涂平花 周維鳳

(1.湖北省麻城市鹽田河衛(wèi)生院 湖北麻城 408317; 2.湖北省麻城市衛(wèi)生局 湖北麻城 438300)

筆者結(jié)合多年基層工作經(jīng)歷,就基層醫(yī)院發(fā)生糾紛的各種原因展開討論,并提出防范建議,具體如下。

1 醫(yī)方因素

1.1 醫(yī)患溝通不夠

多數(shù)醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患交流欠缺,溝通解釋不到位,導(dǎo)致患者及其家屬不信任,不理解,進(jìn)而對(duì)醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院不滿,產(chǎn)生醫(yī)患糾紛事件。有效的醫(yī)患溝通可以建立醫(yī)患信任關(guān)系,有助于醫(yī)生診斷病情,減輕患者恐懼,焦慮煩惱,憤怒的急躁心理,使患者嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療計(jì)劃,增強(qiáng)療效,實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏。

1.2 服務(wù)態(tài)度不夠質(zhì)量欠佳

部分醫(yī)療單位管理松散,醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度生、冷、硬,對(duì)病人的傾訴和要求不理不睬。工作作風(fēng)散漫,工作責(zé)任心差,少數(shù)醫(yī)生以醫(yī)謀私,收受回扣和紅包。導(dǎo)致患者及其家屬不滿,一旦病情惡化或意外發(fā)生,極易引起醫(yī)療糾紛。

1.3 自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)

有些醫(yī)務(wù)人員自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng),對(duì)于應(yīng)當(dāng)告知患者的重要檢查,危重病人的風(fēng)險(xiǎn)性,創(chuàng)傷性手術(shù)等疏漏告知,該完善的病歷書寫,會(huì)診記錄病程記錄以及患者拒絕或要求的診療用藥方案缺乏書面記錄或記錄不全,醫(yī)護(hù)間病歷書寫不一致等,一旦糾紛發(fā)生,往往因缺乏重要舉證材料而陷入被動(dòng)。

1.4 醫(yī)療資源供給不足

設(shè)備落后,必要的急救設(shè)備配備不齊,未及時(shí)處理故障,急救場(chǎng)地,醫(yī)務(wù)人員供給不足,病房人滿為患,生活住宿條件差,醫(yī)務(wù)人員長(zhǎng)期超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn),報(bào)酬低廉,影響工作積極性。

1.5 技術(shù)因素

知識(shí)老化,不重視醫(yī)療技術(shù)的更新與積累,醫(yī)療技術(shù)水平低下。臨床經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技術(shù)匱乏,對(duì)疾病缺乏全面分析,對(duì)疾病的診斷經(jīng)驗(yàn)不足出現(xiàn)誤判,對(duì)疾病變化缺乏敏感性,延誤治療搶救時(shí)機(jī)或手術(shù)發(fā)生缺陷致使不良后果,激發(fā)醫(yī)患糾紛。

2 外部因素

2.1 財(cái)政支持

政府對(duì)醫(yī)院補(bǔ)償嚴(yán)重不足,醫(yī)院無法維持正常運(yùn)轉(zhuǎn),導(dǎo)致了過度醫(yī)療的發(fā)生,增加病人負(fù)擔(dān)。

2.2 媒體誤導(dǎo)

許多媒體明顯傾向病人,對(duì)醫(yī)院過多指責(zé),忽略了醫(yī)務(wù)人員的辛苦以及醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的無奈,無形把醫(yī)患放到了對(duì)立面,增加了患者鬧事頻率。

2.3 患方原因

許多患者缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí),對(duì)自己所患疾病缺乏認(rèn)識(shí),對(duì)正常醫(yī)療的不良后果不能理解,一旦效果達(dá)不到期望,就認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員有過失,甚至打罵侮辱醫(yī)務(wù)人員。

