◆韓 鵬 仇玉青 任在方

韓 鵬 仇玉青 任在方*

衛(wèi)生部中日友好醫(yī)院 北京 100029

塑造醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的優(yōu)良品牌，更好的為患者服務(wù)是醫(yī)院形象建設(shè)的主旨。醫(yī)院的視覺識別系統(tǒng)，不僅傳達著醫(yī)院的外在形象，而且體現(xiàn)了醫(yī)院的內(nèi)在理念。“一切以病人為中心”，通過親情化、個性化的視覺形象設(shè)計，強化醫(yī)院的服務(wù)品牌理念，是中日友好醫(yī)院積極參與公立醫(yī)院改革、提供便民惠民措施的重要方面。

1 VI 系統(tǒng)內(nèi)涵及建設(shè)意義

1.1 VI 系統(tǒng)內(nèi)涵

醫(yī)院文化是醫(yī)院員工普遍認同并自覺遵循的理念與行為方式的總和［1］。醫(yī)院文化建設(shè)是一個長期的過程。要想取得成功，必須制定一個科學的醫(yī)院文化建設(shè)戰(zhàn)略。

企業(yè)形象識別(Corporate Identity，CI) 是傳達、塑造企業(yè)形象的工具和手段，目的是塑造良好的企業(yè)形象。引入CI 戰(zhàn)略，不斷強化醫(yī)院的價值觀，規(guī)范員工行為，提升醫(yī)院戰(zhàn)略執(zhí)行力，培養(yǎng)和造就一支高效的醫(yī)院管理者隊伍，構(gòu)建和諧、優(yōu)美的醫(yī)院環(huán)境，是醫(yī)院文化建設(shè)的可行途徑［2］。

CI 戰(zhàn)略由理念識別(MI) 系統(tǒng)、行為識別(BI) 系統(tǒng)和形象識別(VI) 系統(tǒng)組成［3］。理念識別(Mind Identity，MI) 是CI 戰(zhàn)略的核心，如目標、信念、宗旨等; 行為識別(Behavior Identity，BI) 包括機構(gòu)、制度、獎懲、公關(guān)、宣傳等; 視覺識別(Visual Identity，VI) 是企業(yè)理念的具體化及視覺化。見圖1。

視覺識別(VI) 系統(tǒng)是采用統(tǒng)一的視覺識別標志，將醫(yī)院基本理念外化成具體的符號、名稱、標志、環(huán)境等推介給公眾，從而形成一種持久而深刻的視覺效應。有關(guān)心理學的報告表明，人憑感覺接觸的外界信息83% 來 自 視 覺［4］。在 整 個CI 系 統(tǒng)中，VI 的隊伍最龐大，面積最廣，效果最直接，是最先映入眼簾的識別系統(tǒng)［5］。醫(yī)院視覺識別系統(tǒng)應以精煉的形象表達一定的涵義，并借助人們的觀察、聯(lián)想等能力，傳達特定的信息。創(chuàng)建具有個性的、沖擊力強的視覺識別系統(tǒng)，對建立醫(yī)院品牌形象、擴大醫(yī)院知名度、方便患者就醫(yī)等具有十分重要的意義［6］。

1.2 VI 系統(tǒng)建設(shè)的意義

1. 2. 1 是提升醫(yī)院管理水平的需要 醫(yī)院標識的設(shè)計，應以醫(yī)院理念設(shè)計(MI) 和行為設(shè)計(BI) 為基礎(chǔ)，形成醫(yī)院整體視覺形象。合理地將基本要素應用于醫(yī)院的建筑、環(huán)境、辦公用品、產(chǎn)品包裝、制服等，可以創(chuàng)造出整體的效果，促進醫(yī)院管理水平的提高。

1. 2. 2 是醫(yī)務(wù)人員順利開展醫(yī)療服務(wù)的需要 VI 可以把醫(yī)院文化、醫(yī)院的核心價值觀反映到外部，有利于提高職工的工作積極性，增強職工對醫(yī)院的歸屬感，對機構(gòu)產(chǎn)生一致的認同感［7］。醫(yī)務(wù)人員通過正確辨認各種標記，明確各自工作崗位的性質(zhì)和特點，可提高工作的自覺性和主動性，展現(xiàn)一個團體更深層次的文化。

