趙玉梅 陳勇軍

（重慶市電力公司萬(wàn)州供電局，重慶 404000）

引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革不斷深入發(fā)展，經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。電力市場(chǎng)也隨之發(fā)生了根本性的變化。計(jì)劃用電逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)主導(dǎo)。電力營(yíng)銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，它的主要目標(biāo)和任務(wù)是：①實(shí)施多種策略擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，增加銷售電量；②嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家電價(jià)政策，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；③細(xì)分售電市場(chǎng)和用戶，保證電費(fèi)按月足額回收；④打造供電金牌服務(wù)，做到行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、流程科學(xué)。電能銷售不旺、營(yíng)業(yè)管理不嚴(yán)、欠費(fèi)居高不下、服務(wù)水平不高等的現(xiàn)象必將危及供電企業(yè)的生存與發(fā)展。因此，營(yíng)銷人員必須以服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展為重點(diǎn)，以環(huán)保、能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整為契機(jī)，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以用戶消費(fèi)為中心，以提供電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的比例為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和企業(yè)效益的雙贏。當(dāng)前，國(guó)際金融危機(jī)對(duì)我國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)帶來(lái)影響，電力產(chǎn)品營(yíng)銷和市場(chǎng)發(fā)展面臨新的挑戰(zhàn)。如何進(jìn)一步穩(wěn)定和開(kāi)拓市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額是當(dāng)前電力營(yíng)銷工作的重點(diǎn)。

1 當(dāng)前制約電力銷售增長(zhǎng)的主要因素

1.1 輸配電網(wǎng)“卡脖子”，制約用戶消費(fèi)需求

區(qū)域內(nèi)輸、配電網(wǎng)局部改造與建設(shè)跟不上用電增長(zhǎng)的需要，造成舊賬沒(méi)還清又添新賬。最突出是在城郊結(jié)合部、經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的農(nóng)村、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))以及偏遠(yuǎn)的山區(qū)，“卡脖子”情況還較為普遍，致使電能質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求，制約用戶電力消費(fèi)需求。

1.2 電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)，阻礙電力市場(chǎng)有序發(fā)展

電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)、分類不準(zhǔn)制約銷售電量增長(zhǎng)。省、地二級(jí)營(yíng)業(yè)普查和電費(fèi)電價(jià)稽查發(fā)現(xiàn)的各種事例證明電力營(yíng)銷管理與精益化要求差距較大，不同用電性質(zhì)應(yīng)執(zhí)行不同的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而在實(shí)際工作中沒(méi)有很好地體現(xiàn)這一原則，阻礙了電力銷售市場(chǎng)的正常、規(guī)范和有序發(fā)展。

1.3 服務(wù)水平不高，制約了電力銷售的增長(zhǎng)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)欠主動(dòng)，停留在等用戶上門(mén)，沒(méi)有很好地去關(guān)注、重視區(qū)域內(nèi)能源消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)、沒(méi)有用心去引導(dǎo)用戶使用環(huán)保高效的電器設(shè)備。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中缺乏推銷電力產(chǎn)品的觀念，在辦理用電申請(qǐng)過(guò)程中服務(wù)不到位、辦事效率低。經(jīng)常出現(xiàn)故障報(bào)修處理不及時(shí)、不到位等現(xiàn)象。計(jì)劃和非計(jì)劃停電檢修沒(méi)有按時(shí)恢復(fù)送電等。這些都是營(yíng)銷服務(wù)水平不高的表現(xiàn)，既制約了電力銷售增長(zhǎng)，又使電力市場(chǎng)面臨挑戰(zhàn)，在一定程度上還影響了企業(yè)形象。

1.4 宣傳力度不夠,電力銷售觀念淡薄

營(yíng)銷宣傳投入不多，內(nèi)容欠豐富，宣傳形式單一，手段不靈活。主要表現(xiàn)在：①電力法律、法規(guī)宣傳力度不夠，普及面不寬；②對(duì)用戶和社會(huì)的電價(jià)政策和營(yíng)業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳不到位，部分用戶特別是實(shí)行峰谷電價(jià)的用戶不了解電價(jià)政策；③供電服務(wù)宣傳不夠。這些影響了用戶對(duì)電力銷售政策及供電企業(yè)服務(wù)的了解，影響了電能產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的提高。同時(shí)也使得供電企業(yè)營(yíng)銷人員難以形成正確的電力銷售觀念，思想觀念落后，時(shí)常有過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的優(yōu)越感。電力員工市場(chǎng)意識(shí)不強(qiáng)，就會(huì)忽視了市場(chǎng)培育，從而影響了銷售電量的增加。

2 電力營(yíng)銷工作重點(diǎn)

2.1 開(kāi)拓潛力巨大的農(nóng)村用電市場(chǎng)

