王宏志 彭文崗 陳紹蘭 張進(jìn)

1 材料和方法

表1 各類醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療糾紛和危機(jī)管理的知曉情況(例，%)

研究對象:醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員。研究方法:采取問卷調(diào)查和專家深度訪談相結(jié)合的方法進(jìn)行。問卷詳細(xì)填寫完整后收回，共發(fā)放醫(yī)護(hù)人員問卷調(diào)查表300份，回收有效問卷276，回收率92%，與此同時匯總分析。通過匯總結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié):

2 醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療糾紛和危機(jī)管理的認(rèn)知情況

調(diào)查結(jié)果顯示:①有95.6%醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療糾紛有所了解;②醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院危機(jī)管理了解程度偏低，僅為72.5%;③在醫(yī)、護(hù)、技、管理人員四類人員中，對相關(guān)法律從高到低依次為:醫(yī)師、護(hù)士、管理人員、技師，醫(yī)院尤其應(yīng)加強(qiáng)對技師的危機(jī)管理知識的培訓(xùn)。

表2 醫(yī)療糾紛危機(jī)干預(yù)的主動權(quán)(例，%)

表3 醫(yī)療糾紛危機(jī)干預(yù)的最佳環(huán)節(jié)(例，%)

從統(tǒng)計(jì)情況可以看出:對于醫(yī)院醫(yī)療糾紛危機(jī)干預(yù)，19.6%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為主動權(quán)應(yīng)在醫(yī)院角度，13.4%的人認(rèn)為應(yīng)在患者角度，而有67.0%的人認(rèn)為醫(yī)患雙方共同積極主動的對待才是干預(yù)成功的關(guān)鍵;47.8%的人認(rèn)為干預(yù)醫(yī)療糾紛的最佳環(huán)節(jié)在科室，18.86%的人認(rèn)為在于醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)和行政部門，8.7%的人認(rèn)為有上級衛(wèi)生行政部門干預(yù)最佳，還有3.6%的人認(rèn)為由司法機(jī)關(guān)直接進(jìn)行干預(yù)才是最佳，其余21.0%的人認(rèn)為各級部門和相關(guān)科室進(jìn)行綜合干預(yù)為最好。

3 應(yīng)用危機(jī)管理防范醫(yī)療糾紛的對策

醫(yī)院危機(jī)管理其實(shí)質(zhì)是危機(jī)管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用，是危機(jī)管理和醫(yī)院管理的結(jié)合。通過對危機(jī)管理的系統(tǒng)研究，以及我院醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因、醫(yī)療糾紛的認(rèn)知、處理情況以及患者對醫(yī)院的滿意程度的實(shí)例，針對醫(yī)院在醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范中存在的問題，借鑒危機(jī)管理理論，將醫(yī)院的危機(jī)管理的過程劃分為以下4階段:危機(jī)前預(yù)防階段、危機(jī)前準(zhǔn)備階段、危機(jī)暴發(fā)期準(zhǔn)備和危機(jī)結(jié)束期恢復(fù)階段。為做好醫(yī)院危機(jī)管理，防范醫(yī)療糾紛，建議醫(yī)院做到以下幾點(diǎn):

3.1 逐層進(jìn)行危機(jī)評估，樹立牢固的危機(jī)意識 危機(jī)評估是對自己及醫(yī)院可能會存在什么樣的風(fēng)險、威脅或危險進(jìn)行預(yù)測，從而確認(rèn)危機(jī)的來源，并且進(jìn)一步估計(jì)危機(jī)對醫(yī)院及周圍環(huán)境的破壞程度［1］。危機(jī)意識在阻止危機(jī)爆發(fā)和降低危機(jī)爆發(fā)強(qiáng)度、延遲危機(jī)爆發(fā)時間中具有重要作用，不僅要提高醫(yī)院管理人員的危機(jī)意識，還要在全院醫(yī)務(wù)人員和工作人員中普及危機(jī)防范意識與危機(jī)規(guī)避能力，提高全院人員的危機(jī)意識和憂患意識，營造一種危機(jī)預(yù)防氛圍，讓醫(yī)院所有員工都認(rèn)識到危機(jī)管理的重要性，使危機(jī)的預(yù)防成為日常工作的組成部分［2］。員工對危機(jī)事件發(fā)生的警惕性和危機(jī)意識的提高，以及危機(jī)處理技能和面對危機(jī)心理素質(zhì)的提高，能增強(qiáng)醫(yī)院抵御危機(jī)的能力，有效防止、減少醫(yī)院危機(jī)發(fā)生［3］。

