潘飛宇

（廣西工學(xué)院鹿山學(xué)院 廣西 柳州 545616）

1 問題的提出

我國是農(nóng)業(yè)大國，農(nóng)產(chǎn)品種類多，流通量大。但由于農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)的季節(jié)性、區(qū)域性以及農(nóng)產(chǎn)品本身的生鮮和易腐性，對整個物流的要求很高，使物流配送在農(nóng)產(chǎn)品實現(xiàn)其“驚險跳躍”的流通過程中扮演著重要的角色。在我國農(nóng)產(chǎn)品物質(zhì)實體及相關(guān)信息從生產(chǎn)者到消費者間的物理性經(jīng)濟(jì)活動中，因環(huán)節(jié)多、過程長，導(dǎo)致配送時間長、浪費大，農(nóng)產(chǎn)品保值增值得不到保障，物流配送績效指標(biāo)體系的缺失。[1]從近年來農(nóng)產(chǎn)品物流配送績效評價的研究成果看，我國的研究主要集中在對經(jīng)濟(jì)效益、顧客評價（客戶服務(wù)）、作業(yè)效果（加工、配貨、運輸流程）、庫存績效（采購、訂單處理、倉儲信息化）等物流關(guān)聯(lián)活動績效的綜合評價方面。[2][5]而國外主要集中在對配送可靠性、庫存水平（working group2002）和配送成本、客戶服務(wù)、資產(chǎn)（Donald J.Bowersox2002）等方面，無論是研究的廣度，還是研究的深度，都有較大差距。農(nóng)村物流配送是一個涵蓋多因素、多目標(biāo)的復(fù)雜系統(tǒng)，一套完善的績效評價指標(biāo)體系不僅僅是幾個定量的內(nèi)部財務(wù)指標(biāo)就能完全涵蓋的，還需要考量更多的外部因素。我國農(nóng)村物流的理論研究起步晚、成果少，農(nóng)產(chǎn)品物流活動績效評價方法及指標(biāo)體系建設(shè)還有很大的研究空間。因此應(yīng)該探討符合農(nóng)產(chǎn)品特性的物流配送績效評價指標(biāo)體系，從而客觀地反映農(nóng)村物流配送的績效。

2 績效評價指標(biāo)體系設(shè)計原則

評價指標(biāo)的選擇和量化是建立評價體系的基礎(chǔ)及決定評價結(jié)果優(yōu)劣的關(guān)鍵，評價指標(biāo)既要能夠反映系統(tǒng)的直接效果，又要能夠體現(xiàn)系統(tǒng)的間接效果，以保證物流配送績效綜合評價的全面性和可信度[3]。農(nóng)產(chǎn)品物流配送的績效評價指標(biāo)體系設(shè)計必須符合農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)和流通的特點，必須符合農(nóng)產(chǎn)品物流活動的客觀規(guī)律。農(nóng)村物流配送績效評價指標(biāo)體系設(shè)計應(yīng)遵循以下幾方面原則：一是定性指標(biāo)與定量指標(biāo)的結(jié)合，應(yīng)將易于量化測度的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等指標(biāo)與難用量化的服務(wù)水平、社會環(huán)境等指標(biāo)結(jié)合起來考慮，使配送績效評價更具有客觀性。二是絕對指標(biāo)與相對指標(biāo)的結(jié)合，絕對指標(biāo)通常反映系統(tǒng)的規(guī)模和總量，而相對指標(biāo)往往反映系統(tǒng)在某一方面的強度或性能，有些標(biāo)準(zhǔn)會隨著時間、環(huán)境的變化而變化。因此應(yīng)將絕對指標(biāo)與相對指標(biāo)結(jié)合起來使用，以較全面地描述物流配送系統(tǒng)的特征。三是財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的結(jié)合，配送績效涉及經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等社會效益問題，因此指標(biāo)體系除了要對財務(wù)指標(biāo)進(jìn)行考核外還需要考慮非財務(wù)性指標(biāo)。[4]四是為避免指標(biāo)間的沖突，更好地發(fā)揮各指標(biāo)的功能效用，在選擇具體績效評價指標(biāo)時需注意指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性、互補性及系統(tǒng)性。

