吳 潔，李英隆

(1西安市第一醫(yī)院/西安市眼科醫(yī)院眼科門診，陜西 西安 710002;2西安市第一醫(yī)院/西安市眼科醫(yī)院眼科七病區(qū)，陜西 西安 710002)

心理學(xué)在眼科門診醫(yī)療投訴處理中的應(yīng)用

吳 潔1，李英隆2

(1西安市第一醫(yī)院/西安市眼科醫(yī)院眼科門診，陜西 西安 710002;2西安市第一醫(yī)院/西安市眼科醫(yī)院眼科七病區(qū)，陜西 西安 710002)

結(jié)合近年來醫(yī)療投訴處理的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出眼科患者在就醫(yī)過程中不僅需要醫(yī)療診治，更需要醫(yī)院的人性化關(guān)懷和個(gè)性化的診療服務(wù)，從而提出將心理學(xué)知識運(yùn)用于醫(yī)療投訴處理工作中去，從心理學(xué)的角度分析問題，解決問題，使矛盾在溝通交流中化解，重新建立起患者對醫(yī)院的信任，從而營造出和諧、融洽的醫(yī)療環(huán)境。

門診醫(yī)療投訴;處理技巧;心理學(xué);醫(yī)患矛盾;醫(yī)療糾紛

近年來，由于醫(yī)患雙方及外部環(huán)境等諸多因素，醫(yī)院的醫(yī)患矛盾，醫(yī)療糾紛和醫(yī)療投訴呈上升趨勢，已成為構(gòu)建和諧社會的主要影響因素之一。［1］如何做好醫(yī)療投訴的處理工作，是醫(yī)院管理者值得注意的問題之一。筆者作為一名?？漆t(yī)院的基層管理者，通過分析并根據(jù)門診工作特點(diǎn)，運(yùn)用心理學(xué)知識，接待和處理患者投訴問題，取得了較好的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 眼科門診護(hù)理工作特點(diǎn)

門診護(hù)理工作不同于病區(qū)護(hù)理，作為醫(yī)院工作的重要組成部分，是醫(yī)院面向社會，面向病人的窗口，具有以下的工作特點(diǎn):

1.1 病種復(fù)雜多樣，求治期望較高

首先，作為眼科?？漆t(yī)院，大多數(shù)患者是慕名而來，往往幾經(jīng)周折，多持有早就診，早診斷，早治療的迫切要求，對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療護(hù)理工作抱有較大的期望，［2］而眼科門診護(hù)理工作具有其特殊性，崗位涉及到導(dǎo)醫(yī)分診、視力檢查、眼壓測量、?？浦委?、?？剖中g(shù)以及?？茩z查配合等多項(xiàng)工作，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤，都可導(dǎo)致患者及家屬對醫(yī)院工作的不滿，引發(fā)醫(yī)療投訴。其次，眼科的各項(xiàng)檢查和治療，需要患者的配合方可完成，因此對醫(yī)患雙方的默契度要求較高，如雙方配合欠缺，則檢查難以進(jìn)行，影響患者的診療效果，易引起醫(yī)患矛盾。

1.2 接診病人多，候診環(huán)境差

作為現(xiàn)代化眼科?？漆t(yī)院，我院日門診量都在500人以上，而患者因存在視功能障礙，來就診時(shí)往往比較焦慮、急躁，況且一個(gè)病人往往有多個(gè)家屬陪伴，而醫(yī)院由于基礎(chǔ)條件受限，候診大廳空間較小，常常是人山人海，不良的環(huán)境加重了患者的緊張、焦慮及煩躁情緒。如果不能正確疏導(dǎo)，及時(shí)化解，容易激發(fā)各種矛盾和沖突，從而導(dǎo)致醫(yī)療投訴的發(fā)生。

