□文/本刊記者 鄭和明

綻放在藍(lán)天的美麗微笑

□文/本刊記者 鄭和明

Cracking a Beautiful Smile in the Blue Sky

成為空姐是很多女孩的職業(yè)夢(mèng)想。她們身著迷人的裙裝，佩戴別致的絲巾，漂亮臉蛋上略施粉黛；她們舉手投足間顯露出端莊高雅的氣質(zhì)，是人們眼中美麗的化身。曾獲得“重慶微笑大使”稱號(hào)的麥琳就是這樣一位穿梭于藍(lán)天白云，為飛機(jī)乘客服務(wù)的航空乘務(wù)員。然而麥琳知道，在美麗光環(huán)的背后，空姐需要比常人付出更多的耐心和微笑。

大學(xué)畢業(yè)成為一名空姐

麥琳是一個(gè)執(zhí)著的重慶女孩。1993年麥琳小學(xué)畢業(yè)到深圳去玩，在無(wú)人陪伴下登上了航空公司的班機(jī)。在空姐阿姨的細(xì)心照料下，小麥琳順利地到達(dá)深圳。從此，空姐漂亮大方、溫柔體貼的形象深深植入麥琳心中。大學(xué)畢業(yè)后，麥琳很偶然地見(jiàn)到航空公司的招聘廣告，最后，她從幾千人中脫穎而出，入選航空公司培訓(xùn)的28人中的一員。

航空公司對(duì)乘務(wù)員的培訓(xùn)嚴(yán)格而規(guī)范，麥琳發(fā)現(xiàn)要成為一名合格的空姐，僅僅依靠身高和長(zhǎng)相是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在她們的課程表上，大到客艙服務(wù)概論、乘務(wù)英語(yǔ)、危險(xiǎn)品鑒定，小到化妝與禮儀，任何一門(mén)課程都有嚴(yán)格的教學(xué)要求，不達(dá)標(biāo)不予畢業(yè)?！霸陲w機(jī)上任何工作細(xì)節(jié)都不能忽視！”這是老師在課堂上經(jīng)常提醒她們的話，麥琳對(duì)此深有感觸，“花上一個(gè)小時(shí)對(duì)著鏡子調(diào)整笑容，反復(fù)演練救生衣的使用都是非常重要的事情，我們不僅要關(guān)心旅客的乘機(jī)感受，也要對(duì)他們的生命安全負(fù)責(zé)?！迸嘤?xùn)結(jié)束，麥琳通過(guò)20多科考試，以優(yōu)秀學(xué)員的稱號(hào)位于榜首。

每天天不亮，麥琳和同事們就要匆匆趕往機(jī)場(chǎng)。飛機(jī)進(jìn)入平飛狀態(tài)后，她們要推著100多公斤重的配餐車，在機(jī)艙內(nèi)多次來(lái)回走動(dòng)發(fā)放飲料餐食。做完這些接著會(huì)有乘客按鈴，有的要喝水、有的要毛毯御寒。多數(shù)時(shí)間她們都在為乘客走動(dòng)服務(wù)，難得有時(shí)間坐下歇息。同時(shí)，航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，公司對(duì)她們的服務(wù)質(zhì)量要求特別嚴(yán)格。更有時(shí)，她們?cè)诜?wù)中受到乘客誤解，無(wú)緣無(wú)故地受到乘客責(zé)難。但為了工作，她們即便有萬(wàn)般委屈，也只得微笑著向乘客道歉。因此，工作不但強(qiáng)度高，壓力也非常大。但是麥琳說(shuō)，“能夠得到乘客的認(rèn)可，付出這些辛苦努力是值得的?！币淮?，一位客人的包忘在了機(jī)艙的座椅上，麥琳發(fā)現(xiàn)后，立即向公司匯報(bào)情況。根據(jù)乘客留在包里的名片，麥琳給乘客的合作伙伴打了電話，將包及時(shí)郵寄給了這位乘客。最后這位包“失而復(fù)得”的乘客因?yàn)閷?duì)麥琳工作態(tài)度十分滿意，以后每次出行都全訂麥琳所在公司的班機(jī)。

領(lǐng)銜巴渝風(fēng)采乘務(wù)組

2004年，由7位重慶姑娘組成的巴渝風(fēng)采乘務(wù)組成立，這是麥琳所在公司推出的一支品牌乘務(wù)組，麥琳是該組的第二任乘務(wù)長(zhǎng)?？战銈兩碇鴥?yōu)雅的蜀繡旗袍，以溫馨舒適的高端服務(wù)使乘客們享受到了賓至如歸的感覺(jué)。成立8年來(lái)，巴渝風(fēng)采乘務(wù)組收獲了無(wú)數(shù)的榮譽(yù)和表?yè)P(yáng)。

今年3月，曾獲得“全民航女職工示范崗”的巴渝風(fēng)采乘務(wù)組又承接了重慶市人大代表赴京出席十一屆全國(guó)人大第四次會(huì)議的專機(jī)保障任務(wù)。專機(jī)飛行當(dāng)天，航班準(zhǔn)時(shí)從重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)起飛，飛行員的精湛飛行技術(shù)，乘務(wù)組親切、周到、溫馨的服務(wù)給人大代表團(tuán)留下了深刻的印象。

▲ 麥琳從一名普通的乘務(wù)員成長(zhǎng)為乘務(wù)長(zhǎng)和中隊(duì)長(zhǎng)

