■文/聶 爽 遲 明

產(chǎn)品責(zé)任管理體系的構(gòu)建策略

■文/聶 爽 遲 明

產(chǎn)品責(zé)任管理體系是針對產(chǎn)品責(zé)任建立起來的科學(xué)、系統(tǒng)的管理方法，文章具體分析了產(chǎn)品責(zé)任管理體系的理論和原理，為我國的質(zhì)量管理提出了新的思路，是在產(chǎn)品質(zhì)量管理領(lǐng)域針對我國國情進行的探索和嘗試。

產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，關(guān)系到社會的和諧穩(wěn)定，黨和政府對這一問題歷來都高度關(guān)注。因為任何工作都是由人來完成的，人在工作的過程中體現(xiàn)出的崗位責(zé)任和社會責(zé)任無疑會對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響力。而責(zé)任這一基本的管理元素在以往的企業(yè)管理中挖掘得不夠，責(zé)任所體現(xiàn)的價值還沒有得到充分的利用和發(fā)揮。這些責(zé)任涵蓋了企業(yè)的整個生產(chǎn)過程，包括了設(shè)計、制造、檢驗、包裝等很多環(huán)節(jié)，因此，企業(yè)的產(chǎn)品責(zé)任在生產(chǎn)過程中是無時無刻不在的。產(chǎn)品責(zé)任管理體系所要研究的內(nèi)容就是要以控制不同環(huán)節(jié)和部分的產(chǎn)品責(zé)任來實現(xiàn)企業(yè)對產(chǎn)品的質(zhì)量控制，建立起科學(xué)有效的管理體系。

管理原則研究

任何事件都包含著責(zé)任的因素，這些責(zé)任的因素存在于事件的產(chǎn)生、發(fā)展到結(jié)果的全過程，把這些責(zé)任的因素提煉并整理出來，就構(gòu)成了一個完整的責(zé)任單元。責(zé)任單元也是產(chǎn)品責(zé)任管理體系中最基本的分子，通過對責(zé)任單元的控制與管理就能實現(xiàn)對產(chǎn)品的責(zé)任管理。

進行責(zé)任管理首先要對責(zé)任進行明確和量化，把企業(yè)管理和生產(chǎn)的過程劃分為若干個責(zé)任單元，每個責(zé)任單元都包括如下內(nèi)容：

動機（責(zé)任的產(chǎn)生）→方法與手段（責(zé)任的過程）→結(jié)果（責(zé)任的確認）。

對責(zé)任單元的劃分首先要保證它的獨立性，在責(zé)任面前分清責(zé)任，明確它所承擔(dān)的工作。這些責(zé)任單元的輸出結(jié)果有的可以達到組織的要求，有的不能滿足要求，對不理想的責(zé)任結(jié)果就要逆向觀察責(zé)任的過程，對動機要建立響應(yīng)和反思機制，在過程的趨勢中對責(zé)任進行分類和判斷，對不符合組織要求的過程趨勢要剔除和轉(zhuǎn)變，對好的過程趨勢要跟蹤和繼續(xù)控制，讓責(zé)任鏈條連貫和動態(tài)。其次要對責(zé)任單元合理量化，對輸入責(zé)任單元的各種資源包括原材料、設(shè)備、環(huán)境等進行控制和管理，對責(zé)任單元的輸出如達到質(zhì)量要求、完成時間、工作效率等進行考核和認定。通過對輸入和輸出進行量化就能夠很好地對責(zé)任單元的工作進行科學(xué)評價。

責(zé)任是全體的行為，任何人不能排除在責(zé)任體系之外。系統(tǒng)性、集體性和群眾性是現(xiàn)代化的大生產(chǎn)的特點，管理是一個系統(tǒng)的工程，關(guān)系到系統(tǒng)中的每一個人，每一個人都不可能排除和游離于責(zé)任之外，每個人都擔(dān)負著一個或多個責(zé)任單元的使命，因此,責(zé)任作為一個紐帶把每個人都聯(lián)系在了一起，共同發(fā)揮著作用。

建立DDES循環(huán)