3.2 建立危機(jī)預(yù)警和監(jiān)視系統(tǒng)，制定防范、處理糾紛預(yù)案預(yù)警和監(jiān)視系統(tǒng)在危機(jī)管理中是一個整體，在危機(jī)管理過程中，建立危機(jī)預(yù)警和監(jiān)視系統(tǒng)，能夠紓緩危機(jī)，降低危機(jī)的損害。在監(jiān)測、識別和評價之后進(jìn)行相應(yīng)的診斷，判斷是否要采取相應(yīng)的預(yù)控對策和制定各種危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，包括2種:防范醫(yī)療糾紛預(yù)案和處理醫(yī)療糾紛預(yù)案，以及如何采取相應(yīng)的對策以有效地避免危機(jī)的發(fā)生或盡量將損失減少到最小。

3.3 健全法律法規(guī)系統(tǒng)，建立有效的指揮系統(tǒng)，成立高效的信息管理系統(tǒng) 醫(yī)療糾紛，特別是醫(yī)療事故的產(chǎn)生往往是由于醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章認(rèn)識不足，執(zhí)行不力所致［4］。對醫(yī)務(wù)人員的法制教育和醫(yī)療安全、醫(yī)療糾紛教育培訓(xùn)是至關(guān)重要，同時加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，有效提高醫(yī)療技術(shù)水平。醫(yī)院管理者應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)代醫(yī)院管理知識的學(xué)習(xí)，建立全院的質(zhì)量控制機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度，層層對醫(yī)療質(zhì)量把關(guān)、負(fù)責(zé)，有效提高危機(jī)管理指揮力度。一旦危機(jī)發(fā)生，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在最短的時間內(nèi)迅速做出反應(yīng)，快速調(diào)查危機(jī)發(fā)生原因，弄清事實(shí)真相，啟動制定的危機(jī)預(yù)案。并立刻制定相應(yīng)的對策。由于每次危機(jī)各不相同，應(yīng)當(dāng)針對具體情況，迅速找到問題關(guān)鍵，隨時修正和充實(shí)醫(yī)院危機(jī)的處理對策。良好暢通的信息系統(tǒng)可以提供快速、準(zhǔn)確、全面的信息，幫助決策者做出正確的決策，同時也能贏取公眾的信任［5］。醫(yī)院要以公眾利益至上的原則解決問題。主動、真誠、快速反應(yīng)的危機(jī)應(yīng)對策略和公開、透明的信息交流和溝通，有助于消除各界對醫(yī)院的誤解，維護(hù)醫(yī)院形象，贏得醫(yī)院危機(jī)處理的主動權(quán)。因此，高效的信息管理系統(tǒng)是非常必要的。

3.4 總結(jié)危機(jī)事件經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，修訂完善危機(jī)預(yù)案 從危機(jī)后的處理人手，醫(yī)院要對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評價，包括預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等，總結(jié)危機(jī)管理中的優(yōu)缺點(diǎn)，主要找出危機(jī)管理工作中存在的各種問題，從中獲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)［6］。通過總結(jié)評估提出改正措施，責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容和危機(jī)管理體制。

幾乎每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子，危險和機(jī)遇并存［7］。醫(yī)務(wù)人員要善于從危機(jī)中反思，重新審視危機(jī)發(fā)生過程，利用危機(jī)探索醫(yī)院管理的新思路，進(jìn)行改革提高醫(yī)院整體水平。這樣，危機(jī)會給醫(yī)院帶來新的契機(jī)。

［1］Keramitsoglou I，kiranoudis CT，Sarimveis H，et al.Amultidisciplinary decision support system for forest fire crisis management.Environ manage，2004;33(2):212-215.

［2］王麗巖.危機(jī)管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2008.20(4):106-107.

［3］黃培.互聯(lián)網(wǎng)時代的醫(yī)院危機(jī)公關(guān)管理.生物磁學(xué)，2005，5(2):100-101.

［4］曹爾澄.危機(jī)管理與綜合醫(yī)院應(yīng)對危機(jī)的策略.中國危重病急救醫(yī)學(xué)，2005;17(3):131-132

［5］任彩娟.戴星.危機(jī)管理在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的應(yīng)用.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2008，15(6):87-89.

［6］周玉林，曹曉波，徐通.淺談醫(yī)院危機(jī)管理.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17(12):163-164.

［7］時淑娟，馬玉娜.危機(jī)管理在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的應(yīng)用.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2006，22(4):198-199.