張建霞 余少穎

（浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院，浙江杭州310018）

酒店內(nèi)部信任與員工績效關(guān)系研究
——以F公司為例

張建霞 余少穎

（浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院，浙江杭州310018）

本文主要目的是通過實(shí)地調(diào)查法分析F公司員工內(nèi)部信任與績效的關(guān)系，以員工工作滿意度，員工離職傾向，員工績效考核結(jié)果三個(gè)指標(biāo)作為員工績效指標(biāo)，考量了績效指標(biāo)和信任度的關(guān)系。并分析得出影響員工信任度的重要因素，并試圖通過提高員工內(nèi)部信任度來激勵(lì)員工，增加績效。

員工信任；績效考核結(jié)果；工作滿意度；離職傾向

一、F公司員工信任與績效現(xiàn)狀

F公司從2005年開始從事酒店業(yè)的管理和發(fā)展，公司規(guī)模不大，員工總?cè)藬?shù)158人。（1）公司人力資源概況。公司員工整體學(xué)歷偏低，約有63%為高中或中專及以下；大專及本科學(xué)歷的員工約為34%，集中在管理層。而且員工總體年齡偏輕，男性員工比例遠(yuǎn)大于女性員工。（2）公司員工信任現(xiàn)狀分析。約有61.02%的員工從公司感受到的是不信任態(tài)度。而且僅有36.44%的員工表示對(duì)公司感到信任。（3）公司員工績效現(xiàn)狀分析。公司只有6.72%和20.17%的員工對(duì)目前的工作表示“非常滿意”和“較滿意”。有45.76%和27.97%的員工表示目前的離職欲望“強(qiáng)”和“非常強(qiáng)”。而公司上一年度員工工作不合格率高達(dá)35.75%，合格的員工中僅僅有13.25%是達(dá)到優(yōu)秀，再加上23.5%的“良好”級(jí)別的員工，仍然達(dá)不到總數(shù)的一半。根據(jù)調(diào)查，影響績效的因素主要有以下幾類：企業(yè)的信任度約占總數(shù)的22.32%。其他的因素，比如工作本身（13.56%）、工作群體（12.99%）、企業(yè)文化（13.56%）、培訓(xùn)制度（10.45%）等，對(duì)績效影響也有重大的關(guān)系，所占比例也是大致相近。對(duì)于工作環(huán)境，員工認(rèn)為其對(duì)績效的影響較小，占6.78%。由此可見，企業(yè)的信任度是影響員工工作表現(xiàn)的最重要因素。

二、員工信任度與工作滿意度、離職傾向、績效的關(guān)系

（一）員工信任與員工滿意度關(guān)系

將員工滿意度與員工信任度聯(lián)系起來，進(jìn)行對(duì)比，可以得出員工滿意度與員工信任度的關(guān)系。將公司對(duì)員工的信任度分為四個(gè)等級(jí),從A→D，表示信任度依次遞減。分別為A:絕對(duì)信任公司；B:總體上來看，我還是信任公司的；C:感覺不是很信任；D:完全不信任。在“非常滿意”這個(gè)區(qū)間，A:絕對(duì)信任公司的得票率最高。在“較滿意”區(qū)間，從A→D，隨著信任度的降低，工作滿意度依次下降。在滿意度為“一般”的區(qū)間內(nèi)，信任度為C（感覺不是很信任）的工作滿意度最高約占11.02%。在“不滿意”的區(qū)間內(nèi)，從A→D，隨著信任度的降低，工作滿意度反而依次上升，顯示與“較滿意”區(qū)間完全相反的趨勢(shì)。而在很不滿意的區(qū)間內(nèi)，信任度為A的選項(xiàng)幾乎為0%，其總體趨勢(shì)也與“不滿意”的區(qū)間相似。由此得到結(jié)論，高信任度的員工工作滿意度較高。低信任度的員工工作滿意度則普遍偏低。隨著信任度的降低，工作滿意度總體上呈下降趨勢(shì)。

