劉 芳

長春市寬城區(qū)醫(yī)院急診科，吉林長春130000

近年來隨著醫(yī)學的發(fā)展，醫(yī)療服務水平提高的同時，心理-社會醫(yī)學的模式也逐漸普及，患者在治療過程中的心理感受成為醫(yī)院救護服務的關注重點之一。在這個社會前提下，醫(yī)院如何能同時滿足患者的健康需求和心理需求成為醫(yī)療服務中的重要問題[1]。

1 影響醫(yī)院醫(yī)療服務的因素

影響醫(yī)院醫(yī)療服務的主要因素包括：醫(yī)患關系、患者心理以及其他影響醫(yī)患關系的因素。

1.1 醫(yī)患關系

醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與患者在醫(yī)療過程中產生的特定醫(yī)治關系，是醫(yī)療人際關系中的關鍵。著名醫(yī)史學家西格里斯曾經說過：“每一個醫(yī)學行動始終涉及兩類當事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學團體的社會，醫(yī)學無非是這兩群人之間多方面的關系”。醫(yī)患之間的關系是與醫(yī)生和患者對人體、健康和病患意義的把握相關的。在很多時候醫(yī)生和患者看似在談論同一個話題，實質上，在他們所面對的“疾病”這一事實，對于醫(yī)生和患者來說意味著完全不同的意義。在傳統醫(yī)患關系中，患者是求助于醫(yī)生解決自己面臨的問題，患者的地位是被動的，醫(yī)生掌握著決策信息，主導著醫(yī)療的決策。這就導致了醫(yī)療環(huán)境中存在一種狀況：患者抱怨醫(yī)療過程中遇到諸多困難，自身利益受到傷害；醫(yī)生不僅要承擔繁忙的診療工作，又要承擔來自各方的壓力。這種現狀造成了醫(yī)患關系緊張。這不僅涉及了醫(yī)療技術問題，更包括醫(yī)患雙方之間的社會文化素質差異、心理狀態(tài)差異、認知水平差異、價值觀差異等各種因素[2]。

1.2 患者心理

在醫(yī)療服務過程中，患者的維權意識提高，自我保護增強導致了患者對醫(yī)生缺乏信任和理解。大量的臨床研究發(fā)現，在接受治療前，患者普遍存在恐懼、焦慮的心理。在這種心理作用下，很多患者會把自己看成弱勢群體，這種想法往往會在心理上表現為2個極端：一種是全部接受，從不反抗。另一種是過度自衛(wèi)。第1種患者往往疑心很重，在面對醫(yī)生時缺乏信任；而第2種患者往往會表現出明顯的攻擊性，認為醫(yī)生會傷害自己。這2種心理都會成為醫(yī)療糾紛的導火索。

同時，患者還存在以下心理：渴望少花錢、療效好；渴望診療時間短；渴望醫(yī)療人員專業(yè)技術好，檢查項目詳細；渴望得到醫(yī)療人員的尊重、幫助和指導。

1.3 影響醫(yī)患溝通的其他因素

1.3.1 醫(yī)學科學具有復雜性 醫(yī)學科學領域有很多未知因素，同時醫(yī)務人員的技術水平有高低之分，醫(yī)療機構的設備和級別也各不相同，這是世界范圍普遍存在的問題。而患者有時會對醫(yī)療效果期望值過高，也是造成醫(yī)患關系緊張的原因之一。

1.3.2 醫(yī)務人員的素質良莠不齊 少數醫(yī)務人員技術水平不高，服務態(tài)度冷漠，也是影響醫(yī)患關系的原因之一。

1.3.3 醫(yī)療體制和機制上的不同立場也會影響醫(yī)患溝通 隨著醫(yī)保制度的建立，改變了公費勞保制度，實行基本醫(yī)療，患者要承擔一部分費用，導致其用藥受到一定程度的限制。而當這些問題影響到患者的情緒時，患者往往會將不滿發(fā)泄到醫(yī)務人員和醫(yī)院身上。

2 針對患者心理進行有效的醫(yī)患溝通

理解并滿足患者的心理需求，是做出有效醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系的前提。

2.1 樹立“以人為本”的思想

在治療過程中，首先要轉變服務理念，把“醫(yī)生為主體，主導患者”的這種“垂直的醫(yī)患關系”變成“醫(yī)生和患者同時為主體”的“平行的醫(yī)患關系”。醫(yī)患關系的實質應該是“利益共同體”。因為“醫(yī)”和“患”不僅有著“戰(zhàn)勝病魔、早日康復”的共同目標，而且戰(zhàn)勝病魔既要靠醫(yī)生精湛的醫(yī)術，又要靠患者戰(zhàn)勝疾病的信心和積極配合。對抗疾病是醫(yī)患雙方的共同責任，只有醫(yī)患雙方共同配合，積極治療，才能取得比較好的治療效果。醫(yī)患雙方在抵御和治療疾病的過程中都處于關鍵位置，患者康復的愿望要通過醫(yī)方去實現，醫(yī)方在診療疾病的過程中也要加深對醫(yī)學科學的理解和認識，提升診療技能。在疾病面前，醫(yī)患雙方是同盟軍和統一戰(zhàn)線，醫(yī)患雙方要相互鼓勵，共同戰(zhàn)勝疾病。

