徐浩淳，武斯琴

(內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)學(xué)院 工商管理學(xué)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010051)

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，將會(huì)給中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)以及汽車后續(xù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)無(wú)限商機(jī)與挑戰(zhàn)，也必將促使汽車裝飾行業(yè)蓬勃發(fā)展。近幾年以來(lái)，中國(guó)城市居民已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入大規(guī)模的消費(fèi)汽車階段，內(nèi)蒙古地區(qū)也不例外，這些年的汽車消費(fèi)量呈現(xiàn)出突飛猛增的跡象，同時(shí)作為汽車后續(xù)服務(wù)行業(yè)的車飾企業(yè)也發(fā)生了巨大的變化，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)出比較混亂的局面，這個(gè)時(shí)期也是作為想取得大發(fā)展的車飾行業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期。

一、內(nèi)蒙古地區(qū)車飾行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

目前內(nèi)蒙古地區(qū)以呼和浩特為代表，因?yàn)楹艉秃铺貫閮?nèi)蒙古自治區(qū)的省會(huì)中心，這里的車飾行業(yè)相對(duì)比較集中和發(fā)達(dá)，從這個(gè)窗口完全可以反映出整個(gè)內(nèi)蒙古地區(qū)的車飾現(xiàn)狀。在呼和浩特有關(guān)汽車裝飾行業(yè)的企業(yè)大約有300家，但據(jù)調(diào)查，規(guī)模較大、服務(wù)較好的汽車裝飾公司卻難得一見(jiàn)，大多數(shù)都是以家庭為單位租用一兩間房子的個(gè)體戶，而且經(jīng)常出現(xiàn)質(zhì)量得不到保證的問(wèn)題，主要是因?yàn)閮?nèi)蒙古地區(qū)車飾行業(yè)發(fā)展較晚，形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)、提供完善服務(wù)、執(zhí)行嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的很少，很多個(gè)體戶由于缺少應(yīng)有的設(shè)備、沒(méi)受過(guò)正規(guī)的技術(shù)培訓(xùn)，基本上都是手工操作，往往給車主造成了不必要的損害，整個(gè)市場(chǎng)呈現(xiàn)出一種良莠不齊的現(xiàn)狀。目前，呼和浩特地區(qū)的裝飾企業(yè)主要從事的業(yè)務(wù)包括車內(nèi)外裝潢和車內(nèi)外美容，車內(nèi)外裝潢主要是安裝防盜器、音響、真皮座套和貼防爆隔熱膜、安裝汽車空調(diào)、安裝防護(hù)欄等，而車內(nèi)外美容主要包括洗車、打蠟、拋光以及高溫清洗車廂和發(fā)動(dòng)機(jī)等。

汽車裝飾行業(yè)是屬于后汽車市場(chǎng)，是屬于汽車的后續(xù)服務(wù)市場(chǎng)，具有高回報(bào)、周期短、潛力大等特點(diǎn)，加之國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的巨大空間和汽車業(yè)的持續(xù)發(fā)展，這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前景非常被看好。內(nèi)蒙古汽車裝飾行業(yè)因?yàn)榈靥幤h(yuǎn)的西部地區(qū)，信息傳播的比較慢，所以這里的車飾行業(yè)更是呈現(xiàn)出起步晚、發(fā)展慢的特點(diǎn)。所以相對(duì)于外面發(fā)達(dá)地區(qū)來(lái)說(shuō)這里的發(fā)展空間更是可觀，是具備相當(dāng)潛力的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。

二、內(nèi)蒙古車飾行業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題

(一)顧客定位不清楚，市場(chǎng)沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分

顧客定位就是將企業(yè)的服務(wù)、形象、品牌等在預(yù)期消費(fèi)者的頭腦中占據(jù)有利的位置，包括企業(yè)從事什么業(yè)務(wù)以及如何創(chuàng)造價(jià)值等。特別是要分清楚哪些客戶對(duì)企業(yè)是至關(guān)重要的，哪些是必須要放棄的。而目前內(nèi)蒙古地區(qū)絕大多數(shù)車飾行業(yè)企業(yè)都缺乏這種規(guī)劃，基本的表現(xiàn)就是對(duì)顧客的定位還基本是停留在按價(jià)格區(qū)分，而不是根據(jù)服務(wù)功能的差異化來(lái)區(qū)分。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，內(nèi)蒙古地區(qū)的車飾企業(yè)大多數(shù)都是以價(jià)格來(lái)區(qū)分顧客的，并沒(méi)有以顧客價(jià)值來(lái)區(qū)分市場(chǎng)。

