淺談電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理

李文穎 鐘宏偉

摘要：隨著市場競爭的劇烈，人們越來越強(qiáng)烈地意識(shí)到客戶關(guān)系管理就是為保證服務(wù)企業(yè)與客戶良性互動(dòng)而設(shè)計(jì)的有效工具。對于電力企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理是電力企業(yè)提高反應(yīng)能力的先決條件。本文主要對電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理問題進(jìn)行研究，首先對客戶關(guān)系管理的概念進(jìn)行了介紹，然后對電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性進(jìn)行了詳細(xì)的風(fēng)，緊接著詳細(xì)分析了當(dāng)前電力企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及其存在的問題，最后針對這些問題，提出幾點(diǎn)有利于加強(qiáng)電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策，對于研究當(dāng)前電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理具有一定的指導(dǎo)價(jià)值。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；客戶關(guān)系管理；對策

隨著我國電力系統(tǒng)的不斷完善，獨(dú)家壟斷局面已被初步打破，電力事業(yè)飛速發(fā)展。截止2010年底，全國裝機(jī)容量已突破5×108kW，國家電網(wǎng)公司電量已突破17000×10kWh。同時(shí)，我國建立二級電力市場已經(jīng)進(jìn)入實(shí)施階段，部分省級供電企業(yè)在省級物價(jià)部門的監(jiān)督下，實(shí)行了差異電價(jià)。同時(shí)，用電的大客戶在建設(shè)節(jié)約型社會(huì)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的過程中，要求得到更加符合其自身特點(diǎn)的、個(gè)性化的供電服務(wù)。因此，供電企業(yè)只有及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)客戶需求，搞好客戶關(guān)系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能擴(kuò)大終端能源市場的占有率。基于上述背景，本文就電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理問題做一點(diǎn)初淺的探討。

一、客戶關(guān)系管理

“客戶關(guān)系管理”這個(gè)名詞近年來是電力行業(yè)內(nèi)比較熱門的話題，國內(nèi)許多企業(yè)也都開始關(guān)注客戶體驗(yàn)、客戶忠誠度、企業(yè)品牌形象，不少企業(yè)紛紛成立了客戶會(huì)組織、成立了專門的客戶服務(wù)部、設(shè)立了呼叫中心，并且在客戶關(guān)系管理方面取得了不錯(cuò)的成績。一般來說，客戶關(guān)系管理是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤，是企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系所創(chuàng)造并使用先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件的管理方法的總和，是一整套的先進(jìn)理念、方法和解決方案。

二、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性

眾所周知，供電企業(yè)作為社會(huì)公益性企業(yè)，其行為要對社會(huì)負(fù)責(zé)。為此，電力企業(yè)就需要用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立起全新的客戶關(guān)系管理體系，以求達(dá)到提高客戶服務(wù)管理水平，減輕客戶的管理負(fù)擔(dān)，推進(jìn)電力企業(yè)管理現(xiàn)代化的目的，從而維系企業(yè)與客戶的協(xié)調(diào)發(fā)展。具體來說，電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）有利于整合客戶的關(guān)鍵信息

對于電力企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理的實(shí)施，可以使企業(yè)獲得詳細(xì)的客戶信息，增強(qiáng)企業(yè)市場需求預(yù)測的準(zhǔn)確度，減少市場推廣和銷售策略制定與執(zhí)行的盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金，增加銷售的成功概率，進(jìn)而提高銷售收入。

（二）有利于客戶市場的細(xì)分

對于電力企業(yè)來說，實(shí)施客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)分析客戶詳細(xì)的交易數(shù)據(jù)，從而區(qū)分企業(yè)的盈利客戶、成長性客戶，低利潤客戶并制定出相應(yīng)的服務(wù)策略。對于低盈利且成長力不強(qiáng)的客戶，則采取適當(dāng)?shù)牟呗源偈蛊滢D(zhuǎn)向。

（三）有利于提高顧客的忠誠度

對于電力企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供多種與客戶溝通的渠道，通過溝通及時(shí)了解客戶的個(gè)性化需求，并對客戶的要求做出正確快速反應(yīng)，從而提高客戶滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠度。

（四）有利于提高企業(yè)的競爭力

對于電力企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況等統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息，為企業(yè)各級管理人員和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支持通。同時(shí)，電力企業(yè)通過良好的客戶關(guān)系管理可以有效的對有關(guān)資源進(jìn)行重新配置，并尋求資源配置與客戶需求的最佳結(jié)合點(diǎn)，提高企業(yè)的核心競爭力。

