曹紀清

（蘇州工業(yè)園區(qū)服務外包職業(yè)學院，江蘇 蘇州 215123）

一、模型的背景與意義

隨著中國服務外包產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，服務外包人才需求比例越來越大，然而一方面大量的高校畢業(yè)生找不到工作，另外一方面企業(yè)招聘不到需要的人才，人才培養(yǎng)與實際企業(yè)用人需求嚴重脫節(jié)的局面日益突出。根據(jù)麥肯錫的報告，外包企業(yè)對應屆畢業(yè)生能力反映最大的問題依次是：外語交流能力不足、缺乏職業(yè)素養(yǎng)以及不了解國際軟件規(guī)范與行業(yè)知識。

2009年3月教育部與商務部在無錫召開的全國服務外包人才培養(yǎng)工作座談會中明確提出：在高職高專、本科、研究生等層次培養(yǎng)高質(zhì)量的服務外包人才，力爭在5年內(nèi)培養(yǎng)和培訓120萬名服務外包人才，2013年服務外包的從業(yè)人員數(shù)量達到300萬人。服務外包產(chǎn)業(yè)在呼喚專業(yè)化的高等教育新模式，市場需要通過高等教育直接輸送適用的軟件外包人才。

蘇州工業(yè)園區(qū)服務外包職業(yè)學院（下文簡稱外包學院）作為服務外包全國第一校，在外包人才的培養(yǎng)模式方面沒有先例可尋，在教學實踐中正面臨著諸多的問題。比如在傳統(tǒng)的軟件技術專業(yè)的基礎上，服務外包的專業(yè)方向到底開設哪些課程？這些課程到底應該講授哪些知識點？這些課程以及課程中不同知識的課時如何分配？怎么開展軟件外包特色的項目實訓？如何驗證我們的“產(chǎn)品”——學生是否已經(jīng)具備了軟件外包產(chǎn)業(yè)相應崗位的就業(yè)條件。

為了解決上述問題，我們對軟件外包人才能力成熟度模型（Software Outsourcing Talents Capability Maturity Model，SOT-CMM，下文簡稱SOT-CMM）進行了研究，并且借鑒了人員能力素質(zhì)模型（Competency Model，下文簡稱CM）以及軟件能力成熟度模型（Software Capability Maturity Model Integration，SW-CMMI下文簡稱CMMI）的模型設計與能力詞典，通過與軟件外包產(chǎn)業(yè)的緊密合作，參考企業(yè)關于目標崗位的能力模型的最佳實踐標準，構建了一個軟件外包崗位職責需求與能力知識空間的映射關系，為高等院校軟件外包專業(yè)的課程設置、就業(yè)準入鑒定，以及外包企業(yè)的人員招聘、培訓與晉升等提供了參考與指南。

二、模型的建模過程

SOT-CMM模型綜合運用了CM能力素質(zhì)模型的“核心能力推導、參考最佳實踐標準、行為事件訪談（Behavioral Event Interview，下文簡稱BEI訪談）與信息編碼”等建模方法，分“劃分職位序列、確定建模對象，核心能力推導，能力成熟度分級，系統(tǒng)架構和模型修正與驗證”五個步驟來進行模型的設計工作。

1.劃分職位序列，確定建模對象

首先我們按照CM模型分層分類的原則［1］來對信息技術外包（Information Technology Outsourcing，下文簡稱ITO）的職位進行劃分，第一層級是職位序列，包括軟件開發(fā)、嵌入式、IT服務和網(wǎng)絡維護等大類。這個層級的劃分相對是比較粗的，再往下是職種，一個職位序列可能由若干個職種構成，如“軟件開發(fā)”職位序列由JAVA工程師、.NET工程師和C/C++工程師等職種構成。一般劃分得越細，相對穩(wěn)定性的基礎就越弱，技術和行業(yè)的針對性就越強。比如對JAVA工程師，還可以結合應用的行業(yè)領域劃分為3G手機應用開發(fā)工程師和網(wǎng)絡游戲開發(fā)工程師等崗位。根據(jù)對戰(zhàn)略執(zhí)行產(chǎn)生最直接影響的建模對象選擇原則，最終我們明確把外包學院目前軟件外包專業(yè)面向就業(yè)的四個主流軟件開發(fā)類崗位作為建模的對象，即JAVA、.NET、C/C++和軟件測試（Quality Assurance，下文簡稱QA）（參見圖1中陰影部分）。

