■ 丁義濤

改革開(kāi)放以來(lái)，鼓樓醫(yī)院的內(nèi)外環(huán)境不斷發(fā)生變化，各種挑戰(zhàn)經(jīng)常不期而至，如何在轉(zhuǎn)型時(shí)期徹底掙脫“等靠要”習(xí)慣的束縛，使醫(yī)院服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)從“一切以醫(yī)療為中心”到“一切以病人為中心”的歷史轉(zhuǎn)變，醫(yī)院一直在主動(dòng)尋找能夠充分體現(xiàn)大型公立醫(yī)院公益性和社會(huì)責(zé)任感的發(fā)展模式，建設(shè)人文醫(yī)院就是近年來(lái)的一個(gè)有益探索。

1 人文醫(yī)院的概念

所謂人文醫(yī)院，是指醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范、綜合實(shí)力增強(qiáng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)人文精神的弘揚(yáng)，營(yíng)造醫(yī)院內(nèi)部以人為本的人文環(huán)境，在對(duì)員工實(shí)施人文管理的同時(shí)激發(fā)員工的人文道德關(guān)愛(ài)，運(yùn)用體現(xiàn)人文關(guān)懷的服務(wù)手段去解除病人痛苦的一種醫(yī)院發(fā)展模式。人文醫(yī)院建設(shè)是文化建設(shè)的深入發(fā)展（高級(jí)階段）和創(chuàng)新探索，使柔性的醫(yī)院文化和剛性的發(fā)展模式相融合，將文化建設(shè)落到實(shí)處，彰顯醫(yī)院的人文品位。

簡(jiǎn)而言之，什么是人文醫(yī)院？?jī)H靠嶄新的大樓、一流的設(shè)備、領(lǐng)先的技術(shù)不夠，它要體現(xiàn)鼓樓醫(yī)院百年來(lái)的一個(gè)理念：“無(wú)損于患者為先”。

2 建設(shè)人文醫(yī)院的背景

2.1 社會(huì)發(fā)展、科學(xué)進(jìn)步提示建設(shè)人文醫(yī)院的必要性

2.1.1 醫(yī)改強(qiáng)調(diào)改善患者就醫(yī)感受。醫(yī)改體現(xiàn)國(guó)家“民生為大”的方針政策，始終要求公立醫(yī)院堅(jiān)持公益性，努力履行社會(huì)責(zé)任和社會(huì)功能，將維護(hù)人民群眾健康權(quán)益作為醫(yī)院工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。從衛(wèi)生部到各級(jí)主管部門(mén)，近年來(lái)多次出臺(tái)各種文件，頻繁開(kāi)展各種活動(dòng)，對(duì)醫(yī)院人文服務(wù)作出越來(lái)越具體的要求，強(qiáng)調(diào)切實(shí)改善患者就醫(yī)感受。

2.1.2 患者渴望醫(yī)院提供人文關(guān)懷。醫(yī)學(xué)不是單純的自然科學(xué)，更是人文科學(xué)。人們對(duì)醫(yī)院的要求已不再限于滿(mǎn)足醫(yī)療的結(jié)果，而更注重醫(yī)療的全過(guò)程和服務(wù)的全方位。比如我們給腫瘤病人看病，光切除腫瘤進(jìn)行放化療治療還不夠，還要關(guān)心他們的心理變化，避免他們心灰意冷、走向極端。人文關(guān)懷就是患者最在意的實(shí)實(shí)在在的目標(biāo)，因?yàn)椤安∪藢?duì)治病的醫(yī)療技術(shù)評(píng)價(jià)并不在行，可對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度卻感知強(qiáng)烈并喜歡與人分享［2］”。

2.1.3 服務(wù)水平成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)手段。從行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析，21世紀(jì)服務(wù)已成為各行各業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)手段，成為最值得挖掘、具有無(wú)限發(fā)展的優(yōu)勢(shì)。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)屬于特殊的服務(wù)產(chǎn)業(yè)［3］，服務(wù)水平已成為繼技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)之后的第二競(jìng)爭(zhēng)［4］。醫(yī)療技術(shù)的半衰期短于醫(yī)療服務(wù)的半衰期。同樣提供醫(yī)療技術(shù)，可因服務(wù)好而“增值”，也可因服務(wù)差而“減值”［5］。一家醫(yī)院僅僅以臨床技術(shù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力，在同行中脫穎而出的可能性已經(jīng)不大［6］。