三、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及其存在的問題

服務(wù)是無形的，其質(zhì)量在很大程度上取決于服務(wù)交付的環(huán)境和客戶的態(tài)度。在一個(gè)客戶眼里完成任務(wù)很好的電力企業(yè)可能在另一個(gè)客戶那里出于服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等原因而被認(rèn)為是不好的，所以對服務(wù)的評價(jià)和績效指標(biāo)帶有很強(qiáng)的主觀色彩。較高的客戶服務(wù)水平可以增加客戶滿意度，使企業(yè)留住客戶，提高企業(yè)信譽(yù)和形象，擴(kuò)大市場。近年來，日益激烈的競爭使得電力行業(yè)的邊際利潤逐漸降低，迫使電力企業(yè)向縱深拓展業(yè)務(wù)，運(yùn)用自身經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)優(yōu)勢參與客戶的規(guī)劃中，這樣電力企業(yè)與客戶之間的依存程度進(jìn)一步提高。通過總結(jié)發(fā)現(xiàn)，電力企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題主要包括以下幾個(gè)方面：

（一）客戶服務(wù)水平有待提高

從目前我國電力企業(yè)的實(shí)踐發(fā)展來看，能夠提供綜合經(jīng)營業(yè)務(wù)的電力企業(yè)極少。電力企業(yè)綜合服務(wù)能力的提升必須突破傳統(tǒng)職能的限制，大力提升增值服務(wù)能力，這樣既能夠持續(xù)更新和優(yōu)化的技術(shù)方案，又能滿足客戶的獨(dú)特需求。但是，不可否認(rèn)，電力企業(yè)客戶服務(wù)水平提高必然會(huì)帶來成本的提高。這就給電力企業(yè)帶來了難題，面對當(dāng)前競爭激烈的電力市場，很多電力企業(yè)都以犧牲客戶服務(wù)水平為代價(jià)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

（二）經(jīng)營管理理念落后

客戶關(guān)系管理作為一種新管理理念，它是企業(yè)為提高核心競爭力，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略?，F(xiàn)階段我國的電力企業(yè)總體上處于轉(zhuǎn)型時(shí)期。由于長期以來的行業(yè)壟斷，絕大多數(shù)國內(nèi)電力企業(yè)目前還沒有對客戶關(guān)系管理予以足夠的重視，沒有把“以客戶為中心”真正落到實(shí)處。

（三）信息化服務(wù)能力薄弱

我國電力企業(yè)的信息化服務(wù)能力普遍比較薄弱，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，下單方式單一，只能通過電話或傳真進(jìn)行；第二，查詢方式單一且滯后，客戶只能通過電表或者電話查詢，企業(yè)內(nèi)部沒有訂單過程跟蹤系統(tǒng)，嚴(yán)重影響了客戶對服務(wù)的滿意程度。正因?yàn)檫@樣，導(dǎo)致電力企業(yè)對客戶的用電情況、需求信息掌握不夠，不能很好的掌握客戶的需求心理，尤其是大客戶，因而達(dá)不到預(yù)期的效果。

（四）客戶服務(wù)缺乏針對性

眾所周知，電力企業(yè)的營銷策略和服務(wù)流程是同質(zhì)化的，為此，部分地區(qū)的電力企業(yè)針對用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務(wù)，然而，當(dāng)前很多電力企業(yè)在綜合考慮客戶用電量、貢獻(xiàn)率、信用、需求等多種因素并提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)的還不多。此外，仍然有很多電力企業(yè)認(rèn)為客戶關(guān)系就是一種購買關(guān)系或者消費(fèi)關(guān)系，一筆交易完成就標(biāo)志著與客戶的關(guān)系暫告段落，而客戶下一次訂單的下達(dá)就是另一次關(guān)系的開始，客戶服務(wù)完全沒有針對性。

五、電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理對策研究

隨著市場競爭的劇烈，人們越來越強(qiáng)烈地意識(shí)到客戶關(guān)系管理就是為保證服務(wù)企業(yè)與客戶良性互動(dòng)而設(shè)計(jì)的有效工具。對于電力企業(yè)來說，實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)應(yīng)該是：首先，有效把握客戶需求，提高在終端能源市場的競爭力；其次，通過細(xì)分市場和客戶，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；最后，通過實(shí)施需求管理，促進(jìn)能源合理利用。具體來說，可以從以下幾個(gè)方面入手：

（一）加快電力企業(yè)管理理念和機(jī)制的變革

在管理理念方面，客戶關(guān)系管理的核心思想是將電力企業(yè)的客戶視為最重要的資產(chǎn)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個(gè)性化需求，特別是滿足最有價(jià)值客戶的特殊需求，來提高客戶滿意度和忠誠度，建立和保持長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤的增長。

在管理機(jī)制方面，電力企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，考慮到企業(yè)的長期發(fā)展，要通過客戶行為分析，歸類出“黃金客戶”，把與重要客戶的長期合作納入企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，加強(qiáng)與客戶的信息交流，為客戶制定符合其自身特點(diǎn)的個(gè)性化的經(jīng)營方案。此外，要進(jìn)行客戶資源分析，建立客戶檔案。分析客戶的基本類型、需求特征和購買行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響。