讓售后服務(wù)為您的企業(yè)插上金翅膀

文 小潘潘 山東煙臺(tái)兄弟眼鏡

讓售后服務(wù)為您的企業(yè)插上金翅膀

文 小潘潘 山東煙臺(tái)兄弟眼鏡

常言道：“金杯，銀杯，不如老百姓的口碑?！睂?duì)商家而言，好的口碑來(lái)源于產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平。而服務(wù)水平的高低，很大程度上取決于售前和售后服務(wù)。如果說(shuō)售前服務(wù)主要表現(xiàn)為一種態(tài)度的話，那么售后服務(wù)則更多地體現(xiàn)了一種品質(zhì)。

我曾作為消費(fèi)者在某專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)過(guò)一雙運(yùn)動(dòng)鞋，當(dāng)時(shí)適逢“十一”，店家正在搞促銷(xiāo)活動(dòng)，購(gòu)滿200元優(yōu)惠60元。我買(mǎi)了一雙299元的鞋子，沒(méi)想到穿了3天就開(kāi)膠了。我拿回去要求給我換一雙，對(duì)方總是推諉。一連跑了3趟后，該店售貨員才極不情愿地讓我把鞋子放在他們那里，說(shuō)是發(fā)給廠家處理。一個(gè)星期后，我取回修好的鞋子，可穿了不到一個(gè)月又開(kāi)膠了。此時(shí)，我已懶得去找他們了。只是此后，我連同周?chē)呐笥言僖矝](méi)去那家專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)鞋了。這件事，讓我切身體會(huì)到售后服務(wù)的重要性。

不久前，有個(gè)顧客來(lái)我們兄弟眼鏡店，要求更換剛配沒(méi)幾天就崩邊的鏡片，可經(jīng)過(guò)我們檢查，發(fā)現(xiàn)很明顯鏡片是他自己不小心摔壞的，就連鏡架也因?yàn)槭艿阶矒舳嵝绷恕０凑找?guī)定，由于使用不當(dāng)導(dǎo)致鏡片崩邊和開(kāi)裂，不在包換范圍之內(nèi)。銷(xiāo)售員耐心對(duì)這位顧客解釋?zhuān)蔁o(wú)論怎么解釋?zhuān)櫩途褪遣宦?tīng)。雙方一時(shí)陷入僵持狀態(tài)。此時(shí)，我忽然聯(lián)想到自己買(mǎi)鞋子時(shí)的遭遇，我想：換位思考一下，雖然不是我們的責(zé)任，但我們是否也應(yīng)該作出適當(dāng)?shù)淖尣?？這樣是不是可以化解或緩和一下彼此間的矛盾呢？于是，我請(qǐng)這位顧客留下聯(lián)系方式，讓他先回去，待我們向經(jīng)理匯報(bào)后，再給他一個(gè)答復(fù)。后來(lái)，經(jīng)理采納了我的意見(jiàn)，可以給他半價(jià)換鏡片。第二天，我打電話請(qǐng)來(lái)那位顧客，首先向他道歉，然后告訴我們的處理意見(jiàn)，他表示可以接受。一度鬧得不可開(kāi)交的售后糾紛就這樣化解了。

積極和良好的售后服務(wù)，不僅能夠使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好的印象，而且有可能使他們成為你最忠實(shí)的顧客，隨之而來(lái)的，還會(huì)帶來(lái)他們的親朋好友等潛在的顧客?！帮L(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，商家在樹(shù)立品牌形象的同時(shí)，眼睛切莫只盯著售前服務(wù)，而忽視了售后服務(wù)這重要的一環(huán)。優(yōu)質(zhì)高效的售后服務(wù)，會(huì)讓您的企業(yè)走得更遠(yuǎn)，飛得更高。