藥品零售企業(yè)藥師：天生麗質(zhì)還應(yīng) “長袖善舞”

□文 田友家 葛獻(xiàn)英 李長虹

前不久發(fā)布的《2009年國家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測報(bào)告》顯示，2009年新的嚴(yán)重藥品不良反應(yīng)報(bào)告同比增長11.4%。用藥安全問題日益凸顯，個(gè)體化的藥學(xué)服務(wù)已成為人們?nèi)粘Ｓ盟幉豢苫蛉钡男枨蟆?/p>

相比于服務(wù)對象眾多、藥師人員不足的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，藥品零售企業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師能在藥學(xué)咨詢指導(dǎo)方面為患者提供服務(wù)，并可因人制宜，做到服務(wù)個(gè)體化、個(gè)性化，可謂“天生麗質(zhì)”、“得天獨(dú)厚”。然而，目前藥品零售企業(yè)中藥師的實(shí)際工作現(xiàn)狀與藥師職責(zé)相去甚遠(yuǎn)，存在不能正確介紹藥品的性能、用途、禁忌及注意事項(xiàng)等問題。藥師未發(fā)揮作用，沒有指導(dǎo)消費(fèi)者合理購藥和用藥的癥結(jié)究竟何在？該如何改變不盡如人意的現(xiàn)狀，使藥師能真正“長袖善舞”、“善盡其職”？

藥師作用緣何欲振乏力

藥品零售企業(yè)藥師正在調(diào)劑中藥

筆者通過幾年的工作研究和調(diào)查，總結(jié)分析了當(dāng)前藥師未能發(fā)揮應(yīng)有作用的原因。

原因一 知識更新速度緩慢。部分藥師在取得資格證書后沒有及時(shí)更新專業(yè)知識。尤其是一些從醫(yī)院出來的藥師，固守原來的藥物知識，不掌握新藥品的作用，無法融入新的工作崗位。如果藥師對相關(guān)部門發(fā)布的藥品新的不良反應(yīng)一無所知，就無法正確回答顧客的咨詢，不能對其合理用藥起到指導(dǎo)作用。如不久前相關(guān)部門發(fā)布維C銀翹片的不良反應(yīng)，有些顧客一知半解，記成銀翹解毒片，藥師此時(shí)如能解答顧客的疑問，介紹清楚哪種患者服用維C銀翹片后會出現(xiàn)不良反應(yīng)，顧客在學(xué)到知識的同時(shí)對藥師的工作也會有新的認(rèn)同。此外，部分藥師取得資格證書后對新的法律法規(guī)漠不關(guān)心，不能及時(shí)將法規(guī)內(nèi)容傳達(dá)清楚，導(dǎo)致藥店出現(xiàn)違規(guī)情況。例如含麻黃堿的復(fù)方制劑屬處方藥類別的必須憑處方銷售；屬非處方類別的，一次銷售量不能超過5個(gè)最小包裝。國家出臺這樣的規(guī)定是避免出現(xiàn)患者成癮或被不法分子鉆空子。

藥品零售企業(yè)藥師為顧客提供用藥咨詢服務(wù)

原因二 藥師成了“推銷員”。藥品零售企業(yè)作為企業(yè)有追求最大利潤的內(nèi)在驅(qū)動，藥師和營業(yè)員都按銷售和利潤提成。在此背景下，某些藥師由于利益的驅(qū)動，背離藥師職業(yè)道德，一味地向患者推銷保健品或利潤高的藥品。如有的患者有晚上睡覺時(shí)腿抽筋等明顯缺鈣的癥狀，藥師應(yīng)推薦患者服用療效確切，價(jià)格相對低廉的“藥”準(zhǔn)字的品種，而非利潤高的液體鈣等保健品。

原因三 隨波逐流跟風(fēng)走。對藥品的藥效和科學(xué)根據(jù)沒有深入思考，盲目相信所謂的偏方、驗(yàn)方，導(dǎo)致貽誤顧客的治療，如所謂養(yǎng)生大師提出“綠豆養(yǎng)身”、“何首烏包治百病”之說，顧客跟風(fēng)時(shí)，作為藥師應(yīng)及時(shí)勸阻，還應(yīng)提醒顧客在什么情況下不宜服用。

原因四 介紹藥品欠通俗。一些藥師用專業(yè)術(shù)語對藥品進(jìn)行解釋，導(dǎo)致顧客不理解而拒絕接受藥師的建議。如服用撲爾敏會出現(xiàn)嗜睡的情況，開車族不宜服用含撲爾敏的藥品。藥師與其解釋撲爾敏是中樞神經(jīng)系統(tǒng)抑制劑，還不如通俗易懂地告訴顧客服用后容易導(dǎo)致注意力下降、犯困，開車族最好選用新一代的抗過敏藥氯雷他定。

原因五 藥品驗(yàn)收未盡責(zé)。一些藥師在藥品驗(yàn)收時(shí)缺乏經(jīng)驗(yàn)或責(zé)任心，不按照《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及相關(guān)驗(yàn)收制度執(zhí)行，導(dǎo)致出現(xiàn)藥品質(zhì)量問題，損害了顧客利益。尤其在中藥飲片的驗(yàn)收過程中，常常未查出肉眼可區(qū)分的問題飲片，甚至受利益驅(qū)使故意隱瞞。筆者調(diào)查歷年來北京市零售藥店中藥飲片行政處罰案卷發(fā)現(xiàn)，70%的原因是由于藥品驗(yàn)收人員責(zé)任心淡漠造成的。如某藥店銷售的胖大海，肉眼明顯可見發(fā)霉菌絲，驗(yàn)收記錄卻標(biāo)示合格；某藥店以廣金錢草冒充金錢草，而二者性狀有明顯區(qū)別；某藥店銷售的薄荷中摻雜大量根莖和土塊。

