高淑云

(長春市傳染病醫(yī)院 長春 130062)

護患關(guān)系是護士在醫(yī)療過程中與患者建立的人際關(guān)系。隨著現(xiàn)代護理模式的不斷發(fā)展,以不僅僅要求只對患者軀體、病痛負責(zé),還要求我們護理人員必須以患者為中心,實施全方位護理,為病人提供生理、心理、社會、文化、健康教育等方面的護理服務(wù)及教育。但隨著患者自我保護意識的增強,護理人員在護理過程中由于技術(shù)與溝通方面的欠缺,不僅降低了護理質(zhì)量,還使護患糾紛的發(fā)生呈不斷上升趨勢。據(jù)資料顯示,45%的護士缺乏溝通知識,30%的護士缺乏專業(yè)知識[1]。這組數(shù)據(jù)表明,在臨床護理工作中,許多糾紛的發(fā)生與護患溝通障礙和溝通方式欠缺有著直接或間接的關(guān)系。因此,良好的溝通技巧不僅能消除患者不良情緒,促進疾病康復(fù),提高治愈率與護理質(zhì)量,還能有效改善護患關(guān)系,降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1 護患溝通在改善護患關(guān)系,降低醫(yī)療糾紛中的作用

護患關(guān)系是醫(yī)療護理工作的重要組成部分,建立良好的護患關(guān)系不僅能促進患者的病情康復(fù),提高治愈率,還能有效提高護理質(zhì)量,避免醫(yī)療糾紛。溝通是護理過程中護士與患者彼此建立信任關(guān)系的橋梁,是改善關(guān)系的重要前提。良好的溝通不僅有助于護患雙方產(chǎn)生安全感,使病人感受到護士的關(guān)心和重視,積極面對疾病和治療,促進疾病好轉(zhuǎn),護士也能通過患者發(fā)揮自己主導(dǎo)和調(diào)整職能作用[2],不斷提高護理人員的自身價值和文化道德修養(yǎng)。因此,良好的護患溝通是改善護患關(guān)系,減少醫(yī)療糾紛的重要條件。加強護患溝通,不斷學(xué)習(xí)和應(yīng)用各種溝通技巧,對不同患者不同生活背景,為患者提供高質(zhì)量的護理,增強患者對忽視的信任感,建立相互尊重、理解、平等的良好關(guān)系,對有效減少差錯事故的發(fā)生,提高護理質(zhì)量,促進患者病情恢復(fù)和醫(yī)院發(fā)展有著不可取代的作用。

2 影響護患溝通造成護患關(guān)系緊張的因素

2.1 醫(yī)護人員因素

醫(yī)療糾紛中有49.5%是由于護士服務(wù)不好,溝通不到位引起的。(1)道德素質(zhì)水平差,語言失度。隨著護理工作的加重,護理人員大量流失,一些年資低的護士個人道德素質(zhì)差,工作責(zé)任心不強,在護理過程中對患者及其家屬表情冷漠、缺乏文明語言,進行護理操作時動作生硬,甚至對變更的手術(shù)和治療方案向患者和家屬交待不詳或不與進行溝通,并且使用專業(yè)術(shù)語,使患者對自己的病情誤解或不理解,缺乏交流,導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。(2)專業(yè)技術(shù)水平低,導(dǎo)致患者缺乏信任。隨著患者“自我保護”意識增強,對護士醫(yī)療護理技術(shù)的要求也越來越高,有些護士在對患者進行靜脈穿刺和檢查時,一次處置不成功,護士不僅沒有歉意,反而把原因歸咎于患者,影響了患者對護士的安全感及信任感,容易導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

2.2 醫(yī)院因素

醫(yī)院盲目的追求效益,對患者進行一些沒有必要的檢查和用藥治療,而且在進行檢查時不對患者進行必要的解釋,使患者及其家屬對費用產(chǎn)生質(zhì)疑。另外,對護理人員的過錯不及時批評、整改,從而導(dǎo)致護士將錯就錯,引起護患關(guān)系緊張而發(fā)生糾紛。

2.3 患者因素

患者的主觀意識、語言無禮也是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要因素。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)知識,對醫(yī)療效果的期望值高,主觀的對醫(yī)療過程和治療進行判斷,往往對護士提出無理要求,不能滿足時就遷怒于護士沒有進行必要的溝通和解釋,由此引發(fā)糾紛。

3 加強護患溝通,有效改善關(guān)系,降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率

3.1 加強護士職業(yè)道德和自身素質(zhì),增進患者的信任感

增強護士職業(yè)道德和自身素質(zhì),注意自己的儀表、端莊、服飾、面容、審美、語言等綜合能力的培養(yǎng),規(guī)范自己的言行、舉止。增強自己的責(zé)任心和使命感,樹立以患者為中心、個體化、全心全意為患者服務(wù)的理念,體現(xiàn)出護理人員所特有的氣質(zhì)和道德素養(yǎng),在短時間內(nèi)贏得患者及家屬的好感和信任。

3.2 了解患者心理特點和需要,有效提高護理質(zhì)量

患者由于病痛常引起感到恐懼、失望、焦慮。我院護理人員要用充分顯示出自己的關(guān)懷設(shè)身處地為患者著想,理解、體諒患者,了解患者的心理活動特點,傾聽患者所表達的語言或非語言并做出回應(yīng),及時地處理病人的問題,對病人所提供的信息保密,進行護理操作時安慰、鼓勵患者并說明操作的必要性,使病人感受到關(guān)心、溫暖和重視,從而促進彼此的有效溝通,建立良好的護患關(guān)系,提高護理質(zhì)量。

3.3 加強專業(yè)技術(shù)和理論知識的培訓(xùn),增加醫(yī)療護理安全感

加強專業(yè)技術(shù)和理論知識的培訓(xùn)與更新。在護理工作中嚴格的無菌觀念、熟練的技術(shù)操作、豐富的專業(yè)知識對有效判斷病情,及時治療、提高治愈有著重要作用,我們護理人員不僅要積極學(xué)習(xí)新理論、新知識、新技術(shù),掌握各種新型護理儀器、設(shè)備的使用,還要規(guī)范護理技能操作,高質(zhì)量地完成護理工作,增加患者對醫(yī)療護理的安全感,建立良好護患關(guān)系,贏得患者的尊重和信任。

總之,加強護患溝通交流,用親切的語言、良好的表達能力、精湛的技術(shù)、友善的表情、高度的責(zé)任感贏得患者的尊重和信任,有效改善護患關(guān)系,從而提高患者病情康復(fù),提高護理質(zhì)量,降低醫(yī)療糾紛有重要意義。

[1]張爾芳,袁進.護患溝通在改善護患關(guān)系中的作用[J].中國當代醫(yī)藥,2010,23:153～154.

[2]代京楠.淺談護患關(guān)系中溝通的作用[J].醫(yī)學(xué)信心(中旬刊),2011,5:495～496.