陳焱晗

(中國勞動關(guān)系學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系，北京 100048)

物業(yè)企業(yè)基層員工流失問題探析*
——以F公司為例

陳焱晗

(中國勞動關(guān)系學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系，北京 100048)

在行業(yè)中具有代表性的物業(yè)企業(yè)F，其基層員工流失問題嚴(yán)重并由此給企業(yè)的發(fā)展帶來了巨大影響。應(yīng)從優(yōu)化內(nèi)部人力資源配置、構(gòu)建和諧的企業(yè)文化、提升薪酬合理性與公平性、提供充足的職業(yè)發(fā)展機(jī)會與培訓(xùn)等方面，提升物業(yè)企業(yè)基層員工滿意度，從而有效降低流失率。

員工;人力資源成本;滿意度

物業(yè)管理作為一個新興的服務(wù)行業(yè)，雖然在我國只有20年歷史，卻獲得了不小的發(fā)展。然而，物業(yè)公司的基層員工流失問題日趨嚴(yán)重，相當(dāng)大程度上增加了人力資源成本、影響了總體服務(wù)質(zhì)量以及公司利潤的保持。故本文選擇了具有典型意義的物業(yè)公司F，對其基層員工流失問題展開了實(shí)際調(diào)查研究，旨在尋求原因所在并有針對性地分析出解決問題的方法。

一、F公司基層員工流失現(xiàn)狀

(一)F公司簡介及基層員工流失現(xiàn)狀

F物業(yè)公司成立于2003年，是R房地產(chǎn)公司旗下的子公司，具有獨(dú)立法人資格和北京市物業(yè)管理資質(zhì)。到2009年底，F(xiàn)公司所提供的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)覆蓋R房地產(chǎn)公司的6個項目共計12個管理處。

F公司基層員工近年來流失現(xiàn)象嚴(yán)重。如圖1所示，與公司內(nèi)其他工種 (工程，客服)相比，基層員工 (保安，保潔)的流失率近年來明顯呈逐年遞增趨勢。

(二)F公司基層員工流失特點(diǎn)

1.一年中呈現(xiàn)周期性流失。由于各年度員工流失情況類似，一年中呈現(xiàn)周期性流失，因此以2009年為例進(jìn)行分析。如下圖2，F(xiàn)公司基層員工每年1－2月份、6－8月份和12月份出現(xiàn)離職高峰，而3－5月份和9－11月份出現(xiàn)入職高峰。主要原因?yàn)?物業(yè)企業(yè)基層員工90%以上為外地務(wù)工人員，在年底拿完雙薪后跳槽和春節(jié)前夕回家過年是主要原因;每年6－8月份為麥?zhǔn)諘r節(jié)，這一時間段員工回家務(wù)農(nóng)居多。

2.員工流動的“馬太效應(yīng)”。人員流動的所謂“馬太效應(yīng)”是指人才越多的地方會越聚越多，而人員流失多的地方人才會越來越少。當(dāng)今物業(yè)企業(yè)基層員工流動的趨勢，也符合“馬太效應(yīng)”，主要流向是以下兩方面:第一，流向其他行業(yè)。根據(jù)該公司的跟蹤調(diào)查，基層員工離職后的去向主要是外資賓館，各大金融機(jī)構(gòu)等，與物業(yè)企業(yè)的保安、保潔相比，這些企業(yè)的工作在勞動強(qiáng)度以及工資收入方面都有相當(dāng)大的吸引力，于是就成了物業(yè)企業(yè)基層員工流動的主要選擇。第二，流向其他物業(yè)企業(yè)。由于具有了一定時期的工作經(jīng)驗(yàn)，流失走的基層員工會選擇一些待遇好、相對有發(fā)展的物業(yè)企業(yè)。

