南京旅游職業(yè)學(xué)院 袁義

2009年8月，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)公布了新版《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《行業(yè)規(guī)范》），其中將原先的第十條修改為“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人”。

《行業(yè)規(guī)范》修改的消息一經(jīng)報(bào)道，全國(guó)媒體評(píng)論如潮。新修改的《行業(yè)規(guī)范》在實(shí)施2年的時(shí)間后，有人發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)很多飯店仍然是按照原先的12點(diǎn)鐘退房的結(jié)算方式。一些批評(píng)的矛頭直指仍按照12點(diǎn)鐘退房的飯店。一時(shí)間，12點(diǎn)鐘退房成了眾矢之的。飯店到底如何計(jì)算房費(fèi)？飯店12點(diǎn)退房真的是侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益嗎？飯店現(xiàn)行的收費(fèi)方式是否合理？本文從以下幾個(gè)方面分析現(xiàn)行飯店的收費(fèi)方式是否合理合法。

1 從客人使用飯店客房的有效價(jià)值看其合理性

按慣例，飯店客房收費(fèi)是以“間/夜”為計(jì)算單位，即按客人住一“間/夜”，計(jì)收一天房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后辦理退房手續(xù)者，飯店加收一天房費(fèi)。為什么飯店這么收費(fèi)？因?yàn)轱埖甑挠行褂脮r(shí)間是夜，及飯店客房是以客人使用一間客房過夜一次，計(jì)收一天的房費(fèi)，特別強(qiáng)調(diào)了“間/夜”。2003年國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T14308-2003)對(duì)旅游飯店做了如下定義：“能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施?！痹摌?biāo)準(zhǔn)也是強(qiáng)調(diào)了以“夜”為時(shí)間單位。

為何一夜不等于24小時(shí)？有人說住一天應(yīng)當(dāng)是24小時(shí)，即我下午19時(shí)入店，到明天的19時(shí)才為“一天”。此言看似有理，但用在飯店的收費(fèi)上是經(jīng)不起推敲的。因?yàn)橥渌漠a(chǎn)品一樣，飯店的客房也是一種商品。作為商品，飯店的客房也是有計(jì)量單位的——即“間/夜”。如同按小時(shí)收費(fèi)的停車場(chǎng)，你說我只停10分鐘，只付10分鐘的停車費(fèi)是不行的。再如商家為了促銷，往往將批發(fā)價(jià)定得很低，大大低于零售價(jià)。如果消費(fèi)者硬是要只買一個(gè)商品，而又要商家給予批發(fā)價(jià)，也是沒有道理的。除非商家主動(dòng)提出賣給你。對(duì)于有些飯店推出的“鐘點(diǎn)房”，這只是一種飯店銷售的方式，并不代表飯店的客房是按24小時(shí)的平均小時(shí)計(jì)算房費(fèi)的。如某飯店一天的房?jī)r(jià)為600元，如果除以24小時(shí)，每小時(shí)應(yīng)當(dāng)是25元。如果客人只是在晚間23時(shí)入店，早晨5點(diǎn)退房。他只住了6個(gè)小時(shí)，是否應(yīng)當(dāng)只收150元呢？答案是否定的，因?yàn)槟阏加昧孙埖甑挠行r(shí)間。如果這樣的話，從上午的5點(diǎn)后到晚上的23時(shí)，房間賣給誰呢！假設(shè)一個(gè)飯店的全天房?jī)r(jià)是600元，它的鐘店房一定是超過25元，如果它的小時(shí)房?jī)r(jià)低于25，也一定是指的是白天房?jī)r(jià)。

在國(guó)際上，目前飯店業(yè)都廣泛使用“間/夜”這一詞，即按照客人住飯店一夜計(jì)收一天房費(fèi)，而不是按照24小時(shí)為一天計(jì)收一天房費(fèi)。為什么飯店要以夜為時(shí)間單位計(jì)算房費(fèi)呢？因?yàn)榭腿俗★埖?，無論出差辦事、還是旅游觀光，均是在白天。到了晚上，找家飯店落腳休息，古今中外均是如此。飯店客房的真正有效價(jià)值是在晚間，一般的客人到了晚上才進(jìn)客房休息。聯(lián)合國(guó)世界旅游組織的有關(guān)文件，在計(jì)算某一國(guó)的旅游者人數(shù)時(shí)，也是以過夜為計(jì)算。即便過了午夜到店也是頭一天到店，過一夜為一天。

