呂小翠 馬子君

江蘇省新沂市中醫(yī)醫(yī)院藥劑科，江蘇新沂 221400

PDCA 管理模式是由質(zhì)量管理專家戴明博士所提出的全面質(zhì)量管理遵循的科學(xué)程序，具有標(biāo)準(zhǔn)化、程序化及科學(xué)化等優(yōu)勢(shì)，主要包括計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Act） 4 個(gè)過程。本研究應(yīng)用 PDCA 管理模式分析藥劑科6個(gè)圈綜合能力不達(dá)標(biāo)率，制訂相應(yīng)管理措施，推進(jìn)全科品管圈活動(dòng)的開展[1]。

隨著醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)模式逐漸由傳統(tǒng)的藥品保障、調(diào)配向藥學(xué)服務(wù)全程化模式的轉(zhuǎn)變，藥學(xué)質(zhì)量管理體系的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化成為藥劑科管理的首要目標(biāo)[2]。為提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提升藥學(xué)質(zhì)量管理內(nèi)涵，藥劑科開展了通過PDCA 閉環(huán)管理實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提升的品管圈活動(dòng)[2]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2018年3月6日，藥劑科組織各部門成員召開了動(dòng)員大會(huì)，藥劑科主任強(qiáng)調(diào)了品管圈實(shí)施的必要性、重要性和緊迫性，同時(shí)宣布從即日起，品管圈活動(dòng)的全面啟動(dòng)。筆者擔(dān)任品管圈總輔導(dǎo)員，會(huì)上為圈員開展品管圈知識(shí)講座，讓圈員對(duì)品管圈活動(dòng)有了清晰的認(rèn)知。會(huì)后，筆者分別到藥劑科各部門，以點(diǎn)帶面普及品管圈知識(shí)，品管圈活動(dòng)迅速在藥劑系統(tǒng)全面推行開來。從3月9日到4月8日，藥劑科共成立6個(gè)圈，見表1。

表1 圈成立情況一覽表

1.2 分析現(xiàn)狀并制訂計(jì)劃（Plan）

1.2.1 品管圈活動(dòng)面臨的問題（現(xiàn)狀） 雖然品管圈活動(dòng)在藥劑科啟動(dòng)的速度很快，但許多時(shí)候呼應(yīng)性比較差，在品管圈活動(dòng)啟動(dòng)后，就將其束之高閣，沒有達(dá)到品管圈活動(dòng)的目標(biāo)，2018年4月4日對(duì)各圈品管圈開展情況做了調(diào)查[3]，匯總調(diào)查情況見表2。

根據(jù)品管圈開展情況查檢表繪制柏拉圖，由查檢表、柏拉圖（圖1）可以看出，調(diào)查統(tǒng)計(jì)45名圈員，共180項(xiàng)，不達(dá)標(biāo)項(xiàng)為105項(xiàng)，改善前圈員綜合能力不合格率為58.33%。品管圈知識(shí)和手法的掌握占17.78%、對(duì)品管圈重要性認(rèn)識(shí)占17.22%、任務(wù)完成情況占15.56%，這三個(gè)方面合計(jì)所占比例為86.67%。根據(jù)二八法則這三項(xiàng)為本次品管圈活動(dòng)改善項(xiàng)重點(diǎn)。

圖1 改善前圈員綜合能力不達(dá)標(biāo)率柏拉圖

1.2.2 目標(biāo)設(shè)定圈員的圈能力 其計(jì)算為60%，重點(diǎn)改善項(xiàng)所占比例為86.67%。目標(biāo)值=58.33%-（58.33%×60%×86.67%）=28.00%。如何有效開展品管圈活動(dòng)、如何調(diào)動(dòng)圈員的積極性、如何讓圈員意識(shí)到品管圈活動(dòng)的重要性成了亟待解決的問題。針對(duì)這些情況，組織圈長開會(huì)，由筆者帶領(lǐng)6名圈長一起成立品管圈，圈名為可以調(diào)和諸藥的“甘草圈”。確定主題為降低圈員品管圈綜合能力不達(dá)標(biāo)率。運(yùn)用PDCA管理手法推進(jìn)全科品管圈活動(dòng)的開展[3]。

