張 嫻

（安徽師范大學國土資源與旅游學院，安徽 蕪湖 241400）

體驗旅游時代高職導游人才培養(yǎng)改革的思考

張 嫻

（安徽師范大學國土資源與旅游學院，安徽 蕪湖 241400）

21世紀，體驗旅游成為一種新的趨勢，傳統(tǒng)的導游模式將受到挑戰(zhàn)，根據(jù)體驗旅游時代的新要求，導游的服務模式需要改進和變革。高等職業(yè)教育作為導游人才培養(yǎng)的前沿陣地之一，應該在人才培養(yǎng)方面進行相應的調(diào)整和改革?？梢栽谠信囵B(yǎng)體系的基礎上，突出對景點理解能力和表現(xiàn)能力的培養(yǎng)，加大對游客心理服務能力的培養(yǎng)，提高對服務技能和服務態(tài)度的要求等，以適應新形勢下對導游人才的需求。

體驗旅游；高職；導游人才培養(yǎng)

一、關于“體驗旅游”的研究概述

早在20世紀70年代，著名的未來學家托夫勒就在《未來的沖擊》一書中作出預言：人類經(jīng)濟的下一步發(fā)展趨勢將是體驗經(jīng)濟（Experience Industry）。美國經(jīng)濟學家pinell和Gilmore于1999年在其《歡迎體驗經(jīng)濟》一文中首次正式提出“體驗經(jīng)濟”一詞(Experience Economy）。

進入21世紀，在一份關于澳大利亞旅游業(yè)發(fā)展報告中首次提到“體驗式旅游”這個新概念，認為隨著私駕車旅游、自發(fā)式旅游團隊的不斷增多，追求個性化、差異化體驗的旅游會得到快速發(fā)展。自此，體驗經(jīng)濟在旅游產(chǎn)業(yè)研究中得到了集中關注。希臘的斯塔波力斯與斯凱尼斯、美國的威廉·L.史密斯等學者陸續(xù)對“體驗旅游”作出理解和定義。中國學者對“體驗旅游”的研究始于20世紀90年代，國內(nèi)一些旅游知名學者如鄒統(tǒng)釬、謝彥君、魏小安等都從不同的角度對“體驗旅游”進行了關注。

二、“體驗旅游”的定義和重要性

（一）定義

2005年，加拿大聯(lián)邦公園部的時任部長提出了關于體驗式旅游相對完整的定義，其主要觀點為：體驗式旅游與體驗經(jīng)濟密切相關，對游客來說，體驗旅游是一種個性化、差異化旅游，他們將通過與旅游地居民的接觸，景點觀光，住宿、參與旅游活動等行為創(chuàng)造難以忘懷的體驗和回憶；對開發(fā)商而言，意味著將旅游產(chǎn)品重點從提供服務轉(zhuǎn)向提供體驗，在旅游產(chǎn)品設計過程中除包括上述游客基本體驗環(huán)節(jié)外，還包括旅游前計劃和旅游后跟蹤等；同時從發(fā)展角度看，體驗式旅游也是一種對環(huán)境(自然和社會)影響小、游客容量少，附加值高的旅游模式[1]。

（二）重要性

對于體驗旅游的重要性，我國知名旅游學者鄒統(tǒng)釬指出：要塑造快樂的游客體驗，應堅持差異性、參與性、真實性、挑戰(zhàn)性四個原則。

1、差異性，通過差異分析塑造項目的獨特性不斷為游客帶來新鮮感受，滿足個性化要求。

2、參與性，通過游客的身體參與和精神參與使游客對景區(qū)的體驗更加深刻、生動，更加具體形象。

3、真實性，為游客提供真實體驗環(huán)境，促進游客體驗到真實的歷史場景或民族文化氛圍。

4、挑戰(zhàn)性，通過參與適度挑戰(zhàn)性項目使游客真正忘卻自我，從日常繁雜事物中解脫出來。[2]

三、“體驗旅游”時代的導游工作

（一）導游服務的傳統(tǒng)模式

導游是旅游接待服務的重要的前沿崗位，其提供的是不同于一般的、簡單的技能服務，它是一種復雜的、高智能、高技能服務。受服務對象、管理體制、工作性質(zhì)和服務人員的影響，導游工作具有獨立性強、腦體高度結(jié)合、工作環(huán)境復雜多變、與旅游各行業(yè)的工作關聯(lián)性高等特點。

