貴州師范大學(xué)國(guó)際旅游文化學(xué)院 王媛媛

近年來(lái)貴州的旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，正逐步向旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省轉(zhuǎn)變。然而就在旅游業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)天災(zāi)人禍也接踵而至，給正在發(fā)展中的旅游業(yè)造成巨大的影響。尤其是貴州省旅游業(yè)起步較晚，對(duì)旅游危機(jī)管理的研究匱乏，大多數(shù)旅游企業(yè)還沒(méi)有建立危機(jī)管理制度，處于一種“稍有風(fēng)吹草動(dòng)，就會(huì)驚慌失措”的狀態(tài)下，況且貴州省的旅行社近90%又都是中小規(guī)模的旅行社，企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱，中小旅行社正常的經(jīng)營(yíng)和穩(wěn)定的發(fā)展對(duì)貴州省旅游業(yè)的發(fā)展起著很大的推動(dòng)作用。因此，分析貴州省中小型旅行社在旅游危機(jī)中面對(duì)的具體問(wèn)題，探求貴州省中小型旅行社的旅游危機(jī)管理及對(duì)策是非常重要和迫切的。

1 旅游危機(jī)管理及實(shí)施旅游危機(jī)管理的必要性

1.1 旅游危機(jī)與旅游危機(jī)管理

旅游危機(jī)是指由各種不確定的因素或突發(fā)性的重大事件(如自然災(zāi)害、急性傳染病、戰(zhàn)爭(zhēng)、恐怖襲擊、各類安全事故以及經(jīng)濟(jì)危機(jī)等)所引發(fā)的，且往往會(huì)導(dǎo)致旅游業(yè)遭受重大的損失以及長(zhǎng)時(shí)間難以徹底根除的后續(xù)消極影響[1]。世界旅游組織把旅游危機(jī)定義為影響旅游者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件。對(duì)于旅游危機(jī)而言最好的駕馭術(shù)就是危機(jī)管理，旅游危機(jī)管理是指旅游業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，針對(duì)可能面臨或正在面臨的危機(jī)，所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總稱，其目的在于消除或者降低危機(jī)給旅游業(yè)所帶來(lái)的威脅和損失，乃至變危機(jī)為機(jī)遇[2]。

1.2 貴州中小旅行社實(shí)施旅游危機(jī)管理的必要性

1.2.1 業(yè)務(wù)范圍的局限性

目前貴州省擁有旅行社139家，其中國(guó)際社12家、國(guó)內(nèi)社117 家。國(guó)內(nèi)社中90%為中小型旅行社。貴州省是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，本省居民外出旅游人數(shù)遠(yuǎn)小于外地游客入進(jìn)人數(shù)，并且貴州的出境游和出省游也主要是集中在幾家有出境資格的大型國(guó)際旅行社，因此貴州省中小型旅行社的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍主要以地接業(yè)務(wù)為主，這種經(jīng)營(yíng)范圍就注定了對(duì)組團(tuán)社依賴較大，對(duì)外的依附性強(qiáng)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大，一旦客源地某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)波及到貴州旅游業(yè)。業(yè)務(wù)范圍的局限性使得貴州中小旅行社易受到外界因素的制約，面對(duì)危機(jī)更為頻繁和復(fù)雜，因此加強(qiáng)旅游業(yè)的危機(jī)管理顯得尤為重要。

1.2.2 自然環(huán)境和旅游資源的特殊性

貴州的地形溝壑縱橫，山高坡陡，民間素有“無(wú)災(zāi)不成年”之說(shuō)。從一定意義上說(shuō)，特殊的地理環(huán)境決定了貴州頻發(fā)的自然災(zāi)害，尤其是夏季恰值貴州旅游旺季同時(shí)又是降水集中的季節(jié)，如突遇暴雨，滑坡、崩塌和泥石流等災(zāi)害極易觸發(fā)，稍有不慎即會(huì)引起旅游突發(fā)事故。貴州交通設(shè)施較為落后，尤其是通往農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)的道路彎多、坡長(zhǎng)、路面狹窄，而旅游資源大多又分布在這些地區(qū)，旅游活動(dòng)又以戶外徙步觀光為主，因此就自然環(huán)境和旅游資源分布來(lái)看，自然災(zāi)害、交通事故、旅游意外事故等旅游危機(jī)是容易誘發(fā)的，也是頻率較高的，因此制定危機(jī)管理是貴州中小旅行社防范和控制風(fēng)險(xiǎn)必不可少的手段。