1.3 疾病種類多樣，診療程序較復(fù)雜

眼科疾病病種復(fù)雜、多樣，往往需要進(jìn)行?？茩z查方可進(jìn)一步明確診斷，而患者由于視力受損，行動不便，加之就診環(huán)節(jié)繁瑣，檢查時(shí)對患者的配合要求較高，進(jìn)一步加重了患者的思想負(fù)擔(dān)和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。如果醫(yī)務(wù)人員不能夠熱情接待，認(rèn)真解釋，與患者進(jìn)行必要的溝通交流，極易引起患者的猜疑和不滿，破壞醫(yī)患雙方的信任關(guān)系，引發(fā)醫(yī)療投訴。

以上工作特點(diǎn)，導(dǎo)致在門診工作中常常會接到醫(yī)療投訴。只有有效的化解矛盾和糾紛，及時(shí)解決問題，做好投訴者的疏導(dǎo)工作，才能保證門診工作的正常開展。

2 心理學(xué)在接待患者投訴時(shí)的應(yīng)用

接待患者投訴時(shí)，應(yīng)本著尊重、理解、熱情、真誠、以人為本的思想，積極關(guān)注，耐心傾聽，進(jìn)行換位思考，［3］真正做到急患者之所急，想患者之所想，積極為患者解決困難。

2.1 以禮相待，營造和諧的對話氛圍

對于情緒激動、暴躁易怒的患者及家屬，先想方設(shè)法讓矛盾雙方分開，將患者請進(jìn)辦公室內(nèi)，遞上一杯茶水，輔以關(guān)心體貼的話語，使投訴者感到溫暖、可親，拉近醫(yī)患雙方的距離，建立起互相信任的談話環(huán)境。

2.2 設(shè)身處地，積極主動的傾聽患者的心聲

在患者投訴過程中，我們要以耐心的態(tài)度，傾聽患者的訴求，特別是要能夠設(shè)身處地地站在患者的立場上，了解和理解患者最為迫切的心理需求和問題的癥結(jié)所在，為下一步對反映問題的疏理解決奠定基礎(chǔ)。

2.3 樹立“首訴負(fù)責(zé)制”意識 ，及時(shí)接待每一位投訴者

門診作為醫(yī)院的窗口，往往是患者投訴的第一站，門診各級人員遇到投訴的患者，應(yīng)積極接待，并通知相關(guān)人員及時(shí)處理，切忌以工作忙或此事不屬于本部門管轄為由推諉搪塞。接待工作做得到位與否，直接關(guān)系到糾紛處理的結(jié)果。它可以促使糾紛向好的方面發(fā)展，也可能會把矛盾推向復(fù)雜化。［4］

3 心理學(xué)在處理醫(yī)療糾紛時(shí)的應(yīng)用

處理醫(yī)療糾紛時(shí)，要善于從各類事件的初始起因著手，抓住問題的癥結(jié)，分析可操作的方式和將會產(chǎn)生的后果，通過有效的溝通來減少摩擦，及時(shí)解決矛盾。

3.1 把握心理特征，從多元文化的角度去分析處理問題

不同社會層次，不同文化背景，不同人格特點(diǎn)的患者對醫(yī)療服務(wù)的需求也不盡相同，這就要求管理者不斷提高自身文化素養(yǎng)，健全健康人格，逐步提高醫(yī)患溝通及協(xié)調(diào)處理能力，學(xué)會從多元文化的角度去分析、了解不同患者的行為方式和人格特點(diǎn)，掌握其心理變化特征，因人而異，采取有效的解決問題方式。

