產(chǎn)生特定，如果不是在醫(yī)療活動(dòng)中，就不能被稱做醫(yī)患關(guān)系[1]。

醫(yī)患糾紛的出現(xiàn)就是主要由于醫(yī)患溝通處理不暢的造成的[2]。醫(yī)學(xué)大家吳階平老先生曾說：三好醫(yī)生就應(yīng)該是醫(yī)術(shù)、醫(yī)德和藝術(shù)三者的完美結(jié)合。醫(yī)療可以被看作是一種藝術(shù)，當(dāng)然醫(yī)療也是有風(fēng)險(xiǎn)的，很多醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)為從事醫(yī)務(wù)工作如坐針氈。此外，醫(yī)療衛(wèi)生人員技術(shù)水平低、服務(wù)差，患者及其家屬法律意識(shí)增強(qiáng)，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生資源配置不合理[3]，全社會(huì)的持續(xù)關(guān)注和醫(yī)療保障制度不健全等也都是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的原因。

當(dāng)然，隨著我國(guó)新一輪衛(wèi)生體制改革的深化，人們對(duì)醫(yī)患關(guān)系的改善也從“治標(biāo)不治本”轉(zhuǎn)到“標(biāo)本兼治”。這就要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)在完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制的同時(shí)，加快健全醫(yī)療糾紛的綜合預(yù)防，尤其是醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)部機(jī)制的完善。

安徽省太和縣人民醫(yī)院是一家建院時(shí)間較久、規(guī)模影響較大、人民滿意度較高的縣級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。該醫(yī)院始建于1950年，現(xiàn)已發(fā)展成為集醫(yī)療、急救、康復(fù)、保健、科研與教學(xué)于一體的縣級(jí)綜合性醫(yī)院。以創(chuàng)建三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院為契機(jī)，醫(yī)院環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量明顯改善，醫(yī)療技術(shù)力量迅速提高。醫(yī)院的業(yè)務(wù)量迅速攀升，服務(wù)區(qū)域半徑逐年擴(kuò)大，又為醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展提供不竭助力。在多年的探索中，太和縣人民醫(yī)院自從2007年就建立實(shí)施了一整套醫(yī)患溝通制度，對(duì)于改善醫(yī)患關(guān)系具有明顯的效果。

1 建立專門科室，明確職能定位

太和縣人民醫(yī)院投訴辦公室于多年前就已成立，按照衛(wèi)生部要求自今年初更名為醫(yī)患關(guān)系科，醫(yī)患關(guān)系科就是為醫(yī)院管理職能機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量安全與受理醫(yī)療服務(wù)投訴的管理部門。明確其功能和職能職責(zé)：①統(tǒng)一受理各種診療服務(wù)中的投訴；②及時(shí)調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，并根據(jù)查出的事實(shí)提出處理意見；③對(duì)已形成的處理意見反饋并答復(fù)投訴人；④組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；⑤定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。醫(yī)院在各職能科室、病區(qū)和基層單位設(shè)立4名專（兼）職工作人員，負(fù)責(zé)所轄范圍投訴的初步處理。

醫(yī)院劃清各科室部門間處理投訴的分工界限，防止出現(xiàn)問題時(shí)相互扯皮，保證責(zé)任的迅速明晰和問題的處理效率。例如監(jiān)察室應(yīng)受理違紀(jì)、商業(yè)賄賂方面的投訴應(yīng)總務(wù)科受理后勤保障方面的投訴；設(shè)備維修科應(yīng)受理因設(shè)備質(zhì)量和維修給患者造成不良影響和傷害方面的投訴；保衛(wèi)科應(yīng)受理醫(yī)院安全方面的投訴等。

