綦恩周

(順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院 酒店及旅游管理系，廣東 佛山 528300)

高職酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)心理問(wèn)題調(diào)適

綦恩周

(順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院 酒店及旅游管理系，廣東 佛山 528300)

頂崗實(shí)習(xí)是高職院校酒店管理專業(yè)的重要環(huán)節(jié),然而,在頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中,學(xué)生出現(xiàn)了焦慮、挫折感、人際關(guān)系不和諧等許多心理問(wèn)題,針對(duì)學(xué)生自身及學(xué)校、實(shí)習(xí)酒店的原因,提出了學(xué)校、學(xué)生、酒店三方聯(lián)動(dòng)的預(yù)防和調(diào)適實(shí)習(xí)學(xué)生心理問(wèn)題的對(duì)策,以培養(yǎng)學(xué)生健全的人格,為其今后職業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).

頂崗實(shí)習(xí)；心理問(wèn)題；調(diào)適

Abstract:Internship plays an important role for hotel management majors in higher vocational college. However, the students encounter such psychological problems as anxiety, frustration and inharmonious interpersonal relationships. The paper proposes a collaboration of the college,students and the hotel to prevent the problems, which helps the students cultivate a healthy personality and lays a solid foundation for their career.

Key words:internship；psychological problems；adjustment

頂崗實(shí)習(xí)是高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)中的重要環(huán)節(jié).在人才培養(yǎng)過(guò)程中，各高職院校的酒店管理專業(yè)大多采用半年到一年的酒店企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)方式，它是學(xué)生將所學(xué)的基礎(chǔ)理論知識(shí)及專業(yè)技術(shù)知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合的實(shí)踐過(guò)程，也是學(xué)生提高實(shí)踐能力的必經(jīng)之路，更是培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)、幫助他們認(rèn)識(shí)和了解社會(huì)的重要途徑.然而，學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)了不少心理問(wèn)題，這些問(wèn)題一方面影響了學(xué)生的心理健康，另一方面也妨礙了實(shí)習(xí)工作的順利完成，給酒店管理專業(yè)教學(xué)造成了不小的影響.

1 學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的不良心理狀況

1.1 心理壓力大

很多學(xué)生是第一次到外地，離開熟悉的父母、老師、同學(xué)、朋友，到一個(gè)陌生的環(huán)境，和一群陌生的人一起工作、生活，孤獨(dú)又無(wú)所適從:擔(dān)心與酒店的員工處理不好關(guān)系;對(duì)應(yīng)對(duì)客人的刁難、投訴等缺乏信心;對(duì)實(shí)習(xí)地的住宿、飲食、氣候等也不是很適應(yīng)，普遍感到焦慮，壓力很大.

1.2 產(chǎn)生挫折感

通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)生確實(shí)能學(xué)到很多書本上學(xué)不到的東西，但也有很多問(wèn)題難以很好地解決:如何與外國(guó)客人交流，如何應(yīng)對(duì)故意刁難的客人，如何面對(duì)自己所犯的錯(cuò)誤等.還有，上司只是初中畢業(yè)，年齡又比自己小，卻對(duì)自己“發(fā)號(hào)施令”，感覺(jué)大學(xué)白讀了，一下子從天堂掉入了地獄，因而自信心動(dòng)搖，對(duì)前途喪失信心，產(chǎn)生挫敗感.

1.3 不能與人友好相處

頂崗實(shí)習(xí)是學(xué)生從學(xué)校走向社會(huì)的過(guò)渡階段，在校時(shí)師生關(guān)系比較簡(jiǎn)單，同學(xué)之間的交往也沒(méi)什么利益沖突，而在酒店，受各種規(guī)章制度的制約，再加上人際關(guān)系比較復(fù)雜，很多實(shí)習(xí)學(xué)生心理上不夠成熟，缺乏良好的溝通、交往能力，控制不了自己的情緒，不能保持好心情，容易與同事、上司、客人發(fā)生沖突和矛盾，產(chǎn)生人際交往障礙.[1]

