陳 靜 林小梅 解放軍第180醫(yī)院健康管理中心,福建省泉州市 362000

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,貴賓客戶在追求較高物質(zhì)需求的基礎(chǔ)上,同時(shí)在精神上的需求也隨之提高。在體檢的過(guò)程中,他們不但需要有高超技術(shù)的醫(yī)生,而且需要有良好素質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)來(lái)為他們提供“一對(duì)一,一站式”服務(wù)。在當(dāng)前醫(yī)療市場(chǎng)不斷完善、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的狀況下,在醫(yī)院服務(wù)文化不斷增強(qiáng)下,貴賓導(dǎo)醫(yī)確實(shí)起到了非常重要的作用。那么,在服務(wù)的過(guò)程中如何與貴賓客戶更好的溝通,真正做到把貴賓客戶的利益作為第一考慮,把貴賓客戶的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn),用全新的服務(wù)理念帶給他們?nèi)碌母惺?用全新的服務(wù)方式給他們提供充滿親情的服務(wù)?，F(xiàn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐,對(duì)貴賓導(dǎo)醫(yī)在為貴賓客戶陪檢的過(guò)程中應(yīng)如何交流探討如下。

1 服務(wù)對(duì)象

對(duì)已達(dá)到貴賓體檢標(biāo)準(zhǔn)的客戶(貴賓體檢標(biāo)準(zhǔn)包括：體檢金額達(dá)1500元以上及重要領(lǐng)導(dǎo))。

2 貴賓導(dǎo)醫(yī)士的素質(zhì)要求

2.1 高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 貴賓導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該具有全心全意為人民服務(wù)的理念和崇高的愛崗敬業(yè)精神,具有較高的服務(wù)水準(zhǔn),在思想上首先要確立“以貴賓客戶為中心”的宗旨。視貴賓客戶為親人,給予無(wú)微不至的關(guān)懷,熱情溫馨的服務(wù),使其有賓至如歸的感覺。從而減輕貴賓客戶不同程度的恐懼、緊張和憂慮。

2.2 較強(qiáng)的溝通能力和規(guī)范的語(yǔ)言行為 具有敏銳的洞察能力和責(zé)任心及解決實(shí)際問(wèn)題的能力。貴賓導(dǎo)醫(yī)不僅要有一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)、靈活的應(yīng)變能力和良好的心理應(yīng)激水平,還要有與醫(yī)學(xué)知識(shí)相關(guān)的其他邊緣學(xué)科的豐富知識(shí),如心理學(xué)、行為學(xué)、社會(huì)學(xué)等。還要有健康的心理素質(zhì),高度的責(zé)任心和愛傷觀念。以真摯的感情,關(guān)切的語(yǔ)言,獲得貴賓客戶及家屬的信任和配合,促進(jìn)溝通和理解。

3 溝通的前提——信任

信任是處理好貴賓導(dǎo)醫(yī)和貴賓客戶之間的重要內(nèi)容,也是貴賓導(dǎo)醫(yī)開展陪檢工作的先決條件,更是溝通的前提。充實(shí)的健康宣教知識(shí)是獲得信任的關(guān)鍵,尊重貴賓客戶(及家屬)的人格,為貴賓客戶提供熱情、周到的服務(wù)即說(shuō)話通情達(dá)理、急客戶之所急,想客戶之所想,加深對(duì)貴賓導(dǎo)醫(yī)的信任印象。對(duì)行動(dòng)不便的貴賓客戶給予更多的陪同關(guān)懷和幫助,盡量為貴賓客戶縮短等候時(shí)間,在等候的同時(shí),可主動(dòng)與貴賓客戶進(jìn)行健康知識(shí)的宣教,也可與其一起探討關(guān)于健康方面的知識(shí),讓其獲取醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí),幫助其建立健康保健意識(shí)的同時(shí),也一定程度上緩和貴賓客戶等候的焦急不滿情緒。