從人們的習(xí)慣上看，何為“夜”？人們指通常指的夜是指昨天晚上到今天凌晨。如人們通常說我昨夜睡得很遲，快到凌晨才睡。盡管按照日期已經(jīng)是今天凌晨，但人們習(xí)慣上還是稱為“昨夜”，而不會(huì)說今晨睡得很遲。當(dāng)然，也有這樣的情況，即客人當(dāng)天上午8點(diǎn)鐘入住飯店，第二天中午12時(shí)退房，雖然他住了28小時(shí)(甚至于29或30個(gè)小時(shí))，飯店也是只收取他一天的房費(fèi)，因?yàn)樗徽加昧艘灰沟姆块g。

2 飯店現(xiàn)行收費(fèi)方式是否違背了法律有關(guān)規(guī)定

2.1 飯店現(xiàn)行收費(fèi)方式是否違背了客人的知情權(quán)

有人認(rèn)為，飯店12時(shí)為結(jié)算時(shí)間違反了《消法》中的知情權(quán)的規(guī)定，這種說法是站不住腳的。因?yàn)椤缎袠I(yè)規(guī)范》明確規(guī)定：“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人”，就是充分尊重了消費(fèi)者的知情權(quán)。對(duì)于一些特殊要求的客人(比如客人夜里入店，下午的火車)，飯店也是考慮給予一定的優(yōu)惠。但是，為了避免飯店同客人的糾紛，《行業(yè)規(guī)范》明確規(guī)定飯店如給予客人房?jī)r(jià)折扣，應(yīng)當(dāng)書面約定。

2.2 飯店現(xiàn)行收費(fèi)方式是否違背了客人的自主選擇權(quán)

飯店現(xiàn)行收費(fèi)方式即超過12時(shí)加收半天的房費(fèi)，是否違背了《消法》中的自主選擇權(quán)呢？對(duì)于客人來說，他有權(quán)選擇任何一家不同等級(jí)與不同價(jià)格的飯店，這就是他的自主選擇權(quán)。至于他在這家飯店應(yīng)當(dāng)付多少錢，是按照飯店的規(guī)定與房?jī)r(jià)政策而定。至于飯店是否可以給予優(yōu)惠，是飯店的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，而絕非客人的自主選擇權(quán)。正如人們?nèi)ベI商品，是按照商品上的標(biāo)價(jià)付款的，如果你認(rèn)為價(jià)格高，可以選擇另一家商店，或者另一品牌的同類商品，這就是自主選擇權(quán)。

2.3 飯店現(xiàn)行收費(fèi)方式是否違背了《消法》中的公平交易權(quán)

飯店現(xiàn)行收費(fèi)方式是否違背了《消法》中的公平交易權(quán)呢？所謂公平交易權(quán)簡(jiǎn)單地說，就是付多少錢享受多少服務(wù)，付什么樣的價(jià)錢住什么樣的飯店，以及付幾天的房錢住幾天的客房等。為什么客人在第一天下午入店，第二天中午退房飯店仍要收取一天的房費(fèi)呢？因?yàn)樗加昧孙埖昕头坑行У氖褂脮r(shí)段。正如一位顧客在買蘋果時(shí)，拿起一個(gè)蘋果咬了一口，感覺不好吃，又拿起一個(gè)蘋果又咬了一口，還是不好吃，這兩個(gè)蘋果他都咬了，請(qǐng)問他應(yīng)當(dāng)付幾個(gè)蘋果的錢呢？應(yīng)當(dāng)是二個(gè)蘋果的錢。因?yàn)轭櫩鸵н^的蘋果商家是賣不掉的。所以，商家和顧客在交易中是相互公平的。

2.4 12時(shí)退房是否是不合法的格式合同

有人說12時(shí)退房是飯店單方的規(guī)定，是不合法的格式合同，違背了《消法》中的有關(guān)規(guī)定。從制定形式上來看，這些規(guī)定的確立是得到了客人的認(rèn)可，符合合同法規(guī)定的要約和承諾形式的要件。盡管收取房費(fèi)的時(shí)間是飯店單方面規(guī)定的，但是飯店是在總服務(wù)臺(tái)旁醒目的位置以店堂告示的形式讓客人知道其收費(fèi)的方式，或者對(duì)于一些特殊的情況(如客人前一天晚上入店)，飯店已事前向客人聲明，這實(shí)際上是在向客人發(fā)出要約，客人對(duì)要約完全有選擇和自由決定的權(quán)利，即是否作出承諾。

3 12時(shí)退房是否是國(guó)際慣例

對(duì)于飯店以12時(shí)為結(jié)算房?jī)r(jià)的時(shí)間，飯店方認(rèn)為這是國(guó)際慣例，而反對(duì)方認(rèn)為非也。