1.4 產(chǎn)生強(qiáng)烈的不公平感

實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間，雖然與正式員工從事同樣的工作，但一般待遇要比正式員工低，同工不同酬的情況在酒店普遍存在.另外，酒店作為服務(wù)行業(yè)，員工和顧客之間的差異顯著存在.酒店在對(duì)實(shí)習(xí)生崗位的分配上，往往“以貌取人”，根據(jù)外貌、身高等外在條件將學(xué)生分配到前廳、餐飲、客房等不同的崗位[2]，而不是根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)、工作態(tài)度、實(shí)習(xí)意愿等進(jìn)行安排，這會(huì)使學(xué)生更覺(jué)得不公平，產(chǎn)生“學(xué)得好不如長(zhǎng)得好”的失落感，進(jìn)而產(chǎn)生厭惡實(shí)習(xí)的情緒.

1.5 難以承受酒店工作壓力

很多酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生不能承受工作辛苦、受到批評(píng)等挫折因素所帶來(lái)的壓力，遇到不順便會(huì)“痛不欲生”，再加上從事相對(duì)辛苦的酒店服務(wù)工作，身體和心理上都承受著較大的壓力.當(dāng)面對(duì)比較棘手的問(wèn)題時(shí)，往往會(huì)采取畏縮、逃避、自暴自棄的方法，想退出實(shí)習(xí)，甚至退學(xué)，即使能夠堅(jiān)持到實(shí)習(xí)期滿，畢業(yè)后也往往不再?gòu)氖戮频晷袠I(yè)，導(dǎo)致酒店管理人才的流失.

2 原因分析

2.1 角色轉(zhuǎn)換的不適應(yīng)

在酒店實(shí)習(xí)期間，學(xué)生要扮演員工、服務(wù)者、學(xué)生等多種角色，這與在學(xué)校時(shí)的學(xué)生、受教育者角色有很大不同，這種角色的轉(zhuǎn)換使頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生非常不適應(yīng).進(jìn)入酒店企業(yè)實(shí)習(xí)后，大學(xué)時(shí)代無(wú)憂無(wú)慮、自由散漫的生活狀態(tài)被嚴(yán)格的企業(yè)規(guī)章制度所代替.剛走上實(shí)習(xí)崗位的實(shí)習(xí)生常常會(huì)表現(xiàn)出對(duì)學(xué)生角色的依戀[3]，將自己置于學(xué)生角色之中，以學(xué)生角色來(lái)要求自己和對(duì)待工作，以學(xué)生的思維方式來(lái)觀察和分析事物，從而帶來(lái)適應(yīng)上的困難.

2.2 理想與現(xiàn)實(shí)的差距

頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生往往只看到在高星級(jí)酒店工作光鮮亮麗的一面，對(duì)酒店和自己的期望過(guò)高，對(duì)基層工作的艱苦、對(duì)酒店嚴(yán)格的規(guī)章制度缺乏充分的心理準(zhǔn)備，而一旦從事酒店具體工作，就要從基層工作做起，與他們所想象的理想工作存在很大的差距，從而產(chǎn)生心理不適.

2.3 單調(diào)、重復(fù)的工作性質(zhì)

酒店的工作尤其是基層工作比較辛苦，酒店員工加班加點(diǎn)、持續(xù)工作是家常便飯.酒店工作規(guī)范化程度較高，其提供的服務(wù)內(nèi)容有較高的相似性[4]，千篇一律、高度雷同的工作也令剛剛踏上酒店工作崗位的實(shí)習(xí)學(xué)生身心俱疲、不堪重負(fù)，以致失去對(duì)于工作的熱情及個(gè)人未來(lái)發(fā)展的信心.而隨著實(shí)習(xí)的進(jìn)一步深入，很多學(xué)生要求輪崗，但很少有酒店會(huì)給予實(shí)習(xí)生輪崗的機(jī)會(huì)，學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)的期望值不能被滿足，他們的工作熱情和工作責(zé)任心就會(huì)受到影響，出現(xiàn)怠工、得過(guò)且過(guò)、脫離實(shí)習(xí)單位等現(xiàn)象.