3 農(nóng)村物流配送績效評價指標(biāo)體系構(gòu)建

結(jié)合農(nóng)村物流配送品種多、數(shù)量大和裝卸、包裝難及易腐爛等特點，并借鑒已有的研究成果，選取財務(wù)狀況、作業(yè)環(huán)節(jié)、企業(yè)運作、客戶反應(yīng)四大要素（簡稱四要素指標(biāo)體系），并通過相應(yīng)的二級指標(biāo)設(shè)計，建構(gòu)以下農(nóng)村物流配送績效評價指標(biāo)體系。（參見下圖）

農(nóng)村物流配送績效評價指標(biāo)體系圖

作業(yè)環(huán)節(jié)、客戶反應(yīng)、企業(yè)運作、財務(wù)狀況共同構(gòu)成了一套農(nóng)村物流配送績效評價指標(biāo)體系，具有以下特點：一是各指標(biāo)間相互影響，具有互補性，但又不可替代。二是每個指標(biāo)下還設(shè)計有具體的二級考核指標(biāo)（參見下表），包括了定性指標(biāo)和定量指標(biāo)、財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)、絕對指標(biāo)和相對指標(biāo)。三是指標(biāo)體系不僅包括了戰(zhàn)略層面的“企業(yè)運作”，還能夠充分體現(xiàn)企業(yè)策略層面的“作業(yè)環(huán)節(jié)”。同時在反映企業(yè)內(nèi)部“財務(wù)狀況”的基礎(chǔ)上，還兼容了來自企業(yè)外部的“客戶反應(yīng)”。四要素指標(biāo)體系較好地克服以往物流配送績效評價指標(biāo)體系的片面、膚淺等不足，有利于實現(xiàn)科學(xué)和全面的農(nóng)產(chǎn)品物流配送的績效評價。

農(nóng)村物流配送績效評價二級指標(biāo)體系表

作業(yè)環(huán)節(jié)

訂單滿足率；交貨及時率、準(zhǔn)確率；貨物破損率；車輛滿載率等。

企業(yè)運作

靈活應(yīng)變性（處理異常的能力、故障恢復(fù)能力）；安全性（加工、作業(yè)環(huán)節(jié)）；信息實時性（實時、監(jiān)控）等。

客戶反應(yīng)

客戶滿意度（滿意率、投訴率、問題處理率）；客戶份額（客戶的保持率、獲得率、遞增率）等。

財務(wù)狀況

配送利潤率；凈利潤增長率；加工增值能力；庫存周轉(zhuǎn)率等。

3.1 作業(yè)環(huán)節(jié)

這一環(huán)節(jié)是物流配送的基本和核心業(yè)務(wù)，直接關(guān)系到配送的服務(wù)質(zhì)量，同時對農(nóng)村物流配送企業(yè)的財務(wù)狀況有著決定性的影響。農(nóng)村物流配送的整個流程包括訂單處理、進(jìn)貨、儲存、分揀配貨、流通加工和配送運輸?shù)攘蟓h(huán)節(jié)，正是這些環(huán)節(jié)的有機協(xié)作使得農(nóng)產(chǎn)品能夠在規(guī)定的時間、安全地送達(dá)指定的地點。作業(yè)環(huán)節(jié)作為績效評價指標(biāo)之一，其重點就是考核企業(yè)訂單的滿足率，交貨的及時、準(zhǔn)確和安全性[5]，同時對作業(yè)中的車輛滿載率、貨物破損率等具體指標(biāo)進(jìn)行考核。第一，訂單滿足率是指單位時間滿足客戶訂貨的次數(shù)與單位時間客戶訂貨總次數(shù)的比值，反映的是企業(yè)滿足客戶需求的水平。農(nóng)產(chǎn)品物流配送訂單一般包括運輸、倉儲（含冷凍、冷藏等）、加工、包裝等內(nèi)容，因此提高服務(wù)能力是滿足客戶需求、建立顧客忠誠的保障；第二，交貨及時率是指貨物配送的及時性，體現(xiàn)的是企業(yè)物流配送的能力，是績效考核的關(guān)鍵指標(biāo)。對于鮮活的農(nóng)產(chǎn)品這一指標(biāo)尤為重要，提前或滯后送達(dá)都將帶來損失，或占用公司資源或造成客戶終端商品短缺；第三，交貨準(zhǔn)確率是指貨物配置和送達(dá)的準(zhǔn)確性，體現(xiàn)的是企業(yè)精細(xì)的業(yè)務(wù)能力和精準(zhǔn)的經(jīng)營作風(fēng)；第四，貨物破損率是指配送的搬運或運輸?shù)冗^程中所造成的貨物破損程度。對于農(nóng)產(chǎn)品其破損率不只是影響到物流成本的問題，還關(guān)系到農(nóng)產(chǎn)品安全問題；第五，車輛滿載率是車輛實際裝載量與車輛裝載能力的比值，衡量的是物流配送效率，其實質(zhì)是配送路線的選擇與優(yōu)化。