(三)基層員工流失所產(chǎn)生的問題

1.基層員工流失對工作績效的影響。由于保安和保潔工作是物業(yè)管理提供的主要服務(wù)之一，因此員工流失會很大程度上影響到服務(wù)質(zhì)量。一般來說，在決定離開的那段時間里，員工通常不會像以往那樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，因此整體服務(wù)水平自然會大打折扣。此外，在員工離去后，物業(yè)企業(yè)需要一定時間來尋找替代者，在新人到位之前，其他員工不得不分擔(dān)辭職者的工作而使自身疲憊不堪，從而間接影響到其他工種的服務(wù)質(zhì)量。另外，由于流出者和流入者在工作經(jīng)驗(yàn)上的差距，新員工往往難以迅速達(dá)到原有服務(wù)水平。這種基層員工的不停流失必然在長期意義上對物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

2.基層員工流失對企業(yè)人力資源成本的影響。根據(jù)Cascio模型分類，員工流動總成本可分為四類:人員替換成本;培訓(xùn)成本;新老員工業(yè)績差異值成本和解約管理成本。根據(jù)Cascio模型計算的F公司的流動成本分解如下表所示。

表1 員工流動成本簡明分解表

人員招聘成本包括發(fā)布招聘信息、篩選、錄用和安置等成本，屬于直接成本;培訓(xùn)成本相當(dāng)于員工半個月工資，其中適應(yīng)培訓(xùn)、正式培訓(xùn)、在職培訓(xùn)屬于直接成本，培訓(xùn)者的時間、在培訓(xùn)期間損失的生產(chǎn)屬于間接成本;新老員工業(yè)績差異值視情況而定，職位越高，服務(wù)年限越長，業(yè)績差異值越大，一般為15%－20%。

3.基層員工流失對企業(yè)利潤的影響。服務(wù)利潤鏈理論提出了一系列相關(guān)因素，如員工滿意度、顧客滿意度及企業(yè)利潤之間的關(guān)系。物業(yè)企業(yè)利潤的增長來自業(yè)主滿意度的提高，業(yè)主的滿意受感知服務(wù)價值的影響，而服務(wù)價值是由員工創(chuàng)造的。頻繁的員工流動自然會影響到服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而影響到業(yè)主滿意度，也就影響到企業(yè)的獲利和成長。物業(yè)企業(yè)如果把一部分利潤用于提高基層員工的滿意度，那么員工的工作效率和狀態(tài)都將大幅提升，由此他們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會提升業(yè)主滿意度，因而物業(yè)費(fèi)收繳率就會提升，最終使企業(yè)獲利更多。如此做法才能使企業(yè)再次把部分利潤回報給員工，因而形成企業(yè)與員工共同獲利的良性循環(huán)。

二、F公司基層員工滿意度調(diào)查分析

通過對F公司2009年度員工滿意度調(diào)查結(jié)果的分析，從薪酬福利制度、工作環(huán)境、工作本身、職業(yè)生涯規(guī)劃、企業(yè)文化五個方面找到F公司基層員工流失率高的原因。

調(diào)查問卷采用滿意度五點(diǎn)記分法，規(guī)定各選項的評分標(biāo)準(zhǔn)為:A很滿意、5分;B滿意、4分;C一般、3分;D不滿意、2分;E很不滿意、1分。其結(jié)果如下:

表2 員工滿意度調(diào)查結(jié)果分項統(tǒng)計表

序號 項 目 員工滿意度得分排名 總排名19 企業(yè)對員工工作的關(guān)心程度3.10 1 3 20 企業(yè)對員工生活的關(guān)心程度3.02 3.09 2 4平均分

(一)薪酬福利滿意度分析

由表2可見，在薪酬福利大項中員工最滿意的是報酬和獎勵分配的透明度，滿意度最低的是其公平性，而后者存在的問題將會很大程度上挫傷員工工作的積極性?？傮w看，員工對薪酬福利這一大項的綜合滿意度較低，平均分只有2.85，且各小項得分普遍較低，說明企業(yè)目前的薪酬制度亟待改善。