1.2.3 旅行社危機(jī)管理迫在眉睫

近年來(lái)經(jīng)過(guò)多次危機(jī)事件后，貴州的大部分旅游企業(yè)開(kāi)始重視危機(jī)管理，并采取了應(yīng)對(duì)的措施，由于旅游危機(jī)管理的研究還處于探索階段，貴州省目前尚未成立專門的旅游危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，這個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)人才非常地缺乏，因此暫時(shí)未能向旅游企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢服務(wù)，更不能在危機(jī)爆發(fā)之前為其提供危機(jī)預(yù)報(bào)和防范措施。大多數(shù)旅游企業(yè)還沒(méi)有建立危機(jī)管理制度，以致危機(jī)來(lái)臨時(shí)只能臨陣磨槍、倉(cāng)促應(yīng)付，這種現(xiàn)狀對(duì)貴州旅游企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展極為不利。全省的旅游危機(jī)管理如此的薄弱，所面臨的形勢(shì)又是如此地嚴(yán)峻，旅行社危機(jī)管理的建立迫在眉睫。

2 貴州省中小旅行社危機(jī)的主要表現(xiàn)形式

2.1 產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī)

貴州的中小旅行社普遍規(guī)模小，資金薄弱、技術(shù)構(gòu)成低，因此在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)推廣上常常是力不從心，導(dǎo)致旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)滯后、模仿現(xiàn)象嚴(yán)重。為了招攬游客，旅行社之間展開(kāi)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，甚至以“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”來(lái)吸引游客，旅行社一方面要承擔(dān)著較高的經(jīng)營(yíng)成本，另一方面又面臨價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了盈利便在服務(wù)上及產(chǎn)品質(zhì)量上打折扣，必然造成產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格危機(jī)的出現(xiàn)。

2.2 財(cái)務(wù)危機(jī)

貴州省的中小型旅行社主要以地接業(yè)務(wù)為主，開(kāi)展地接業(yè)務(wù)通常情況下必須預(yù)先墊付旅游團(tuán)中的部分費(fèi)用，流動(dòng)資金是最重要的。以旅游旺季為例，由于此期間機(jī)票、住房都會(huì)出現(xiàn)供應(yīng)緊張的局面，所以就必須先支付不菲的訂金來(lái)提前搶購(gòu)機(jī)位、客房以保證收客計(jì)劃，僅僅是預(yù)付訂金這一條件就成為許多中小旅行社旅游旺季時(shí)開(kāi)展業(yè)務(wù)的最大阻力?！叭莻笔堑亟由缑媾R的最大問(wèn)題，造成“三角債”的原因主要由于一些地接社為了爭(zhēng)奪組團(tuán)社的客源采取“先接團(tuán)、再付款”的競(jìng)爭(zhēng)手段，地接社又再與相關(guān)接待位之間相互賒賬。另外，組團(tuán)社為了保障游客利益、保證自身現(xiàn)金充裕不會(huì)先支付全額團(tuán)款給地接社，組團(tuán)社拖欠地接社團(tuán)款的情況時(shí)常發(fā)生。2008年金融危機(jī)中貴州的一些中小型旅行社就是因?yàn)椤叭莻钡归]的，貴州的主要客源地——沿海地區(qū)和江浙一帶是金融危機(jī)中的重災(zāi)區(qū)，拖欠款的組團(tuán)社倒閉給貴州的地接旅行社造成了巨大損失，“壞帳”增多、業(yè)務(wù)又驟減，資金鏈斷裂造成旅行社無(wú)法正常開(kāi)展業(yè)務(wù)，最終破產(chǎn)。

2.3 信譽(yù)與人才危機(jī)