2 完善相關(guān)機(jī)制，加強(qiáng)部門協(xié)作

太和人民醫(yī)院黨政兩委班子根據(jù)改善醫(yī)患關(guān)系的實(shí)際需要，制定落實(shí)文件，明確責(zé)任分工，成立9個(gè)督導(dǎo)組，落實(shí)責(zé)任制，對(duì)全院各科室全面工作進(jìn)行督導(dǎo)并匯總上報(bào)。完善《診療服務(wù)投訴辦法與處理程序》、《患者就醫(yī)時(shí)權(quán)利義務(wù)告知書》、《醫(yī)療賠償調(diào)解書》、《醫(yī)院投訴管理實(shí)施細(xì)則》等制度細(xì)則。針對(duì)投訴中反應(yīng)的問題，做到：首先，醫(yī)患關(guān)系科接到患者投訴后收集相關(guān)材料，聯(lián)系投訴雙方，初步核實(shí)投訴中反映的情況；其次，針對(duì)核實(shí)的問題，采取調(diào)解、醫(yī)療鑒定或者法律訴訟等途徑；再次，將處理結(jié)果反饋醫(yī)患雙方，達(dá)到醫(yī)患雙方了解、諒解、理解、滿意、結(jié)案。在此期間，各科室之間按照職責(zé)分工、相互協(xié)作，保障糾紛的和諧處理。建立健全以醫(yī)院為主體，以制度建設(shè)為核心，多部門共同參與的創(chuàng)建工作長(zhǎng)效機(jī)制[4]。

3 改善硬件條件，提高服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)患關(guān)系的改善離不開醫(yī)院設(shè)施和服務(wù)的改善。為此，醫(yī)院近年更新西門子數(shù)字化平板血管造影系統(tǒng)、新添飛利浦IE33心彩超、飛利浦拍片機(jī)等一批高、精、尖設(shè)備，為拓寬診治領(lǐng)域和科技創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)平臺(tái)；對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心硬件設(shè)施更新?lián)Q代，采購(gòu)了200余臺(tái)電腦，全員培訓(xùn)，引進(jìn)電子掛號(hào)、電子處方、電子病例、檢驗(yàn)漏費(fèi)、收費(fèi)一卡通、檢查報(bào)告互傳、用藥與病例監(jiān)控系統(tǒng)等計(jì)算機(jī)軟件，全員電腦培訓(xùn)基本結(jié)束，2011年實(shí)行醫(yī)療運(yùn)行電子化管理。啟動(dòng)內(nèi)科病房大樓建設(shè)、規(guī)劃醫(yī)院新區(qū)建設(shè)等一系列前瞻性的決策，給醫(yī)院未來發(fā)展指明了新的方向。

去年醫(yī)院按照衛(wèi)生部關(guān)于護(hù)理優(yōu)質(zhì)示范病區(qū)試點(diǎn)創(chuàng)建的要求，率先一步，全面推廣。通過第1、2批的帶動(dòng)，至全院臨床科室于第4季度全部推行，為患者洗臉、洗腳、剪指甲、擦身子等服務(wù)，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，開展飲食指導(dǎo)、衛(wèi)生宣教、康復(fù)鍛煉指導(dǎo)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，減少糾紛矛盾發(fā)生隱患。

4 注重多元途徑，評(píng)估社會(huì)效果

通過各種形式的走訪調(diào)查，了解患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度；通過民主會(huì)議、工會(huì)和團(tuán)委等組織形式，了解職工對(duì)單位醫(yī)患溝通建設(shè)方面的意見和建議。聘任行風(fēng)監(jiān)督員、社會(huì)監(jiān)督員和大學(xué)生監(jiān)督員，通過明察暗訪、社會(huì)調(diào)查和意見投訴等多種形式促進(jìn)全院醫(yī)療服務(wù)的進(jìn)步。對(duì)于出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院改變了以被動(dòng)的態(tài)度，成立專門科室，完善溝通制度。此外，醫(yī)院積極履行社會(huì)責(zé)任，開展公益活動(dòng)，醫(yī)院每年都會(huì)開展為白內(nèi)障患者實(shí)施免費(fèi)康復(fù)手術(shù)的工程等。