表3 F公司與酒店業(yè)的基層員工在工資及工作時間上的對比

1.缺乏合法合理性

F公司薪酬制度缺乏合法合理性主要體現(xiàn)在其加班工資不符合法律規(guī)定。據(jù)《勞動法》規(guī)定，加班工資=月工資/180小時*1.5。從表3可見，F(xiàn)公司基層員工的加班工資比基本工資 (保潔3.75元/小時、保安5元/小時)還要低，遠(yuǎn)不符合法律規(guī)定;而相比之下，酒店行業(yè)加班工資平均水平卻完全符合法律規(guī)定。因此，該公司薪酬制度缺乏合法合理性是基層員工紛紛離職流向酒店行業(yè)的原因之一。

2.缺乏公平性

該公司薪酬制度缺乏公平性主要體現(xiàn)在外部和內(nèi)部公平兩個方面。

外部公平性的缺乏如表3所示，從加班工資這一項就無法與酒店行業(yè)相比，僅為酒店業(yè)的12% －17%;而就工作時間這項看，雖然公司執(zhí)行8小時工作制，但工作時間還是長于薪酬豐厚的酒店行業(yè)?？梢姡現(xiàn)公司不論工資還是工作時間上，其外部公平性的欠缺已成為大量基層員工不滿離職的重要原因。

而薪酬制度內(nèi)部公平性的缺乏主要表現(xiàn)在該公司的一般項目與高端項目比較而言其基層員工工資存在巨大差異上。公司的工資制定標(biāo)準(zhǔn)較單一，僅以項目物業(yè)費(fèi)的高低來決定員工的工資。具體來看，一般項目物業(yè)費(fèi)2.8元/平米，而高端項目物業(yè)費(fèi)高達(dá)5.5元/平米，是一般項目的2倍，由此高端項目基層員工工資也是一般項目基層員工工資的近2倍。除了巨大的工資差異外，高端項目的基層員工還在工作環(huán)境、職業(yè)發(fā)展機(jī)會、在公司的地位等方面都要優(yōu)于一般項目基層員工。顯然，在薪酬的內(nèi)部公平性方面該企業(yè)存在著不小的問題。

(二)工作環(huán)境滿意度分析

工作環(huán)境滿意度調(diào)查中得分較低的項目是工作環(huán)境的衛(wèi)生及舒適程度。在工作環(huán)境衛(wèi)生狀況的滿意度得分上，保潔低于保安，因?yàn)槌巳粘５那鍧嵐ぷ魍馑麄冞€要清理寵物糞便來保持小區(qū)的衛(wèi)生，而根據(jù)法律規(guī)定這屬于養(yǎng)犬人的職責(zé)。在工作環(huán)境舒適狀況的滿意度得分上，保安低于保潔，因?yàn)楸０驳穆氊?zé)是維護(hù)小區(qū)安全，他們長年在室外站崗風(fēng)吹日曬，工作的舒適度自然較低。

(三)工作本身滿意度分析

工作本身滿意度得分在所有項目中是最低的，平均僅2.47分，無論在工作強(qiáng)度、成就感、穩(wěn)定性方面，還是在“已有知識技能在工作中的運(yùn)用”方面都頗為不佳。

1.工作量大且工作強(qiáng)度高?；鶎訂T工的工作量和強(qiáng)度是物業(yè)公司所有職位中最高的。F公司保潔、保安的基本工作時間是每天8小時，每個月30天都要工作，使員工倍感疲憊。這種情況在每年1－2月和6－8月尤其突出，因?yàn)槭腔鶎訂T工的離職高峰期，流失率高達(dá)30%－40%。由于員工流失后公司不能及時招聘到新員工，所以其他員工要被迫無限度地加班，因此也就自然會怨聲載道。