2.4 復(fù)雜的人際關(guān)系

學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中，人際交往范圍擴(kuò)大，人際關(guān)系發(fā)生了很大變化，原來(lái)在校園中較單純的同學(xué)關(guān)系、師生關(guān)系，如今增添了復(fù)雜的同事關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系、客我關(guān)系[5].學(xué)生面對(duì)這種復(fù)雜性，往往表現(xiàn)為人際關(guān)系不適、交往不良等.這不僅影響了學(xué)生的心理健康，也會(huì)阻礙實(shí)習(xí)工作的順利進(jìn)行，而對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，學(xué)生這種人際關(guān)系處理得不當(dāng)和心理壓力的增大，也會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效果.

2.5 缺乏心理調(diào)適的方法和能力

學(xué)校在進(jìn)行教學(xué)安排時(shí)，大多數(shù)只注重實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)和安排，在日常的實(shí)習(xí)管理過(guò)程中更多地關(guān)注專業(yè)教學(xué)開展是否順利、實(shí)習(xí)效果如何等，而對(duì)學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中遇到的心理問(wèn)題以及心理輔導(dǎo)卻較少關(guān)注.同時(shí)，不少學(xué)校學(xué)生心理健康教育工作的開展也比較滯后，致使部分學(xué)生在遇到困難和挫折時(shí)，不知道如何進(jìn)行心理調(diào)試，很容易產(chǎn)生消極、自卑等負(fù)面情緒，甚至出現(xiàn)比較嚴(yán)重的心理問(wèn)題.

2.6 酒店培訓(xùn)工作不到位

許多酒店往往只對(duì)頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行簡(jiǎn)單的入職培訓(xùn)，在了解酒店的基本情況后，就直接頂崗工作，缺乏系統(tǒng)、規(guī)范性的指導(dǎo)培訓(xùn)，對(duì)實(shí)習(xí)生采取與普通員工完全一致的管理方法，沒(méi)有充分考慮實(shí)習(xí)生由學(xué)生到職員這一角色轉(zhuǎn)變過(guò)程中存在的一系列心理變化的影響，在培養(yǎng)人才方面缺乏循序漸進(jìn)的耐心，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生在一定時(shí)期內(nèi)很難適應(yīng)酒店的管理體制和工作方法，喪失工作的熱情和信心.

3 心理調(diào)適的對(duì)策建議

3.1 院校方面

3.1.1 開設(shè)心理健康課程

在學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)之前，開設(shè)“大學(xué)生心理健康教育”、“服務(wù)心理學(xué)”等心理健康課程[6]，普及心理學(xué)常識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生掌握基本的心理自我調(diào)節(jié)技巧是十分必要的.同時(shí)，也要開設(shè)人際關(guān)系與溝通課程，鼓勵(lì)學(xué)生積極參加社會(huì)實(shí)踐等活動(dòng)，培養(yǎng)和鍛煉學(xué)生的人際交往能力，掌握人際交往知識(shí)和技巧，正確處理各種人際交往問(wèn)題，提高學(xué)生的抗挫折能力.

3.1.2 做好實(shí)習(xí)酒店背景調(diào)查工作

在學(xué)生實(shí)習(xí)前，學(xué)校應(yīng)盡可能全面準(zhǔn)確地傳遞有關(guān)實(shí)習(xí)酒店的信息，尤其是酒店的詳細(xì)情況，如酒店的位置、實(shí)習(xí)住宿情況、飲食情況、實(shí)習(xí)待遇、實(shí)習(xí)崗位安排等.既要講清楚有利因素，更要講清楚實(shí)習(xí)中可能遇到的困難，以便讓學(xué)生做好迎接挑戰(zhàn)的思想準(zhǔn)備，使他們的實(shí)習(xí)積極性得以持久.

