淺談酒店從業(yè)人員的職業(yè)性格塑造與培養(yǎng)

山東旅游職業(yè)學(xué)院 侯興起

性格是一個人在對待客觀事物的態(tài)度和行為方式中所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)定的心理特點，包括對事物的評價、好惡和趨避等方面。不同態(tài)度表現(xiàn)為不同行為方式，構(gòu)成了人的不同性格。由于職業(yè)之間存在著差別，對不同職業(yè)的從業(yè)人員的性格提出了不同的要求，也就是我們經(jīng)常說做什么事要有做什么事的樣子，比如說，當(dāng)醫(yī)生就需要有救死扶傷的人道主義精神，需要有高度的責(zé)任心和同情心；當(dāng)教師就需要為人師表、嚴(yán)于律己。如果沒有這些職業(yè)性格，醫(yī)生不會是好醫(yī)生，教師不會是好教師。因此，從事每一種職業(yè)都有一定的職業(yè)性格，好的職業(yè)性格有助于更好地完成本職工作。

1 作為酒店從業(yè)人員應(yīng)該具備的職業(yè)性格特點

作為一名優(yōu)秀的酒店員工不僅要有熟練的操作技能、豐富的專業(yè)知識，還必須具備駕馭語言的表達能力、吸引客人的交際能力、敏銳的觀察能力、深刻的記憶能力、靈活機智的應(yīng)變能力和主動熱情的營銷能力。但僅這些還不夠，還需要養(yǎng)成良好的職業(yè)性格。酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)性格特點主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.1 主動熱情

酒店服務(wù)是人對人、面對面的服務(wù)。酒店員工本身就是酒店產(chǎn)品的一部分。酒店服務(wù)人員在為賓客服務(wù)過程中會產(chǎn)生互動效應(yīng)，溝通交流得越多，就會發(fā)現(xiàn)賓客更多的需求，甚至?xí)ぐl(fā)出潛在的需求。如果服務(wù)人員不熱情，即使按照酒店操作程序一絲不漏地執(zhí)行了，賓客的感覺也很不舒服。一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，應(yīng)該處處換位思考，從賓客的角度出發(fā)，做到預(yù)期服務(wù)，在賓客開口之前服務(wù)。

1.2 不厭其煩

通常，大部分崗位每天的工作內(nèi)容都基本一致。比如承擔(dān)客房清掃任務(wù)的房務(wù)員，每天要清潔12~16間客房，每間客房按照酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)操作程序，不能遺漏任何一個細(xì)節(jié)，天天如此。這就需要酒店員工能夠在重復(fù)工作中堅持標(biāo)準(zhǔn)，“同一件事做上一千遍一萬遍也不會錯”，始終如一，并能夠在重復(fù)中創(chuàng)造出新，不斷地提升和改進。同時，在服務(wù)工作中可能會遇到絮叨的賓客，也應(yīng)該不厭其煩，表現(xiàn)出耐心。

1.3 敢于接受變化和挑戰(zhàn)

酒店工作人員每天面對著不同的客人，雖然工作的內(nèi)容大體相同，工作標(biāo)準(zhǔn)也基本一致，但在實際工作中，不同的顧客有不同的需求，甚至同一個顧客的需求和生活習(xí)慣也是不斷變化的，因此酒店服務(wù)工作需要根據(jù)顧客的需求以及環(huán)境的變化，適時調(diào)整工作程序和工作內(nèi)容，更重要的是，能夠較好地調(diào)整自己的心態(tài)，即使剛剛被投訴的顧客痛罵過，也要面帶微笑迎接下一位顧客。

1.4 良好的服從意識

有一個管理專家說過：“酒店就是個不穿軍裝的部隊?！倍€服從一線，一線服從客人；顧客的需求就是行動的最高指令；先服從，后投訴，這些理念已經(jīng)深深烙進了酒店從業(yè)人員的腦海里。

1.5 良好的協(xié)作精神

酒店服務(wù)是由多個環(huán)節(jié)組成的，酒店工作具有明顯的集體協(xié)作性。一個員工出現(xiàn)問題有可能傳遞到下一道工序，沒有及時傳遞，下一道工序的修正所花費的時間和成本遠遠大于標(biāo)準(zhǔn)操作流程。這就需要員工之間有良好的人際關(guān)系，能夠以酒店大局為重，不計較個人得失，具備良好的合作意識。