2.缺乏成就感及社會地位?；鶎訂T工不僅在物業(yè)公司中，在整個社會上都處于底層，長期以來沒有地位不受重視。雖身處底層，但他們也渴望被尊重、被重視。此外，他們所做的工作技術(shù)含量很低，常年沒有變化，這使得基層員工普遍缺乏工作成就感。

3.工作缺乏穩(wěn)定性?；鶎訂T工絕大多數(shù)是臨時工，企業(yè)需要時會大量招聘，不需要時會隨時解雇，因此工作缺乏穩(wěn)定性，沒有安全感。另外，他們中的大多數(shù)人也只是把目前的工作當(dāng)作一個過渡，一旦有好機(jī)會就會跳槽。

(四)職業(yè)生涯規(guī)劃滿意度分析

在職業(yè)生涯規(guī)劃大項中，總體來說員工的滿意度較低，其中最滿意的是企業(yè)提供的晉升機(jī)會和發(fā)展空間，而晉升通道的公平公正性則是最令員工們感到不滿的。

1.企業(yè)缺乏公平公正的晉升通道。長遠(yuǎn)來看，員工滿意度能否保持并不斷提高與公司能否給員工提供充分的發(fā)展空間、使其個人能力和素質(zhì)隨公司的發(fā)展而成長這一因素息息相關(guān)。而F公司在用人、晉升、薪酬分配等方面大多是“論資排輩”，部分有能力的年輕人無用武之地，嚴(yán)重挫傷了他們的積極性和熱情。

2.對員工培訓(xùn)重視不夠。社會飛速發(fā)展，工作中的技能和知識需要不斷更新，因而培訓(xùn)已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強(qiáng)競爭力的必要職責(zé)。而F公司在這方面做得很欠缺，他們沒有認(rèn)識到:在企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)培訓(xùn)、不拘一格選拔優(yōu)秀人才是穩(wěn)定員工隊伍、提高員工滿意度的必經(jīng)之路。

(五)企業(yè)文化滿意度分析

該公司員工對企業(yè)的歸屬感普遍較低，除了正常生產(chǎn)外，員工們之間缺乏交流的平臺和機(jī)會，他們也感覺不到來自企業(yè)的關(guān)懷。這與企業(yè)管理層只注重抓經(jīng)濟(jì)效益而忽視了文化建設(shè)密切相關(guān)。管理者并沒有真正領(lǐng)會企業(yè)文化的內(nèi)涵是什么，而只是簡單地在形式上制定了企業(yè)的總體經(jīng)營理念讓員工們背下來，他們并沒有把員工的工作環(huán)境和生活條件納入考慮之中，沒有真正地付出努力關(guān)愛員工從而建立起“尊重、互愛、風(fēng)雨同行”的企業(yè)文化并使之深入人心。基層員工們自然也就輕易地棄企業(yè)而去自奔前途。

三、基層員工流失的控制及對策建議

針對以上幾方面有關(guān)基層員工流失的原因，可以采取以下控制和改進(jìn)對策。

(一)全面的人力資源規(guī)劃

1.優(yōu)化人力資源配置、擴(kuò)大智能化管理系統(tǒng)的使用。

可以在某些崗位上選擇性地降低保潔、保安崗位的需求量，如停車場、大堂、監(jiān)控中心等，以往一般由保安人員擔(dān)任，考慮到保安緊缺的情況，許多企業(yè)已把這些崗位換成客戶服務(wù)人員崗位。這樣，企業(yè)一方面減少了保安的需求量，另一方面把這些安全因素較低的崗位進(jìn)行了優(yōu)化配置。同時可以擴(kuò)大智能化管理系統(tǒng)的使用，如:考慮增加電子巡邏系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)來替代部分保安崗位，并增加墩布車和自動掃地車等來替代部分保潔崗位。這樣做不僅可以提升保潔、保安職業(yè)的專業(yè)性、為他們提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會從而增強(qiáng)他們的愛崗敬業(yè)感，同時也為企業(yè)降低了基層員工工資這一固定成本。