一些中小型旅行社為了經(jīng)濟(jì)效益從事不規(guī)范甚至違法的經(jīng)營(yíng)，如超范圍經(jīng)營(yíng)、虛假?gòu)V告、零團(tuán)費(fèi)、導(dǎo)游拿回扣等，這一系列信譽(yù)危機(jī)事件給中小型旅行社的信譽(yù)和聲望帶來(lái)極大的負(fù)面效應(yīng)，造成了中小型旅行口碑差、信用低的形象。人才危機(jī)主要表現(xiàn)在人才資源的缺乏，一方面，由于工資較低，工作環(huán)境和福利較差，中小型旅行社不容易招到優(yōu)秀員工。另一方面，員工的高流失率加劇了人才資源的匱乏，尤其是掌握旅行社核心業(yè)務(wù)的外聯(lián)人員、業(yè)務(wù)人員的流失，造成的不僅是旅行社人才上的危機(jī)，還有大量業(yè)務(wù)的流失、企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)。

2.4 突發(fā)事故危機(jī)

首先，不可抗拒的自然災(zāi)害，如在貴州易誘發(fā)的滑坡、崩塌、泥石流等災(zāi)害；其次，人為造成的危機(jī)，比如金融危機(jī)、交通事故、旅游行程計(jì)劃的變更等。這些事件發(fā)生時(shí)會(huì)非常地突然、緊迫和重大，要求旅游企業(yè)必須在極短的時(shí)間內(nèi)做出關(guān)鍵性的決策和緊急回應(yīng)，這無(wú)疑是對(duì)整個(gè)旅行社的應(yīng)變能力、經(jīng)營(yíng)者的決策能力及全體員工的綜合素質(zhì)的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

3 貴州省中小旅行社危機(jī)管理和規(guī)避的對(duì)策

3.1 中小旅行社旅游危機(jī)管理的防控

危機(jī)的發(fā)生往往是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，并且一旦爆發(fā)很難從根本上避免其影響，因此旅游危機(jī)管理最關(guān)鍵的問(wèn)題是如何預(yù)防危機(jī)，從旅游危機(jī)管理包括的三個(gè)階段來(lái)看：防范、處理和善后，管理的精髓就是善于在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)、捕獲潛在的成功機(jī)會(huì)，轉(zhuǎn)敗為勝[3]。顯然能阻止危機(jī)發(fā)生或把危機(jī)影響最小化，是最有效、最節(jié)約時(shí)間及成本的危機(jī)管理方法。

3.1.1 樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí)，加強(qiáng)旅游危機(jī)教育

旅行社首先應(yīng)在企業(yè)中營(yíng)造一種危機(jī)管理的氛圍，樹(shù)立一種“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”的思想，定期對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)意識(shí)教育，把危機(jī)教育視為一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，和日常管理相結(jié)合。不論是在旅游旺季還是淡季都要加強(qiáng)危機(jī)管理教育，從思想上充分認(rèn)識(shí)危機(jī)管理的必要性，提高危機(jī)的敏感度，使企業(yè)處于一種居安思危的狀態(tài)，在源頭上降低危機(jī)事件發(fā)生的可能。其次是舉行定期和不定期的情景模擬來(lái)訓(xùn)練員工處理危機(jī)的能力和方法，增強(qiáng)員工對(duì)危機(jī)的心理承受能力和應(yīng)變能力，定期訓(xùn)練是為檢驗(yàn)危機(jī)管理意識(shí)教育的效果，而不定期的訓(xùn)練是為了避免定期訓(xùn)練所形成的心理慣性，在每次危機(jī)模擬訓(xùn)練結(jié)束后，管理人員要認(rèn)真反思暴露出來(lái)的問(wèn)題，并聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議，迅速做出整改。采取全員化、多角度的危機(jī)教育，使員工和旅行社緊緊地凝聚在一起，樹(shù)立一榮俱榮、一損俱損的危機(jī)認(rèn)識(shí)有助于強(qiáng)化企業(yè)員工的主人翁意識(shí)，這對(duì)于企業(yè)規(guī)避和應(yīng)對(duì)危機(jī)有著重要意義。

3.1.2 建立的危機(jī)管理機(jī)制和管理系統(tǒng)