3.1.3 建立高水平的實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師隊(duì)伍

各高職院校要注重實(shí)習(xí)學(xué)生的心理健康問(wèn)題，建立一支經(jīng)過(guò)心理學(xué)知識(shí)培訓(xùn)的實(shí)習(xí)管理隊(duì)伍，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和幫助學(xué)生處理遇到的各類心理問(wèn)題.實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師要與酒店保持聯(lián)系，經(jīng)?？赐麑W(xué)生，召開實(shí)習(xí)生座談會(huì)，傾聽學(xué)生的心聲，加強(qiáng)與學(xué)生的溝通，及時(shí)了解學(xué)生心理狀態(tài)，保障學(xué)生的正當(dāng)權(quán)益.

3.1.4 及時(shí)總結(jié)典型案例

學(xué)生實(shí)習(xí)中經(jīng)歷的實(shí)際案例是很好的教育材料，頂崗實(shí)習(xí)結(jié)束后，實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師應(yīng)要求學(xué)生把實(shí)習(xí)過(guò)程中的感受、體會(huì)、見(jiàn)聞寫成實(shí)習(xí)總結(jié)，從中抽取典型的事例匯編成冊(cè)，并組織學(xué)生進(jìn)行座談?dòng)懻?，交流?duì)實(shí)習(xí)的體會(huì)，介紹實(shí)習(xí)單位經(jīng)營(yíng)管理的情況，通過(guò)交流總結(jié)，提高學(xué)生應(yīng)對(duì)實(shí)習(xí)問(wèn)題的心理承受能力，有利于下次實(shí)習(xí)工作的順利開展，也有利于學(xué)生畢業(yè)后順利步入社會(huì).同時(shí)，通過(guò)積累，把歷次實(shí)習(xí)學(xué)生的典型案例匯編成冊(cè)，成為以后參加實(shí)習(xí)學(xué)生的教材，為今后更加科學(xué)地制訂專業(yè)實(shí)習(xí)管理對(duì)策提供重要的依據(jù).

3.2 學(xué)生方面

3.2.1 轉(zhuǎn)變角色 準(zhǔn)確定位

學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中，應(yīng)明晰自己學(xué)生與員工的雙重身份，盡快完成角色的合理轉(zhuǎn)換.要不斷地調(diào)整自己的心態(tài)，盡快完成從學(xué)生到職業(yè)工作者的角色轉(zhuǎn)換，了解酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握酒店管理服務(wù)工作的基本技能，掌握酒店各相關(guān)部門的運(yùn)作程序，通過(guò)實(shí)踐鍛煉，進(jìn)一步端正與鞏固專業(yè)思想，鞏固所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和踏實(shí)肯干的工作作風(fēng)，學(xué)會(huì)與人相處交往，盡快適應(yīng)工作環(huán)境、工作角色和人際關(guān)系.

3.2.2 提升能力 提高素質(zhì)

現(xiàn)代酒店企業(yè)對(duì)學(xué)生的溝通能力、突發(fā)事件的應(yīng)變能力、獨(dú)立處理工作的能力、文字處理能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、語(yǔ)言交流能力都有很高的要求.因此，學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間，就應(yīng)該有意識(shí)地加強(qiáng)這些能力的培養(yǎng)和鍛煉，訓(xùn)練和提升服務(wù)技能.還可以利用空閑時(shí)間在校外多參加兼職活動(dòng)，虛心學(xué)習(xí)，勤于思考，踏踏實(shí)實(shí)地從基層干起，不斷總結(jié)和吸收經(jīng)驗(yàn)，全面提升個(gè)人綜合素質(zhì)，為今后頂崗實(shí)習(xí)、工作就業(yè)、職業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).