(二)相互跟風(fēng)現(xiàn)象多，行業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重

對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)相對(duì)優(yōu)勢(shì)的過(guò)度追求必然導(dǎo)致對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的過(guò)度重視，企業(yè)采取的任何行動(dòng)皆以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為導(dǎo)向，由于忽視了顧客的真正需求，也就開(kāi)拓不了新市場(chǎng)，所有的東西都是看著同行業(yè)的其他對(duì)手來(lái)做的，尤其是這幾年隨著汽車車飾行業(yè)企業(yè)的大量增加，市面上更是出現(xiàn)了小企業(yè)模仿大企業(yè)、新企業(yè)模仿舊企業(yè)的現(xiàn)象，導(dǎo)致目前市場(chǎng)上幾乎所有的車飾企業(yè)都是同一個(gè)經(jīng)營(yíng)模式，幾乎看不到創(chuàng)新。同質(zhì)化的直接后果就是在有限的市場(chǎng)份額下展開(kāi)激烈的惡性競(jìng)爭(zhēng)，而且大多數(shù)都是價(jià)格性的競(jìng)爭(zhēng)，使得整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)直線下降，整體呈現(xiàn)出一片混亂競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)面，很少有企業(yè)能樹立自己企業(yè)的特色，努力打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)的不成熟，使得很多企業(yè)也感覺(jué)到了這種競(jìng)爭(zhēng)的痛苦，處于一種明知不可為而不得不為之的尷尬局面當(dāng)中。

(三)不注重品牌的培養(yǎng)創(chuàng)建，經(jīng)營(yíng)意識(shí)落后

目前內(nèi)蒙古地區(qū)的車飾行業(yè)企業(yè)當(dāng)中，多數(shù)都為單體經(jīng)營(yíng)，規(guī)模普遍比較小，經(jīng)營(yíng)方式落后，同時(shí)缺乏品牌意識(shí)。因此大多數(shù)企業(yè)容易陷入到高投入、低產(chǎn)出的惡性循環(huán)的當(dāng)中去，大多數(shù)的企業(yè)還是延續(xù)著以前那種傳統(tǒng)的管理方式，同時(shí)，大多數(shù)往往都是單一地域性經(jīng)營(yíng)、非連鎖管理、經(jīng)營(yíng)模式粗放，因此也沒(méi)有品牌的塑造和管理。由于大多企業(yè)的服務(wù)同質(zhì)化比較嚴(yán)重，沒(méi)有體現(xiàn)出自己的服務(wù)特色和差異化，所以顧客對(duì)企業(yè)的熟悉度、品牌認(rèn)同感都較低，導(dǎo)致整個(gè)呼市市場(chǎng)上這種企業(yè)的品牌感出現(xiàn)了大而同的感覺(jué)。顧客在選擇車飾店的時(shí)候也存在盲目性，這與其他發(fā)達(dá)城市的同行業(yè)情況是完全不同的。

(四)輕視了顧客價(jià)值鏈的延伸和創(chuàng)造

大多數(shù)車飾企業(yè)的設(shè)計(jì)理念、經(jīng)營(yíng)理念、硬件設(shè)施、服務(wù)水平基本還停留在20世紀(jì)90年代的服務(wù)層次上，對(duì)客戶需求變化的敏銳度和適應(yīng)性較差，在服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值鏈的構(gòu)建上還不夠完善。對(duì)于很多顧客來(lái)說(shuō)，要去洗一次車要開(kāi)好遠(yuǎn)的路才能找到具體店的位置，所以很多顧客都希望能夠提前得到車飾店的大致情況，如地理位置、交通狀況、價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量等全方位信息，而這一需求在目前呼和浩特布局相對(duì)比較亂的局面上比較難實(shí)現(xiàn)，無(wú)法得到滿足，這無(wú)疑會(huì)降低顧客的滿意度。通過(guò)對(duì)顧客的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客的價(jià)值因素有15個(gè)因素，對(duì)這15個(gè)因素重要性的認(rèn)識(shí)，通過(guò)抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn)行業(yè)企業(yè)、顧客與員工的認(rèn)識(shí)不完全一致，如圖1所示。在店面形象、店面的產(chǎn)品陳列、價(jià)格、產(chǎn)品知名度、產(chǎn)品品種方面等輕視了顧客價(jià)值。