首先，從多方面收集危機(jī)信息，整理出各種危機(jī)的信號(hào)和誘因，以便在危機(jī)來(lái)臨時(shí)能盡早地察覺(jué)到。其次，事先擬訂危機(jī)事件的處理流程與應(yīng)急方案，印制成應(yīng)急措施手冊(cè)，讓每一位員工都知道在緊急情況下的處理程序以及自己的職責(zé)。旅行社應(yīng)設(shè)立專門的危機(jī)管理部門，由高層和各部門管理者組成，有專業(yè)人才來(lái)指導(dǎo)和實(shí)施，一旦危機(jī)爆發(fā)時(shí)該部門能發(fā)揮對(duì)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)、組織，對(duì)外溝通、協(xié)調(diào)的作用。

3.2 合理轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)

一是通過(guò)合同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，旅行社的一部分責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)是由于旅游供應(yīng)商失誤造成的，旅行社在與供應(yīng)商簽訂合同時(shí)應(yīng)訂立專門的保證條款，一旦發(fā)生問(wèn)題，就能對(duì)供應(yīng)商的過(guò)失進(jìn)行追索；二是旅行社根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)量、團(tuán)隊(duì)的特殊性等選擇投保的險(xiǎn)種、金額，通過(guò)參加保險(xiǎn)合理而有效地轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)；三是通過(guò)企業(yè)聯(lián)盟，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系來(lái)資源共享、互惠合作也是分散旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的方法之一，通過(guò)聯(lián)合業(yè)務(wù)相關(guān)的企業(yè)及各地區(qū)之間的旅行社在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品銷售等方面進(jìn)行統(tǒng)一的研發(fā)與實(shí)施，這樣既能避免旅行社之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，還能將原本獨(dú)自承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低。

3.3 打造核心產(chǎn)品、培育旅行社的產(chǎn)品品牌

中小型旅行社要想避免質(zhì)量與價(jià)格危機(jī)就必須增強(qiáng)自身的實(shí)力，一是打造競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的核心產(chǎn)品，并學(xué)會(huì)利用資源、契約等條件來(lái)保護(hù)，使其他企業(yè)沒(méi)辦法模仿。二是培育旅行社的產(chǎn)品品牌，建立旅行社的產(chǎn)品品牌可以防止因個(gè)別員工的流失造成業(yè)務(wù)的流失，減少企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)。另外，形成自己的品牌，其他旅行社就很難仿造，從而保證旅行社的利潤(rùn)，避免低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī)。

3.4 加強(qiáng)旅行社內(nèi)部管理

健全旅行社財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)格監(jiān)控資金鏈的健康運(yùn)轉(zhuǎn)。堅(jiān)持“先付款、后接待”的原則，采取合理、有效的催款制度，杜絕呆、壞賬及負(fù)債，保證企業(yè)適度的流動(dòng)資金。中小旅行社的管理者必須認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量是旅行社參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、應(yīng)對(duì)信用危機(jī)的關(guān)鍵，是旅行社發(fā)展的永恒主題。堅(jiān)持 “接好一團(tuán)，滿意一團(tuán)”的宗旨，從制度上保障和促進(jìn)導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的提高，避免因旅游服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的信譽(yù)危機(jī)，在游客和同行中樹(shù)立起良好的口碑和信譽(yù)。

旅游危機(jī)管理對(duì)旅游企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是至關(guān)重要的，因此貴州省的中小旅行社要積極探索和學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀旅游企業(yè)危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身旅游危機(jī)管理中存在的問(wèn)題和貴州旅游業(yè)的實(shí)際情況不斷地完善企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)制，形成抵御危機(jī)的能力，確保旅行社持續(xù)、健康、穩(wěn)定地發(fā)展。

[1]戴斌,杜江.旅行社管理[M].北京:高等教育出版社,2005.

[2]陳文君.我國(guó)旅游景區(qū)的主要危機(jī)及危機(jī)管理初探[J].旅游學(xué)刊,2005,(6).

[3]劉書(shū)葵.淺談我國(guó)旅行社危機(jī)管理的幾個(gè)誤區(qū)[J].經(jīng)濟(jì)問(wèn)題,2007,(6).

[4]何小怡.淺析旅行社的危機(jī)管理[J].貴州民族學(xué)院學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版),2007,(5).