4 溝通的方式

語(yǔ)言人人會(huì)用,卻奧妙無(wú)窮,素不相識(shí)的幽默大師的一句話會(huì)使萬(wàn)人傾倒,足見語(yǔ)言藝術(shù)的魅力。因我中心處于醫(yī)院大環(huán)境下,大多數(shù)人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言特別敏感。因此,貴賓導(dǎo)醫(yī)應(yīng)以知識(shí)和智慧去解開部分貴賓的心結(jié),在與貴賓客戶溝通時(shí),要學(xué)會(huì)細(xì)心認(rèn)真傾聽他們的意見或者建議,在注意語(yǔ)言、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的同時(shí),注意應(yīng)用如下語(yǔ)言：(1)安慰性語(yǔ)言：對(duì)檢查出的問(wèn)題,要適當(dāng)進(jìn)行安慰,以解除貴賓的焦慮情緒;(2)解釋性語(yǔ)言：根據(jù)貴賓客戶(及家屬)提出的問(wèn)題,要因人而異,恰如其分的給予解釋,對(duì)醫(yī)務(wù)人員或我中心有某些意見時(shí),要及時(shí)予以解釋,以減少或避免發(fā)生沖突;(3)贊美性語(yǔ)言：對(duì)貴賓客戶在檢查的過(guò)程中主動(dòng)配合時(shí),可以適時(shí)進(jìn)行贊美,這樣對(duì)于氣氛的融洽會(huì)起到意想不到的效果;(4)告知性語(yǔ)言：結(jié)合自己所掌握的健康教育知識(shí)告知有關(guān)疾病的情況及預(yù)防注意事項(xiàng),如：高血壓、高血脂、腎結(jié)石等。經(jīng)詢問(wèn)、解釋、告知詳情緩解貴賓或家屬因?qū)膊≈R(shí)缺乏而盲目恐慌和焦慮;(5)詢問(wèn)性語(yǔ)言：在陪檢的過(guò)程中,多詢問(wèn)貴賓客戶的需要,無(wú)形中表達(dá)了貴賓導(dǎo)醫(yī)對(duì)貴賓客戶的關(guān)愛。(6)形體語(yǔ)言：注重形體禮儀,讓自己的行為舉止更加專業(yè)化,規(guī)范化。

5 溝通的時(shí)間安排

以定時(shí)和不定時(shí)相結(jié)合的方式?？刹扇￠e時(shí)主動(dòng)有序,具體詳實(shí);忙時(shí)見縫插針,言簡(jiǎn)意賅,力求實(shí)效的原則。

6 不足之處

6.1 貴賓導(dǎo)醫(yī)的VIP服務(wù)意識(shí)還有待提高 在服務(wù)的過(guò)程中,有事會(huì)下意識(shí)表現(xiàn)出急躁情緒,因此要真正使VIP服務(wù)意識(shí)深深根植于貴賓導(dǎo)醫(yī)意識(shí)中并落實(shí)到行動(dòng)上,還需要實(shí)際工作中不斷的強(qiáng)化。

6.2 貴賓導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)與貴賓部發(fā)展的要求還有較大的差距 貴賓客戶并不只滿足于先進(jìn)的硬件設(shè)備儀器,醫(yī)生的醫(yī)技水平,他們更多追求的是與之相匹配的軟件設(shè)施和完美細(xì)膩的人性化服務(wù)。VIP導(dǎo)醫(yī)整體素質(zhì)的提高有賴于多渠道、多角度的綜合教育,尤其應(yīng)該從培訓(xùn)和自我教育等方面入手。

隨著社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明的進(jìn)步,人際關(guān)系領(lǐng)域的溝通藝術(shù)日益引起人們的重視。隨著醫(yī)學(xué)模式向“生物-心理-社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,貴賓導(dǎo)醫(yī)與貴賓客戶的溝通的特殊性,需要不斷建立新型的溝通關(guān)系,增強(qiáng)二者的親和力,以取得信任為前提,掌握一定的溝通方式、方法和技巧,進(jìn)一步完善醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。

[1] 裴小玲,丁紅.現(xiàn)代營(yíng)銷理論在門診導(dǎo)醫(yī)工作中的應(yīng)用與成效〔J〕.現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué),2007,34(18)：3520-3521.

[2] 潘社棉,段煒,丁雯,等.醫(yī)院門診工作中導(dǎo)醫(yī)員的作用〔J〕.第四軍醫(yī)大學(xué)學(xué)報(bào),2005,26(增)：104-105.