本刊記者 | 李璐

呼叫中心掀起IP化變革浪潮融入更多互聯(lián)網(wǎng)協(xié)作手段

本刊記者 | 李璐

VoIP、IM、SNS、視頻服務(wù)等多種方式的協(xié)同，全面引領(lǐng)呼叫中心跨入新的時(shí)期。

呼叫中心通常包括兩種形式，一是企業(yè)自己建立和管理的內(nèi)部系統(tǒng)，一是外包給其他公司，也即是通常所說(shuō)的外包呼叫中心。企業(yè)自建的呼叫中心，可以提高溝通效率，方便架構(gòu)調(diào)整，但企業(yè)也不得不為之付出額外的成本支出及人才引進(jìn)，增加了企業(yè)的負(fù)擔(dān)。所以越來(lái)越多的公司開始選擇外包呼叫中心模式，它們可以提供更加專業(yè)的服務(wù)，但也伴隨著信息安全等威脅。

然而無(wú)論是什么形式的呼叫中心，企業(yè)對(duì)于工作效率的提高、廣泛的服務(wù)范圍、無(wú)縫的客戶互動(dòng)等要求都是一致的。盡管各企業(yè)的呼叫中心發(fā)展步伐并不相同，但已有公司開始成功向下一代呼叫中心邁進(jìn)。

社交網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動(dòng)呼叫中心步入新時(shí)代

“期待您的來(lái)電”，而同時(shí)又讓您等待在呼叫中心隊(duì)列中，這樣的情況在下一代呼叫中心中將不復(fù)存在?？蛻粜枰獙?duì)已存在的問(wèn)題或咨詢服務(wù)進(jìn)行及時(shí)的解決。而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給客戶提供這樣的可能性：以微博為代表的社交網(wǎng)絡(luò)充當(dāng)著快速反應(yīng)的媒介通道。

社交網(wǎng)絡(luò)為每個(gè)客戶提供了一個(gè)開放的平臺(tái)，客戶可以對(duì)其所需服務(wù)實(shí)施評(píng)價(jià)。若客戶對(duì)服務(wù)滿意，其關(guān)注狀態(tài)也易被同一社交圈的人士知道，容易贏得更多人的關(guān)注，無(wú)形中擴(kuò)大了企業(yè)品牌的影響力，增強(qiáng)了品牌價(jià)值。即使客戶體驗(yàn)效果差，滿意度低，通過(guò)微博等途徑，企業(yè)可以快速對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整處理，重新挽回客戶信任，降低負(fù)面影響。

無(wú)論是自建呼叫中心還是外包呼叫中心，經(jīng)理們都不會(huì)輕易放棄這樣一個(gè)新的營(yíng)銷平臺(tái)。傳統(tǒng)以呼出為主的銷售推廣，常被視作電話騷擾或標(biāo)記為垃圾郵件。然而社交媒體的出現(xiàn)，不再是直接的硬推銷，而逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)殚g接式的可接受的推廣。在這方面，先有開山鼻祖“凡客體”，又有當(dāng)下“地球人都不能阻止的海底撈”，其營(yíng)銷策略都值得那些想利用社交網(wǎng)絡(luò)推廣的呼叫中心經(jīng)理們借鑒。

日前，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在北京發(fā)布了《第28次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2011年6月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.85億，較2010年底增加2770萬(wàn)人；微博用戶數(shù)量從2010年底的6311萬(wàn)爆發(fā)增長(zhǎng)到1.95億，以高達(dá)208.9%的增幅，成為用戶增長(zhǎng)最快的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式。

以微博為代表的社交網(wǎng)絡(luò)，為傳統(tǒng)的呼叫中心帶來(lái)了新的機(jī)遇。

隨著人們對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)的日益青睞，越來(lái)越多的消費(fèi)者愿意花更多的時(shí)間掛著網(wǎng)上，與好友對(duì)品牌、服務(wù)等進(jìn)行討論，這對(duì)于中小型及新進(jìn)入市場(chǎng)的企業(yè)無(wú)疑提供了一個(gè)更易成功的機(jī)會(huì)。社交網(wǎng)絡(luò)中所包含的大量客戶信息，也可以使得企業(yè)可以更具針對(duì)性地為之服務(wù)。

