高校醫(yī)院醫(yī)患矛盾特點及構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的對策

牛進寶，郭 華，李高中，于曉原

(西安交通大學醫(yī)院，陜西 西安 710061)

高校醫(yī)院醫(yī)患矛盾特點及構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的對策

牛進寶，郭 華，李高中，于曉原

(西安交通大學醫(yī)院，陜西 西安 710061)

從高校醫(yī)院醫(yī)患矛盾存在的客觀性，即環(huán)境及設備現(xiàn)狀，工作人員構(gòu)成現(xiàn)狀、服務對象是特定人群、高校醫(yī)院的基本醫(yī)療制度;高校醫(yī)院醫(yī)患矛盾存在的主觀性，即服務意識不強、技術力量薄弱等兩個方面分析了高校醫(yī)院醫(yī)患關系的特點，闡述了構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的意義，提出了要解決思想問題、能力問題、溝通問題、保障問題等構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的對策，并提出要踐行“一切為病人”的服務理念，以促進醫(yī)患和諧，最終達到患者滿意的目的。

高校醫(yī)院;醫(yī)患關系;醫(yī)患和諧;醫(yī)患溝通;職業(yè)道德

高校醫(yī)院為高校教職員工及其家屬和學生的疾病預防、醫(yī)療保健作出了卓有成效的工作，有力地保證了教學、科研工作的順利進行。［1］但是，高校醫(yī)院獨特的功能定位，特定的醫(yī)療服務人群，使其醫(yī)患矛盾也有著一定的特點。［2］在此基礎上，只有充分認識高校醫(yī)院醫(yī)患關系的特點，積極尋求構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的途徑，切實樹立“一切為病人”的服務理念，才能最終達到患者的滿意和醫(yī)患關系的和諧。

1 高校醫(yī)院醫(yī)患關系的特點

高校醫(yī)院醫(yī)患關系既有社會醫(yī)院醫(yī)患關系的共性，也有其特殊性。

1.1 高校醫(yī)院醫(yī)患矛盾存在的客觀性原因

1.1.1 環(huán)境及設備尚待改善提高。

長期以來，對高校醫(yī)院的功能定位存在較大分歧，有的學校認為校醫(yī)院存在與否無足輕重，主張高校醫(yī)院應從學校分離出去，［3］完全社會化。認識上的偏頗導致學校對校醫(yī)院的重視不夠，投入不足，造成校醫(yī)院環(huán)境較差，條件簡陋，醫(yī)療設施落后，醫(yī)療服務質(zhì)量不盡如人意，不能滿足日益增長的疾病預防、醫(yī)療保健的需求。

1.1.2 人才梯隊不合理。

高校醫(yī)院工作人員構(gòu)成比較復雜，有高校畢業(yè)生、配偶調(diào)動和社會招聘人員等。加上學校編制和體制的制約，人員年齡普遍偏大，人才梯隊不合理，知識結(jié)構(gòu)相對老化，［2］非專業(yè)人員所占比例過大，技術力量較為薄弱。

1.1.3 服務對象的多層次性。

高校醫(yī)院服務的對象主要是本校的教職員工、家屬、在校學生以及少部分周圍社區(qū)居民。不同的服務對象，有不同的要求。離退休人員，由于年邁體弱多病，行動不便，每次就醫(yī)時希望把藥開得越多越好，有的人甚至在來醫(yī)院之前就列出長長的藥物清單;教職工由于忙于教學和科研，就醫(yī)時大多較匆忙，希望診療過程簡便、診斷快速、治療準確且在醫(yī)院耗時越短越好;享受較大比例公費醫(yī)療優(yōu)惠的學生希望開貴藥;不享受公費醫(yī)療優(yōu)惠的學生希望開便宜藥。

1.2 高校醫(yī)院醫(yī)患矛盾存在的主觀性原因

1.2.1 服務意識不強。

長期以來，高校醫(yī)院缺乏完整而系統(tǒng)的醫(yī)療制度，因此，使醫(yī)療服務基本處于無序狀態(tài)，這使得醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療水平大打折扣。校醫(yī)院工作人員的工資、福利均由學校包干，導致校醫(yī)院工作人員處在一種矛盾的心理狀態(tài)之中，缺乏競爭意識、壓力和動力，服務意識不強。［1］

1.2.2 技術力量薄弱。

校醫(yī)院的工作人員存在普遍年齡偏大，接受專業(yè)教育背景差別較大，知識結(jié)構(gòu)相對老化的問題。絕大多數(shù)人工作后很少有機會臨床進修學習或參加各種業(yè)務培訓班，因而使得校醫(yī)院技術力量較為薄弱，無法滿足廣大師生員工等的醫(yī)療服務需求。

2 高校醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的意義

高校醫(yī)院構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系對于維護高校正?？蒲薪虒W秩序，維護醫(yī)院的正常工作秩序，構(gòu)建和諧校園有著十分重要的意義。構(gòu)建和諧的高校醫(yī)院醫(yī)患關系的最終目的是使為教學科研工作辛勞一生、做出巨大貢獻的離退休老人老有所醫(yī)，得到無微不至的關懷;使教學科研一線辛勤耕耘，為祖國培養(yǎng)后備人才的教師安心工作，無后顧之憂;使遠離家鄉(xiāng)在外求學的莘莘學子在校如在家，感到真真切切的溫暖，全身心投入學習，將來更好的為國家的建設貢獻他們的才智。