1.2.3 品管圈活動(dòng)面臨問題的原因分析、真因驗(yàn)證2018年4月10日召開圈會(huì)，啟動(dòng)頭腦風(fēng)暴，全員們各抒己見分別對(duì)品管圈知識(shí)和手法的掌握、對(duì)品管圈重要性認(rèn)識(shí)、任務(wù)完成情況這三個(gè)重點(diǎn)改善項(xiàng)進(jìn)行原因分析。品管圈知識(shí)和手法的掌握圈員們共找出51條原因，對(duì)品管圈重要性認(rèn)識(shí)共找出50條原因，任務(wù)完成情況共找出51條原因。通過3、2、1投票法，根據(jù)二八法則得到高于17分為要因，共得到13條要因。2018年4月8日對(duì)各圈發(fā)放調(diào)查表進(jìn)行真因驗(yàn)證，統(tǒng)計(jì)計(jì)算得到如下真因：①對(duì)品管圈知識(shí)缺乏；②品管手法太多太難；③圈員數(shù)缺少學(xué)習(xí)習(xí)慣，不愿意接受新事物；④圈員認(rèn)為管理是負(fù)責(zé)人的事，與員工沒關(guān)系；⑤參加品管圈活動(dòng)耽誤時(shí)間，沒好處；⑥圈長思路不清晰無法做好帶頭作用；⑦圈員工作互相推諉，缺少擔(dān)當(dāng)；⑧領(lǐng)導(dǎo)不重視、無激勵(lì)措施。

1.2.4 品管圈活動(dòng)的對(duì)策擬定 找出了問題存在的真因，2018年4月11日甘草圈招開圈會(huì)圈員群策群力結(jié)合我院、我科的實(shí)際情況制訂了相應(yīng)的對(duì)策，對(duì)所有對(duì)策從可行性，經(jīng)濟(jì)性，圈能力三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，高于84分的確定為有效對(duì)策。見表3。

表2 品管圈開展情況查檢表

2 實(shí)施措施 （Do）

從2018年4月11日到11月15日對(duì)10個(gè)對(duì)策進(jìn)行分別實(shí)施。

2.1 成立品管圈領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)制訂藥劑科品管圈圈規(guī)以及品管圈活動(dòng)的全面指導(dǎo)工作和督導(dǎo)工作

藥劑科品管圈領(lǐng)導(dǎo)小組由藥劑科主任任組長，筆者任副組長，各圈輔導(dǎo)員任成員，負(fù)責(zé)制訂藥劑科品管圈圈規(guī)和考核制度。負(fù)責(zé)對(duì)品管圈活動(dòng)開展全面指導(dǎo)工作和督察工作。對(duì)品管圈活動(dòng)中遇到的困難給于支持解決。

2.2 成立圈長委員會(huì)，重點(diǎn)培訓(xùn)圈長，圈長學(xué)會(huì)后，再培訓(xùn)圈員，帶動(dòng)圈員齊頭并進(jìn)開展工作

為了品管圈活動(dòng)更好的開展，我們成立了圈長委員會(huì)，重點(diǎn)培訓(xùn)圈長。把較難掌握的品管圈手法交給部分學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)的圈長先去掌握，圈長學(xué)會(huì)后，再培訓(xùn)圈員，帶動(dòng)圈員齊頭并進(jìn)開展工作。每周四下午召開圈長會(huì)議，各圈匯報(bào)品管圈活動(dòng)進(jìn)展情況?？傒o導(dǎo)員給與把關(guān)，減少走彎路。組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，鼓勵(lì)圈長講課，互相取長補(bǔ)短，會(huì)后，圈長將會(huì)議內(nèi)容對(duì)對(duì)圈員進(jìn)行宣教。