2.企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專職部門實(shí)行專業(yè)化管理。在物業(yè)企業(yè)內(nèi)部可以建立單獨(dú)的保潔、保安管理部門，負(fù)責(zé)整個基層員工隊伍的招聘、培訓(xùn)、分配、安置住宿、考核上崗、轉(zhuǎn)正、晉升以及日常工作的抽檢、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等工作。利用這種運(yùn)作模式來進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部基層員工的招聘、培訓(xùn)等一系列的工作，可以強(qiáng)化基層員工的專業(yè)化管理。現(xiàn)時許多大規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)都有了這樣一套管理模式運(yùn)作。

(二)構(gòu)建和諧的企業(yè)文化

企業(yè)如何對待員工，員工便會怎樣對待企業(yè)。人是社會動物，都需要群體的溫暖和關(guān)懷。一個關(guān)愛員工的企業(yè)必將使員工滿意度上升。關(guān)心和尊重員工、解決員工的后顧之憂是調(diào)動其積極性的重要方法。把基層員工與其他職員同樣看待、尊重他們的同時，也應(yīng)該關(guān)心他們的生活和學(xué)習(xí)，逐漸改變基層員工對這種崗位的灰色感和自悲感，從而形成對企業(yè)的歸屬感和對專業(yè)形象的自豪感，由此而提高基層員工的凝聚力。

(三)薪酬福利管理

薪酬永遠(yuǎn)是企業(yè)吸引人才的一個最重要指標(biāo)。要想實(shí)現(xiàn)薪酬福利對員工具有吸引力，管理者應(yīng)做到兩個方面:一是薪酬對外具有競爭力，二是對內(nèi)具有公平性。為員工提供對外有競爭力的薪酬，即至少達(dá)到同行業(yè)的平均水平，是F公司改進(jìn)薪酬管理必經(jīng)的一項舉措，也是吸引人才和留住人才的必要條件。另外，為了實(shí)現(xiàn)薪酬制度的內(nèi)部公平性，F(xiàn)公司應(yīng)該適當(dāng)降低高端項目的員工工資而提高一般項目的工資水平，使之差距縮小的同時就促進(jìn)了薪酬內(nèi)部公平性的實(shí)現(xiàn)，因而會帶來更高的滿意度和較低的離職率。

(四)職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)

1.提供通暢的晉升通道。物業(yè)企業(yè)基層員工普遍感到自己的職業(yè)沒有發(fā)展，因此他們只是把目前的工作當(dāng)作過渡，遇到合適的機(jī)會便會選擇跳槽。作為管理者，應(yīng)該把員工的職業(yè)發(fā)展管理看做是企業(yè)發(fā)展壯大所必須的一項投資，這其中包含兩方面:一是要為員工實(shí)現(xiàn)其職業(yè)發(fā)展目標(biāo)提供充足的條件;二是引導(dǎo)員工進(jìn)行自我管理，真正發(fā)揮其在職業(yè)發(fā)展管理中主人的作用。

F公司目前正準(zhǔn)備擴(kuò)大智能化管理系統(tǒng)的使用范圍，從10%的使用范圍提高到80%，由此增加基層員工的工作本身的技術(shù)含量，使他們具有一定的技能。另外，管理者要在企業(yè)內(nèi)為員工開辟職業(yè)發(fā)展的多重通道，而不是因循著認(rèn)為保潔、保安的晉升通道只有晉升到保潔、保安主管這一條路的舊觀念。例如，有些保安具有一定的技工基礎(chǔ)，企業(yè)可以鼓勵他們在業(yè)余時間繼續(xù)學(xué)習(xí)，日后可以晉升到企業(yè)的工程部門等。再有，管理者應(yīng)當(dāng)從招聘員工時就注意指導(dǎo)員工做好職業(yè)發(fā)展的自我管理，使每名員工都能夠明確自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