目前在質(zhì)量管理中廣泛使用PDCA循環(huán)，它是管理學(xué)中的一個通用模型，是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。但隨著社會發(fā)展的不斷進步，PDCA循環(huán)顯示出很多不足，主要問題是在實施的過程中過于程序化和機械化，很多企業(yè)在執(zhí)行的過程中往往只是嚴格地按照要求將一套流程走一遍，缺乏持續(xù)地改進的主動性，甚至很多企業(yè)在實施整項工作過程中無法完整地完成一個PDCA循環(huán)，尤其在整改階段沒有將檢查出來的問題及時地反饋到下一個P D C A循環(huán)中去?？偠灾?，PDCA循環(huán)對人工作的主動性、創(chuàng)造性沒有充分認識并利用起來。而在產(chǎn)品責(zé)任管理體系中實施的DDES循環(huán)模式就是指企業(yè)的質(zhì)量管理以及做各項工作都必須經(jīng)過調(diào)配(Deployment)、執(zhí)行(Do)、評價(Estimate)、學(xué)習(xí)(Study)四個階段。調(diào)配是指包括人力資源、財力資源、原材料與設(shè)施設(shè)備等資源被分配到不同的責(zé)任單元當(dāng)中去，作為責(zé)任單元的輸入就決定了責(zé)任單元的輸出結(jié)果，因此，能否利用好對責(zé)任單元調(diào)配的資源，就成為考核責(zé)任單元的重要指標(biāo)。執(zhí)行是指責(zé)任單元對于組織調(diào)配的資源進行充分利用和挖掘，通過執(zhí)行力完成責(zé)任考核的目標(biāo)。評價是指對責(zé)任單元的輸出進行檢驗和認定，這些結(jié)論是評價責(zé)任單元的重要依據(jù)。在DDES循環(huán)中學(xué)習(xí)是最重要的，通過學(xué)習(xí)促進組織對責(zé)任單元的資源分配達到最優(yōu)，提高責(zé)任單元的執(zhí)行力，不斷提高責(zé)任單元的評價標(biāo)準。DDES循環(huán)如同一輛循環(huán)向上行駛的車廂，DDE就是車廂，它的內(nèi)部實現(xiàn)了對輸入資源進行充分調(diào)配并得到了輸出及其評價。而S就是這輛車廂的動力裝置即牽引力，它有效保證了這輛車廂能夠正確行駛并具有不斷向上的能力。因為學(xué)習(xí)是動態(tài)的，可隨時調(diào)整，它可以有效控制DDES循環(huán)的運行，完整地保證循環(huán)的不斷提高。DDES循環(huán)的每個部分和環(huán)節(jié)都存在著DDES循環(huán)，它們都通過學(xué)習(xí)作用互相整合和溝通，在學(xué)習(xí)中互相支持并發(fā)現(xiàn)缺陷，在運行中促進和共同提高。通過各個循環(huán)的學(xué)習(xí)作用不斷轉(zhuǎn)動，推動上一級循環(huán)，以至整個組織循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動。通過各方面的循環(huán)，把組織各項工作有機地組織起來，納入組織責(zé)任管理體系，實現(xiàn)總的預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)。DDES循環(huán)給每個責(zé)任單元以充分的權(quán)利和表達要求，激發(fā)了個體的創(chuàng)造性和主觀能動性。