圖1 ITO職位序列劃分

在模型研究的規(guī)劃上，我們目前一期研究工作以外包學院學生面向的這四個主流開發(fā)類的歐美外包初級崗位為主，本項目研究的主要成果之一——四大崗位的能力詞典也正是基于這些初級崗位的。模型后期則將繼續(xù)建立這四個主流技術目標崗位的中級和高級層次的能力詞典，以及對日外包相應崗位的能力詞典。

2.核心能力推導

在對近20多家軟件外包企業(yè)及其目標崗位任職者調(diào)研的基礎上，我們結合崗位職責推導法［2］，即通過分析目標崗位任職者為了履行自己的崗位職責，來推導這個崗位必須掌握哪些關鍵工作過程與工作任務，再通過對這些工作過程和工作任務的分析，推導出目標崗位的核心能力體系，這是能力建模的關鍵一步。

通過上面的步驟，我們可以推導及總結不同外包企業(yè)對各個目標崗位的能力需求。根據(jù)CM人員能力素養(yǎng)模型的理論，這些能力知識可以從廣度、深度和粒度幾個方面來分析和整理［3］。參考CM模型對崗位能力知識的劃分，從知識的廣度考慮，軟件外包專業(yè)人才需要具備以下四大類核心能力知識（我們在SOT-CMMI模型中把它們定義為知識域），如圖2所示：

（1）外語溝通能力：項目文檔及郵件的讀寫能力，工作相關簡單的口語交流的能力以及溝通中的文化差異問題。

（2）綜合職業(yè)素養(yǎng)：總體上可分為社會意識、自我概念、特質(zhì)和動機四大類。如企業(yè)最關注的學習能力、自我管理能力、團隊精神、情緒管理和溝通能力等。

（3）行業(yè)知識及軟件國際標準：CMMI，ISO27001信息安全，項目管理，知識產(chǎn)權，常見行業(yè)業(yè)務知識。

（4）專業(yè)技術能力：開發(fā)語言、測試技術、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)結構、專業(yè)輔助工具、IT素養(yǎng)。

圖2 軟件外包專業(yè)人才核心能力知識域

同CMMI軟件能力成熟度模型一樣，SOT-CMM模型對能力知識進行了共有（Generic）與特有（Specific）的劃分。如圖2中，第1、2和3項知識域?qū)τ谲浖_發(fā)職位序列的四個目標崗位來講都是共有的，他們的區(qū)別僅體現(xiàn)在第4項的專業(yè)技術能力知識域上。而第4項中的測試技術、數(shù)據(jù)結構和IT素養(yǎng)等也是共有的。區(qū)別出建模目標崗位的共有及特有的屬性將有助于基于此模型的專業(yè)開發(fā)、課程設置和人才測評方法的確立。

3.能力成熟度分級

在模型能力知識的深度方面，我們參考CMMI軟件能力成熟度模型，對SOT-CMM模型從崗位和能力知識兩個層次建立了成熟度的分級機制。

CMMI模型是一種用于評價組織軟件開發(fā)成熟能力并幫助其改善軟件質(zhì)量的方法。CMMI分為五個成熟度等級：一級為初始級，二級為可重復級，三級為已定義級，四級為已管理級，五級為優(yōu)化級，每一較低級別是達到較高級別的基礎，為組織的過程成熟度能力提供了一個階梯式的改進框架，指明了一個軟件組織在軟件開發(fā)方面需要管理哪些主要工作、這些工作之間的關系以及以怎樣的先后次序一步一步地做好這些工作而使軟件組織走向成熟［4］。SOT-CMM模型根據(jù)軟件外包專業(yè)人才的實際特點，參考CMMI模型的成熟度機制，在崗位成熟度上采用了三層制，即初級、中級和高級（如表1所示），分別描述了不同成熟度等級的崗位所應具備的能力體系（知識的廣度）及掌握的能力的程度（知識的深度）。