5 凝聚集體力量，構(gòu)建特色文化

任何一個(gè)組織的發(fā)展壯大都離不開團(tuán)隊(duì)建設(shè)，醫(yī)院尤其重視團(tuán)隊(duì)的建設(shè),“團(tuán)隊(duì)精神是醫(yī)院發(fā)展的靈魂”[5]。醫(yī)院是為廣大患者提供醫(yī)療服務(wù)的特殊工作團(tuán)體，在實(shí)際日常診療工作當(dāng)中，需要醫(yī)療、護(hù)理、管理、后勤等多個(gè)科室部門和人員的配合協(xié)作。各部門科室和人員之間分工合作，共同努力。因此，加強(qiáng)醫(yī)院團(tuán)隊(duì)建設(shè)，也就成了先進(jìn)醫(yī)院管理者高度重視的課題。醫(yī)院積極組織開展多項(xiàng)文娛表演、技能比賽和知識(shí)教育等豐富多彩的活動(dòng)，構(gòu)建醫(yī)院集體文化。樹立創(chuàng)新意識(shí)，通過多種形式增強(qiáng)全院干部職工的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力。

經(jīng)過長(zhǎng)期努力，醫(yī)院在組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面取得了可喜成績(jī)。今年，醫(yī)院黨委被省委授予“先進(jìn)基層黨組織”、醫(yī)院被省衛(wèi)生廳授予“2010年全省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)單位”，還有一大批個(gè)人獲得了省市縣的多項(xiàng)殊榮。

6 搶抓發(fā)展機(jī)遇，共促醫(yī)患和諧

位于黃淮平原的阜陽(yáng)是一個(gè)人口資源大市，周圍坐擁近千萬人口。太和縣人民醫(yī)院作為皖西北阜陽(yáng)市的一家縣級(jí)綜合性醫(yī)院，城鄉(xiāng)區(qū)域優(yōu)勢(shì)明顯、對(duì)城鄉(xiāng)醫(yī)療的輻射能力較強(qiáng)、具有很強(qiáng)的發(fā)展?jié)摿?。立足太和縣，輻射皖西北。因此，改善醫(yī)患關(guān)系對(duì)于促進(jìn)基層縣級(jí)醫(yī)院發(fā)展和和諧醫(yī)患關(guān)系建設(shè)具有深遠(yuǎn)的推動(dòng)作用。

近年來，黨中央國(guó)務(wù)院把加快基層縣級(jí)醫(yī)院建設(shè)放在重要地位，建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系是這項(xiàng)工作的題中之義?；鶎涌h級(jí)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)抓住發(fā)展機(jī)遇、銳意改革、順勢(shì)而上，加快先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)的引進(jìn)和自身服務(wù)質(zhì)量的提高，增加醫(yī)院的人文關(guān)懷。通過診療、護(hù)理、后勤等多個(gè)領(lǐng)域努力，改善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和水平，推動(dòng)區(qū)域性醫(yī)療衛(wèi)生水平的整體發(fā)展。發(fā)展就是硬道理，在瞬息萬變的今天，縣級(jí)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)適應(yīng)新時(shí)期發(fā)展的理念，加強(qiáng)人員素質(zhì)的培養(yǎng)、完善內(nèi)部機(jī)制、營(yíng)造人文氛圍、加強(qiáng)先進(jìn)技術(shù)的學(xué)習(xí)并應(yīng)用到醫(yī)療活動(dòng)中，從而達(dá)到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。

[1] 安春平，程偉，閆忠紅.醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)及意義[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)（人文社會(huì)醫(yī)學(xué)版），2010，31（9）：21.

[2] 丁偉，沈軍.團(tuán)隊(duì)精神是醫(yī)院發(fā)展的靈魂[N].健康報(bào)（管理周刊），2011年7月21日（第5版）.

[3] 艾永發(fā).對(duì)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的倫理思考及對(duì)策研究[J].重慶職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，3（2）：81.

[4] 趙守社.創(chuàng)建平安醫(yī)院、和諧醫(yī)患關(guān)系的探索和思考[J].科技信息（臨床與醫(yī)療），2010，（11）：823.

[5] 朱曉紅，周健.加強(qiáng)醫(yī)患溝通 促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2010，（14）：1.