2.3 加強(qiáng)培訓(xùn)引導(dǎo)，提高圈員能力

①配備品管圈參考資料，讓圈員開展活動(dòng)的時(shí)候能夠找到參考依據(jù)。每科購買品管圈書籍2套；品管圈的十大步驟等基本知識(shí)打印，圈員人手一份；成立微信群，發(fā)布品管圈知識(shí)，供圈員學(xué)習(xí)討論。②開展院內(nèi)知識(shí)培訓(xùn)，每個(gè)部門巡回講課，提高圈員品管圈知識(shí)。各圈都定期開展了品管圈知識(shí)培訓(xùn)，通過品管圈課程的培訓(xùn)，使全科人員熟悉了品管圈概念、特點(diǎn)、目的、作用，基本掌握實(shí)施步驟和方法等相關(guān)內(nèi)容。③先做出典范，由筆者帶領(lǐng)藥劑科的一個(gè)圈先開展起來，帶好頭作用。規(guī)范藥劑科的四新圈活動(dòng)，讓其成為標(biāo)桿，每開一次品管圈會(huì)議時(shí)，其他圈長和感興趣的圈員有條件的都前來觀摩學(xué)習(xí)。各個(gè)圈在開展活動(dòng)時(shí)，其他圈長和圈員都積極參與，互相探討交流和學(xué)習(xí)，達(dá)到互幫互助，共同進(jìn)步的目的[4]。④聘請(qǐng)上級(jí)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)師來院開展品管圈培訓(xùn)，借鑒其他單位的推進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。先后邀請(qǐng)徐州第一人民醫(yī)院、徐州第二人民醫(yī)院專家前來培訓(xùn)指導(dǎo)。⑤舉行院內(nèi)成果匯報(bào)會(huì)，競爭中發(fā)展，出去參加省市級(jí)比賽，拓寬圈員的視野。2018年11月8日藥劑科舉行第一屆品管圈成果匯報(bào)會(huì)，庫房+采購組的“四新圈”開展的《降低藥品到貨不合格率》項(xiàng)目，獲得本次活動(dòng)一等獎(jiǎng)，門診藥房組“水滴圈”開展的《降低門診藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)》、病區(qū)藥房組“藥緣圈”開展的《降低麻醉藥品管理不規(guī)范例數(shù)》獲得二等獎(jiǎng)，分院藥房組“攜手圈”、中藥房組的“藥葫蘆圈”、皮膚科藥房組“細(xì)辛圈”獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)，見表4。

表3 品管圈活動(dòng)對(duì)策擬定表

表4 品管圈成果匯報(bào)結(jié)果

第一次品管圈活動(dòng)圓滿結(jié)束，從6個(gè)圈改善前、改善中、改善后的數(shù)據(jù)對(duì)比讓我們看出了品管圈活動(dòng)給我們帶來的成績，藥品到貨的效期、破損、及時(shí)性得到改善。麻醉管理管理趨于正規(guī)化、藥品調(diào)劑內(nèi)差、中藥分計(jì)量的誤差、盤點(diǎn)都明顯減少。這些問題都是工作中常見的問題，通過一個(gè)周期的改善，我們的工作質(zhì)量大大提高。

2.4 鼓勵(lì)、激勵(lì)，提高圈員積極性

①圈會(huì)召開鼓勵(lì)多樣性、花樣性，提高圈員積極性和參與度。為了激發(fā)圈員積極性，采取花樣圈會(huì)形式。有的圈召開餐邊會(huì)議。有的圈會(huì)上圈員主動(dòng)用小品、說唱等方式?；钴S氣氛同時(shí)提高圈員參與度和積極性[5]。②對(duì)品管圈活動(dòng)中表現(xiàn)突出的集體和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。

從改善前、中、后的數(shù)據(jù)可以看出藥劑科開展品管圈活動(dòng)各圈都實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)值。工作中存在的問題也得到了改善。對(duì)品管圈中表現(xiàn)突出的圈長和圈員給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)獲得前三名的圈給予獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)[6-8]。

3 結(jié)果檢查（Check）

2018年11月11日對(duì)各部門品管圈活動(dòng)開展情況做了調(diào)查，各品管圈活動(dòng)結(jié)果匯總?cè)缦耓9]，見表5，改善后圈員綜合能力不達(dá)標(biāo)率柏拉圖見圖2。

圖2 改善后圈員綜合能力不達(dá)標(biāo)率柏拉圖

根據(jù)品管圈開展情況查檢表繪制柏拉圖，由前后查檢表、柏拉圖對(duì)比可以看出，調(diào)查統(tǒng)計(jì)45名圈員，共180項(xiàng)，不達(dá)標(biāo)項(xiàng)為38項(xiàng)，改善前圈員綜合能力不合格率為21.11%。超過28.00%的目標(biāo)值，目標(biāo)達(dá)成，目標(biāo)達(dá)成率為122.74%，進(jìn)步率為63.8%。品管圈知識(shí)和手法的掌握占比由17.78%降到7.78%、對(duì)品管圈重要性認(rèn)識(shí)占17.22%降到7.22%、任務(wù)完成情況占15.56%降到5.56%，三個(gè)重點(diǎn)改善項(xiàng)都有了明顯的改善。