表1 SOT-CMM崗位成熟度等級

成熟度除了體現(xiàn)在崗位的層級上外，還體現(xiàn)在具體崗位所需能力知識的深度上［5］，即該崗位在能力知識上要求掌握的程度，是掌握、熟悉還是一般的了解？能力分級的思想，其一是根據(jù)不同級別的行為，來體現(xiàn)能力所達到的程度；其二是通過對一種能力所包含的行為表現(xiàn)，通過分析其發(fā)生的頻率，來體現(xiàn)能力的不同熟練程度。

表2是SOT-CMM模型中測試員“專業(yè)技術能力”知識域的某項“工作過程及專業(yè)知識”下面包含的“工作任務及專業(yè)知識”的成熟度狀態(tài)：

表2 SOT-CMM能力知識成熟度等級

因此，能力成熟度分級的主要目的，就是說明對于不同層級應該具備什么樣的行為。每一個等級都有不同的特征，每一等級都為后一等級奠定基礎，為軟件外包專業(yè)人才不斷學習、掌握并改進其知識技能提供了指南。需要指出的是，某級別的人員雖然具備部分更高一級崗位人才的能力知識的要求層級，但是他們不能系統(tǒng)地掌握其知識體系要求，所以就無法滿足該崗位的職業(yè)能力需求，所以仍然屬于原來的級別。

4.模型系統(tǒng)架構

在模型的系統(tǒng)架構方面，因為研究內(nèi)容的相似性，SOT-CMM模型借鑒了在業(yè)界已經(jīng)應用成熟的CM人員素質(zhì)模型和CMMI軟件能力成熟度模型，如此節(jié)約了不少的調(diào)查和驗證工作，并且可以避免一些顯而易見的錯誤。

（1）系統(tǒng)架構與初始能力詞典。CMMI軟件能力成熟度模型系統(tǒng)架構的每一級是按完全相同的結構構成的，每一級包含了實現(xiàn)這一級的目標的若干過程域（Process Area），每個過程域進一步包含若干個目標（Goal），每個目標下又包含若干個實踐（Practice）。若這組實踐在組織中都能實現(xiàn)，則對應的目標實現(xiàn)；若所有的目標都實現(xiàn)，則說明組織滿足了該過程域的要求；滿足了一個級別的所有過程域的要求，則表明組織達到了這個級別所要求的成熟度能力。

SOT-CMM參考CMMI模型的系統(tǒng)架構，對崗位的能力體系設計了三個層級，分別是知識域（對應CMMI的過程域）、工作過程（對應CMMI的目標）和工作任務（對應CMMI的實踐）。模型每個級別包含了實現(xiàn)崗位需要的四個核心知識域，每個知識域包含若干工作過程及專業(yè)知識，每個工作過程及專業(yè)知識又包含若干個更細一層的工作任務及知識點（參見圖3）。若這組工作任務及知識點都能實現(xiàn)，則說明被試者掌握了該工作過程和專業(yè)知識的能力。若掌握了一個級別所有工作過程和專業(yè)知識，則表明該被試者達到了相應知識域的能力要求，如果所有的知識域都達到了相應的要求，則說明被試者具備了這個崗位級別所要求的成熟度能力，我們可以認為他達到了勝任該崗位的資格能力。