圖1 VI、CI 與醫(yī)院文化的關(guān)系

1.2.3 是患者順利就醫(yī)的需要 作為大型綜合性醫(yī)院，建筑群龐大，內(nèi)部結(jié)構(gòu)復雜，如果沒有明確標記，不僅病人就醫(yī)不方便，醫(yī)院內(nèi)部的工作人員也難以適應。只有通過標識系統(tǒng)，才能引領(lǐng)或指導病人順利到達部門或科室。良好的視覺識別(VI) 系統(tǒng)，對改善醫(yī)院的導診功能有至關(guān)重要的作用。

2 VI 系統(tǒng)建設(shè)

中日友好醫(yī)院以“國際化、個性化、親情化的現(xiàn)代化醫(yī)院形象”為形象定位，確定了以標準色、專用字體、專用標志為基本要素。應用要素是基本要素的延伸和拓展。按照VI 的主要內(nèi)容，設(shè)計包括了院徽、院標、處方、信箋、辦公用品、包裝設(shè)計、員工胸卡、車輛、導向牌、科室名牌、宣傳欄、各類展板、流程圖、引導圖、平面圖等多種視覺識別形式。醫(yī)院VI 工作主要包括標志設(shè)計、標識設(shè)計、形象設(shè)計、環(huán)境設(shè)計等。

2.1 標志設(shè)計

主要包括醫(yī)院內(nèi)外各種標志，如院徽、院旗、院報、信封、信箋紙、包裝袋等物品的設(shè)計。這些都是醫(yī)院非常重要的特征。如院徽設(shè)計體現(xiàn)出“中日友好，一衣帶水”的主題理念，以象征著中國的長城和象征著日本的富士山構(gòu)成穩(wěn)定圖形結(jié)構(gòu)，紅十字圖標框架加以柔化處理，形成櫻花般的美好形象，見圖2。

圖2 中日友好醫(yī)院院徽

在確定院徽標志形象的同時，設(shè)定醫(yī)院名稱中英文標準字體、標準主色、輔助色系、象征圖式等基本要素的內(nèi)容。在視覺形象基礎(chǔ)方面打下了堅實的基礎(chǔ)，對統(tǒng)一醫(yī)院形象有著重要的作用。

2.2 標識設(shè)計

主要包括醫(yī)院內(nèi)外各類就診導向牌、科室名牌、指示牌等。從急診、門診到各科室全方位系統(tǒng)化整體規(guī)劃設(shè)計，顏色相同，字體統(tǒng)一，格式標準，讓人產(chǎn)生統(tǒng)一化的形象感覺。標識設(shè)計還充分體現(xiàn)導診功能，以提高查詢效率，方便患者，體現(xiàn)了“患者至上”的核心理念(MI) 。

2.3 形象設(shè)計

內(nèi)容包括員工形象和建筑形象。如推出醫(yī)師、護士、藥劑師、醫(yī)技人員等系列性服裝; 護士服分為淡藍、粉紅等色彩，給人溫情、雅致的形象; 員工的胸卡等統(tǒng)一規(guī)范制作，確保整齊劃一; 建筑樓體外觀色統(tǒng)一為淺灰色。

2.4 特色環(huán)境設(shè)計

優(yōu)美而有特色的環(huán)境設(shè)計不僅可為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，也可以吸引病人前來就診。如兒科病房以七彩圖案裝飾，產(chǎn)科和婦科以淡雅溫馨的粉紅色識別，其他科室以干凈明快的藍白色為基調(diào)，國際醫(yī)療部以生機盎然的綠色為基調(diào)，體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)意識，展示了品牌形象。

醫(yī)院還專業(yè)設(shè)計出獨具特色的《VI 手冊》?！禫I 手冊》應用范圍廣泛，大到醫(yī)院的建筑外觀設(shè)計、標識系統(tǒng)設(shè)計，小到醫(yī)院的辦公用品等均統(tǒng)一規(guī)范。合理地將院徽、標準色、標準字體運用到醫(yī)院所有的視覺識別系統(tǒng)上，形成了醫(yī)院獨具特色的物態(tài)文化［6］。