（二）員工信任與離職傾向關(guān)系

在調(diào)查“員工的離職傾向”這一內(nèi)容時(shí)，將離職傾向與員工信任度聯(lián)系起來，進(jìn)行對(duì)比，可以看出員工離職傾向與員工信任度的關(guān)系。員工對(duì)離職傾向的“非常弱”、“弱”、“強(qiáng)”、“非常強(qiáng)”進(jìn)行了選擇。離職傾向是一種潛在的績效表現(xiàn)，它反映出員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性。仍然把信任度分為四個(gè)等級(jí)，從A→D，表示信任度依次遞減。在離職傾向較低的區(qū)間“非常弱”和“弱”兩項(xiàng)中，高信任度的A（絕對(duì)信任公司）比例最高，也就是說明高信任度，離職傾向較弱。相反，在信任度較低的D（完全不信任），比例非常低，也就印證了有高離職傾向。在離職傾向較高的區(qū)間“非常強(qiáng)”和“強(qiáng)”中也有相同的趨勢(shì)。在這兩個(gè)區(qū)間，尤其明顯的是他們的信任度都不高，基本處于C、D信任區(qū)間。由此得到結(jié)論，高信任度的員工離職傾向普遍偏低。低信任度的員工離職傾向則普遍較高。隨著信任度的降低，員工離職傾向呈上升趨勢(shì)，呈現(xiàn)反比例發(fā)展趨勢(shì)。

（三）員工信任與績效結(jié)果關(guān)系

調(diào)查結(jié)果比較得到，將近63%的員工認(rèn)為信任對(duì)自己的績效表現(xiàn)起決定性影響，超過總?cè)藬?shù)的一半。有29%的員工認(rèn)為信任對(duì)于績效有些影響。僅僅8%的員工對(duì)于公司的信任表示沒有什么影響。

以最近一次的績效考核結(jié)果為依據(jù)考察績效與員工信任的關(guān)系。在信任度最高的A區(qū)，績效考核結(jié)果為“優(yōu)秀”，“良好”的比例最高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先其他的信任度區(qū)間的比值。以“優(yōu)秀”區(qū)間為例，從A→D，隨著信任度的降低，績效考核結(jié)果依次下降。而在“及格”區(qū)間，績效考核結(jié)果反而依次上升，顯示與“優(yōu)秀”區(qū)間完全相反的趨勢(shì)。在不及格區(qū)間，隨著信任度的變化，績效考核結(jié)果更是顯現(xiàn)出明顯的變化。高信任度的A區(qū)和B區(qū)，基本上為0，然而，較低信任度的C區(qū)、D區(qū)，不及格的比例就比較高。由此得到結(jié)論，高信任度的員工績效表現(xiàn)越是優(yōu)秀。低信任度的員工績效表現(xiàn)則普遍較低。隨著信任度的降低，員工的績效表現(xiàn)呈下降趨勢(shì)，呈現(xiàn)正比例發(fā)展趨勢(shì)。

三、結(jié)論

（一）員工信任與績效的關(guān)系

信任等級(jí)最高，員工滿意度最高，離職傾向最低，績效考核結(jié)果也最高。相反信任等級(jí)最低，其滿意度最低，離職傾向最高，績效考核結(jié)果也最低。一般來說高信任度的員工工作滿意度高，離職傾向普遍低，績效等級(jí)較高。而對(duì)于低信任度的員工而言，他們所表現(xiàn)出來的常常是工作滿意度則普遍較低。離職傾向較高，績效等級(jí)較低?？傊S著信任度的降低，工作滿意度呈也下降趨勢(shì)，離職傾向呈上升趨勢(shì)，員工的績效表現(xiàn)呈下降趨勢(shì)。