3.2 客戶反應(yīng)

客戶反應(yīng)主要由客戶滿意度和客戶份額兩個二級指標(biāo)構(gòu)成，前者是后者的條件，后者是前者的結(jié)果。也就是說只有具備了客戶的滿意，才可能擁有忠誠客戶，從而實現(xiàn)高的市場份額。

第一，客戶滿意度是客戶對貨物、過程、速度及相關(guān)增值服務(wù)等物流配送中可感知效果的評價，其程度的高低體現(xiàn)的是顧客對配送質(zhì)與量的認(rèn)同程度，能夠較客觀地反映企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客預(yù)期的差距。顯然，低于顧客預(yù)期，則客戶滿意度就低，而這種低滿意度直接導(dǎo)致顧客忠誠度的下降，甚至導(dǎo)致客戶的流失。在具體評價客戶滿意度這一指標(biāo)時，可從以下三點著手：一是客戶滿意率，即客戶滿意的數(shù)量與被抽調(diào)回訪調(diào)查客戶總數(shù)之比，比率越高說明客戶滿意的程度越高；二是客戶投訴率，即單位時間客戶投訴次數(shù)與單位時間服務(wù)總客戶數(shù)之比，反映的是客戶對服務(wù)的抱怨與不滿，是影響物流配送績效的負(fù)指標(biāo)，此項指標(biāo)比率越小越好；三是客戶問題處理率，即一定時期內(nèi)解決客戶問題的數(shù)量占客戶反映問題總數(shù)之比，比率越高說明企業(yè)處理問題的能力越強，服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)能力越高。

第二，客戶份額是客戶對企業(yè)忠誠及信任的最直接反映，產(chǎn)品和服務(wù)受到越多客戶的信賴，則其占據(jù)的份額就越多，農(nóng)產(chǎn)品物流配送企業(yè)運營的績效也就越高?？蛻舴蓊~的考核具體由三個二級指標(biāo)構(gòu)成：一是客戶保持率，即老客戶保留數(shù)目與現(xiàn)有客戶數(shù)目之比。眾所周知，開發(fā)一個新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維護(hù)一個老客戶的成本，所以該項指標(biāo)越高越好，較高水平的客戶保持率有利于農(nóng)產(chǎn)品物流配送企業(yè)知名度的提高及業(yè)務(wù)開展；二是客戶獲得率，即獲得客戶數(shù)目與市場全部潛在客戶數(shù)之比，該項指標(biāo)反映的是農(nóng)產(chǎn)品物流配送企業(yè)在整個市場上所占據(jù)的份額或市場地位；三是客戶遞增率，即當(dāng)期客戶數(shù)和前期客戶數(shù)的差、再與基期客戶數(shù)的比值，指標(biāo)的高低表明了農(nóng)產(chǎn)品物流配送企業(yè)市場發(fā)展?jié)摿λ健?/p>

3.3 企業(yè)運作

內(nèi)部運作是企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要內(nèi)容，良好的企業(yè)運作是農(nóng)村物流配送質(zhì)與量的保障，不但能優(yōu)化資源配置、降低成本和提高效率，而且還能夠為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤增長點。農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)和流通特性要求物流配送企業(yè)具備迅速響應(yīng)市場與及時調(diào)控作業(yè)流程的能力，具體包括靈活應(yīng)變性、安全性、信息實時性三個二級指標(biāo)。

