賈 雯 王 兵 （蘭州交通大學(xué)圖書館 甘肅蘭州 730070）

為讀者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是現(xiàn)代圖書館的宗旨，也是圖書館永恒的主題。圖書館服務(wù)管理中應(yīng)用時(shí)間成本最根本的目的是為了更好的滿足讀者在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下對(duì)信息知識(shí)的各種需求。把時(shí)間成本引進(jìn)現(xiàn)代圖書館管理并加以研究已成為提高服務(wù)管理水平的必然趨勢(shì)。［1］

1 時(shí)間成本的含義

隨著數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，不斷涌現(xiàn)出實(shí)力雄厚的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)給圖書館帶來了新的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，這種競(jìng)爭(zhēng)表面上是競(jìng)爭(zhēng)信息獲得和服務(wù)，實(shí)際上深層次的競(jìng)爭(zhēng)在于管理和謀略。圖書館因其情報(bào)獲得和電子信息量的急劇增長(zhǎng)，需要跟蹤掌握讀者的動(dòng)態(tài)需求，這樣管理和謀略就顯得尤為重要，需要融合更多的新思維和新觀念，即快速反應(yīng)模式。在“時(shí)間就是金錢”的口號(hào)近乎無人不知的今天，提出在研究圖書館辦館效益時(shí)，常常提及投入成本、館藏成本、管理成本等等，卻很少真正把時(shí)間也作為成本去研究。筆者認(rèn)為不僅要認(rèn)真研究，而且還要把時(shí)間成本列為各種成本之首。對(duì)新環(huán)境下圖書館來說，競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵就在時(shí)間成本的高低上。從技術(shù)更新快、讀者復(fù)雜這個(gè)角度分析，影響圖書館服務(wù)成本最大的因素就在于“信息供給”時(shí)間的長(zhǎng)短。圖書館的讀者在查找信息時(shí)要花費(fèi)一定的時(shí)間，例如對(duì)于服務(wù)質(zhì)量差的圖書館，讀者得到他們所需的信息可能要花費(fèi)更多時(shí)間，最后他們可能事倍功半的得到所需要的信息；而服務(wù)質(zhì)量高的圖書館，讀者會(huì)花費(fèi)較少的時(shí)間找到所需要的文獻(xiàn)資料，從而提高圖書館資源的利用率，也就是無形中降低了圖書館的投入成本、館藏成本、管理成本等。人們已感到時(shí)間成本的降低可節(jié)約物質(zhì)成本、人力成本和能源消耗，又給快節(jié)奏生活帶來了多方面的滿足和幫助。圖書館工作質(zhì)量反應(yīng)在服務(wù)績(jī)效上，而服務(wù)績(jī)效則具體體現(xiàn)在如何給讀者提供的信息服務(wù)快、全、新、精，那么時(shí)間成本就大大降低，這是提高圖書館的服務(wù)效率和競(jìng)爭(zhēng)精神之所在。時(shí)間成本是信息時(shí)代提出的一種重要成本。［2］

2 影響圖書館服務(wù)中時(shí)間成本的因素

圖書館服務(wù)的時(shí)間成本既要以“電子信息化”為中心體現(xiàn)，［3］又要在“以讀者為中心”體現(xiàn)，同時(shí)還要在圖書館專業(yè)人才培養(yǎng)和配置上體現(xiàn)。