3.3 酒店方面

3.3.1 重視入職培訓(xùn)

酒店的入職培訓(xùn)對(duì)實(shí)習(xí)生起著非常重要的思想教育作用.及時(shí)、規(guī)范、全面的入職培訓(xùn)是提高實(shí)習(xí)生自信心的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它可以緩解實(shí)習(xí)生的焦慮和困惑情緒，培養(yǎng)實(shí)習(xí)生工作應(yīng)具備的素質(zhì)、知識(shí)和基本工作技能，使之能盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，提高工作效率，融入酒店的企業(yè)文化.實(shí)習(xí)生的工作經(jīng)驗(yàn)不足，往往因?yàn)榉?wù)質(zhì)量受到客人的投訴而產(chǎn)生焦慮、不自信等心理問(wèn)題，通過(guò)入職培訓(xùn)可以提高其服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)，適應(yīng)工作環(huán)境，縮短與正式員工服務(wù)質(zhì)量的差距，使酒店服務(wù)水準(zhǔn)得到提高，在短時(shí)間內(nèi)讓實(shí)習(xí)生快速進(jìn)入角色，融入企業(yè)，從“局外人”轉(zhuǎn)變成為“自己人”.

3.3.2 改善管理方式

在實(shí)習(xí)生管理方面，酒店應(yīng)實(shí)行柔性管理，切實(shí)尊重、關(guān)心、愛(ài)護(hù)實(shí)習(xí)生，多鼓勵(lì)、多溝通，為實(shí)習(xí)生營(yíng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境，滿足實(shí)習(xí)生的心理歸屬感.譬如通過(guò)召開實(shí)習(xí)生座談會(huì)傾聽學(xué)生的聲音，了解學(xué)生的心態(tài)，鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生把自己在生活、工作中的麻煩和不快“吐”出來(lái)，幫助其解決心理疙瘩，使實(shí)習(xí)生體會(huì)到集體的溫暖.酒店還可以對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行相關(guān)的心理輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如在崗前培訓(xùn)時(shí)指導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)調(diào)整角色定位，使學(xué)生能盡快進(jìn)入工作角色，并努力“經(jīng)營(yíng)”好人際關(guān)系.

3.3.3 提供良好的發(fā)展平臺(tái)

根據(jù)實(shí)習(xí)生的個(gè)人情況，酒店應(yīng)盡量為他們提供發(fā)展的空間，為實(shí)習(xí)生制定初步的職業(yè)生涯規(guī)劃，如實(shí)行輪崗制和職務(wù)見(jiàn)習(xí)制，讓能力突出、表現(xiàn)優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生擔(dān)任見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班或主管，還可以讓表現(xiàn)優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生提前轉(zhuǎn)正，給予和正式員工一樣的待遇等等.這不僅可以鍛煉高職大學(xué)生員工的管理能力，也可以激發(fā)他們的工作熱情，增強(qiáng)學(xué)生畢業(yè)后留在實(shí)習(xí)酒店就業(yè)的信心.同時(shí)，酒店通過(guò)實(shí)習(xí)期的磨合與觀察，可以發(fā)現(xiàn)一些有培養(yǎng)價(jià)值、有發(fā)展?jié)摿Φ奶蓐?duì)骨干，為企業(yè)儲(chǔ)備管理人才.[7]

4 結(jié) 論

社會(huì)的發(fā)展給頂崗實(shí)習(xí)的高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生提出了更高的要求，學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)期間的心理健康調(diào)適，需要社會(huì)、院校、酒店、學(xué)生各方面共同努力，以幫助學(xué)生盡快樹立正確的職業(yè)觀，培養(yǎng)健全的人格，為其今后的職業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).

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(責(zé)任編輯: 時(shí) 新)

Analysis and Adjustment of Psychological Problems of Trainee Students Majoring in Hotel Management of Higher Vocational College

QI En-zhou
(Department of Hotel and Tourism Management, Shunde Polytechnic, Foshan 528300 ,China)

G44

A

1008-5475(2011)01-0087-04

2010-10-04;

2010-10-21

順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院教改資助項(xiàng)目(2009-SZJGXM13)

綦恩周(1981-),男,山東平度人,講師,碩士,主要從事飯店管理、旅游管理研究.