2.4 小官僚

患者及家屬耗、磨、鬧、上訪。政府怕事情鬧大,院方怕影響正常工作秩序,無奈而息事寧人。息事寧人的結(jié)果是惡性循環(huán)。

3 措施

3.1 溝通

要靈活應(yīng)用方法和技巧,醫(yī)務(wù)人員要多理解患者的疾苦,主動(dòng)的與服務(wù)對(duì)象建立彼此平等的關(guān)系,根據(jù)實(shí)際情況與病人進(jìn)行有效溝通,讓患者既了解醫(yī)學(xué)技術(shù)的新導(dǎo)向,又對(duì)疾病的風(fēng)險(xiǎn)有所預(yù)估,從而減少糾紛發(fā)生。

3.2 人性化服務(wù)

醫(yī)務(wù)人員要采取主動(dòng)服務(wù),貫徹以人為本的理念,治病救人之外,給患者增加更多診療之外的服務(wù)。充分尊重患者的人格尊嚴(yán),維護(hù)患者的知情權(quán)和選擇權(quán),在不違反保護(hù)性醫(yī)療的前提下,將疾病的診斷,治療方案,診療措施,治療費(fèi)用等如實(shí)告之患者和家屬,取得他們的理解,配合與支持。改善醫(yī)療環(huán)境,改善服務(wù)態(tài)度,把患者的病情,患者的需要放在首位,以實(shí)際行動(dòng)贏得患者及家屬的信賴,理解和支持。

3.3 制度

完善醫(yī)院內(nèi)部管理制度,嚴(yán)格首科,首診負(fù)責(zé)制,杜絕推諉,延誤和不負(fù)責(zé)任行為的發(fā)生。執(zhí)行基本技術(shù)操作規(guī)程,明確個(gè)科室工作制度與職責(zé),注重各項(xiàng)制度如交接班,談話告知,危重別人的會(huì)診轉(zhuǎn)診搶救,以及搶救記錄的及時(shí),完整性。注重三級(jí)查房,分級(jí)護(hù)理,查對(duì)制度,病例討論制度。注重醫(yī)療文書的書寫,和落實(shí)崗位責(zé)任制。加強(qiáng)各科室的銜接,制定醫(yī)療質(zhì)量考核細(xì)則并認(rèn)真執(zhí)行,獎(jiǎng)罰分明,提高業(yè)務(wù)人員工作積極性。

3.4 加快推進(jìn)基本醫(yī)療保障制度建設(shè),加大財(cái)政對(duì)醫(yī)療保障體系,社會(huì)求助體系的投入,逐步提高保障水平,從體制上化解醫(yī)患矛盾

加強(qiáng)對(duì)和諧醫(yī)患關(guān)系的重視。對(duì)一些故意鬧事者必須給以法律方面的保障,以維護(hù)正常醫(yī)療秩序。發(fā)揮新聞媒體和社會(huì)輿論的引導(dǎo)作用,營(yíng)造和諧的輿論環(huán)境,以公正,全面的立場(chǎng),給醫(yī)療一個(gè)寬松的外部環(huán)境。

3.5 能力,技術(shù)水平

醫(yī)務(wù)人員要適應(yīng)醫(yī)院改革與醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,全面提高自身素質(zhì),加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。努力掌握先進(jìn)的醫(yī)療新技術(shù),善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不斷完善自己,努力減少差錯(cuò)事故的發(fā)生。

4 結(jié)語(yǔ)

救死扶傷,為患者解除病痛,保障人民群眾的身體健康是醫(yī)院的首要任務(wù)和義不容辭的職責(zé),和諧醫(yī)患關(guān)系,是醫(yī)療活動(dòng)順利進(jìn)行的必要基礎(chǔ),也是醫(yī)患雙方獲得尊重、信賴、理解的心理需求,所以,我們要加強(qiáng)醫(yī)院管理。規(guī)范醫(yī)療行為,減少缺陷發(fā)生,同時(shí),由于醫(yī)院的特殊地位,政府應(yīng)該為和諧醫(yī)患關(guān)系提供宏觀保障,指導(dǎo)媒體報(bào)道行為,在和諧醫(yī)患關(guān)系中起先行引導(dǎo)作用,和諧醫(yī)患關(guān)系需要多方共同參與,進(jìn)行長(zhǎng)期不懈努力。