■王斐

參考咨詢服務(wù)是圖書館的一項傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容，屬于讀者服務(wù)工作范疇。它是直接面對讀者，幫助讀者獲取資料以便更好地利用圖書館資源。其服務(wù)水平的高低直接影響圖書館的辦館效益和社會形象，是衡量現(xiàn)代圖書館工作質(zhì)量的重要指標之一。21世紀是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們檢索、存儲、傳遞和利用信息資源的重要平臺。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，使圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)受到了極大的挑戰(zhàn)，同時也迎來了良好的發(fā)展機遇。

1.傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)與數(shù)字參考咨詢服務(wù)的定義

1.1 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的內(nèi)涵

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)工作的信息源主要是館藏文獻，其時效性不強，深度不夠，且受到館藏資源的限制。咨詢服務(wù)手段是被動地等待讀者上門，基本上是參考館員與用戶面對面直接交流的模式，對用戶提出的問題，以手工檢索為主要工作手段，然后用手抄整理形成咨詢檔案。參考工作人員不但辛苦，而且大量寶貴的時間都浪費在瑣碎的細節(jié)上，難以發(fā)揮其智力優(yōu)勢。

1.2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的內(nèi)涵

數(shù)字參考咨詢服務(wù)又稱虛擬參考咨詢服務(wù)、電子參考咨詢服務(wù)、因特網(wǎng)信息服務(wù)和實時參考咨詢，它產(chǎn)生于20世紀80年代的美國。數(shù)字參考咨詢服務(wù)是指圖書館運用各種信息技術(shù)和設(shè)備，由咨詢館員以館藏數(shù)字化資源和網(wǎng)絡(luò)虛擬資源為基礎(chǔ)，面對網(wǎng)絡(luò)用戶提出的各種咨詢問題進行咨詢服務(wù)，幫助用戶獲取所需信息。

2.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的數(shù)字參考咨詢工作的特點

2.1 參考信息源多樣性。

隨著計算機技術(shù)和通訊技術(shù)的日益發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)改變了傳統(tǒng)的文獻意義，電子出版、網(wǎng)絡(luò)出版使文獻的載體發(fā)生了根本性變化，圖書館館藏文獻信息由單一的印刷型文獻資料發(fā)展為電子出版物、網(wǎng)絡(luò)出版物和印刷型并存互補。

2.2 服務(wù)手段電子化。

20世紀90年代，計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展，信息高速路四通八達，眾多信息機構(gòu)開發(fā)出了基于因特網(wǎng)的檢索平臺，將數(shù)據(jù)庫放在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上，提供網(wǎng)絡(luò)檢索服務(wù)。用戶與參考館員更多地在網(wǎng)絡(luò)上交流活動，并通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)信息的傳遞與流動。

2.3 服務(wù)方式個性多樣化。

傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)是以手工檢索為主，被動地等待用戶上門，采取“面對面”、“一對一”或“書面形式”進行交流。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使傳統(tǒng)的手工檢索向計算機檢索的轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)實，檢索工具功能更加強大、靈活、方便、實用，參考咨詢的服務(wù)手段得到重大突破。咨詢?nèi)藛T可把圖書館數(shù)據(jù)庫、電子出版物、因特網(wǎng)資源、印刷型文獻以及計算機網(wǎng)絡(luò)檢索手段綜合應(yīng)用，為用戶提供高質(zhì)量、高層次、個性化、特殊化的參考咨詢服務(wù)。同時，用戶不僅可以接受圖書館提供的信息咨詢服務(wù)，也可以進行聯(lián)機檢索、光盤檢索、網(wǎng)上瀏覽來查詢所需信息，還可以直接或間接地反饋自己的意見，通過網(wǎng)頁向全球發(fā)布信息，進行雙向互動，滿足用戶個性化信息需求。

2.4 服務(wù)模式快捷化。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館不僅可以通過計算機檢索或網(wǎng)上專用數(shù)據(jù)庫向用戶提供不受時空限制、開放的圖、文、聲一體化參考咨詢服務(wù)，還可以通過電子郵件、QQ聊天、專題討論、公告欄等多種方式和用戶進行在線交流，并以E－mail的方式將咨詢結(jié)果在分秒之間傳遞給用戶，使用戶坐在家里或辦公室就可以獲得所需信息。另外，還可以利用網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫進行定向報道、回溯檢索、成果查新，不斷地將發(fā)展變化的各個領(lǐng)域的信息補充和完善到網(wǎng)上，便于用戶及時獲取。

3.創(chuàng)新是圖書館參考咨詢服務(wù)工作的根本出路

3.1 數(shù)據(jù)庫創(chuàng)新

所謂特色數(shù)據(jù)庫，是指一所圖書館所收藏的文獻資料具有自己的獨特風(fēng)格。它是文獻資源保障系統(tǒng)的重要來源和精品，是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的必然趨勢，也是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開展特色化、個性化參考咨詢服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。

3.2 服務(wù)方式創(chuàng)新

圖書館的本質(zhì)是服務(wù)，不是技術(shù)；“服務(wù)是永恒的，技術(shù)只是手段”。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館參考咨詢服務(wù)方式必須由傳統(tǒng)、封閉、單調(diào)的參考咨詢向以用戶為中心的多樣化、個性化、主動化的參考咨詢轉(zhuǎn)變。

3.3 綜合能力創(chuàng)新

參考咨詢館員的綜合素質(zhì)直接決定著網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量。面對網(wǎng)絡(luò)下不同的信息載體、信息資源、信息用戶和服務(wù)環(huán)境，用戶咨詢的問題專業(yè)性強、范圍廣、層次深，這就要求咨詢館員必須具備敏銳的政治鑒別力、高尚的職業(yè)情操、扎實的圖書情報學(xué)理論知識、相關(guān)的專業(yè)知識、較好的外語水平和較高的表達溝通能力，同時不斷地拓展知識面，調(diào)整知識結(jié)構(gòu)，緊跟時代步伐，熟練掌握電子文獻的使用技巧和網(wǎng)絡(luò)信息資源的加工整理與檢索技能，成為復(fù)合型的參考咨詢?nèi)瞬拧?/p>

4.結(jié)束語

數(shù)字化技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，改變了信息的載體形式與傳播途徑，也導(dǎo)致了圖書館信息用戶需求的轉(zhuǎn)變，圖書館參考咨詢服務(wù)工作也正在發(fā)生重大的變化，圖書館參考咨詢服務(wù)只有以知識創(chuàng)新為核心，充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)泛在智能的功能、豐富的信息資源和先進的服務(wù)手段，以全新的理念做好網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)工作，切實解決用戶對知識信息的咨詢和利用。

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