◆楊建南 李世云 劉勇華 楊朝倫 李晉蓉

楊建南1 李世云1 劉勇華2 楊朝倫3 李晉蓉4

1 成都大學(xué)附屬醫(yī)院 四川 成都 610081

2 成都市衛(wèi)生局 四川 成都 610041

3 國家統(tǒng)計(jì)局成都市調(diào)查隊(duì) 四川 成都 610031

4 成都市物價(jià)局 四川 成都 610041

就醫(yī)行為指人們?cè)谟胁「谢蛘弋a(chǎn)生某種病癥時(shí)，尋求醫(yī)療幫助的社會(huì)行為［1］。居民的就醫(yī)行為是一系列主觀和客觀因素交叉影響的結(jié)果［2］。隨著社會(huì)的進(jìn)步和人民群眾物質(zhì)文化生活水平的提高，人們對(duì)健康需求也越來越高，甚至超過了生活需求的平均發(fā)展速度［3］。與此同時(shí)，醫(yī)院面臨著市場競爭日益激烈、政府補(bǔ)助逐步減少的局面。對(duì)醫(yī)院來講，消費(fèi)者就是前來就醫(yī)的患者，也就是醫(yī)院的顧客，患者的就醫(yī)選擇直接影響著醫(yī)療市場。在當(dāng)今形勢下，了解顧客(患者) 選擇就醫(yī)的行為模式，有助于加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高顧客滿意度，以更好地為患者服務(wù)。本文對(duì)成都市民患病時(shí)首選就醫(yī)醫(yī)院依據(jù)及其行為模式進(jìn)行分析，旨在探討醫(yī)療機(jī)構(gòu)在新時(shí)期科學(xué)的管理模式，有效調(diào)控醫(yī)療服務(wù)供求關(guān)系，為滿足人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求提供實(shí)證依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查內(nèi)容

由課題組設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，主要內(nèi)容有: (1) 成都市民患病時(shí)選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)的原因; (2) 對(duì)成都市“看病難，看病貴”的客觀評(píng)價(jià)及其評(píng)價(jià)因素; (3) 患病時(shí)最近到醫(yī)院看病的情況; (4) 患病時(shí)首選就診醫(yī)院和選擇就診醫(yī)院的依據(jù)等。本次調(diào)查項(xiàng)目為多項(xiàng)選擇，具體項(xiàng)目為: 醫(yī)術(shù)好、名氣大、設(shè)施好、服務(wù)好、價(jià)格合理、看病簡便、其他等7 項(xiàng)。

1.2 抽樣方案

在成都市青羊區(qū)、武侯區(qū)、成華區(qū)、錦江區(qū)、金牛區(qū)、高新區(qū)等6 個(gè)主城區(qū)內(nèi)，按照分層隨機(jī)起點(diǎn)等距輻射抽樣法原則抽選居民家庭。若所抽選的樣本調(diào)查戶不符合條件或拒訪，則在該調(diào)查點(diǎn)的上下2 個(gè)住戶進(jìn)行調(diào)查; 若還不成功，則放棄該調(diào)查點(diǎn)，到下一個(gè)調(diào)查點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查。共完成入戶調(diào)查1 300 戶，調(diào)查樣本覆蓋成都市6 城區(qū)57 個(gè)街道辦事處133 個(gè)居民社區(qū)，調(diào)查總戶數(shù)占成都市 6 城區(qū)居民總戶數(shù)(100.57萬戶) 的1.292 6‰。

1.3 調(diào)查對(duì)象

在成都市主城區(qū)內(nèi)居住半年以上，且家庭成員中1 月內(nèi)有患病記錄的住戶家庭中選擇一位16 ～79歲的男性或16 ～69 歲的女性，并具有正常判斷能力的家庭成員作為直接調(diào)查對(duì)象(一般情況下不選擇戶主) 。戶籍在成都但外出工作/務(wù)農(nóng)/務(wù)工/經(jīng)商或就讀半年以上，以及臨時(shí)來成都市探親訪友者不在統(tǒng)計(jì)調(diào)查之列。

1.4 調(diào)查實(shí)施

由國家統(tǒng)計(jì)局成都市調(diào)查隊(duì)訪問員完成入戶調(diào)查。于2007年5 月到選定調(diào)查戶中進(jìn)行一對(duì)一的實(shí)地調(diào)查。調(diào)查問卷按10%的比例(即130 份問卷) 進(jìn)行復(fù)核質(zhì)控。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

計(jì)數(shù)資料采用率表達(dá)，假設(shè)檢驗(yàn)采用R × C 的卡方檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α =0. 05。采用《中國醫(yī)學(xué)百科全書·醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)》統(tǒng)計(jì)軟件包(PEMS 3.1) 計(jì)算結(jié)果。