圖3 SOT-CMM專業(yè)人才能力成熟度模型架構

（2）能力指標。上述系統(tǒng)架構建立后，我們分別從相似CM人員能力素質(zhì)模型的最佳實踐能力詞典以及軟件外包企業(yè)定義的目標崗位的人員能力庫中挑選出具體能力項，填入到上述模型的相應能力層級中，可初步建立該崗位的初始能力詞典［6］。

在上面的模型系統(tǒng)架構中，我們定義“工作過程/專業(yè)知識（簡稱‘工作過程’）”是指崗位完成一定的任務并獲得工作成果而進行的一個完整的工作程序及所具備的專業(yè)知識。“工作過程”一般采用概括性的崗位職責描述形式。根據(jù)CM模型的最佳實踐，每個“知識域”的“工作過程”的“粒度”（圖3中的第二層級m）一般控制在5～10項左右［7］。表3是SOT-CMM測試員的專業(yè)技術知識域包含的所有“工作過程”。

表3 SOT-CMM測試員專業(yè)技術知識域的工作過程

我們定義“工作任務”為支撐與實現(xiàn)“工作過程”的更小的實踐活動和專業(yè)知識點?！肮ぷ魅蝿铡睂藛T測評技術中的“能力指標”，它們必須是可衡量的、可觀察的與可指導的。根據(jù)CM模型的最佳實踐，每個“工作過程”的“工作任務”的“粒度”（圖3中的第三層級n）一般控制在5～10項左右［7］。有關“工作任務”的描述，參見表2。

（3）權重。在上述模型的能力詞典建立后，一個重要的工作就是確定模型中“知識域”、“工作過程”及“工作任務”各個能力層級對應的權重。某項能力知識的權重直接影響到將來基于此模型的專業(yè)建設、課程設置以及受師生重視的程度，具有重要的教學導向作用［8］。在權重確立的過程中，我們結合教育理論，與本課題的企業(yè)專家組和企業(yè)工程師組進行了反復的討論和論證，最終確定了各個層級對應的權重。表4是SOT-CMM測試員能力成熟度模型中的四個“知識域”的權重：

表4 軟件外包測試員的四個知識域的權重

可見，對于軟件外包專業(yè)人才而言，外語的綜合溝通能力是除了測試的專業(yè)技術能力之外最重要的崗位勝任能力知識，對高校的軟件外包人才培養(yǎng)和軟件外包產(chǎn)業(yè)的人才招聘標準影響最大。同時也不能忽略軟件過程與國際標準，以及綜合職業(yè)素養(yǎng)的能力培養(yǎng)。

5.模型修正與驗證

為了使模型反映更廣泛的軟件外包企業(yè)對相同目標崗位能力定義的差異性，進一步增強此模型的權威性及行業(yè)認同性，我們建立了一個以來自軟件外包產(chǎn)業(yè)高級管理人員、一線工程師與高等教育本專業(yè)的教授組成的專家咨詢團隊，參與本項目重要的評審和咨詢工作，進一步修正模型設計與能力詞典。

在模型的驗證階段，我們將SOT-CMM模型的能力詞典轉化成一系列的項目列表，采用結構化問卷法對來自十多家家外包企業(yè)的超過30名目標崗位的任職者進行了模型驗證工作。被訪問者根據(jù)問卷表中能力條目與他們實際有效工作的相關性，對每個層級的能力項進行評級，明確他們現(xiàn)在使用某一能力的頻率，選項有：（1）非常必要；（2）必要；（3）有用但不必要；（4）不需要。通過對調(diào)查的數(shù)據(jù)進行分析，可以判斷模型的能力詞典是否與大多數(shù)目標崗位的任職者、知情觀察者和利害關系人的認識一致［9］。

驗證工作結束后，此時的模型已經(jīng)囊括了目標崗位成功完成工作所要求的全部能力知識，達到專業(yè)開發(fā)、課程設置、就業(yè)準入測評和補差的教學目的，SOT-CMM模型就此完成了。

