伴隨著鐵路、公路、民航等各種交通方式的快速發(fā)展，客運(yùn)市場的競爭越來越激烈。鐵路客運(yùn)肩負(fù)著服務(wù)國民經(jīng)濟(jì)、保障普通大眾出行的責(zé)任，牢固樹立鐵路客運(yùn)發(fā)展危機(jī)意識(shí)，著力提高鐵路客運(yùn)服務(wù)水平，是我國鐵路客運(yùn)事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的厚重基石。

提高鐵路客運(yùn)服務(wù)水平是服務(wù)群眾、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的客觀要求。鐵路作為大眾化的交通工具，是聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接的行業(yè)之一。鐵路的服務(wù)水平，事關(guān)廣大旅客的切身利益，事關(guān)鐵路在人民群眾中的形象，也事關(guān)人民群眾對黨和政府的信任。我國鐵路運(yùn)輸能力相對短缺，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與社會(huì)的需求有一定的差距，不能很好滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要和社會(huì)公眾對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平不斷提高的預(yù)期需求。鐵路運(yùn)輸能力提高是個(gè)長期過程，只有積極提高客運(yùn)服務(wù)水平，切實(shí)發(fā)揮鐵路公共物品功能，才能切實(shí)提高人民滿意度，才能完成社會(huì)賦予的重任。

提高鐵路客運(yùn)服務(wù)水平是鐵路提高市場占有率、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要?，F(xiàn)代市場營銷理論和顧客價(jià)值理論認(rèn)為，通過市場營銷觀念、營銷手段、營銷關(guān)系等多種服務(wù)方式和手段的創(chuàng)新，企業(yè)可創(chuàng)造、溝通、傳送價(jià)值給顧客，增加顧客效用，進(jìn)而提升企業(yè)市場占有率。從鐵路客運(yùn)服務(wù)來看，建立快速反應(yīng)的市場營銷決策機(jī)制，按照市場導(dǎo)向優(yōu)化生產(chǎn)流程，配置鐵路運(yùn)輸資源，實(shí)施鐵路市場細(xì)分戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略、產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略、營銷組合戰(zhàn)略、客運(yùn)品牌戰(zhàn)略、客戶關(guān)懷戰(zhàn)略、多元經(jīng)營戰(zhàn)略等，通過改善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，塑造鐵路核心競爭能力，提升旅客服務(wù)價(jià)值，提高鐵路運(yùn)輸效益，實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

提高鐵路客運(yùn)服務(wù)水平是我國鐵路產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的有效途徑。轉(zhuǎn)變鐵路客運(yùn)服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)發(fā)展方式從外延型向內(nèi)涵型、從粗放型向集約型、從生產(chǎn)型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。提高鐵路客運(yùn)服務(wù)水平，根據(jù)市場有效配置鐵路運(yùn)輸資源，整合路網(wǎng)線路、車站樞紐、移動(dòng)設(shè)備等客運(yùn)硬件設(shè)施，讓信息技術(shù)、人力資源更好地服務(wù)于旅客出行，實(shí)現(xiàn)市場需求導(dǎo)向發(fā)展；規(guī)范客運(yùn)生產(chǎn)流程，優(yōu)化客票服務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建激勵(lì)約束機(jī)制，強(qiáng)化社會(huì)力量監(jiān)督，有效推動(dòng)鐵路客運(yùn)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，拉動(dòng)鐵路機(jī)制體制轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)的科學(xué)發(fā)展。

旅客是鐵路客運(yùn)事業(yè)生存發(fā)展的源泉，服務(wù)是鐵路客運(yùn)事業(yè)成長壯大的命脈。適應(yīng)時(shí)代特征，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實(shí)施現(xiàn)代市場營銷，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)水平，是我國鐵路客運(yùn)事業(yè)的必然選擇，也是實(shí)現(xiàn)我國鐵路轉(zhuǎn)軌的必由之路。