在“巴渝風(fēng)采”乘務(wù)組，細(xì)心的乘務(wù)員們經(jīng)常在一起討論，想出各種點(diǎn)子給予旅客最大的方便和溫馨的服務(wù)。她們?yōu)樘厥饴每蛦为?dú)介紹機(jī)上服務(wù)設(shè)備和提供優(yōu)先服務(wù)，并指派一名乘務(wù)員負(fù)責(zé)全程照顧；為無(wú)成人陪伴小旅客準(zhǔn)備祝?？ㄆ粸閶雰核蜕稀百N心小圍兜”；建立老朋友備忘錄；宣傳環(huán)保，創(chuàng)建節(jié)約型社會(huì)；準(zhǔn)備“百寶箱”，里面有針線包、指甲刀、止血貼、香水、護(hù)手霜、衛(wèi)生用品等。麥琳說(shuō)，作為乘務(wù)長(zhǎng)，在航班上是組員的“領(lǐng)頭羊”，在生活中則變成她們的“管家婆”。隨著長(zhǎng)期飛行而日益建立的深厚感情，組員們都親切地叫她“麥媽”。她們團(tuán)結(jié)在一起，用一種謙遜的態(tài)度，一顆努力上進(jìn)的心來(lái)完成工作。

“帶一個(gè)組執(zhí)行航班任務(wù)，從航前準(zhǔn)備到飛行結(jié)束到航后講評(píng)，這每一個(gè)過(guò)程，乘務(wù)長(zhǎng)都要用心實(shí)施?！焙角?，麥琳要分析每個(gè)組員的性格、能力、工作表現(xiàn)，再合理地將他們分配到最適合的號(hào)位；飛行中，要關(guān)注他們的一舉一動(dòng)，要敏銳地發(fā)現(xiàn)他們的不足之處；航班結(jié)束后，要為組員進(jìn)行講評(píng)，及時(shí)讓他們了解自身的優(yōu)勢(shì)和不足；遇到不正常航班，要提前預(yù)知可能發(fā)生的各種狀況，盡最大努力保障航班任務(wù)的順利完成。麥琳說(shuō)，當(dāng)初在北京培訓(xùn)時(shí)的場(chǎng)景到現(xiàn)在還不時(shí)在腦海里上映，好似一切就在昨天。但剛上飛機(jī)時(shí)稚嫩的面容，怯怯的表情，緊張的心情已一去不復(fù)返。經(jīng)過(guò)多年的飛行磨煉，麥琳已經(jīng)成長(zhǎng)為航班上獨(dú)擋一面，從容應(yīng)對(duì)不同旅客，處理各種突發(fā)事件的乘務(wù)長(zhǎng)。

用微笑贏得乘客的微笑

工作之余，麥琳爬山、跳操、跑步，還喜歡自己下廚烹飪，煲湯，吃綠色健康的美食。不僅如此，麥琳還把學(xué)調(diào)酒當(dāng)成了自己的業(yè)余愛(ài)好，成功獲得高級(jí)調(diào)酒師的資格?？墒牵罾锊灰欢偸顷?yáng)光，一次挫折，讓麥琳更加堅(jiān)定了自己的人生目標(biāo)。

2009年的一天，走出機(jī)場(chǎng)的麥琳被一輛車撞倒，右腳腳踝骨折受傷。手術(shù)進(jìn)行了4個(gè)半小時(shí)。隨后麻藥消退的前6個(gè)小時(shí)，麥琳像木頭人一樣躺著，很困也不能睡。因?yàn)榕掠懈弊饔茫?0多天麥琳在醫(yī)院只吃了一粒止痛藥。傷口的劇痛時(shí)不時(shí)折磨得麥琳哇哇大哭，父母來(lái)醫(yī)院陪伴女兒，給她講外面的事情以緩解傷口的痛楚。就這樣，麥琳裹著紗布，在病床上躺了一個(gè)月。臥床一個(gè)月后，麥琳能拄著拐杖走路了。爸爸問(wèn)她：“女兒，你想去哪？”麥琳說(shuō)：“我想去機(jī)場(chǎng)?！庇谑牵改笌е齺?lái)到重慶江北機(jī)場(chǎng)一號(hào)候機(jī)樓外的天橋上，麥琳搖下車窗，眼巴巴地看了候機(jī)樓半個(gè)多小時(shí)。這里有廊橋上走動(dòng)的機(jī)務(wù)人員，機(jī)場(chǎng)工作人員，也有運(yùn)送食品的餐車……回想起自己的工作過(guò)程，回想著飛行的感覺(jué)。麥琳心里感動(dòng)著，久久不愿離開(kāi)。

在停飛6個(gè)月之后，麥琳又一次登上了飛機(jī)，回到了自己的工作崗位?，F(xiàn)在，麥琳從一名普通的乘務(wù)員成長(zhǎng)為乘務(wù)長(zhǎng)和中隊(duì)長(zhǎng)，管理著一隊(duì)年輕的乘務(wù)員。麥琳告訴記者，她很愛(ài)自己的職業(yè)。穿上制服，扎上領(lǐng)巾，在飛機(jī)上用微笑贏得乘客的微笑，那是女孩最美麗的時(shí)刻。

麥琳小檔案

籍貫：重慶

生日：2月12 日

星座：水瓶座

身高：168 c m

體重：54k g

畢業(yè)學(xué)校：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)

愛(ài)好：烹飪、旅游、調(diào)酒

喜歡的名言：退一步海闊天空。陽(yáng)光總在風(fēng)雨后。