1.6 機智靈活

酒店服務(wù)工作瞬息萬變，在對客人服務(wù)中會遇到各種意想不到的情況，需要服務(wù)人員及時處理，這就需要機智型的特點?；式鸸芗沂紫瘓?zhí)行官單平曾在培訓(xùn)時講到一個經(jīng)典的案例：在一個法國高檔餐廳，一位客人在吃法式蝸牛時，不小心將一只蝸牛掉在地上，那位客人十分尷尬，其他的賓客也留露出嘲笑的目光，服務(wù)員適時說了一句話，失禮的賓客不再尷尬，其他賓客也不再嘲笑。培訓(xùn)師讓學(xué)員猜服務(wù)員說了什么話？有的學(xué)員說，“先生，我們餐廳太歡迎你了，蝸牛都飛出來了?！庇钟袑W(xué)員說：“先生，對不起，我們的刀叉不好用?！憋@然這兩句話都不能達到緩解尷尬的效果。事實上，這位服務(wù)員立即走上前說：“先生，這種事情在我們這里經(jīng)常發(fā)生?！笔ФY的賓客不再尷尬，因為不只是他出現(xiàn)這種情況，其他的賓客也不敢大意，專心吃自己的蝸牛以免出現(xiàn)同樣尷尬的場面。

1.7 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)

酒店工作無小事，小事即大事。小事見學(xué)問，細(xì)微見功夫。賓客從浴缸上的一根細(xì)小的發(fā)絲可以斷定房間衛(wèi)生很差，從員工的儀容儀表可以斷定酒店的管理水準(zhǔn)。因此，不管時間多么緊張，都應(yīng)該按照操作標(biāo)準(zhǔn)要求，做好每一件工作，不能有半點的疏忽。

以上列舉的職業(yè)性格特點還不全面，僅是日常工作中比較突出的方面。

2 職業(yè)性格塑造與培養(yǎng)的方法與途徑

倘若人的性格正好與職業(yè)性格相適應(yīng)，這當(dāng)然很好。但往往自身的性格特點與職業(yè)性格并不適應(yīng)。人的性格本身存在個體差異，但每個人的性格不是一成不變的，完全可以有意識地、有針對性地加以開發(fā)和培養(yǎng)，即人的性格是可以塑造的。依照心理學(xué)原理，職業(yè)性格也是可以塑造的。職業(yè)性格是在職業(yè)活動中逐漸形成的，從業(yè)者的性格經(jīng)過在職業(yè)活動中逐漸調(diào)試，是可以達到職業(yè)需求標(biāo)準(zhǔn)的。有的酒店員工來酒店前，社交能力不足，不敢正視賓客，不知道如何問候賓客，甚至見了客人躲著走，但經(jīng)過一年多的培養(yǎng)，他不僅能夠順暢地與賓客溝通，而且能夠把握時機，主動為賓客介紹酒店的服務(wù)和產(chǎn)品。我們總結(jié)酒店員工職業(yè)性格塑造與培養(yǎng)上應(yīng)關(guān)注以下幾個方面。

2.1 幫助員工樹立職業(yè)自豪感，是培養(yǎng)良好職業(yè)性格的基礎(chǔ)

只有對職業(yè)有了正確的認(rèn)識，產(chǎn)生了職業(yè)自豪感，才能熱愛自己的本職工作，才能主動調(diào)適自己不適應(yīng)職業(yè)要求的性格特征。由于各種原因，人們大多對酒店職業(yè)持有偏見，酒店從業(yè)人員的社會地位偏低。在傳統(tǒng)的意識里, 酒店服務(wù)職業(yè)是沒有技術(shù)含量的工種，屬低級工作；同時，在我國，“黃、賭、毒”等違法活動又常常很容易跟酒店扯上關(guān)系，更加深了人們對飯店職業(yè)的偏見，使得飯店從業(yè)人員缺乏職業(yè)自豪感，從而跳離這一行業(yè)。

事實上，酒店業(yè)既不是低技術(shù)含量的工種，也不再是“青春飯”。酒店業(yè)中高層管理人員的收入也不像人們認(rèn)為的“低收入”崗位。因此，應(yīng)該通過入職培訓(xùn)讓員工盡快了解酒店業(yè)，了解職業(yè)生涯發(fā)展，并創(chuàng)造機會讓員工體會到酒店服務(wù)工作給自己帶來的成就感，從而樹立職業(yè)自豪感。