在傳統(tǒng)的導游服務模式下，導游人員只是被動地接受旅行社下達的旅游接待任務，按照《導游標準化服務流程》為客人提供旅游合同中規(guī)定的旅游服務項目，以遵守旅游相關法規(guī)、不違反旅游合同和沒有旅游投訴為工作準則，對游客旅游體驗的效果并不太關注。

（二）體驗旅游對導游工作的新要求

在“體驗旅游”時代背景下，導游作為旅游接待服務的重要崗位，將面臨更多的挑戰(zhàn)。趙敏指出“在體驗旅游這一大的背景下，我國導游人員必須不斷提升自身的文化素質(zhì)、重視個性化服務加強學習，不斷更新業(yè)務知識”[3]；李愛文認為：我國旅游業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)了由較低層次的“觀光旅游”向更為高級的消費模式“體驗旅游”逐步過渡的趨勢，“體驗旅游”呼喚高素質(zhì)的導游，也只有高素質(zhì)導游能夠讓游客深刻理解旅游景區(qū)的文化內(nèi)涵，使“體驗”更深[4]。

業(yè)內(nèi)相關研究認為體驗旅游對導游技能的要求突出在 “長途旅行中娛樂活動的開展”、“娛樂活動的參與性”、“語言幽默風趣”、“擅于引導旅游者去欣賞旅游景點”、“對客人旅游情緒的調(diào)動能力”和“游客對旅游經(jīng)歷的整體感受”等方面?？傊?，體驗旅游背景下的導游應該為游客提供 “可記憶、可回味、可持續(xù)”的經(jīng)濟價值，即體驗。

四、高職導游人才培養(yǎng)如何應對“體驗旅游”時代的要求

（一）高職導游人才培養(yǎng)傳統(tǒng)模式評議

在高職旅游教育中，“導游”職業(yè)培養(yǎng)一直處于核心地位。傳統(tǒng)的導游職業(yè)教育主要從旅游基本素養(yǎng)、導游服務技能、導游工作規(guī)范等環(huán)節(jié)設計教學。

1、導游基本素養(yǎng)培養(yǎng)環(huán)節(jié)。主要以導游素養(yǎng)課程、導游素養(yǎng)培養(yǎng)專題活動等形式開展，如開設旅游職業(yè)道德、旅游法規(guī)、社交禮儀、導游基礎知識、導游英語等課程以及參與導游知識競賽、導游道德專題演講、社會實踐鍛煉等活動。

2、導游服務技能培養(yǎng)環(huán)節(jié)。主要通過導游技能課程及實訓體現(xiàn)，包括導游語言技能、導游講解技能、導購技能、生活服務技能、突發(fā)問題處理等方面。常用的教學形式包括案例講解、示范觀摩、模擬演練等。

3、導游工作規(guī)范。主要通過導游業(yè)務課程及實訓體現(xiàn)，圍繞導游職業(yè)不同的工作分工，從地方陪同導游、全程陪同導游、景點講解員、海外領隊等角度對導游的工作規(guī)范和服務技巧展開教學。

這種傳統(tǒng)的人才培養(yǎng)模式，顯然是跟傳統(tǒng)的導游服務模式的思路是相吻合的，即集中于如何安全順利、合理合法地完成導游接待工作，偏重于導游從業(yè)者的角度或立場，而對如何讓游客滿意、獲得更為豐富的“旅游體驗”，也就是導游服務的效果并沒有足夠的關注。這樣的培養(yǎng)模式下訓練出來的導游人員可以熟練地實現(xiàn)基本的導游服務，卻必然難以滿足越來越挑剔的旅游者更進一步的旅游要求，也無法讓游客獲取真正滿意的旅游經(jīng)歷。