2.5 規(guī)范VI 工作流程

VI 日常工作常有任務(wù)急迫，環(huán)節(jié)復雜，細節(jié)瑣碎，工作量較大等特點。為了在不破壞醫(yī)院總體VI 設(shè)計要求的前提下，更好更快地完成日常VI 工作，醫(yī)院設(shè)計了VI 工作流程圖，規(guī)范了工作流程，提高了工作效率，確保了工作質(zhì)量，見圖3。根據(jù)工作流程，VI工作變得更加規(guī)范，每一個環(huán)節(jié)都需要院辦工作人員、處/科室負責人、院辦主任乃至院領(lǐng)導共同參與、嚴格把關(guān)。同時，此流程避免了個別部門隨意制作安裝標識，影響全院視覺識別系統(tǒng)的統(tǒng)一完整的現(xiàn)象。

3 討論

視覺識別(VI) 系統(tǒng)目前廣泛應用于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，成為提高醫(yī)療服務(wù)水平、確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要方面。我院一直高度重視視覺識別(VI) 系統(tǒng)，如何推動這項工作不斷向前發(fā)展，總結(jié)了以下經(jīng)驗:

圖3 VI 日常工作流程

3.1 要有專業(yè)團隊參與

醫(yī)院需要有VI 相關(guān)專業(yè)背景的人員，能掌握構(gòu)圖、影像、圖形設(shè)計等專業(yè)技術(shù)，具有良好的審美鑒賞能力和組織協(xié)調(diào)能力。很多標識系統(tǒng)在設(shè)計過程中，樣式、種類、尺寸、位置等沒有一定標準，需要VI工作人員充分發(fā)揮自身特長，使所選標識達到應用的最佳效果。

3.2 VI 工作是醫(yī)院各部門相互協(xié)調(diào)、共同參與的過程

一項標識系統(tǒng)工程常常會涉及多個部門且標識種類繁多。如我院近期啟用的新門診掛號大廳，標識需求涉及門診辦、規(guī)財處、基建處、后勤處等相關(guān)部門，標識種類有內(nèi)部名稱標識、外部燈箱、指引標桿、宣傳手冊等。又如我院新手術(shù)樓工程標識需求涉及中心供應室、病理科、手術(shù)麻醉科、輸血科、安保處、基建處等，標識種類有內(nèi)部名稱標識、樓層索引、公告欄以及反映科室文化的宣傳展示長廊等。除了標識系統(tǒng)設(shè)計的專業(yè)技術(shù)要求外，VI 的工作過程就是一個統(tǒng)籌、規(guī)劃、溝通、協(xié)調(diào)的過程，需要工作人員協(xié)調(diào)院領(lǐng)導、各處室、各科室和制作廠家。每一項VI 工作都要根據(jù)各部門的需求、各科室的特點，通過召開各部門協(xié)調(diào)會等方式，進行充分的調(diào)研論證，并與廠家溝通配合，準確傳達醫(yī)院的需求，才能制作出讓患者滿意、職工滿意的標識系統(tǒng)。

3.3 要嚴格執(zhí)行VI 日常工作流程

這有利于VI 工作更加及時、有效和規(guī)范，每一個步驟都有章可循。工作流程推出以來，VI 工作極大地滿足了各部門的需求，得到了醫(yī)生、護士的認可，也是醫(yī)院“行政后勤更好的服務(wù)于臨床”誠信服務(wù)理念取得進展的一個方面。

3.4 VI 系統(tǒng)不是一勞永逸的

VI 系統(tǒng)會在公立醫(yī)院改革的要求下，外部環(huán)境變化的背景下，醫(yī)院政策和組織機構(gòu)調(diào)整的情況下，視覺識別系統(tǒng)理念不斷發(fā)展的要求下，不斷發(fā)展變化。因此，VI工作特別需要相關(guān)工作人員的細心與耐心，平時要多觀察、多巡視，及時應對各種調(diào)整與變化，滿足各方面的需要。對職工而言，要及時了解其需求，統(tǒng)一精美的視覺識別設(shè)計，增加其歸屬感; 對于患者，就要設(shè)身處地地體驗其就醫(yī)感受，讓標識系統(tǒng)充分發(fā)揮指引向?qū)ё饔茫奖悴∪司歪t(yī)，提高就醫(yī)效率，縮短就醫(yī)時間。

總之，效果好的VI 設(shè)計會給社會公眾留下廣泛、深刻、統(tǒng)一的良好形象［4］，從而提高醫(yī)院的口碑。視覺識別(VI) 系統(tǒng)是現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展的需要。只有做好VI 工作，才能保證醫(yī)院醫(yī)、教、研工作的更加順利，才能更好地樹立醫(yī)院的品牌形象。

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