（二）影響員工信任的主要因素

信任可導(dǎo)致個(gè)人、團(tuán)體或組織中的合作行為，也是個(gè)人、團(tuán)體或組織合作行為的一個(gè)心要條件。信任是保證溝通能高水平發(fā)展的先決條件，能有力地促進(jìn)技能和知識(shí)的共享[1]。通過上文對(duì)內(nèi)部信任與員工績效關(guān)系的探討，筆者得出了簡單的結(jié)論。而在實(shí)際操作過程中，我們應(yīng)該注意其他的因素。在調(diào)查問卷中，員工選擇了最直接影響自身信任度的因素，包括企業(yè)文化、管理者的素質(zhì)、制度執(zhí)行、管理理念、內(nèi)部監(jiān)督、工作本身、待遇上的公平性、晉升學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)公平性等作為最直接影響員工從公司感受到信任的因素。

通過分析影響員工信任的主要因素，筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，薪酬福利待遇上的公平性要求是最高的，有77.65%的員工認(rèn)為最直接相關(guān)。內(nèi)部監(jiān)督、工作本身和制度執(zhí)行作為影響信任的因素，也占有相當(dāng)高的比例，分別為47.23%、56.87%和68.47%。還有一些其他的因素也有相當(dāng)?shù)闹С侄取１热缙髽I(yè)文化（33.41%）,晉升、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的公平（31.51%）和管理理念（27.66%）?？梢娭贫葓?zhí)行，公司的關(guān)心和幫助、個(gè)人的職業(yè)發(fā)展等因素日益成為影響員工對(duì)組織信任的重要因素。

四、建議

（一）加強(qiáng)現(xiàn)代人力資源體系建設(shè)。從組織關(guān)系和員工信任角度闡述了對(duì)績效的影響。信任氛圍對(duì)組織政治認(rèn)知有較強(qiáng)的負(fù)面影響,主要體現(xiàn)在對(duì)自利行為認(rèn)知和組織的薪酬與晉升認(rèn)知兩個(gè)維度上[2]。建立現(xiàn)代人力資源管理，依靠優(yōu)秀的科學(xué)的管理體制來增強(qiáng)員工的信任感。比如在績效和工資的關(guān)系上，合理化的績效制度和工資制度，就能保證各項(xiàng)制度在執(zhí)行中的公平性。在公司處理雇員福利的方式上，處處體現(xiàn)公平和公正。

（二）建設(shè)信任的企業(yè)文化。企業(yè)內(nèi)部信任關(guān)系薄弱主要是由幾個(gè)因素造成：企業(yè)內(nèi)部信任關(guān)系信任標(biāo)準(zhǔn)是圈內(nèi)信任高于圈外信任；人情信任高于理性信任；血親信任重于契約信任[3]。長效的誠信文化可以使企業(yè)的信任基礎(chǔ)不斷得到強(qiáng)化。比如員工很愿意接受比目前難度更大的工作，就可以為他提供工作豐富化；當(dāng)員工工作做出成績時(shí)，上級(jí)通常會(huì)給予表揚(yáng)。對(duì)自己在公司內(nèi)的人際關(guān)系上：如果員工常能感受到上級(jí)和同事對(duì)員工工作的關(guān)心，他一定會(huì)對(duì)公司充滿信任。

（三）完善組織管理制度。制度既要體現(xiàn)合理的契約關(guān)系,又要突出情感因素。在管理家族式企業(yè)中，對(duì)于員工的信任應(yīng)予以特別重視。比如提供員工很多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，靈活地調(diào)整個(gè)人工作日程等等。在尊重和信任的基礎(chǔ)上，彈性管理更加利于外來員工以公司為家,從而提高他對(duì)組織信任度。

（四）加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督，發(fā)揮監(jiān)督機(jī)制的作用。有效執(zhí)行政策制定容易,難就難在執(zhí)行。公平不僅僅要體現(xiàn)在待遇上，還有工作本身、晉升學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)等等。這就需要規(guī)避制度執(zhí)行過程中因?yàn)榧易宄蓡T和外來員工親疏有別而造成的信任問題。當(dāng)然,讓外來員工參與制度建設(shè),使制度在最大程度上體現(xiàn)公平、公正、透明,可以有效減少管理過程中的主觀偏差,從而減少制度執(zhí)行過程中的信任危機(jī)。