3.2 根據(jù)投訴意見，采取有針對性的方式方法進(jìn)行疏導(dǎo)解決

分析投訴原因，對由于醫(yī)方工作失誤造成的投訴，應(yīng)積極采取補(bǔ)救措施，并及時(shí)向患者表示歉意，對由此造成的不便，應(yīng)及時(shí)予以協(xié)調(diào)解決，必要時(shí)由當(dāng)事人當(dāng)面向患者賠禮道歉，以取得患者的諒解;對于醫(yī)院沒有過失，只是由于醫(yī)患雙方溝通欠缺造成的投訴，可在充分了解問題癥結(jié)的基礎(chǔ)上，給予患方通俗易懂，耐心細(xì)致的解釋，使醫(yī)患雙方達(dá)成共識，化解醫(yī)患矛盾;對于因醫(yī)療技術(shù)欠缺，不能很好的解決患者病痛的投訴，應(yīng)在充分了解患者具體情況的前提下，利用眼科醫(yī)院良好的醫(yī)療資源，推薦上級?？漆t(yī)生為其會診，合理調(diào)整治療方案，使患者得到個(gè)性化的治療和護(hù)理，從而提高診療效果，減輕患者的病痛;而對于個(gè)別無理取鬧的投訴者，我們要堅(jiān)持原則，據(jù)理力爭，通過合法的途徑去解決問題。［5］

3.3 定期分析總結(jié)，從管理的角度減少醫(yī)療投訴的發(fā)生

根據(jù)患者的投訴意見，定期組織醫(yī)務(wù)人員分析討論，查漏補(bǔ)缺，做好源頭管理;建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確職責(zé)，細(xì)化管理，將服務(wù)質(zhì)量和績效考核掛鉤，提高各級人員優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的意識;根據(jù)門診工作特點(diǎn)，組織科室人員在提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí)，學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會學(xué)等人文社科知識，提高綜合素質(zhì)，使他們在日常工作中能夠有效地與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系，在一種融洽和諧的氛圍中開展各項(xiàng)工作，減少醫(yī)療投訴的發(fā)生。

總之，投訴作為患者或家屬送給醫(yī)院的“禮物”，是醫(yī)院工作持續(xù)改進(jìn)的動力之源。［6］作為基層管理者，在醫(yī)療投訴處理過程中，要及時(shí)采取補(bǔ)救性措施，同時(shí)，應(yīng)用心去體會投訴者的需求，用豐富的醫(yī)學(xué)知識及高超的語言駕馭能力去開導(dǎo)和安慰對方，從心理學(xué)的角度分析問題，解決問題，使矛盾在溝通交流中化解，重新建立起患者對醫(yī)院的信任，從而營造出和諧、融洽的醫(yī)療環(huán)境。

［1］張丁丁，武敏婷.用科學(xué)發(fā)展觀構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.中國現(xiàn)代醫(yī)生，2008，46(35):120－121.

［2］何曉俐，照淑珍，解蓉.門診病人的需求與護(hù)理管理［J］.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)學(xué)報(bào)，2007，28(4):481－483.

［3］鐘友彬著.現(xiàn)代心理咨詢:理論與應(yīng)用［M］.北京:科學(xué)出版社，1992:221－223.

［4］周瑞敏，劉建萍.醫(yī)療改革后的門診管理［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2002，168(6):344－346.

［5］李辭蓉.運(yùn)用心理學(xué)知識做好醫(yī)院行風(fēng)投訴接待工作［J］.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2008，46 (35):112－113.

［6］劉愛萍.把病人投訴作為改進(jìn)醫(yī)院工作的動力［J］.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2006，22(4):613.

〔編 輯 李恩昌〕

Application of Psychology in Dealing with Ophthalmologic Outpatient Service Medical Complaints

WU Jie1，LI Ying－long2
(1 Ophthalmologic Outpatient，the No.1 Hospital in Xi＇an/Xi＇an Eye Hospital，Xi＇an 710002，China; 2 7th Ward of Department of Ophthalmology，the First Hospital in Xi＇an/Xi＇an Eye Hospital，Xi＇an710002，China)

Based on the experience of dealing with outpatient service medical complaints for recent years，this paper concluded that during in the hospital，the patient not only

clinic diagnosis and treatment but also needed to be individual concerned and medical service.Thus the psychology knowledge was needed to be performed in the dealing with medical service complaints，and analyzed，resolved matters，which could be solved by communication，and reestablished the confidence of patient and then built harmonious and friendly medical environment.

Outpatient Service Medical Complaints;Skills for Dealing with problems;Psychology;Doctorpatient Conflicts;Medical Dispute

R197.32

A

1001－8565(2012)03－0345－02

2012－02－15〕

2012－03－18〕