吳曉，金楊君，朱東升

(浙江省東陽市人民醫(yī)院藥劑科，322100)

品管圈(quality control circle，QCC)是指由同一現(xiàn)場的人員，自動自發(fā)地進(jìn)行質(zhì)量管理活動而組成的小組，此小組是全公司質(zhì)量管理活動的一環(huán)，在自我啟發(fā)及相互啟發(fā)原則下，活用各種統(tǒng)計(jì)手法，以全員參加的方式，持續(xù)不斷地對工作現(xiàn)場進(jìn)行改善與管理。QCC活動是日本石川博士于1962年所創(chuàng)，至今已有40多年歷史［1］。20世紀(jì)70年代前后，美國和日本的企業(yè)界廣泛推行QCC活動，實(shí)現(xiàn)了節(jié)約費(fèi)用、提高效率和提升管理水平等多項(xiàng)成果。20世紀(jì)末，新加坡、我國臺灣地區(qū)已將質(zhì)量管理和QCC活動應(yīng)用于醫(yī)療界，且取得了良好的效果［2-3］。近年來，國內(nèi)已有多家醫(yī)院引入全面質(zhì)量管理理念，開展QCC活動，取得顯著效果［4-6］。門診藥房是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要窗口，其藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量直接影響到各級醫(yī)院的競爭力。筆者所在科室根據(jù)QCC的特點(diǎn)，在門診藥房推行QCC活動，旨在提高藥劑人員的服務(wù)水平、提供自我成長的平臺和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，達(dá)到全面質(zhì)量管理的目的。

1 QCC方法

1.1 培訓(xùn)和組圈 2010年3月起，聘請管理咨詢公司對我科工作人員進(jìn)行QCC活動的目的、操作步驟和方法等內(nèi)容的系統(tǒng)培訓(xùn)。通過輔導(dǎo)和演練相結(jié)合的培訓(xùn)方式，員工們初步掌握了品質(zhì)管理的基本知識［7］。在此基礎(chǔ)上，通過自發(fā)報(bào)名的方式，門診藥房組建由輔導(dǎo)員、圈長和圈員等9人組成了QCC，并經(jīng)智力激勵(lì)法投票表決確定了圈名(Vitamin圈)和圈徽，圈徽的寓意是:維護(hù)他人生命，助健康之完美。

1.2 活動實(shí)施 Vitamin圈組建后，圈員們按照主題選定、計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對策擬定、對策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化以及檢討改進(jìn)等十個(gè)步驟實(shí)施活動，每兩周召開一次圈會，并有相應(yīng)的活動記錄，6個(gè)月為1個(gè)QCC活動周期。圈員們經(jīng)過頭腦風(fēng)暴提出11個(gè)主題，經(jīng)投票后選出4個(gè)備選主題，即降低藥房調(diào)配發(fā)藥的差錯(cuò)率、提高患者對藥房窗口服務(wù)的滿意度、降低處方不合格率和降低工作環(huán)境的噪音，最后在4個(gè)備選主題中以單位方針(指用這個(gè)項(xiàng)目來評價(jià)所選出的活動主題，是否符合單位目前所推行的重要政策)、重要性、迫切性及圈能力為評價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行打分，按程序列出評價(jià)項(xiàng)目，所有成員依評價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行打分，然后將備選主題的分?jǐn)?shù)求和或取平均值，分?jǐn)?shù)最高者則為本期QCC活動主題。最終通過評價(jià)法選定“降低藥房調(diào)配發(fā)藥的差錯(cuò)次數(shù)”為此次活動的主題。差錯(cuò)次數(shù)=內(nèi)差次數(shù)+外差次數(shù)，內(nèi)差是指在藥品的調(diào)配發(fā)藥過程中由門診藥房工作人員發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò);外差是指在藥品的調(diào)配發(fā)藥過程中由患者、家屬或門診藥房以外的工作人員發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)。通過完成此項(xiàng)主題，可以保障患者用藥安全，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和提升患者滿意度。隨后，圈員們畫出了門診藥房調(diào)配發(fā)藥流程圖，針對容易出差錯(cuò)的步驟制定門診藥房調(diào)配發(fā)藥差錯(cuò)查檢表，包括數(shù)量錯(cuò)、拿錯(cuò)藥、漏拿藥、放錯(cuò)籃子、核對錯(cuò)、漏發(fā)藥、發(fā)錯(cuò)對象等易引起差錯(cuò)的項(xiàng)目。圈員門對查檢表收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以魚骨圖的方式從人員、方法、設(shè)備材料及其他等查找影響調(diào)配發(fā)藥正確率的原因，然后擬定對策并實(shí)施。通過實(shí)施相應(yīng)對策，如加粗處方中藥品數(shù)量字體、貼醒目標(biāo)簽、制定獎(jiǎng)懲措施、短信提醒和包裝相識藥品重新安排位置等使得差錯(cuò)次數(shù)大大降低。