2.重視員工培訓(xùn)。當(dāng)今社會人才競爭愈顯激烈，因此員工培訓(xùn)也就顯得尤為重要?；鶎訂T工的培訓(xùn)主要涉及以下幾方面。

(1)職前培訓(xùn)。是指新員工上崗前為其提供的基本知識培訓(xùn)，目的是使新員工了解公司的基本情況、熟悉公司規(guī)章制度、基本服務(wù)知識等。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司發(fā)展史、公司概況及規(guī)章制度、公司組織架構(gòu)、公司企業(yè)文化、職業(yè)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、安全常識等。

(2)上崗的專業(yè)知識、操作技能和工作能力培訓(xùn)

對于操作層各工種的員工必須要有與其崗位相應(yīng)的專業(yè)知識、操作技能和工作能力幾方面的培訓(xùn) (詳見下表)。培訓(xùn)內(nèi)容需要細(xì)致，細(xì)致到每個動作和表情，因?yàn)闈M意服務(wù)源于嚴(yán)格訓(xùn)練。為了獲得理想的培訓(xùn)效果，還可以考慮使用生動的視頻課件，避免口頭傳授流于形式。

表4 基層員工培訓(xùn)表

[1]謝晉宇.雇員流失管理[M].天津:南開大學(xué)出版社，2001:157－228.

[2]姜秀麗，石巖.員工流動管理[M].濟(jì)南:山東人民出版社，2004.

[3]羅伯特·H·沃特曼，等著.尋找與留住優(yōu)秀人才[M].北京:中國人民大學(xué)出版社，2003.

[4]加里·德斯勒著.人力資源管理 (第六版) [M].北京:中國人民大學(xué)出版社，1999.

[5]羅布·戈菲，等著.人員管理[M].北京:中國人民大學(xué)出版社，2000.

[6]李昭娜.飯店業(yè)員工滿意度研究——以濟(jì)南省為例 [D]，2006.

[7]唯黨臣，李曉靜.滿意度影響因素的排序研究[J].中國商情.經(jīng)濟(jì)理論研究，2006，(1).

[8]夏恩君，任宇航.關(guān)于國有企業(yè)人才流失問題的思考 [N].北京理工大學(xué)學(xué)報，2004，6，(2).

[9] Caseio F.W.Managing Human Resourees:produetivity Quality of Work Lifeand Profits[M] .Newyork:Me Graw Hill，1991，3:3 －5.

[10]Aviad.A.The Impact of Hotel Social Events on Employee Satisfaction:A CaseStudy[J]，JournalofHuman Resourcesin Hospitality＆Tourism，2004.

[11] PrieeJ.l.L.Reflectionson the Deten 11 inantsof Voluntary Tumover[J]，Joumalof Man Power，2001.

[12]W.Mobley.Intermediate Linkagesin the Relationshi Pbetween Job Satisfaetion and Em Ployee Turnover[J]，Journalof Applied Psychology，1977，P62.

On the Problem of Grass－roots Employee Turnover of Property Management Company

Chen Yanhan
(China Institute of Industrial Relations，Beijing 100048，China)

F is a typical property management company.It has serious problem of grass－roots employee turnover which impact on the development of company.The author has analyzed the satisfaction degree of grass－roots employee through questionnaires survey.The article also analyzes the problems and causes，and puts forwards some suggestions of improving employee satisfaction degree，such as realize the optimization of human resources distribution，build up harmonious corporate culture，enhance fairness and rationality of rewards system and，provide opportunities of career development and training for employees.

employee turnover;cost of human resources;employee satisfaction degree

D412.7

A

1673－2375(2011)04－0072－05

2011－01－20

陳焱晗 (1973年—)，女，北京人，碩士，中國勞動關(guān)系學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系講師，主要從事統(tǒng)計調(diào)研及市場分析的研究。

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