2 結(jié)果與分析

2.1 被調(diào)查對(duì)象一般人口學(xué)和社會(huì)學(xué)特征

(1 ) 性 別: 男 性 546 人(42.00%) ，女性754 人(58.00%) ，男: 女=1:1.38; (2) 年齡: 調(diào)查被訪者年齡在21 ～70 歲之間，且分布相對(duì)均勻，年齡中位數(shù)50. 24 歲; (3)文化程度: 高中及以下825 人(63.46%) ，中 專 與 技 校 104 人(8.00%) ，大專184 人(14. 16%) ，大學(xué)175 人(13.46%) ，碩士及以上12 人(0. 92%) ; (4) 家 庭 平 均 每 月總收入: 被訪者家庭平均每月總收入500 元 及 以 下 組102 人(7. 85%) ，501 ～2 000 元組的人數(shù)最多，為869人(66. 85%) ，2 001 ～4 000 元 組266 人(20. 46%) ，4 001 ～6 000 元組44 人(3.39%) ，6 001 ～10 000 元組15 人(1.15%) ，10 000 元以上組3 人(0. 23%) ; (5) 職 業(yè): 離 退 休 人員424 人(32.62%) ，其他依次為一般職員、工人和服務(wù)員 337 人(25.92%) ，待 業(yè)、下 崗、失 業(yè) 人 員199 人(15.31%) ，個(gè)體經(jīng)營戶99 人(7. 62%) ，專 業(yè) 技 術(shù) 人 員96 人(7.39%) ，企業(yè)中層管理、經(jīng)營人員53 人(4.08%) ，事業(yè)單位干部、教師45 人 (3. 46%) ，農(nóng) 民 26 人(2.00%) ，國 家 機(jī) 關(guān) 干 部16 人(1.23%) ，企 業(yè) 廠 長、經(jīng) 理5 人(0.39%) ; (6 ) 戶籍所在地: 本市市區(qū)戶籍1 023 人(78. 69%) ，本市郊區(qū)(縣) 戶籍75 人(5.77%) ，本市以外戶籍202 人(15.54%) 。

2.2 就醫(yī)方式選擇

選擇到醫(yī)院就醫(yī) 595 人(45.77%) ，藥店買藥546 人(42.00%) ，到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等118 人(9. 08%) ，其他41 人(3.15%) 。

2.3 首選就診醫(yī)院級(jí)別

選擇到醫(yī)院就醫(yī)的595人中，首選市級(jí)醫(yī)院就醫(yī) 314 人(52.77%) ，居第一位; 首選省級(jí)以上醫(yī)院 就 醫(yī)214 人(35. 97%) ; 首選區(qū)級(jí)醫(yī)院就醫(yī)67 人(11.26%) 。

2.4 選擇依據(jù)

表1 顯示，成都市民患病時(shí)首選不同等級(jí)就診醫(yī)院的依據(jù)各有所側(cè)重，差異顯著(P＜0. 05) 。患 病時(shí)首選到高級(jí)別醫(yī)院就醫(yī)主要原因是醫(yī)術(shù)好、設(shè)施好、名氣大; 到較低級(jí)別醫(yī)院就醫(yī)主要原因是價(jià)格合理、看病簡便、服務(wù)好。

表1 成都市民患病時(shí)首選就診醫(yī)院的依據(jù)［人/(%)］

3 討論及建議

3.1 主要發(fā)現(xiàn)

本次調(diào)查結(jié)果顯示，成都市民患病首選就診醫(yī)院時(shí)，對(duì)不同醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)取向主要呈現(xiàn)2 個(gè)方面。對(duì)級(jí)別較高的醫(yī)院，患者看重其醫(yī)術(shù)、醫(yī)療設(shè)施和名氣; 對(duì)級(jí)別較低的醫(yī)院，患者則看重看病流程簡便、醫(yī)療服務(wù)到位?；颊呔歪t(yī)行為模式是影響醫(yī)療市場的重要因素之一，明確患者就醫(yī)行為模式對(duì)于醫(yī)院管理者有側(cè)重的加強(qiáng)醫(yī)院管理至關(guān)重要。本次對(duì)成都市民患病時(shí)首選就診醫(yī)院的入戶調(diào)查進(jìn)行定量化的描述，結(jié)果顯示首選不同級(jí)別醫(yī)院就診時(shí)對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求各有側(cè)重，這為加強(qiáng)醫(yī)院管理提供了實(shí)證研究的依據(jù)。