三、總結與展望

在模型的建模過程中，我們也遇到了一些挑戰(zhàn)。比如對于不同的軟件外包企業(yè)，他們對同一崗位的能力指標、成熟度及權重的定義往往是不同的，而模型作為教學目的的需要，一個全面、統(tǒng)一的能力指標、成熟度及權重又是必須的，所以如何綜合各方的意見，最終確定一個反映大多數(shù)企業(yè)崗位定義的標準是一個很大的挑戰(zhàn)。另外，如何描述“綜合職業(yè)素養(yǎng)”和“外語溝通能力”這兩個知識域包含的“可衡量性、可觀察性與可指導性”的“能力指標”的過程是另外一個挑戰(zhàn)，需要研究人員本身具有相當?shù)漠a(chǎn)業(yè)工作經(jīng)驗，同時通過大量的企業(yè)調(diào)研，并參考相關崗位的能力素質(zhì)模型的能力詞典才能建立起來。

展望應用前景，SOT-CMM模型在高校人才培養(yǎng)方面可以解決兩個問題，一個是教學入口問題，即通過模型的能力詞典，我們可以很容易地通過“基于工作過程和工作任務的課程開發(fā)方法”來設置軟件外包專業(yè)的課程體系［10］；另外一個是出口問題，即基于這個模型我們可以開發(fā)出一個外包人才測評系統(tǒng)，對我們的培養(yǎng)的學生進行測評，判斷他們是否已經(jīng)達到相關崗位的從業(yè)資格能力，而且針對測評的結果，我們還可以對學生有針對性的補差，同時反過來再進一步改進教學的過程。在產(chǎn)業(yè)應用方面，本模型可以進一步與企業(yè)加強合作，基于這個模型建立企業(yè)的崗位任職資格（Post qualifications），從而可以為軟件外包產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員的人才招聘、培訓與晉升，乃至個人職業(yè)發(fā)展提供參考與指南。

必須指出的是，因為軟件外包這個行業(yè)的技術是日新月異的，所以SOT-CMM能力成熟度模型必須處于一種能夠被及時更新的狀態(tài)。模型的制訂、更新和完善應該是開放式的，應該由企業(yè)和高校同時參與，使模型能夠持續(xù)反映軟件外包人才崗位的實際能力需求，從而提高SOT-CMM模型對高等教育軟件外包人才培養(yǎng)的指導公信力及被外包產(chǎn)業(yè)的認可度。

［1］秦楊勇.能力素質(zhì)模型設計五步法［M］.廈門：鷺江出版社，2009：42-45.

［2］羅雙平.從崗位勝任到績效卓越——能力模型建立操作實務［M］.北京：機械工業(yè)出版社，2008：36-52.

［3］安托尼特.D.露西亞，理查茲.萊普辛格.勝任——員工勝任能力模型應用手冊［S］.北京：北京大學出版社，2004：3-11.

［4］Mary Beth Chrissis，Mike Konrad，Sandy Shrum.CMMI：Guideline for Process Integration and Product Improvement（影印版）［M］.北京：清華大學出版社，2004：73-88.

［5］秦楊勇.能力素質(zhì)模型設計五步法［M］.廈門：鷺江出版社，2009：84-89.

［6］秦楊勇.能力素質(zhì)模型設計五步法［M］.廈門：鷺江出版社，2009：151-160.

［7］劉葵，蔡圣剛.人員測評技術［M］.大連：東北財經(jīng)大學出版社，2008：111-119.

［8］劉葵，蔡圣剛.人員測評技術［M］.大連：東北財經(jīng)大學出版社，2008：177-184.

［9］安托尼特.D.露西亞，理查茲.萊普辛格.勝任——員工勝任能力模型應用手冊［S］.北京：北京大學出版社，2004，135-139.

［10］張士.基于工作過程導向的課程開發(fā)與實踐［J］.職業(yè)教育研究，2011，（6）：1-5.