4 方案標(biāo)準(zhǔn)化（Act）

形成《品管圈活動(dòng)開展模式》《品管圈考核制度》兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化文件。

5 獲獎(jiǎng)情況

品管圈活動(dòng)是個(gè)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的過程，藥劑科第二屆、第三屆品管圈活動(dòng)持續(xù)開展。2019年7月30日由徐州市藥學(xué)會(huì)舉辦、徐州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院協(xié)辦的徐州市醫(yī)院藥學(xué)“品管圈”成果發(fā)布會(huì)上，“四新圈”和“藥緣圈”分獲二等獎(jiǎng)、優(yōu)勝獎(jiǎng)。其中“四新圈”還獲得最佳新圈獎(jiǎng)。

2019年8月7日，江蘇省醫(yī)院藥學(xué)品管圈活動(dòng)成果匯報(bào)會(huì)“四新圈”獲新圈組銅獎(jiǎng)。2020年9月4日，江蘇省醫(yī)院學(xué)會(huì)組織的品管圈大賽中，門診藥房“水滴圈”獲得了二等獎(jiǎng)。

2020年9月28日，徐州市藥學(xué)會(huì)“品管圈”成果發(fā)布會(huì)上“水滴圈”獲得三等獎(jiǎng)，“四新圈”獲得二等獎(jiǎng)，醫(yī)院獲得最佳組織獎(jiǎng)。具體情況見表6。

表5 品管圈開展情況查檢表

表6 品管圈獲獎(jiǎng)情況

6 討論

通過品管圈的開展，我科形成了《品管圈活動(dòng)開展模式》《品管圈考核制度》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化，把品管圈活動(dòng)開展列入藥劑科質(zhì)控管理中作為日常工作開展，并為未開展此項(xiàng)活動(dòng)的醫(yī)院提供參考[8-10]。

從改善前后的圈員綜合能力不達(dá)標(biāo)率柏拉圖可以看出藥劑科通過開展品管圈活動(dòng)，圈員們對(duì)于品管圈的參與度，重要性認(rèn)識(shí)等方面都有很大提升。本品管圈活動(dòng)以較為活躍的方式，通過活動(dòng)的開展將改善前圈員綜合能力不合格率從58.3%降低至21.11%，超過28.00%的目標(biāo)值，目標(biāo)達(dá)成率為122.74%，目標(biāo)達(dá)成，進(jìn)步率為63.8%。品管圈管理方法的開展使得各圈員在品管圈知識(shí)和手法、品管圈重要性認(rèn)識(shí)、任務(wù)完成情況均得到明顯的改善。目前圈員們均可熟練掌握品管圈的十大步驟，熟練運(yùn)用品管圈方法在工作中改善藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，并可按時(shí)完成任務(wù)，最重要的是每位圈員帶動(dòng)身邊同事都積極參與到品管圈活動(dòng)中，使得藥劑科品管圈不斷涌入新鮮血液，品管圈活動(dòng)得到大家支持認(rèn)可，持續(xù)開展，其他科室均借鑒我科品管圈管理方法，實(shí)施后，也均得到了明顯改善，使得我科推動(dòng)我院藥學(xué)質(zhì)量的持續(xù)改善和發(fā)展。

雖然品管圈活動(dòng)我們剛剛起步，但是我們已經(jīng)收獲到了品管圈給我們帶來的成果。短短的一段時(shí)間我們工作時(shí)的精神面貌改善了，個(gè)人能力得到體現(xiàn)，工作業(yè)務(wù)技能提高了，工作中的錯(cuò)誤減少了，圈員團(tuán)隊(duì)凝聚力加強(qiáng)了等[11-13]。

連續(xù)三年開展品管圈活動(dòng)，藥劑科管理理念和方式改變了，整體管理水平提高了。藥劑科各部門存在的一些問題逐步得到了很好的改善，藥師們的工作積極性提高了，集體凝聚力增強(qiáng)了。但是在突破固有思維模式，靈活用QCC手法方面還有待于提升。品管圈活動(dòng)是一個(gè)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的過程，藥劑科會(huì)持續(xù)利用PDCA管理工具進(jìn)一步提升我院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，保障公眾合理用藥，推動(dòng)我院藥學(xué)質(zhì)量的持續(xù)改善和發(fā)展[14-16]。