在治療過程中，要求醫(yī)生把患者看成是自己的朋友，不僅要從技術角度為患者提供治療，而且要從人文角度體恤患者的病痛，同情患者的困難，做到處處為患者著想，多聽取患者和家屬對病情的解釋，掌握患者的病情、檢查結果和治療情況。避免使用刺激患者情緒的語氣、語調和語句，避免使患者感到情緒壓抑。在診療過程中，做到對患者盡職盡責，一旦發(fā)生問題或失誤，要主動與患者溝通[3]。

2.2 選擇尊重和理解的溝通方式

首先，要注意形象和禮儀。在治療過程中，患者本身會存在很大的精神壓力，多數表現為恐懼和不安。針對這一問題，醫(yī)生應該設身處地的站在患者立場上體驗并理解患者的感受。對患者采用合適稱呼和用詞，以尊重患者為出發(fā)點，建立良好醫(yī)患溝通的開端。

其次，在溝通過程中，應該善于傾聽。世界衛(wèi)生組織的一位顧問曾做過一項調查：當患者訴說癥狀時，平均19 s就被醫(yī)生打斷了。這恰恰指出了醫(yī)生缺乏對患者傾聽的問題。傾聽不僅要了解患者的病史、病況，更重要的是傾聽患者的需求，不要隨便否定患者所表達出來的感受和需求。在傾聽過程結束后，也要跟患者交流，要采取接受的態(tài)度，在不改變患者的意圖和目的的條件下，將這個需求準確表達給患者，讓患者覺得被理解。曾經有一個案例，一位患者投訴某知名醫(yī)院，認為醫(yī)生對患者不負責，十分冷漠。院方在調查處理此問題時發(fā)現，患者在投訴中反復強調：“在整個接診過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然就把處方開出來了?！倍斣悍讲榭床v時發(fā)現，醫(yī)師記錄了患者的主訴要點，用藥非常對癥，從病歷記錄到處方開具都是正確的。這一案例說明，在醫(yī)生傾聽患者病情并且確定診斷時，應與患者進行有效溝通，在肯定患者所述的病情后，應及時同患者對病情進行交流，讓患者感覺到自己也是“醫(yī)患-疾病”這個體系中的主體。

最后，在做到以上所述各項之后，與患者達成共識，鼓勵患者把自己的擔心和不安表達給醫(yī)生，解除患者的壓抑情緒，最終達到醫(yī)患雙方對病情和治療行為達成共識。

3 針對其他因素產生的影響的改善措施

近年來，日趨緊張的醫(yī)患關系不僅嚴重沖擊著醫(yī)療服務市場，而且已經成為社會不和諧因素。和諧醫(yī)患關系越來越受到重視，醫(yī)護人員同時承擔著管理者、溝通者、照顧者、代言者、保護者及教育者等多重角色。因此，醫(yī)護工作者不僅要有良好的政治素質、心理素質，而且要有高深的專業(yè)素質、廣博的人文素質[4]。加強醫(yī)德教育、完善制約機制、提高醫(yī)護人員的素質和技術水平，以尋找醫(yī)患關系的平衡點，要求醫(yī)務人員樹立敬業(yè)精神，轉變服務觀念，將“以患者為中心”作為醫(yī)療工作的核心，對于患者的醫(yī)療服務應由“只注意生理變化”改變?yōu)椤凹骖櫳碜兓托睦碜兓?。知情、同意、自由、不傷害、最?yōu)化，這是國際社會認同的醫(yī)學道德的最基本原則。筆者認為應該采納適應新時代發(fā)展的理念，加強醫(yī)護人員人文素質的培養(yǎng)，營造良好的人文氛圍，加強人文科學知識的學習并應用于醫(yī)患互動中，達到構建和諧醫(yī)患關系的目的[5]。

綜上所述，隨著醫(yī)療技術的飛速發(fā)展，醫(yī)療人員的素質和技術水平也要隨之提高。在醫(yī)療過程中，建立“以人為本”的理念[6]，將傳統的“醫(yī)生主導患者”這一“垂直的醫(yī)患關系”體系改造成“醫(yī)生和患者為主體，疾病為客體”的“平行的醫(yī)患關系”。從理解患者的心理需求出發(fā)，掌握醫(yī)患溝通的技巧，緩和醫(yī)患間的人際沖突，明確醫(yī)療糾紛產生的原因，從根本上避免因缺乏溝通而產生的糾紛，以達到構建和諧醫(yī)患關系的目的。

[1]李秀華，孫偉.影響門診醫(yī)患關系的主要因素分析及對策[J].中外醫(yī)療，2010，2（10）：140.

[2]靳立榮.加強醫(yī)患溝通的實踐與效果[J].中國傷殘醫(yī)學，2010，18（1）：132-133.

[3]姚堅.建立良好醫(yī)患溝通推進和諧醫(yī)患關系[J].中國醫(yī)學倫理學，2010，23（1）：28-29.

[4]王雨其.加強醫(yī)患溝通 提升服務水平[J].醫(yī)院管理論壇，2003，20（5）：32-33.

[5]余蘭萍.論新時期有效的醫(yī)患溝通與良好醫(yī)患關系的建立[J].九江醫(yī)學，2008，13（1）：70-71.

[6]秦文斌.加強醫(yī)患溝通 融洽醫(yī)患關系[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2003，14（4）：8-10.