2.1 電子信息化能降低時(shí)間成本、提高效益

以“電子信息化”為中心體現(xiàn)應(yīng)該放在：（1）電子信息化由購(gòu)買通信線路、計(jì)算機(jī)設(shè)備、技術(shù)設(shè)備、電子化網(wǎng)絡(luò)化的信息資源及系統(tǒng)維護(hù)、保障維修等物資器材形成的硬件系統(tǒng)組成，是即滿足對(duì)館藏資源的數(shù)字化，又滿足對(duì)電子媒體的收藏、加工、整理、服務(wù)，實(shí)現(xiàn)方便參考檢索、全文檢索功能的硬件支持和物資基礎(chǔ)。（2）為了實(shí)現(xiàn)信息間知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)化必須以先進(jìn)的信息技術(shù)為支撐，在功能完善的網(wǎng)絡(luò)軟件下運(yùn)行。包括軟硬件系統(tǒng)的存取性如何、配置表現(xiàn)如何，搜索引擎功能如何，是否采用友好用戶界面設(shè)計(jì)……，這些都是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、降低讀者時(shí)間成本的重要保障，是影響圖書館服務(wù)時(shí)間成本管理的重要因素。（3）在數(shù)字圖書館環(huán)境下，由于信息來源的廣泛性和復(fù)雜性，信息的無序與分散使讀者陷入了從復(fù)雜的知識(shí)中獲取所需知識(shí)信息的困境，篩選、整合、重組知識(shí)信息成為文獻(xiàn)信息部門的重要工作，知識(shí)導(dǎo)航也進(jìn)入了多元化發(fā)展階段。信息需求的多樣化、個(gè)別化趨勢(shì)給圖書館提出了更高的要求。今后評(píng)價(jià)一個(gè)圖書館員是否稱職，不在于他提供了多少次服務(wù)，而是看他解決了多少問題，以及提供更好的存取信息的規(guī)則和網(wǎng)絡(luò)查詢技巧。如何使投入的時(shí)間和成本最小化，使讀者查找文獻(xiàn)資源方案最佳化，這是影響時(shí)間成本持續(xù)有效發(fā)揮作用的重要方面。

2.2 了解讀者需求，提高讀者滿意度

“以讀者為中心”的體現(xiàn)應(yīng)該放在：在信息社會(huì)，計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字信息資源的發(fā)展，改變了讀者的信息需求模式。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者的信息需求和信息行為都隨之發(fā)生了變化，這促使圖書館發(fā)生變化，圖書館采用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、多媒體和數(shù)據(jù)庫(kù)，收集和開發(fā)數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)信息資源，以滿足讀者新的信息需求。（1）了解圖書館的讀者情況，包括讀者的現(xiàn)有知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、閱歷、智力和接受水平等等。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，知識(shí)量激增、學(xué)科的交叉滲透、學(xué)科綜合化、整體化越來越強(qiáng)，讀者咨詢的信息需求除了需要學(xué)術(shù)研究方面的信息資源，還需要有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、教育、金融、衛(wèi)生、體育文化等全方位的綜合信息，形態(tài)上不僅需要文字信息，而且需要圖像、聲像等方面的信息。［4］（2）了解讀者對(duì)圖書館的知識(shí)信息服務(wù)需求，包括：全方位與綜合化；開放化與社會(huì)化；電子化與網(wǎng)絡(luò)化；集成體與高效化等特點(diǎn)。因此圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)就應(yīng)該包括：控制館藏資源上網(wǎng)服務(wù)；利用網(wǎng)上資源開展服務(wù)；參考咨詢；定題跟蹤服務(wù)；讀者培訓(xùn)。（3）了解讀者利用圖書館資源分布情況，包括圖書、音像、光盤、縮微品、數(shù)字化資料等各種信息資源的混合體。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，由于各種類型和形式的數(shù)據(jù)庫(kù)的增多，讀者的問題更多的是有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容、選擇以及檢索系統(tǒng)的使用、操作和設(shè)備，遠(yuǎn)程通訊軟件等問題。（4）做好導(dǎo)讀工作。引導(dǎo)讀者利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，通過聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)、光盤數(shù)據(jù)庫(kù)和圖書館信息資源，獲得與專業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)有關(guān)的信息能力。許多讀者在求助于館員之前，或許已具有相當(dāng)多的信息量，他們需要館員提供參考意見，幫助剔除重返和價(jià)值不大的多余信息，提供與自己最需要的內(nèi)容。（5）讀者獲得信息后的跟蹤服務(wù)，包括讀者滿意度、檢索信息服務(wù)的價(jià)值與效益。提高信息服務(wù)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，把圖書館信息服務(wù)與經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展緊密聯(lián)系起來，重視和完善信息服務(wù)的研究，跟蹤服務(wù)效益，通過各種參考咨詢服務(wù)把館藏信息資源充分地開發(fā)出來。圖書館是一個(gè)非常重要的信息源，它在信息時(shí)代將發(fā)揮前所未有的中心作用，因?yàn)橛行У男畔⑹歉?jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵因素。