《國(guó)際法院規(guī)約》第38條是對(duì)國(guó)際法的法律淵源最權(quán)威的表示，根據(jù)該條款，所謂國(guó)際慣例即作為通例之證明而經(jīng)接受為法律者。指在國(guó)際實(shí)踐中反復(fù)使用形成的，具有固定內(nèi)容的，未經(jīng)立法程序制定的，如為一國(guó)承認(rèn)或當(dāng)事人采用，就對(duì)其具有約束力的一種習(xí)慣做法或常例。

國(guó)際慣例是國(guó)際習(xí)慣和國(guó)際通例的總稱，是指在國(guó)際間具有普遍性、明確性和長(zhǎng)期性的習(xí)慣做法。國(guó)際慣例是國(guó)際交往中逐漸形成的不成文的原則、準(zhǔn)則和規(guī)則。國(guó)際慣例是在長(zhǎng)期的、從人們的生活習(xí)慣中總結(jié)出來的，慣例不是創(chuàng)新出來的?，F(xiàn)行的收費(fèi)方式是國(guó)際間在長(zhǎng)期的運(yùn)作過程中逐步形成的。

為什么以12時(shí)為退房的時(shí)間在以前沒有人提出質(zhì)疑，而現(xiàn)在遭到一些人的質(zhì)疑？也許有人說，現(xiàn)在法制逐步健全，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)提高了。但是，我國(guó)每年都有大量的國(guó)際旅游者入住飯店，為什么沒有他們的投訴與質(zhì)疑呢？據(jù)調(diào)查，我國(guó)已接待了數(shù)十億人次的海外旅游者，國(guó)家有關(guān)部門還沒有接到就房?jī)r(jià)(以12時(shí)為退房的時(shí)間)問題的有關(guān)投訴。

近年來我國(guó)每年有上千萬人次出境旅游或從事公務(wù)活動(dòng)，如果我們的出國(guó)人員對(duì)國(guó)際通行的慣例不了解，為此去投訴國(guó)外的飯店，可能影響到中外人員之間的交往。所以，我國(guó)外交部網(wǎng)站有關(guān)出國(guó)旅行須知中關(guān)于住宿中也有如下提示：過夜到第二天上午十二時(shí)以前按一天計(jì)算，延至下午按二天計(jì)算。

4 我國(guó)有關(guān)法規(guī)對(duì)客房收費(fèi)的規(guī)定

我國(guó)的法律中目前尚不能找到飯店客房收費(fèi)的具體規(guī)定，這也是當(dāng)前社會(huì)上對(duì)飯店如何收取客房費(fèi)用以及現(xiàn)行的12點(diǎn)退房，是否合理合法爭(zhēng)論的原因所在。但是，法律沒有規(guī)定并不代表現(xiàn)行的收費(fèi)方式不合理。首先，我國(guó)《民法通則》第六條規(guī)定：“民事活動(dòng)必須遵守法律，法律沒有規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家政策”。該法第七條規(guī)定：“民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)尊重社會(huì)公德，不得損害社會(huì)公共利益，破壞國(guó)家經(jīng)濟(jì)計(jì)劃，擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序?！痹诜o定論、國(guó)無禁令的情況下，公序良俗應(yīng)該成為民事活動(dòng)的行為規(guī)范。其次，在1978年國(guó)務(wù)院的《關(guān)于計(jì)算外賓住宿天數(shù)的規(guī)定》（國(guó)發(fā)1978第224號(hào)文）中是有具體規(guī)定的。該規(guī)定中指出：“外賓住進(jìn)飯店，不論白天、晚間，過夜算一天。如果離房間的當(dāng)天，中午12點(diǎn)后到下午6點(diǎn)前離開房間的，按半天計(jì)算，下午超過6點(diǎn)以后離開房間，按整天計(jì)算”。有人提出，這是1978年的規(guī)定，其規(guī)定的主體也是“外賓”。其實(shí)，這是對(duì)該規(guī)定出臺(tái)的背景不太清楚所致。在1978年以前，我國(guó)的賓館、飯店只接待少量我國(guó)邀請(qǐng)的國(guó)際友人住宿。改革開放后，我國(guó)開始對(duì)自費(fèi)來華旅游者開放。按照當(dāng)時(shí)的規(guī)定，外賓只能住宿涉外飯店，涉外飯店也只接待外賓，所以該規(guī)定中的飯店指的是涉外飯店，即現(xiàn)今的旅游飯店。該規(guī)定的主體雖然是“外賓”，但是隨著旅游飯店對(duì)老百姓的開放，收費(fèi)的規(guī)定也適用于其他的客人。