圖1 車飾行業(yè)顧客價(jià)值重要性企業(yè)、顧客與員工感知對(duì)比——呼和浩特市調(diào)研

三、內(nèi)蒙古車飾行業(yè)企業(yè)存在問(wèn)題的原因分析

如上所述，內(nèi)蒙古車飾行業(yè)企業(yè)出現(xiàn)了以上的各種問(wèn)題，究其原因主要有以下幾點(diǎn):

(一)地處偏遠(yuǎn)西部，交流機(jī)會(huì)少

由于其地理位置上處于相對(duì)比較偏的地勢(shì)，所以導(dǎo)致了內(nèi)蒙古車飾發(fā)展缺乏外界先進(jìn)觀念的引導(dǎo)以及推動(dòng)。目前我們國(guó)家較發(fā)達(dá)的重點(diǎn)區(qū)域還是集中在東部沿海發(fā)達(dá)省份，并且車飾行業(yè)發(fā)展較好的省份也就是這些地方，如福建、廣東、浙江、江蘇等地車飾發(fā)展得都比較成熟，而內(nèi)蒙古與這些省份的地理位置上相差較遠(yuǎn)，自然就會(huì)少了很多的交流機(jī)會(huì)，更享受不到他們的影響與促進(jìn)作用。地理上的缺點(diǎn)注定了內(nèi)蒙古的車飾行業(yè)先天就要落后一點(diǎn)，再加上本身來(lái)講，內(nèi)蒙古車飾行業(yè)起步的比較晚，發(fā)展時(shí)間比較短，自然就更趕不上其他發(fā)達(dá)省份了。

(二)經(jīng)營(yíng)管理觀念意識(shí)落后，人才流失嚴(yán)重

通過(guò)對(duì)內(nèi)蒙古汽車裝飾行業(yè)企業(yè)的實(shí)地調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)內(nèi)蒙古車飾行業(yè)的從業(yè)人員的文化水平和專業(yè)水平相對(duì)比較低，大多數(shù)都是沒(méi)有學(xué)過(guò)或者培訓(xùn)過(guò)這方面知識(shí)的人在從事這方面工作。對(duì)于企業(yè)的管理者也是一樣的，沒(méi)有幾個(gè)是有過(guò)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷的，都是看到別人開(kāi)辦這種企業(yè)收益比較好，然后自己也就跟著模仿，所以他們的經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)比較差。另外就是行業(yè)內(nèi)人才的流失比較嚴(yán)重，大量的人才都是有點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)就跳槽或者自己出去單干的，公司員工經(jīng)常流動(dòng)，所以企業(yè)也經(jīng)常換老板，轉(zhuǎn)讓之類的，就直接導(dǎo)致了整個(gè)市場(chǎng)都是這種局面，很混亂的感覺(jué)，大家也都像是在渾水摸魚，所以導(dǎo)致了行業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。

(三)市場(chǎng)管制不嚴(yán)格，導(dǎo)致作業(yè)不規(guī)范

目前呼和浩特整個(gè)市場(chǎng)上不管是車飾企業(yè)的規(guī)模還是每個(gè)車飾企業(yè)的作業(yè)流程，都是五花八門，百花齊放，沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)認(rèn)同度，好多的企業(yè)都是租個(gè)門面店然后就開(kāi)始干起洗車行當(dāng)來(lái)，大大小小各不一樣，有的洗車全是人工，有的半自動(dòng)化，所有的這些現(xiàn)象都是因?yàn)槭袌?chǎng)管理體制不夠健全導(dǎo)致的，所以需要盡快建立起健全的市場(chǎng)管理體制，統(tǒng)一好行業(yè)進(jìn)入門檻，規(guī)范操作流程。

四、內(nèi)蒙古車飾企業(yè)面臨的機(jī)遇、挑戰(zhàn)及發(fā)展對(duì)策

(一)內(nèi)蒙古車飾行業(yè)企業(yè)未來(lái)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

1.壓力與挑戰(zhàn)

隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)逐步走向成熟、營(yíng)銷理念的不斷發(fā)展及消費(fèi)者的消費(fèi)心理的逐漸成熟，汽車銷售利潤(rùn)大幅減少，而作為汽車后市場(chǎng)的利益部分日益凸顯。對(duì)于起步比較晚、發(fā)展相對(duì)慢的內(nèi)蒙古車飾企業(yè)而言，未來(lái)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)可能來(lái)自以下幾個(gè)方面。

(1)從大的方面看，國(guó)際汽車服務(wù)巨頭登陸中國(guó)。一旦出現(xiàn)這種情況，不光對(duì)于內(nèi)蒙古車飾行業(yè)將產(chǎn)生巨大的沖擊，而且對(duì)中國(guó)的車飾行業(yè)也將產(chǎn)生不小的影響。