2.2 良好的企業(yè)文化培訓(xùn)與嚴(yán)格規(guī)范的組織紀(jì)律是培養(yǎng)好職業(yè)性格的保證

不同的企業(yè)有不同的企業(yè)文化，不同的企業(yè)文化會“潛移默化”地影響著員工的日常表現(xiàn)和行為。山東中豪大酒店的企業(yè)文化提出“對賓客永遠不能說不，即使賓客要雨，我們也要造云”，倡導(dǎo)酒店全體員工養(yǎng)成盡自己最大努力滿足賓客需求的價值導(dǎo)向，即使由于酒店資源有限，無法滿足賓客的需求，也會通過員工和酒店的努力換得賓客的諒解。在這種企業(yè)文化的倡導(dǎo)下，酒店員工的心態(tài)與一些酒店員工的心態(tài)截然不同，時時刻刻提醒自己“不是無所不能，但要竭盡所能”。

只有良好的企業(yè)文化還不夠，嚴(yán)格規(guī)范的紀(jì)律才是職業(yè)性格形成的保證。職業(yè)習(xí)慣是職業(yè)性格的外在表現(xiàn)形式，良好的職業(yè)習(xí)慣離不開鐵的組織紀(jì)律。曾經(jīng)一位管理專家說過，遵守習(xí)慣是不痛苦的，養(yǎng)成習(xí)慣的過程才是痛苦的。良好的職業(yè)習(xí)慣和職業(yè)性格形成需要經(jīng)歷強化—同化—內(nèi)化—外化的過程。尤其是強化過程，更是需要制度和紀(jì)律的篩選和強制。

2.3 榜樣力量是職業(yè)性格形成的牽引力

榜樣像一面鏡子，照出了存在的差距，會成為員工調(diào)適職業(yè)性格的無形力量。剛剛踏入酒店行業(yè)的員工對酒店的認(rèn)識還比較粗淺，對酒店員工的認(rèn)識還僅僅局限在周圍的同事。如果缺少榜樣，容易讓員工失去努力的方向，甚至因為周圍的同事和服務(wù)的酒店水平不高而放棄從事酒店服務(wù)行業(yè)。員工踏入崗位的初期，領(lǐng)班的作用不可估量，他可能成為一個新手是否決心從事酒店業(yè)服務(wù)工作的關(guān)鍵人物。因為，任何人都需要有經(jīng)驗，對一個新人而言，進酒店后第一個接觸的上司或師傅給他的影響最大。酒店在培養(yǎng)員工的職業(yè)性格時，必須考慮“榜樣的力量”。

2.4 不斷的磨練，在實際工作中不斷強化

任何職業(yè)性格的培養(yǎng)都離不開實踐活動，人的職業(yè)性格是在職業(yè)活動中造就的，特殊的職業(yè)造就特殊的性格。比如，高空作業(yè)工人的大膽、勇敢，是在實踐中反復(fù)鍛煉的結(jié)果。酒店從業(yè)人員職業(yè)性格也需要在實際工作中不斷磨練和強化。比如，剛剛參加工作的員工當(dāng)遇到賓客因不滿而辱罵自己時，可能會感覺委屈和羞辱，留下淚水。在實際工作中遇到此類事情多了，就會正確對待，更多地站在賓客角度上，理解賓客的過錯，主動查找工作中的不足，積極采取措施，避免出現(xiàn)類似的投訴。

如何進行實踐和磨煉，要做到三點，一是從易到難，二是堅持不懈，三是對癥下藥。酒店服務(wù)工作錯綜復(fù)雜，剛?cè)肼毜膯T工先從簡單的職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、儀容儀表以及簡單的操作入手，慢慢積累經(jīng)驗，然后再逐步過渡到個性化服務(wù)、賓客心理學(xué)、賓客投訴的處理等難把握的業(yè)務(wù)。通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和自身經(jīng)驗積累，“技高人膽大”，良好的職業(yè)性格逐漸形成。同時，職業(yè)性格不是一日形成的，需要堅持不懈，日積月累，不斷總結(jié)提煉。還有一個方面是對癥下藥。人貴有自知之明，對自己的性格特征進行科學(xué)的分析與評價，找出與職業(yè)性格要求的差距，才能找準(zhǔn)目標(biāo)，使自己不斷地進行性格的學(xué)習(xí)與磨練，不斷形成良好的職業(yè)性格。

總之，良好的職業(yè)性格對酒店工作和個人發(fā)展起到促進作用，同時培養(yǎng)塑造職業(yè)性格的過程不是一蹴而就，也不存在所謂的“捷徑”，本文只是起到“拋磚引玉”的作用而已。

[1]寧小銀,唐代喜.尊重個性與培養(yǎng)創(chuàng)造性人才[J].湘潭師范學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版),2003(05).

[2]卞華.論創(chuàng)新素質(zhì)培養(yǎng)問題——以思想政治教育對大學(xué)生影響為例[J].求索,2004(02).