3.2 患者選擇性就醫(yī)的原因分析

吳婷等［4］對(duì)成都市居民就醫(yī)行為進(jìn)行總體分析，發(fā)現(xiàn)調(diào)查人群在就醫(yī)行為上對(duì)三級(jí)甲等醫(yī)院有明顯的傾向性。伴隨著醫(yī)療服務(wù)市場日漸完善及消費(fèi)者就診心理和行為日趨成熟，其就醫(yī)選擇也更理智。潘常剛［5］對(duì)病人在選擇醫(yī)院時(shí)所考慮的因素歸納如下: 第一是可靠性，表現(xiàn)為醫(yī)療水平高、擁有先進(jìn)設(shè)備、治療得當(dāng)、安全有效; 第二是名醫(yī)，病人對(duì)名醫(yī)有一種尊敬和崇拜心理;第三是及時(shí)性，病人普遍希望能獲得方便、快捷的服務(wù); 第四是環(huán)境的舒適性; 第五是合理的費(fèi)用。由此可以得出，病人就診是有層次的: 第一層次是效果; 第二層次是精力、感情、時(shí)間和金錢的投入，這是衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)上的投入產(chǎn)出關(guān)系，也是病人選擇醫(yī)院的基本關(guān)系。杜元太等［6］的調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)院的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度和聲譽(yù)3 個(gè)因素得到了所有調(diào)查對(duì)象的重點(diǎn)關(guān)注，就醫(yī)環(huán)境、診療過程便捷性、醫(yī)院設(shè)備、交通狀況、收費(fèi)水平居于較次要地位，但也受到不同群體的重點(diǎn)關(guān)注。本次調(diào)查結(jié)果從另一個(gè)側(cè)面反映了成都市民患病就診時(shí)，是根據(jù)其不同的需求特點(diǎn)選擇到不同級(jí)別醫(yī)院就診的。

3.3 建議

患者就醫(yī)行為模式是影響醫(yī)療市場的重要因素之一，明確患者就醫(yī)行為模式對(duì)于加強(qiáng)醫(yī)院管理至關(guān)重要。當(dāng)前開展醫(yī)療服務(wù)，不再是單方面的提供與接受。醫(yī)院管理者應(yīng)當(dāng)透徹分析患者的就醫(yī)心理狀況，制定合理的醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃，不斷在醫(yī)療技術(shù)、質(zhì)量、環(huán)境、流程等方面滿足患者需求。為此，應(yīng)有針對(duì)性地做好以下工作:

(1) 根據(jù)患者選擇就醫(yī)行為模式和需求的特點(diǎn)，做好醫(yī)療衛(wèi)生資源的區(qū)域規(guī)劃，科學(xué)調(diào)整和優(yōu)化配置醫(yī)療資源，提高醫(yī)療服務(wù)的公平性和可及性［7］，使不同級(jí)別的醫(yī)療衛(wèi)生資源都能同時(shí)得到有效地利用，以滿足區(qū)域內(nèi)居民健康需要。

(2) 建立公立醫(yī)院對(duì)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的分工協(xié)作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的扶持和基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)薄弱領(lǐng)域的服務(wù)能力建設(shè)。

(3) 加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)項(xiàng)目建設(shè)，提高醫(yī)院服務(wù)能力建設(shè)，完善質(zhì)量安全保障體系建設(shè)。同時(shí)，醫(yī)院要加快人才培養(yǎng)和學(xué)科建設(shè)，提高管理水平，努力為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

(4) 創(chuàng)建新型醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)以滿足不同人群的就醫(yī)需求，樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，優(yōu)化醫(yī)療流程。而且醫(yī)院管理要避免出現(xiàn)“短板效應(yīng)”，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知度，提高顧客的忠誠度，更好地滿足人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求。

(5) 在滿足人們基本醫(yī)療需求的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)居民形成科學(xué)的醫(yī)療技術(shù)觀念，理性選擇疾病治療所需要的技術(shù)，合理就醫(yī)。建立和完善醫(yī)療服務(wù)體系，做到常見病、多發(fā)病首選在基層醫(yī)院，危重急癥和疑難病在更高一級(jí)的醫(yī)院就醫(yī)。這樣既可改善大醫(yī)院人滿為患、小醫(yī)院無人問津的狀況，又可為患者節(jié)省醫(yī)療費(fèi)用支出，避免盲目過度地追求高新醫(yī)療技術(shù)所帶來的高昂醫(yī)療費(fèi)用，緩解“看病貴”的問題。

3.4 展望

病人對(duì)就診醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇，除本文分析的原因以外，可能還與該病人的病種、年齡、醫(yī)療保障方式、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位、所居住城區(qū)的方位等有關(guān)系。作為實(shí)證研究，本文尚未對(duì)其作深入研究。今后設(shè)計(jì)調(diào)查方案時(shí)可考慮采用多因素分析方法，對(duì)成都市民患病時(shí)選擇就醫(yī)的需求特點(diǎn)作進(jìn)一步的分析研究。

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