近年來(lái)，在工業(yè)用電量占比下降的同時(shí)，農(nóng)村居民生活用電占全社會(huì)用電比例逐年提高。但是，我國(guó)農(nóng)村居民人均生活用電量和發(fā)達(dá)國(guó)家相比還有很大差距。隨著新農(nóng)村電氣化建設(shè)的全面推進(jìn)，農(nóng)村產(chǎn)業(yè)化不斷發(fā)展，農(nóng)村居民生活水平提高，農(nóng)村用電量將會(huì)逐年增加，農(nóng)村用電市場(chǎng)潛力巨大。因此，開(kāi)拓潛力巨大的農(nóng)村用電市場(chǎng)是電力營(yíng)銷工作重點(diǎn)。

2.2 開(kāi)拓經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇后大工業(yè)企業(yè)用電市場(chǎng)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，大工業(yè)用電市場(chǎng)占比較大，大多集中在鋼鐵、電解鋁、建材、制藥、造紙、化工等高耗能企業(yè)，這些企業(yè)受宏觀經(jīng)濟(jì)影響較大。近期由于受金融危機(jī)影響，很多企業(yè)都已申請(qǐng)減容，壓縮生產(chǎn)規(guī)模，如電解鋁、鎳合金、水泥、造紙、鋼鐵等企業(yè)基本處在停產(chǎn)、半停產(chǎn)狀態(tài)。供電企業(yè)必須順勢(shì)而為，進(jìn)一步完善用戶經(jīng)理制，與用戶保持長(zhǎng)期、良好的供用電關(guān)系，千方百計(jì)為他們出謀劃策，幫助他們度過(guò)難關(guān)，爭(zhēng)取經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇后更多的銷售電量。

2.3 開(kāi)拓其他能源替代中的用電市場(chǎng)

目前，在供電轄區(qū)內(nèi)還有部分如鑄造、鋼帶壓延等行業(yè)仍使用煤爐淬火加工、小鍋爐供熱，賓館使用燃煤鍋爐供應(yīng)熱水現(xiàn)象普遍存在、居民家庭使用燃?xì)鉄崴壤暂^大，這些都是潛在的用電市場(chǎng)。需要做深入細(xì)致的宣傳引導(dǎo)工作，加強(qiáng)與用戶的交流和溝通，宣傳電力是清潔、高效、快捷能源，引導(dǎo)用戶使用安全、經(jīng)濟(jì)、可靠的電能。

3 開(kāi)拓用電市場(chǎng)的策略

3.1 加快電網(wǎng)建設(shè)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)電能

加快城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)，實(shí)施城市配電網(wǎng)環(huán)網(wǎng)、互供，逐步提高城市配網(wǎng)導(dǎo)線的絕緣化和電纜化、配電設(shè)施的自動(dòng)化及配電管理的信息化水平，徹底解決城中村配電網(wǎng)“卡脖子”及電壓不達(dá)標(biāo)的線路問(wèn)題；要抓住新農(nóng)村電氣化建設(shè)機(jī)遇，加大改造農(nóng)村老舊用電設(shè)備的力度，對(duì)線路老化、供電半徑大、線損高的線路及電力設(shè)施進(jìn)行改造和調(diào)整，為用戶提供優(yōu)質(zhì)電能產(chǎn)品，確保用戶用上安全電、放心電。要以輸電網(wǎng)為支撐，加強(qiáng)供電可靠性管理，為擴(kuò)大市場(chǎng)創(chuàng)造條件，做到用戶用電不受電網(wǎng)容量的限制。生產(chǎn)部門(mén)要樹(shù)立為營(yíng)銷服務(wù)的理念，減少計(jì)劃和非計(jì)劃停電時(shí)問(wèn)和停電次數(shù)，確保城鄉(xiāng)工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)及居民生活用電需求，爭(zhēng)取電量銷售有新的增長(zhǎng)。

3.2 強(qiáng)化開(kāi)發(fā)策略。拓展電力市場(chǎng)

強(qiáng)化市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略就是要去占領(lǐng)新的市場(chǎng)。目前，許多工業(yè)企業(yè)有以熱(煤)代電的現(xiàn)象，農(nóng)業(yè)上也存在電與柴油之間的競(jìng)爭(zhēng)。用戶的選擇是以使用便捷、價(jià)格低廉為標(biāo)準(zhǔn)。存在電力與其他能源之問(wèn)的競(jìng)爭(zhēng)，供電企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過(guò)程的便捷高效服務(wù)機(jī)制 (售前)、電能與其他能源消費(fèi)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 (售中)、故障報(bào)修快速反應(yīng)機(jī)制(售后)，以使用的便捷和有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格拓展電力市場(chǎng)。