2.3 信息時(shí)代圖書館面臨專業(yè)人才的挑戰(zhàn)［5］

專業(yè)工作者的知識(shí)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)素質(zhì)在圖書館的發(fā)展中起關(guān)鍵作用。首先是職業(yè)道德建設(shè)，使每個(gè)員工愛崗敬業(yè)，崗位成才；其次圖書館需要具備新一代信息技術(shù)和服務(wù)技能的圖書館員。圖書館員需要掌握計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和圖書館專業(yè)知識(shí)來面對(duì)越來越多的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、多媒體和自動(dòng)化信息系統(tǒng)，并具有捕捉信息、挖掘知識(shí)的能力，需要利用更多的信息技術(shù)從事日常工作，對(duì)各種信息和知識(shí)能以新穎獨(dú)特的視野和創(chuàng)新精神進(jìn)行激活、巧用，為各種復(fù)雜問題的解決提供咨詢方案，并提供快速高效服務(wù)，讓讀者在體驗(yàn)圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)中感受到所花費(fèi)的時(shí)間成本價(jià)值得到提高。人力資源是影響時(shí)間成本的關(guān)鍵所在。

3 降低圖書館服務(wù)時(shí)間成本的措施

（1）系統(tǒng)建設(shè)和軟件開發(fā)：對(duì)于數(shù)字圖書館應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)上資源聯(lián)機(jī)編目系統(tǒng)、各大數(shù)字資源庫(kù)，進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)和軟件開發(fā)，是有效地組織、控制、傳遞文獻(xiàn)信息和提供知識(shí)服務(wù)的保障。在查找文獻(xiàn)信息時(shí)，進(jìn)行高度集中管理，信息則實(shí)行集中查找、分散整理，以最大限度地減少信息供給對(duì)查找周期的負(fù)面影響。軟件開發(fā)是為了更好的建立便捷的信息服務(wù)系統(tǒng)。

（2）制定嚴(yán)格的工作規(guī)程：建立全方位的計(jì)算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)，館內(nèi)所有的關(guān)節(jié)點(diǎn)都采用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理，當(dāng)天全館日常工作進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控并及時(shí)處理，“高效運(yùn)轉(zhuǎn)”作為圖書館發(fā)展追求目標(biāo)，必須把時(shí)間作為第一要素。

（3）建立讀者流和信息流的分析模型：不斷修正和調(diào)整各個(gè)環(huán)節(jié)，求得最佳的時(shí)間成本。

（4）個(gè)性化知識(shí)導(dǎo)航系統(tǒng)：隨著數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)手段和技術(shù)的不斷發(fā)展，呈現(xiàn)出知識(shí)信息導(dǎo)航個(gè)性化趨勢(shì)。根據(jù)讀者的興趣、需求、專業(yè)、職業(yè)等信息，量身定做含有特定知識(shí)點(diǎn)的導(dǎo)航環(huán)境，改變了知識(shí)導(dǎo)航對(duì)所有讀者千篇一律的傳統(tǒng)組織形式，把分散、多元的資源有機(jī)地組織起來，提供有針對(duì)性的服務(wù)，使知識(shí)信息更有效的傳播。對(duì)圖書館來講，以高質(zhì)量的服務(wù)為讀者節(jié)約了時(shí)間成本，提高了信譽(yù)和地位，促進(jìn)了圖書館資源的流通，從而為社會(huì)發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。提倡知識(shí)導(dǎo)航是為了發(fā)揮圖書館智力潛能，使讀者盡可能在短時(shí)間內(nèi)獲得所需的信息資源。