1.3 過程的管理和改進(jìn) 通過開展開題報(bào)告、中期評估和結(jié)果發(fā)表等活動，管理咨詢公司的培訓(xùn)人員對QCC活動進(jìn)行指導(dǎo)和管理。在QCC實(shí)施過程中，筆者也對各項(xiàng)活動進(jìn)行考核，對未達(dá)標(biāo)內(nèi)容進(jìn)一步討論、修改和完善，有效保證了實(shí)施效果。對QCC活動中取得的成果進(jìn)行歸類，形成標(biāo)準(zhǔn)化程序作業(yè)書或管理制度，以便對門診藥房的各項(xiàng)工作進(jìn)行持續(xù)有效的管理。

2 成果

2.1 有形成果 Vitamin圈通過活動計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析步驟、制定和實(shí)施了相應(yīng)的10個(gè)對策，將藥品調(diào)劑差錯(cuò)由改善前的每周137件降至52.5件，進(jìn)步率達(dá)到61.68%，其中外差由改善前11件降為改善后的3件。

2.2 無形成果 通過QCC活動，圈員們的積極性、責(zé)任感、溝通配合、凝聚力、解決問題能力和品管手法均有一定程度的提高，由7名圈員評分，每項(xiàng)1～5分，每項(xiàng)總分為35分。結(jié)果見表1。

表1 Vitamin圈活動前后各項(xiàng)能力的變化

3 討論

門診藥房是醫(yī)院面向社會的窗口之一，具有專業(yè)技術(shù)性和經(jīng)營管理性，藥房管理工作的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，影響到醫(yī)院的社會形象以及患者對醫(yī)院的信任度，而門診藥房的工作質(zhì)量又與發(fā)藥差錯(cuò)率緊密聯(lián)系。

此次活動增強(qiáng)了員工們自發(fā)解決問題的意識和解決問題的能力。圈員們學(xué)會了通過畫柏拉圖把握現(xiàn)狀，用魚骨圖解析問題，通過擬定和實(shí)施相應(yīng)對策，如在醒目位置貼上提示標(biāo)語，在處方中藥品數(shù)量字體加粗，對包裝相似藥品重新安排位置，新藥、新規(guī)格藥品在電腦屏保上設(shè)置顯示，提醒藥房人員注意藥品標(biāo)簽與藥品位置要配對等，使差錯(cuò)次數(shù)大大降低。保證患者用藥安全有效，提高門診藥房的藥學(xué)服務(wù)水平。

本次QCC活動取得了顯著效果，但和其他醫(yī)院比較仍存在一定的距離，擬在下次活動中對內(nèi)差較多的問題進(jìn)行持續(xù)改善。

QCC活動開辟了一個(gè)“保障安全，提高質(zhì)量，控制成本，優(yōu)化服務(wù)”的平臺。對醫(yī)院而言，通過QCC可全面提升醫(yī)療質(zhì)量，提升患者滿意度，為醫(yī)院節(jié)約成本。對同事關(guān)系而言，大家一起協(xié)力合作改善了人際關(guān)系。對個(gè)人而言，通過參加QCC活動有利于提升個(gè)人能力，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？傊?，QCC活動在我院門診藥房開展是可行的。

［1］ 張幸國，趙青威，李盈，等.品管圈在醫(yī)院藥學(xué)管理中的探索與實(shí)踐［J］.實(shí)用藥物與臨床，2009，12(4):233-235.

［2］ 付晨，張剛.臺灣地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生管理體制的啟示和借鑒［J］.中華衛(wèi)生資源，2007，10(1):24-26.

［3］ 李漢林，胡紹聯(lián).新加坡醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)介紹［J］.中華醫(yī)院管理雜志，1998，14(7):445-447.

［4］ 朱泓.“品管圈”活動在提高門診藥房工作質(zhì)量中的應(yīng)用［J］.藥學(xué)服務(wù)與研究，2008，8(6):466-468.

［5］ 方桂珍.在護(hù)理人員中推行品管圈活動的探討［J］.護(hù)理研究，2008，22(4):1103-1104.

［6］ 孫蓉蓉，何忠正，徐少銀.完善科室質(zhì)量控制體系建設(shè)的討論［J］.中國醫(yī)院，2007，11(9):40-42.

［7］ 聶微.品管七大手法［M］.廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2004:1-10.