5 國(guó)際旅游法律文件中有關(guān)飯店客房收費(fèi)的規(guī)定

中午退房制最早起源于歐洲。國(guó)際飯店協(xié)會(huì)早在1920年就著手統(tǒng)一關(guān)于客房收費(fèi)的規(guī)定。上世紀(jì)30年代起國(guó)際間的旅游逐步興起，為了在國(guó)際間有一個(gè)較為統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在經(jīng)過多年的討論后，1954年，國(guó)際飯店業(yè)協(xié)會(huì)和國(guó)際旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)共同簽署了協(xié)議書，明確客人以中午12時(shí)為結(jié)賬的時(shí)間。

1981年11月2日，在尼泊爾首都加德滿都由國(guó)際旅館協(xié)會(huì)理事會(huì)制定并通過的《國(guó)際飯店協(xié)會(huì)章程》正式施行。該法規(guī)第一部分第三款規(guī)定：“合同在某個(gè)確定或不確定的期限內(nèi)生效。當(dāng)雙方在一個(gè)確定的時(shí)間范圍內(nèi)達(dá)成協(xié)議之后，這個(gè)時(shí)間段即為最短的合同期限。除非超過一天的合同被要求和同意，自客人進(jìn)店起到次日中午12:00，即為飯店業(yè)的合同期限。”“所有期限不確定的合同將被視為一天。在這種情況下，雙方都必須在次日中午，通知合同期滿以終止合同。”（注：中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)已于1994年加入國(guó)際旅游飯店協(xié)會(huì)）由此看來，目前國(guó)際上飯店普遍采取的收費(fèi)的方式均是以當(dāng)日到店至次日中午12時(shí)為一天，計(jì)收房費(fèi)。不足一天的按一天計(jì)算。這種收費(fèi)的方式也是國(guó)際飯店業(yè)的規(guī)定。

6 從飯店業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式看現(xiàn)行客房收費(fèi)是否合理

為何飯店將結(jié)算房費(fèi)的時(shí)間定為中午12時(shí)，有何道理？我們假設(shè)，在客人入住飯店時(shí)，有上午入住、中午入住也有晚上入住的。同樣，在退房時(shí)也有上午、中午和晚上退房的。如何確定退房的時(shí)間對(duì)各種時(shí)間入住和退房的客人有利？于是，就確定了一個(gè)中間值，即以12點(diǎn)為結(jié)算時(shí)間。這樣，各種情況的客人都需要等候的時(shí)間不是很長(zhǎng)，而這個(gè)12點(diǎn)最終被飯店業(yè)確定下來，并且延續(xù)了多年，在國(guó)際上，也逐步得到了絕大多數(shù)國(guó)家的認(rèn)可。

一般的客人入住飯店的時(shí)間大都是集中在白天，如果以12時(shí)為結(jié)算，絕大多數(shù)客人在上午退了房，客房的服務(wù)員可以有充足的時(shí)間整理房?jī)r(jià)間，準(zhǔn)備迎接下面的客人。假設(shè)飯店退房的時(shí)間延續(xù)到14時(shí)、16時(shí)或者再晚些，清潔人員在打掃完房間也許已經(jīng)到了晚上。如果客人推遲退房時(shí)間到了下午，清潔人員根本不可能在短時(shí)間內(nèi)清潔大量的房間，勢(shì)必給下面的客人帶來了不便，對(duì)下面入住飯店的客人也是不公平的，因?yàn)樗€是要付當(dāng)天的房費(fèi)的。因此中午12點(diǎn)之前退房，能夠有利于保證當(dāng)天到店的客人入住休息。

當(dāng)然，在飯店的日常經(jīng)營(yíng)中，這一收費(fèi)方式并非一成不變。鑒于客人的一些特殊情況，飯店也大多不加收半天的房費(fèi)，比如客人是下午3點(diǎn)的火車，希望能延遲到13點(diǎn)退房。只要飯店的客房不是很緊張，往往都是同意的。有些飯店為了吸引客人入住，還主動(dòng)將退房的時(shí)間向后推遲到下午的14時(shí)，甚至于15時(shí)退房，讓利于客人。但是，這些飯店對(duì)客人做出的優(yōu)惠，是它們的一種促銷手段，并非飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

[1]林壁屬.飯店管理研究生課程教學(xué)探討[J].旅游學(xué)刊,2005(S1).

[2]呂建中,嚴(yán)燕莉.綠色管理:飯店管理新主題[J].商業(yè)研究,2003(5).