3 高校醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的對策

高校醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關系應著重解決以下幾個問題。

3.1 提高認識

高校醫(yī)院要深化運行機制改革，建立和完善醫(yī)療制度，不斷提高服務質(zhì)量與效率，這是醫(yī)院工作的核心，醫(yī)院的一切工作要以“病人至上”為出發(fā)點，加強對醫(yī)護人員的醫(yī)學倫理學教育，職業(yè)道德教育。要“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象”，發(fā)揮醫(yī)護人員的主觀能動性，調(diào)動其工作積極性，堅持以患者為中心的辦院方向，［4］牢固樹立“一切為病人”的服務理念，千方百計為病人排憂解難，堅持“病人第一、服務第一、質(zhì)量第一”的宗旨。高校醫(yī)院的工作人員自身要不斷檢查存在的問題和不足，從服務理念、服務態(tài)度、服務水平、服務質(zhì)量等諸多方面下工夫，以適應新形勢的要求。

3.2 培養(yǎng)能力

校醫(yī)院的工作人員基礎知識普遍較為薄弱，知識結(jié)構(gòu)相對老化，且校醫(yī)院工作人員中非專業(yè)人員所占比例較大。因此，應加強崗位技能培訓，積極通過多渠道、多途徑、多方面、多層次安排醫(yī)護人員參加臨床進修，參加各種業(yè)務培訓班、學習班以及各種繼續(xù)醫(yī)學教育，請有關醫(yī)學專家不定期到校醫(yī)院進行專題講座等多種形式，提高醫(yī)護人員的業(yè)務能力和業(yè)務素質(zhì)。同時，引進高學歷、高層次人才，補充技術人員梯隊，優(yōu)化專業(yè)知識結(jié)構(gòu)。應逐漸減少非專業(yè)人員所占比例，采取多種措施激勵醫(yī)護人員不斷學習，不斷創(chuàng)新，使其用精湛的醫(yī)術服務患者，贏得患者的信賴和尊重。

3.3 加強溝通

缺乏有效的溝通是高校醫(yī)院醫(yī)患矛盾凸顯的一個重要因素。高校醫(yī)院服務的對象雖然文化知識、個人素養(yǎng)都較高，但比較缺乏醫(yī)學專業(yè)知識，不了解醫(yī)療行業(yè)的規(guī)章制度，對醫(yī)院的運轉(zhuǎn)工作程序也不十分了解。因此，充分發(fā)揮溝通功能，建立溝通渠道，向患者及時說明學校及醫(yī)院各項醫(yī)療規(guī)章制度及有關程序至關重要。溝通可以減少誤會，溝通可以達成共識，溝通可以建立信任。［5］另外，高校醫(yī)院服務的對象中，學生占有較大比例。不同的學生群體就醫(yī)時有著完全不同的心態(tài)，也有著完全不同的期望，因而也有著完全不同的滿意度。因此，應充分發(fā)揮各種學生組織和各種學生社團的橋梁作用，建立溝通醫(yī)患關系的渠道、搭建解決醫(yī)患糾紛的平臺、消除醫(yī)患之間的誤解、化解醫(yī)患之間的矛盾。在這方面，有些高校醫(yī)院做了探索并獲得了積極效果。［2］

3.4 作好保障

學校應切實重視校醫(yī)院的建設，適時添置必要的與校醫(yī)院業(yè)務相適宜的醫(yī)療設施和器械。同時，保障校醫(yī)院職工的切身利益，激發(fā)其積極性，使其更好地為患者服務。

［1］牛進寶，于曉原，權(quán)正良.高校醫(yī)院社會化面臨的問題［J］.中國醫(yī)學倫理學，2002，16(3):56.

［2］蔡樂農(nóng)，史天山，權(quán)正良，等.醫(yī)委會——加強高校醫(yī)院管理搞好醫(yī)患關系的新探索［J］.中國校醫(yī)，2009，23(4):475－476.

［3］劉銘興.高校醫(yī)院社會化改革初探［J］.桂林電子工業(yè)學院學報，2002，22(2):107－109.

［4］向月應，韓玲玲，王海艷.關于構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的實踐思考［J］.中國醫(yī)學倫理學，2011，24 (3):358－359.

［5］劉東杰，曲淑娟，冷菲菲.關于構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的幾個問題［J］.中國醫(yī)學倫理學，2011，24 (3):362，384.

〔編 輯 劉 萍〕

Characteristics of Doctor－patient Relationship in University Hospitals and Strategies on Building a Harmonious Doctor－patient Relationship

NIU Jin－bao，GUO Hua，LI Gao－zhong，YU Xiao－yuan
(Hospital of Xi＇an Jiaotong University，Xi＇an 710061，China)

The objective reasons for the university hospital doctor－patient conflicts includes the environmental and equipment status，work personnel structure，specific service objects and the basic medical system;the subjective reasons are the weak services consciousness and the weak technology.This paper discussed the significance of constructing the harmonious doctor－patient relationship and proposed the countermeasure，which is，solving the thought，ability，communication and guarantee problems，and also proposed that"all for patients"should be well carried out，so as to promote harmonious doctor－patient relationship，and finally make patients with satisfaction.

University Hospital;Doctor－patient Relationship;Harmonious Doctor－patient Relationship; Doctor－patient Communication;Professional Ethics

R－052

A

1001－8565(2012)03－0350－02

2011－08－25〕

2011－10－21〕