（二）高職導游人才培養(yǎng)改革的思考

高職導游教育在體驗旅游的新趨勢下，在原有的課程體系基礎上，還應該做出一些調(diào)整或改進，可以考慮圍繞幾個方面進行：

1、加強對旅游景點的理解與表現(xiàn)能力培養(yǎng)。

要想給游客創(chuàng)造出讓其印象深刻的旅游體驗，導游首先自己要能夠理解旅游景點，發(fā)現(xiàn)景點的價值（或景點的美）。然后引導客人去欣賞、發(fā)現(xiàn)這種美?，F(xiàn)在一些導游已成為純粹的“導”“游”，給客人指指路、進入景點做點講解，而客人從其講解中要么感嘆其口才、要么無視其表演，少有游客能真正在導游的引導下投入地去欣賞旅游景點的美或者參與創(chuàng)造景點的美。甚至有些導游自己對所介紹的景點都沒有產(chǎn)生好感。這樣的導游無異于課堂教學中的“滿堂灌”，忽視了游客的主觀需求。隨著旅游者的旅游消費越來越成熟，要求越來越多樣化，主要為觀光旅游而服務的導游形式必然會受到極大的沖擊。我們的導游培養(yǎng)應該結(jié)合游客的需求變化趨勢，在課程設計中增加景點審美、景點文化內(nèi)涵理解、景點表現(xiàn)能力等方面的教學內(nèi)容，訓練學生發(fā)現(xiàn)景點美、理解景點美、表現(xiàn)景點美的能力。

2、加大對游客心理服務能力的培養(yǎng)，使學生提高與客交往、為客服務的效果。判斷體驗旅游效果好壞的主要依據(jù)就是游客對旅游過程的感知情況和滿意程度。在游客需求多樣化、復雜化的環(huán)境下，要想讓接待的每位游客都能產(chǎn)生美好的旅游體驗，導游必須學會觀察游客的行為、揣摩游客的心理，通過對游客需求的解讀，為客人創(chuàng)造出其內(nèi)心渴望的氛圍及美好感覺。比如出來休閑的客人更需要的是輕松、安靜的氛圍，導游應在景點、就餐、住宿、夜間娛樂活動，乃至于購物場所、旅游車音樂等方方面面都應盡量避開嘈雜、喧鬧、令人煩躁、緊張的環(huán)境。

3、強調(diào)服務技能與服務態(tài)度的培養(yǎng)。體驗旅游時代的旅游者需求更追求個性化，導游應具備細膩精致的服務技能和細心周到的服務態(tài)度，才可能讓每位游客都產(chǎn)生滿意的效果。如旅游景點的游覽形式根據(jù)客人的出行目的進行靈活變動和協(xié)調(diào)；旅游講解時根據(jù)客人的反映調(diào)整講解方式和內(nèi)容；購物點的選擇及商品推薦根據(jù)客人的喜好進行類型和價位的判斷等等。這些察言觀色、靈活機動的導游技能和耐心細致的服務態(tài)度則應是我們導游人才培養(yǎng)的另一個重點。

五、結(jié)語

高職導游人才培養(yǎng)的改革是一項復雜的工程，需要在課程開設、教學內(nèi)容、教學形式、實訓方式、考核方法等多方面共同調(diào)整，尤其應在人才培養(yǎng)體系中突出實踐能力的培養(yǎng)和提高，這種實踐能力應不僅僅局限于導游技能，而應更側(cè)重于人際交往層面?？偠灾?，我們高職教育所要培養(yǎng)的體驗旅游背景下的導游，是人本主義的、擅長安撫心靈、引導快樂、指引“美”的人才。

[1]Minister's Roundtable on Parks Canada[EB/OL].http：//www.pc.gc.ca/agen/trmmrt/2005/itm4-/table4a-e.asp(extracted from Internet，2005).

[2]鄒統(tǒng)釬.體驗經(jīng)濟時代的旅游景區(qū)管理模式[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理,2003，(11)：41一44.

[3]趙敏.體驗旅游背景下導游人員的發(fā)展趨勢[J].科技信息,2007，(3)：67.

[4]李愛文.談體驗旅游背景下導游的發(fā)展方向[J].科技信息,2008，(6)：321.

G712 < class="emphasis_bold">文獻標識碼：A

A

1671-5993（2011）03-005-05

2011-09-10

張嫻（1982-），女，滁州職業(yè)技術學院經(jīng)貿(mào)系教師，安徽師范大學國土資源與旅游學院在職研究生。