核心管理是數(shù)字化

隨著科學(xué)技術(shù)的進步和社會的發(fā)展，質(zhì)量管理從最初的僅有質(zhì)量部門參加的技術(shù)簡單的檢驗，發(fā)展到目前全員參與的理論和技術(shù)復(fù)雜多樣的全面質(zhì)量管理。隨著知識經(jīng)濟的到來和知識管理的產(chǎn)生和應(yīng)用，人們開始關(guān)注質(zhì)量管理和知識經(jīng)濟之間的聯(lián)系，基于系統(tǒng)科學(xué)和信息技術(shù)的質(zhì)量管理技術(shù)和工具不斷涌現(xiàn)。現(xiàn)代質(zhì)量管理所涉及的知識，從廣度、深度和關(guān)聯(lián)度上都有了擴展和加強，可以說質(zhì)量是通過有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息來體現(xiàn)和表示的，這些知識與信息通過數(shù)字化的表現(xiàn)形式涵蓋了企業(yè)管理和生產(chǎn)的各個角落和環(huán)節(jié)，它已經(jīng)發(fā)展到包括市場調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、計劃、采購、制造、包裝、儲存、銷售及售后服務(wù)等各種信息領(lǐng)域。可以說誰也離不開數(shù)字化這個巨大的網(wǎng)絡(luò)和空間。應(yīng)用數(shù)字化的管理手段，很容易對產(chǎn)品責(zé)任進行控制和認定，因為產(chǎn)品責(zé)任都可以量化，量化后通過數(shù)字化形式體現(xiàn)出來，產(chǎn)品責(zé)任是否在可允許的控制范圍內(nèi)，是否超過了產(chǎn)品責(zé)任的安全閥值，產(chǎn)品責(zé)任體系運行的程序和步驟都可以直觀地通過數(shù)字化的形式表現(xiàn)出來?？梢哉f掌握了數(shù)字化這個核心就能很好地了解和掌握企業(yè)生產(chǎn)的準確信息，就可以很好地對產(chǎn)品責(zé)任進行管理和控制。

產(chǎn)品責(zé)任管理體系通過對產(chǎn)品責(zé)任的系統(tǒng)、科學(xué)的管理去實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量的管理，用責(zé)任這個要素涵蓋了企業(yè)管理、生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)，它便于人的理解，增強了可操作性，激發(fā)了人的創(chuàng)造性和主動性。

建立問責(zé)機制

責(zé)任單元對于責(zé)任指標(biāo)的實施的效果是可控的，組織可以通過問責(zé)機制進行溝通和干預(yù)。問責(zé)機制應(yīng)該有一套科學(xué)、合理的程序，它包括問責(zé)制的預(yù)警機制建設(shè)、問責(zé)的啟動、通報與信息發(fā)布、反饋措施與后續(xù)行動等內(nèi)容。問責(zé)程序應(yīng)該由組織的管理者組織實施，當(dāng)責(zé)任單元的輸出不滿足要求即質(zhì)量問題的隱形與顯性特點具備問責(zé)的啟動條件時就要啟動問責(zé)，可用管理手段協(xié)調(diào)責(zé)任單元對問責(zé)項目進行排查和糾正，這些問責(zé)項目包括生產(chǎn)出不符合責(zé)任單元要求的產(chǎn)品、考核中出現(xiàn)的問題、問責(zé)建議、不穩(wěn)定的管理程序等。問責(zé)事由應(yīng)有完善的定義，有一套完備細致的事由標(biāo)準并具有啟動快速的特點。問責(zé)執(zhí)行過程中組織應(yīng)協(xié)助責(zé)任單元通過學(xué)習(xí)進行自我修補與自我提高，將問責(zé)結(jié)果變成學(xué)習(xí)成果的形式指導(dǎo)責(zé)任單元的下一次操作。當(dāng)學(xué)習(xí)成果累積到一定量值時就要督促責(zé)任單元進行升級，鼓勵責(zé)任單元通過自身的努力不斷地提高產(chǎn)品的質(zhì)量。當(dāng)問責(zé)結(jié)束時要將責(zé)任結(jié)果存檔備案，作為下一次對責(zé)任單元進行評價的依據(jù)。

產(chǎn)品的生產(chǎn)者雖然要對所生產(chǎn)的產(chǎn)品負責(zé)，但是生產(chǎn)者并非產(chǎn)品的保險人，因此應(yīng)該建立完善的免責(zé)制度，當(dāng)個人行為符合免責(zé)要求時，個人有權(quán)利要求撤除問責(zé)要求，對于舉證的充分性、合理性、科學(xué)性的調(diào)查與分析可以由組織內(nèi)部的第三方部門來完成。免責(zé)是要通過一定的程序和方法來實現(xiàn)的，生產(chǎn)者要想在產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時能夠申請免責(zé)，就要在日常的生產(chǎn)過程中注意建立完善的記錄和設(shè)備運行檢查報告。

（作者單位：黑龍江省計量科學(xué)研究院 黑龍江省科學(xué)技術(shù)情報研究所）