(2)專業(yè)4S站全面介入汽車后市場(chǎng)，那么對(duì)于今后的車飾行業(yè)企業(yè)將帶來(lái)一場(chǎng)巨大的技術(shù)沖擊，尤其是對(duì)于技術(shù)不是很完善的中小型企業(yè)，將會(huì)帶來(lái)壓迫性的沖擊，到那時(shí)其生存空間越來(lái)越擠。

(3)大型投資集團(tuán)全面介入汽車后市場(chǎng)。這是指那些具備雄厚的資金實(shí)力的財(cái)團(tuán)介入車飾行業(yè)，通過(guò)其強(qiáng)大的資金優(yōu)勢(shì)壓倒性地沖擊市場(chǎng)上所有的車飾企業(yè)，不管是技術(shù)上還是規(guī)模上都可以在短時(shí)間內(nèi)迅速做到頂尖，這對(duì)于內(nèi)蒙古車飾行業(yè)隨時(shí)都是一種潛在的生存危機(jī)。

(4)先進(jìn)的高端的車飾連鎖店正在迅速進(jìn)入呼市市場(chǎng)。這是指內(nèi)蒙古地區(qū)目前在全國(guó)處于地理位置相對(duì)偏遠(yuǎn)的地方，大多數(shù)發(fā)達(dá)城市的車飾企業(yè)目前暫且沒(méi)有考慮進(jìn)入這片地區(qū)開(kāi)發(fā)，一旦哪天他們集體進(jìn)入內(nèi)蒙古，那么對(duì)于內(nèi)蒙古本地的企業(yè)也將帶來(lái)很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

2.內(nèi)蒙古車飾行業(yè)所面臨的發(fā)展機(jī)遇

(1)未來(lái)市場(chǎng)的廣闊前景。汽車銷售市場(chǎng)每年以30%速度遞增;每臺(tái)車售后服務(wù)金額約為車價(jià)的2倍，10年報(bào)廢;私家車主的整體汽車售后保養(yǎng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)。汽車后市場(chǎng)是產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，占總利潤(rùn)60‐70%;2010年國(guó)內(nèi)汽車用品行業(yè)產(chǎn)值總規(guī)模預(yù)測(cè)超過(guò)1900億元。據(jù)騰訊汽車聯(lián)合慧聰鄧白氏研究的調(diào)查顯示，受訪車主汽車用品平均花銷為3202.3元，而年輕用戶在汽車用品上的花銷要高于平均水平。有超過(guò)75%的消費(fèi)者表示未來(lái)會(huì)增加或者會(huì)考慮增加在汽車用品上的花銷。

(2)市場(chǎng)朝著進(jìn)一步規(guī)范化發(fā)展。2009年11月18日，由環(huán)境保護(hù)部公布《車內(nèi)空氣中揮發(fā)性有機(jī)物濃度要求》(征求意見(jiàn)稿)，并公開(kāi)向國(guó)家和地方相關(guān)部門、企業(yè)和研究機(jī)構(gòu)征求意見(jiàn)。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了車內(nèi)空氣中揮發(fā)性有機(jī)物的濃度要求，并確定以苯、甲苯、二甲苯、苯乙烯、乙苯、甲醛、乙醛和丙烯醛等作為主要控制物質(zhì)。由商務(wù)部2006年提出，并委托中國(guó)汽車協(xié)會(huì)撰寫的《汽車美容裝飾業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范》已于2008年5月制定完成并征求意見(jiàn)也可能會(huì)于今年實(shí)施。這些規(guī)范的實(shí)施，必然會(huì)使車飾市場(chǎng)進(jìn)一步規(guī)范，減少無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)。

(二)內(nèi)蒙古地區(qū)車飾企業(yè)發(fā)展對(duì)策

1.加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，整體提升服務(wù)理念。目前內(nèi)蒙古車飾行業(yè)雖然處于高速發(fā)展的過(guò)程中，已經(jīng)形成一套成熟的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)理念。但隨著行業(yè)服務(wù)價(jià)值觀的提升，相比起其他車飾業(yè)發(fā)展比較好的地區(qū)而言，內(nèi)蒙古地區(qū)車飾的服務(wù)理念普遍落后于經(jīng)營(yíng)規(guī)模及市場(chǎng)定位的要求。所以在這一點(diǎn)上內(nèi)蒙古地區(qū)車飾行業(yè)要加快提升服務(wù)理念，使軟實(shí)力與硬實(shí)力同步發(fā)展。提升服務(wù)理念的主要方面有:培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí);增加顧客服務(wù)設(shè)施;完善售后服務(wù)(產(chǎn)品的追蹤與回訪)。