（五）更新對(duì)外來員工的管理理念。中國家族企業(yè)成員彼此間的信任及了解的程度遠(yuǎn)高于其它非家族企業(yè)的成員,他們之間可能負(fù)擔(dān)較低心理契約成本,企業(yè)具有極強(qiáng)的凝聚力,加上經(jīng)營權(quán)與所有權(quán)的合一,因而對(duì)員工的信任往往“惟親是用”[4]。外來人員也好，家族企業(yè)的老員工也罷。他們都是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，沒有優(yōu)劣之分，因此在思想上要加強(qiáng)信息溝通，通過加強(qiáng)組織內(nèi)積極信息的溝通，可以促進(jìn)組織內(nèi)部成員間信任。對(duì)于外來人員更加要予以重視和歡迎。

（六）提高員工的組織公平感。通過研究發(fā)現(xiàn),處于充滿信任感的非正式網(wǎng)絡(luò)中的員工會(huì)獲得被尊重的感覺,更愿意將個(gè)性化的知識(shí)及技術(shù)進(jìn)行分享[5]。通過提高員工的組織公平感，可以增強(qiáng)員工對(duì)組織的信任。建立一套穩(wěn)定、公正的績效管理體系，嚴(yán)格、認(rèn)真地實(shí)施績效考評(píng)，靈活、科學(xué)地應(yīng)用績效考評(píng)的結(jié)果；制定公平合理的薪酬體系，通過確保分配制度和分配過程的公正性，來實(shí)現(xiàn)利益分配結(jié)果的公正性，最終促進(jìn)員工對(duì)組織信任。

（七）提高管理者的素質(zhì)。通過提高管理者的素質(zhì)，可以提高員工對(duì)主管的信任。公司通過一個(gè)有效的程序幫助員工了解自己的發(fā)展需求；明確崗位之間分工與職責(zé)；理解員工的工作，公平評(píng)估員工的工作業(yè)績；針對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展提供重要的指導(dǎo)……

（八）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。給予員工一定的培訓(xùn)不僅可以增強(qiáng)員工凝聚力，還能提高組織績效。當(dāng)然在培訓(xùn)組織成員工作技能的同時(shí)，更要加強(qiáng)思想道德教育，通過提升組織成員的整體素質(zhì)來促進(jìn)員工對(duì)同事的信任，進(jìn)而增進(jìn)員工對(duì)組織的信任。

[1]劉春亮,周林波.淺析組織內(nèi)的信任[J].法制與社會(huì)發(fā)展.2009(3).

[2]宋一姝，索志林,孫百明.淺議我國家族企業(yè)的管理問題[J].商業(yè)研究.2005(3).

[3]徐維群.中國家族企業(yè)管理信任觀剖析[J].管理探索2005(1).

[4]馬超，任智梅.員工組織政治認(rèn)知的前因變量探析[J].華南師范大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版).2009(2).

[5]應(yīng)洪斌,沈瑤.非正式網(wǎng)絡(luò)中隱性知識(shí)傳遞的影響機(jī)制研究[J].科研管理.2009(30).

On Relationship between Internal Trust&Performance Appraisal——a Case Study of F Company

ZHANG Jian-xiaYU Shao-ying
(Zhejiang University of Finance&Economics,Hangzhou,Zhejiang,310018,China)

This paper makes a survey of the relationship between internal trust and performance appraisal,and then evaluates the relationship between performance target and trust according to job satisfaction,turnover intention and evaluation result.It also analyses impact factors of trust,which are applicable to motivation of employees and improvement ofperformance appraisal.

internal trust;evaluation result;job satisfaction;turnover intention

F719

A

1009-2277（2011）02-0033-03

2011-03-15

張建霞（1987-），女，浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院，研究方向：社會(huì)保障。余少穎（1987-），女，浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院，研究方向：社會(huì)保障。

責(zé)任編校：鄧小妮