隨著農(nóng)村電氣化水平、農(nóng)村居民家用電器擁有率越來(lái)越高，用電量逐漸增加，農(nóng)村已成為用電不可忽視的市場(chǎng)。興修農(nóng)業(yè)排水、灌溉等工程為農(nóng)村用電市場(chǎng)發(fā)展提供了良好的契機(jī)。特別是2009年經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議決定，要用3年時(shí)間在全國(guó)送家電下鄉(xiāng)4.8億臺(tái)，電冰箱、洗衣機(jī)、電視機(jī)等實(shí)行政府財(cái)政補(bǔ)貼刺激農(nóng)村居民的電力消費(fèi)。據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，農(nóng)村年人均用電水平僅為發(fā)達(dá)國(guó)家平均水平的l／3，農(nóng)村用電市場(chǎng)潛力巨大。為此，要特別重視加強(qiáng)農(nóng)村電力營(yíng)銷工作，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電營(yíng)業(yè)所為電力營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，開(kāi)展上門(mén)促銷服務(wù)，調(diào)動(dòng)農(nóng)民用電積極|生，擴(kuò)大電力銷售量的進(jìn)一步增長(zhǎng)。

3.3 堅(jiān)持科學(xué)用電，倡導(dǎo)需求側(cè)管理

堅(jiān)持科學(xué)的電力需求側(cè)管理是以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，運(yùn)用電力需求側(cè)管理提高電能在終端能源消費(fèi)的比重：①?gòu)?qiáng)調(diào)與用戶共同協(xié)力，在不降低用戶生產(chǎn)能力和生產(chǎn)水平的前提下，提高終端的用電效率，使企業(yè)獲得直接經(jīng)濟(jì)效益。②強(qiáng)調(diào)與用戶建立伙伴關(guān)系。③強(qiáng)調(diào)基于用戶利益基礎(chǔ)上的能源服務(wù)。供電企業(yè)應(yīng)在引導(dǎo)用戶電力消費(fèi)的基礎(chǔ)卜，增加未來(lái)的用電需求。顯然，在能源緊缺、電力供需緊張的情況下，通過(guò)“削峰填谷”方式削減高峰負(fù)荷，開(kāi)展需求側(cè)管理有效降低高峰時(shí)段的電力需求，緩解電力緊張局面，為保障缺電情況下的電力供應(yīng)發(fā)揮較好的作用；而在供需矛盾相對(duì)緩解時(shí)提高電力的利用效率更能開(kāi)拓潛力巨大的用電市場(chǎng)。通過(guò)提高終端用電效率和優(yōu)化用電方式，在不影響企業(yè)產(chǎn)能的同時(shí)達(dá)到節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境和實(shí)現(xiàn)低成本電力服務(wù)，促進(jìn)電力銷售市場(chǎng)的全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展，達(dá)到供電企業(yè)增供擴(kuò)銷的目的，真正提高社會(huì)效益和供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

3.4 加大宣傳力度。促進(jìn)電力銷售快速增長(zhǎng)

根據(jù)社會(huì)問(wèn)題經(jīng)濟(jì)學(xué)需求理論中“消費(fèi)者收入、相關(guān)消費(fèi)品價(jià)格、消費(fèi)者偏好、消費(fèi)者預(yù)期、消費(fèi)者數(shù)量”5個(gè)條件分析，電力銷售量是由人們的用電需求決定，用電需求又取決于人們是否有用電的欲望和購(gòu)買(mǎi)的能力。促銷就是通過(guò)宣傳激發(fā)人的用電欲望，在買(mǎi)得起、買(mǎi)得到的基礎(chǔ)上產(chǎn)生多買(mǎi)的欲望。

向顧客宣傳電力產(chǎn)品的信息，能促進(jìn)電力銷售快速增長(zhǎng)。促銷宣傳有助于消除售電企業(yè)與消費(fèi)者之間的空間分離和信息分離的矛盾，有助于樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，有助于突出電力產(chǎn)品與其他能源產(chǎn)品的差異，促使用戶對(duì)電力產(chǎn)品產(chǎn)生偏好。有助于刺激需求，創(chuàng)造需求，開(kāi)拓市場(chǎng)。以下3種宣傳形式可以達(dá)到與用戶溝通、促進(jìn)電力銷售增長(zhǎng)的目的。

3.4.1 廣告宣傳。廣告不僅能宣傳產(chǎn)品，增加顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，還能在潛在市場(chǎng)上培育需求?？v觀世界著名跨國(guó)公司無(wú)不投入巨資進(jìn)行廣告宣傳，以期達(dá)到占領(lǐng)市場(chǎng)，打開(kāi)銷路的目的。供電企業(yè)長(zhǎng)期忽視廣告宣傳。由于宣傳力度不夠，致使人們對(duì)電能這一最清潔、最方便能源的消費(fèi)認(rèn)識(shí)不足。供電企業(yè)應(yīng)通過(guò)廣告策劃、宣傳，力求突出電力能源特點(diǎn)，形成有震撼力的廣告效應(yīng)。