藥師“長袖善舞”的五大秘訣

新醫(yī)改政策將進(jìn)一步加劇藥品零售行業(yè)的并購整合，未來幾年連鎖藥店間的市場爭奪將加劇，藥店間的競爭最終會演化為對人才資源的爭奪，執(zhí)業(yè)藥師作為藥店專業(yè)化的要素，將會成為藥店?duì)帄Z的對象。國務(wù)院印發(fā)的《醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點(diǎn)實(shí)施方案（2009年-2011年）》中也提出，“完善執(zhí)業(yè)藥師制度，零售藥店必須按規(guī)定配備執(zhí)業(yè)藥師為患者提供購藥咨詢和指導(dǎo)”，促使企業(yè)對執(zhí)業(yè)藥師更為重視。地位不斷提升的藥師們究竟該怎樣適應(yīng)這一現(xiàn)實(shí)變化，在零售藥品企業(yè)中發(fā)揮更重要的作用呢？總結(jié)起來有五大秘訣。

不斷更新知識、提高能力。藥師要樹立終身學(xué)習(xí)的理念，不斷完善自己的知識結(jié)構(gòu)，提高工作能力；在工作中能根據(jù)顧客癥狀推薦藥品，教給顧客科學(xué)服用方法，向顧客合理解釋藥品不良反應(yīng)，交待藥物貯存方法。

明確藥師職責(zé)。藥師擔(dān)負(fù)維護(hù)公眾生命安全和健康的責(zé)任，不能為利益向顧客介紹不對癥的藥品，如感冒清熱顆粒，顧客常出現(xiàn)不分季節(jié)、癥狀隨時(shí)服用的情況。藥師在顧客購買時(shí)應(yīng)告知，中醫(yī)將感冒分為風(fēng)寒、風(fēng)熱、暑濕等不同類型的感冒，并非所有感冒都適用感冒清熱顆粒，其為治療風(fēng)寒感冒的藥物，再通過詢問顧客癥狀推薦對癥的藥品。

介紹藥品通俗易懂。深入了解藥效和藥性，在理解的基礎(chǔ)上，用通俗的語言準(zhǔn)確表達(dá)出來。面對患者，要做到眼到、口到和意到：眼到指友善地注視對方；口到指講普通話；意到指表達(dá)準(zhǔn)確。這樣就能讓患者明明白白用藥，安全有效用藥，提高用藥依從性，從而最大發(fā)揮藥品療效，將藥品不良反應(yīng)降到最低。

轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。原有的供應(yīng)保障型服務(wù)模式是顧客說出藥名，藥師提供藥品。隨著時(shí)代發(fā)展，藥師要向藥學(xué)的技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，在主動分析顧客的癥狀、經(jīng)濟(jì)條件等實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，再有的放矢地對各種藥物的使用進(jìn)行分析和說明。一些不合理用藥往往是對藥物了解不夠透徹造成的，藥師要發(fā)揮專業(yè)知識的優(yōu)勢，向顧客深入提供技術(shù)服務(wù)，實(shí)施安全用藥教育，找出一些被疏忽的問題，使安全、高效、經(jīng)濟(jì)、合理用藥成為現(xiàn)實(shí)。

專業(yè)服務(wù)要到位。藥師要明確零售藥店不只賣藥，更應(yīng)注意展示形象、提供便利、宣傳健康理念。要使顧客滿意，零售藥店既需要做到藥品質(zhì)量好、品種全、價(jià)格廉，更需要提供專業(yè)的服務(wù)。

鏈接：藥品零售企業(yè)藥師職責(zé)

根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及其他相關(guān)法律法規(guī)的要求，目前，藥品零售企業(yè)藥師的工作主要有以下幾方面：一、負(fù)責(zé)藥學(xué)咨詢指導(dǎo)：包括藥品的合理配伍和使用；二、負(fù)責(zé)處方審核：包括審核處方內(nèi)容是否完整；字跡是否清晰；藥品名稱、規(guī)格是否正確；劑量是否符合規(guī)定；有無配伍禁忌等；三、負(fù)責(zé)用藥交待及知識講座：用藥交代是指交待給患者正確的服用方法和藥品使用過程中的注意事項(xiàng)；知識講座這里主要指給用藥人群或相關(guān)人員做包括用藥基本常識、最新的藥物研究成果及新發(fā)現(xiàn)的藥物不良反應(yīng)等介紹；四、負(fù)責(zé)培訓(xùn)指導(dǎo)從業(yè)人員：目前零售藥店的藥師多作為藥店的質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)培訓(xùn)店內(nèi)所有的從業(yè)人員，包括質(zhì)量管理人員和營業(yè)員，培訓(xùn)的內(nèi)容多按照《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的內(nèi)容進(jìn)行，除了藥品的相關(guān)專業(yè)知識外，還包括從業(yè)人員的職業(yè)道德和法律法規(guī)知識；五、負(fù)責(zé)藥品不良反應(yīng)的收集、處理、上報(bào)：藥師作為藥店的不良反應(yīng)信息員負(fù)責(zé)按照國家藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度的規(guī)定，定期收集藥品不良反應(yīng)的信息并結(jié)合自身藥店的經(jīng)營情況和顧客反饋，對所經(jīng)營藥品不良反應(yīng)進(jìn)行匯總和分析，按規(guī)定上報(bào)給相關(guān)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測中心；六、負(fù)責(zé)藥品驗(yàn)收工作：藥師取得藥學(xué)、中藥學(xué)或相關(guān)專業(yè)學(xué)歷且具備從事藥學(xué)或中藥學(xué)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，絕大多數(shù)零售藥店聘請藥師進(jìn)行藥品驗(yàn)收。