（5）設(shè)置結(jié)構(gòu)化參考服務(wù)模式：①在大廳顯要位置處設(shè)中心咨詢臺(tái)，安排資深館員與讀者面對(duì)面交流，指導(dǎo)讀者利用各種服務(wù)設(shè)施和信息資源，解答讀者各種問題，重點(diǎn)引導(dǎo)讀者盡快熟悉圖書館的各種現(xiàn)代化設(shè)施，掌握先進(jìn)的計(jì)算機(jī)檢索技術(shù)，最大限度地發(fā)揮館藏文獻(xiàn)的作用，實(shí)現(xiàn)圖書館教育職能與情報(bào)職能的結(jié)合。在此基礎(chǔ)上按照問題的難易程度、資源利用量、利用方式或者專業(yè)類型等分成具體咨詢部門，并在人力資源等方面進(jìn)行相對(duì)的配置和分布。這種立足于讀者問題提供相應(yīng)人力和物資支持的服務(wù)舉措在一定程度上為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化和個(gè)性化提供了可能。②通過讀者討論組、專家系統(tǒng)、交互式網(wǎng)上教室、多媒體實(shí)習(xí)、網(wǎng)上技能培訓(xùn)等多種途徑的專業(yè)化咨詢方式，為讀者提供知識(shí)及解決問題。通過提供這些服務(wù)項(xiàng)目，不僅提高了服務(wù)速度，而且實(shí)實(shí)在在地為讀者節(jié)省了尋找和查詢時(shí)間。

（6）一步到位的全面服務(wù)：滿足讀者對(duì)知識(shí)信息和文獻(xiàn)全方位、深層次的需求，就需要利用各種信息技術(shù)對(duì)分散化、多樣化的信息資源進(jìn)行有效整合和集成，使多種類型、多文化的文獻(xiàn)信息形成一個(gè)有機(jī)整體，使讀者得到實(shí)惠。除了快速獲取所需的信息，還省略了繁瑣的手續(xù)。整合資源是為了減少因文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)分散而產(chǎn)生的低效用。

（7）書庫(kù)導(dǎo)讀節(jié)約索書時(shí)間：書庫(kù)館員利用自己獨(dú)特的知識(shí)和能力，通過簡(jiǎn)明扼要的方法，將讀者需求的圖書資料信息綜合集成，然后將最恰當(dāng)?shù)男畔⒃诙虝r(shí)間內(nèi)傳遞給讀者，以方便讀者成功索書，從而提高各類文獻(xiàn)的利用率和流通率。導(dǎo)讀服務(wù)專業(yè)化、精品化、集成化可大大節(jié)約讀者的借閱時(shí)間，降低時(shí)間成本。

（8）沒有一流的圖書館員，就沒有一流的圖書館：①要設(shè)法確定圖書館職業(yè)資格制度，只有人事制度規(guī)范化了，人員素質(zhì)才有了根本保證。確立館員職業(yè)資格制度，今后凡具有職業(yè)資格證書的人才能上崗，否則，使用不具有館員資格的人都在第一線服務(wù)，在這種環(huán)境下，圖書館的服務(wù)質(zhì)量是不可能提高的。②不斷進(jìn)行職工培訓(xùn)，培養(yǎng)一大批優(yōu)秀的圖書館員。［6］圖書館為了更好的發(fā)揮服務(wù)職能作用，面對(duì)更高要求，館員需要新的理論、觀念、方法和技術(shù)充實(shí)自己，否則，就難以適應(yīng)社會(huì)與技術(shù)的進(jìn)步和激烈變化，難以滿足未來圖書館的需要。館員受教育程度可以影響圖書館競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)及獲得可持續(xù)發(fā)展的能力。

［1］繆國(guó)琴.關(guān)于圖書館事業(yè)發(fā)展的焦點(diǎn)思考-圖書館雜志理論學(xué)術(shù)年刊［M］.上海：上海科技文獻(xiàn)出版社，2002：27-42.

［2］吳建中.戰(zhàn)略思考［M］.上海：上海科技文獻(xiàn)出版社，2002：69-73.

［3］魯曙明.圖書館信息學(xué)［J］.北京：中國(guó)人民出版社，2007：85-93.

［4］茍昌榮.圖書館工作研究綜述-中國(guó)圖書館事業(yè)（1996-2000）［M］.湖南：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，370-386.

［5］吳慰慈.圖書館學(xué)新探［M］.北京：北京圖書館出版社，2007：103-109.

［6］顧國(guó)章.知識(shí)服務(wù)是信息服務(wù)的延伸和深化［M］.北京：北京圖書館出版社，2004：52-58.