3.4.2 電力關(guān)系營(yíng)銷。針對(duì)大用戶尤其是存在多種能源消費(fèi)方式可供選擇的大用戶，營(yíng)銷人員應(yīng)主動(dòng)宣傳電力能源的特點(diǎn)，為用戶提出優(yōu)化用電方案，促使大用戶將電能作為首選的消費(fèi)能源。同時(shí)還可以通過(guò)“面對(duì)面”的相互溝通，開(kāi)展“電力關(guān)系營(yíng)銷”，增進(jìn)彼此的信賴，滿足用戶用電的個(gè)性化需求。

3.4.3 公共關(guān)系。這是一個(gè)重要的營(yíng)銷工具。供電企業(yè)不僅要與政府、企業(yè)建立關(guān)系，而且要與公眾建立聯(lián)系。其目標(biāo)是：提高供電企業(yè)的知名度以吸引大家的注意力，通過(guò)輿論宣傳以增加供電企業(yè)的美譽(yù)度。其具體內(nèi)容包括：①加強(qiáng)與社會(huì)公眾的溝通聯(lián)系；②加強(qiáng)與服務(wù)區(qū)域內(nèi)的重要部門(mén)和企業(yè)的聯(lián)系；③利用各種媒體宣傳企業(yè)，為營(yíng)銷服務(wù)提供有利的社會(huì)輿論氛圍。

3.5 增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)

現(xiàn)代營(yíng)銷理論認(rèn)為，服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。用戶購(gòu)買(mǎi)電能商品：一是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品本身，二是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品服務(wù)。在當(dāng)前買(mǎi)方市場(chǎng)占主導(dǎo)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，必須著力解決交費(fèi)難、報(bào)修難、報(bào)裝難、咨詢難和“三指定”(指定設(shè)計(jì)、指定施工、指定廠家)等用戶關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題。要以營(yíng)銷信息系統(tǒng)為支撐，在營(yíng)業(yè)廳、規(guī)模小區(qū)、農(nóng)村及偏遠(yuǎn)?區(qū)、大型商場(chǎng)等設(shè)：立自助繳費(fèi)機(jī)、POS機(jī)等收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，解決用戶“交費(fèi)難”的問(wèn)題。為提高配電可靠性，使客戶用電不間斷，要保證“電力搶修中心”24 h服務(wù)，切實(shí)解決用戶“搶修難”問(wèn)題。營(yíng)業(yè)窗口除法定節(jié)假日外要正常營(yíng)業(yè)，實(shí)行電話報(bào)裝受理，對(duì)老弱病殘用戶實(shí)行上門(mén)服務(wù)。提高營(yíng)業(yè)服務(wù)的運(yùn)作效率，全面推行用戶服務(wù)“一路通”信息平臺(tái)、增設(shè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)窗口，為用戶提供快捷的服務(wù)，解決用戶“報(bào)裝難”問(wèn)題。通過(guò)“95598”等服務(wù)窗口全面推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”解決“咨詢難”問(wèn)題。對(duì)用戶自建工程，用戶具有自主選擇權(quán)，切實(shí)解決“三指定”問(wèn)題，從而擴(kuò)大電力銷售市場(chǎng)。同時(shí)還要切實(shí)做好電力售前、售中和售后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，擴(kuò)大服務(wù)種類，豐富服務(wù)內(nèi)容。

4 結(jié)語(yǔ)

供電企業(yè)營(yíng)銷的4項(xiàng)重點(diǎn)工作是增加銷售電量、合理合法執(zhí)行電價(jià)、及時(shí)回收電費(fèi)和加強(qiáng)供電服務(wù)，其中增加銷售電量擴(kuò)大市場(chǎng)占有率最為關(guān)鍵。開(kāi)拓電力銷售市場(chǎng)盡管有多種途徑，但是，制約因素也很多。必須認(rèn)清形勢(shì)，審時(shí)度勢(shì)，抓住機(jī)遇，知難而進(jìn)，拓展電力市場(chǎng)。真正樹(shù)立起以市場(chǎng)為中心的觀念，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、努力進(jìn)取，在變化中求生存，在開(kāi)拓中求發(fā)展。

[1]廖水香.有關(guān)電力營(yíng)銷三個(gè)重要問(wèn)題的探討[J].電力技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2002，14(5)：25·27.

[2]高仕華，張建偉.加強(qiáng)文化建設(shè)促進(jìn)電力營(yíng)銷[J].電力技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2003，15(2)：38-39.

[3]袁光華，艾媛媛.淺議電力公司大用戶管理[J].電力技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2003.15(6)：27-28.