2.企業(yè)加大員工福利力度，全面提高人文關(guān)懷。提高人文關(guān)懷是解決員工流動(dòng)率大、留住人才、提高內(nèi)部凝聚力、強(qiáng)化企業(yè)文化等問(wèn)題的重要途徑。針對(duì)調(diào)研反饋回來(lái)的意見(jiàn)和建議，我們發(fā)現(xiàn)，員工普遍對(duì)提高人文關(guān)懷有較高的期望。主要包括以下幾個(gè)方面:提高員工福利及工資待遇;豐富員工的文化生活;注重工作過(guò)程中的細(xì)節(jié)關(guān)懷;規(guī)劃員工的個(gè)人成長(zhǎng)。

3.優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足客戶需要。根據(jù)調(diào)研分析所得信息，客戶對(duì)目前呼市車飾企業(yè)里的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)存在較多的意見(jiàn)和建議，主要反映的情況包括:產(chǎn)品的性價(jià)比不高，個(gè)別類別的產(chǎn)品定價(jià)偏高，個(gè)別類別的產(chǎn)品質(zhì)量與品牌不匹配等等。對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理的優(yōu)化時(shí)應(yīng)當(dāng)采取的必要措施包括:嚴(yán)格要求產(chǎn)品質(zhì)量;合理制定定價(jià)策略;精化產(chǎn)品種類;提高產(chǎn)品性價(jià)比。

4.擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，管理規(guī)范化。主要指呼市車飾店經(jīng)營(yíng)規(guī)模大小不一，要集中規(guī)劃好店的位置、大小，做到規(guī)?；?、規(guī)范化，將整個(gè)市區(qū)的這種企業(yè)規(guī)范起來(lái)，有利于集中管理，規(guī)范市場(chǎng)。主要做好以下幾點(diǎn):前期市場(chǎng)調(diào)研(包括市場(chǎng)飽和度，地理位置等因素);分店經(jīng)營(yíng)模式、規(guī)模和定位;人員儲(chǔ)備;資金周轉(zhuǎn)。

5.加強(qiáng)品牌推廣，打造本地強(qiáng)勢(shì)品牌。經(jīng)過(guò)調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)，呼市地區(qū)在品牌建設(shè)環(huán)節(jié)還比較薄弱，大部分客戶對(duì)車飾品牌的感知沒(méi)有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。呼和浩特車飾企業(yè)應(yīng)當(dāng)傾力建設(shè)品牌知名度，要盡快擁有幾個(gè)知名度和認(rèn)知度都特別高的企業(yè)，培養(yǎng)本地客戶對(duì)本地品牌的認(rèn)知度，擴(kuò)大品牌影響范圍。主要有以下幾個(gè)方面:明確品牌定位;加大廣告宣傳力度;推廣企業(yè)文化;擴(kuò)大品牌輻射范圍(開(kāi)設(shè)分店)。

6.政府出臺(tái)政策。政府是整個(gè)市場(chǎng)中最具權(quán)力去直接參與調(diào)整的角色，為了規(guī)范整個(gè)行業(yè)的從業(yè)行為，政府應(yīng)該制定出相應(yīng)的行業(yè)法律法規(guī)，針對(duì)這種行業(yè)中市場(chǎng)上存在的一切問(wèn)題做一個(gè)相應(yīng)的規(guī)定，并且從整個(gè)布局的角度出發(fā)去規(guī)定這種企業(yè)的地理位置，使得這個(gè)市場(chǎng)顯得井然有序。

目前內(nèi)蒙古地區(qū)車飾行業(yè)正處于高速發(fā)展的階段中，但是由于其地處偏遠(yuǎn)地區(qū)，信息交流比較落后，致使內(nèi)蒙地區(qū)的車飾行業(yè)具有起步晚、發(fā)展慢等特點(diǎn)，尤其是在顧客價(jià)值感知這塊做的比較差。如果內(nèi)蒙古車飾企業(yè)能夠結(jié)合自身特點(diǎn)，切實(shí)地從顧客價(jià)值出發(fā)，努力把握好企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，加強(qiáng)與發(fā)達(dá)省份的溝通與交流，認(rèn)真貫徹以上提出的發(fā)展策略，深切感知自身面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，那么不久的將來(lái)，內(nèi)蒙古車飾市場(chǎng)一定會(huì)變得非常發(fā)達(dá)。

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