利用社交網(wǎng)絡(luò)建立一個(gè)外包中心，也許不會(huì)每天都能贏得可觀的收益，但其呼入、呼出的便捷交互模式，在提供便捷溝通的情況下，同時(shí)又間接增強(qiáng)了品牌建設(shè)力度，創(chuàng)建了產(chǎn)品、服務(wù)和客戶間的互動(dòng)意識(shí)。

多維協(xié)作方式引領(lǐng)演進(jìn)方向

傳統(tǒng)的呼叫中心主要依靠語(yǔ)音、短信、郵件等方式進(jìn)行服務(wù)，并且目前呼叫中心的呼入呼出還是以語(yǔ)音為主。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，基于IP的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用將逐步取代原有的溝通方式，成為核心發(fā)展趨勢(shì)。單一、繁瑣、耗時(shí)的傳統(tǒng)呼叫方式已日益不能滿足人們的需求，客戶所追求的直接、及時(shí)溝通方式將成為下一代呼叫中心的演進(jìn)方向。VoIP服務(wù)、IM服務(wù)、SNS服務(wù)、視頻服務(wù)等多種方式的協(xié)同，將會(huì)引領(lǐng)呼叫中心跨入新的時(shí)期。

視頻方式的呼叫中心將會(huì)日益受到青睞。在遠(yuǎn)東等金融交易熱點(diǎn)地區(qū)，視頻功能可以很好地化解文化傾向所帶來(lái)的差異，并且擁有可定制化的服務(wù)。對(duì)于需要技術(shù)支持的客戶人員而言，通過(guò)視頻的講解及指導(dǎo)操作，可以直接向客戶展示產(chǎn)品的工作模式等，避免了顧客詢問(wèn)的繁瑣，從而大大減少了時(shí)間的浪費(fèi)及溝通的不暢。并且視頻方式對(duì)于一些殘障人士而言，其所帶來(lái)的操作便利是十分有益的。

在視頻呼叫中心領(lǐng)域，作為行業(yè)的巨頭，思科并購(gòu)騰博之后，已擁有了一套完整的視頻解決方案，并將呼叫中心、視頻通信都?xì)w屬在其統(tǒng)一通信UC領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了視頻、語(yǔ)音、數(shù)據(jù)的融合。在其現(xiàn)有的方案實(shí)施中，即使缺少視頻功能的終端，也可以順利利用原有的方式進(jìn)行呼入呼出，在傳統(tǒng)的呼叫方案和下一代呼叫方案中形成過(guò)渡。

呼叫中心的另一個(gè)改變是其職能的轉(zhuǎn)變。對(duì)于傳統(tǒng)的呼叫中心，還是以客戶服務(wù)為主。但客戶服務(wù)屬于售后方式，不能給企業(yè)帶來(lái)直接的利益，同時(shí)又要花費(fèi)大量的資金去運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。這對(duì)于中小型企業(yè)而言，本來(lái)就缺乏相應(yīng)資金，光做售后服務(wù)未免顯得有點(diǎn)“奢侈”。所以在中小企業(yè)看來(lái)，呼叫中心對(duì)其更重要的是將發(fā)揮售前銷售作用，并適量兼顧售后服務(wù)。這樣在節(jié)約成本的同時(shí)，又可以帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)。

呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，可以使得呼叫中心可以由主動(dòng)的呼入呼出轉(zhuǎn)變到“被呼入”。例如在電器中裝入傳感器，當(dāng)電器發(fā)生故障時(shí)，信息將由呼叫中心傳達(dá)給客戶，提醒電器的使用及維護(hù)。盡管相關(guān)應(yīng)用還處于推廣完善期，但在國(guó)內(nèi)也已有落地。