一是靈活應(yīng)變性，即當(dāng)物流配送活動外界條件發(fā)生變化時企業(yè)能夠較快地做出調(diào)整并有效地適應(yīng)變化要求的能力，包括處理異常顧客要求的能力、發(fā)生“故障”時恢復(fù)生產(chǎn)的能力等。農(nóng)產(chǎn)品品種多，尤其是生鮮產(chǎn)品對季節(jié)、溫差等環(huán)境敏感，在物流配送的搬、儲、運等環(huán)節(jié)各種突發(fā)狀況都可能發(fā)生。因此考量物流企業(yè)能否迅速做出反應(yīng)并采取得當(dāng)措施應(yīng)對突發(fā)事件則顯得尤其重要；二是安全性，這一指標(biāo)不單是考察農(nóng)產(chǎn)品運輸?shù)陌踩?，還包括農(nóng)產(chǎn)品的加工食用安全、配送各作業(yè)環(huán)節(jié)的安全以及包裝等對環(huán)境的安全；三是信息實時性，如前所述，農(nóng)產(chǎn)品的特殊性決定了物流配送必須具有快速的響應(yīng)能力，只有及時把握了客戶、產(chǎn)品、訂貨、車輛、道路等信息，以及對庫存、在途運輸?shù)刃畔⑦M(jìn)行實時監(jiān)控，才能夠?qū)崿F(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品物流配送的順暢、快速、及時和準(zhǔn)確送達(dá)。

3.4 財務(wù)狀況

財務(wù)狀況是農(nóng)村物流配送企業(yè)經(jīng)營成果的全面展示，是作業(yè)環(huán)節(jié)、客戶反應(yīng)、企業(yè)運作三大績效評價指標(biāo)共同作用的結(jié)果。如果說前者是對農(nóng)村物流配送績效評價的定性考核，財務(wù)狀況則是對其定量考核。財務(wù)狀況由配送利潤率、凈利潤增長率、加工增值能力、庫存周轉(zhuǎn)率四個方面的二級指標(biāo)組成。

一是配送利潤率，配送利潤率=（單位時間配送總收入-單位時間配送成本及費用之和）/單位時間配送總收入，考察的是農(nóng)村物流配送企業(yè)的營利能力，比率值越高越好；二是凈利潤增長率，凈利潤增長率=（當(dāng)期凈利潤-基期凈利潤）/基期凈利潤×100%，考察的是農(nóng)村物流配送企業(yè)的持續(xù)營利能力；三是加工增值能力，加工增值能力=增值部分/原有價值，這一比率反映的是農(nóng)村物流配送企業(yè)的經(jīng)營能力及盈利能力。如通過配送環(huán)節(jié)的分揀、包裝等作業(yè)提高農(nóng)村的附加值、延長保鮮期等，由此提高農(nóng)村的附加值；四是庫存周轉(zhuǎn)率，庫存周轉(zhuǎn)率=銷售成本/平均庫存，反映的是貨物庫存周轉(zhuǎn)速度及庫存占用水平，同時還能體現(xiàn)物流配送企業(yè)資金使用率等運營狀況，該指標(biāo)越高企業(yè)營運狀況越好。

物流配送的績效評價是一項復(fù)雜而系統(tǒng)的工程，指標(biāo)體系應(yīng)較全面地反映被評價對象的各方面情況。構(gòu)建農(nóng)村特性的物流配送績效評價指標(biāo)體系，不僅有利于對物流配送作業(yè)流程的監(jiān)督、控制和指揮，還有利于實現(xiàn)物流資源合理有效的配置，更好地引導(dǎo)和促進(jìn)農(nóng)村物流發(fā)展。

［1］趙敏.農(nóng)產(chǎn)品物流[M].北京：中國物資出版社，2007：3－4.

［2］李紫瑤.物流配送中心的配送績效評估[J].商業(yè)時代，2008（6）：14－15.

［3］楊晶晶.成都市農(nóng)產(chǎn)品物流績效評價[D].四川農(nóng)業(yè)大學(xué)，2009：25.

［4］于航.鮮活農(nóng)產(chǎn)品物流配送的績效評價及評價系統(tǒng)的設(shè)計[D].吉林大學(xué)，2007：22－23.

［5］趙英霞.中國農(nóng)產(chǎn)品物流評價指標(biāo)體系的構(gòu)建[J].商業(yè)研究，2007（1）：211－213.