2.1.4 醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)換要求提高素質(zhì)。隨著醫(yī)學(xué)模式從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)為生物——心理——社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的隊(duì)伍建設(shè)提出了更高的要求：不僅要掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)療技術(shù)，還要學(xué)習(xí)人文社會(huì)科學(xué)，如醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、衛(wèi)生法學(xué)、醫(yī)學(xué)哲學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)等多方面知識(shí)，具有同情心等人文情懷；不僅要關(guān)注疾病，更要關(guān)注有思想感情的患者，做到“又紅又專(zhuān)”、德“醫(yī)”雙馨。

2.2 醫(yī)院綜合實(shí)力增強(qiáng)顯示建設(shè)人文醫(yī)院的可行性

2.2.1 醫(yī)院文化得到傳承發(fā)揚(yáng)。改革開(kāi)放以來(lái)，醫(yī)院一直加強(qiáng)文化建設(shè)。近年來(lái)在硬件不斷改善的情況下，更加重視文化建設(shè)，象積累醫(yī)院的有形資產(chǎn)一樣去精心培育、發(fā)揚(yáng)光大，在物質(zhì)文化、精神文化、制度文化和行為文化方面都做了許多工作。南擴(kuò)工程設(shè)計(jì)就充分體現(xiàn)了關(guān)愛(ài)病人的鼓醫(yī)文化。2005年專(zhuān)門(mén)開(kāi)展了文化年活動(dòng)，進(jìn)行了“醫(yī)院價(jià)值觀建設(shè)調(diào)查研究”，對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行了總結(jié)分析，明確了加強(qiáng)文化建設(shè)的歷史意義、現(xiàn)實(shí)意義和重點(diǎn)內(nèi)容，拉開(kāi)了全面加強(qiáng)文化建設(shè)的序幕。2007年醫(yī)院開(kāi)展了“管理文化年”活動(dòng)，將“文化年”活動(dòng)和“管理年”活動(dòng)緊密結(jié)合起來(lái)，在管理年的各項(xiàng)工作中大力弘揚(yáng)和實(shí)踐“愛(ài)院敬業(yè)的價(jià)值觀”，并在醫(yī)療用房非常緊張的情況下，建立了院史陳列館，繼續(xù)推動(dòng)文化建設(shè)的深入。醫(yī)院涌現(xiàn)了許多能夠體現(xiàn)愛(ài)院敬業(yè)價(jià)值觀的優(yōu)秀員工：醫(yī)院職工于璐車(chē)禍腦死亡后，父母根據(jù)她生前愿望，捐獻(xiàn)器官；地震發(fā)生后，員工紛紛報(bào)名參加醫(yī)療隊(duì)，有的甚至寫(xiě)血書(shū)表示決心，醫(yī)療隊(duì)員也都以實(shí)際行動(dòng)宣揚(yáng)了愛(ài)院敬業(yè)的價(jià)值觀；醫(yī)院組織職工連續(xù)10余年參與國(guó)際微笑行動(dòng)，義務(wù)為江蘇和周邊貧困地區(qū)1600余名患唇腭裂患兒免費(fèi)進(jìn)行修補(bǔ)術(shù)，奉獻(xiàn)愛(ài)心；醫(yī)院還及時(shí)報(bào)道抵制紅包和回扣的先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡，堅(jiān)持評(píng)選年度行風(fēng)十佳個(gè)人，認(rèn)真落實(shí)治理商業(yè)賄賂的各項(xiàng)舉措；每年清明節(jié)之際，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和中層干部在馬林先生塑像前舉行悼念儀式，表達(dá)傳承歷史文化的情懷……。醫(yī)院先后被中央文明委、江蘇省、南京市表彰為“全國(guó)創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進(jìn)集體”、“文明單位”；被衛(wèi)生部授予“全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)單位”、“全國(guó)醫(yī)院文化工作先進(jìn)單位”等稱(chēng)號(hào)。

2.2.2 服務(wù)水平得到不斷提高。醫(yī)院服務(wù)水平的提高是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，經(jīng)過(guò)了艱難持久的“三級(jí)跳”。

第一跳：從1997年開(kāi)始，醫(yī)院便開(kāi)始了“一切以醫(yī)療為中心”到“一切以病人為中心”的理念轉(zhuǎn)變和實(shí)踐探索，為病人服務(wù)的意識(shí)逐漸增強(qiáng)，舉措逐漸增加。醫(yī)院專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟了患者家屬手術(shù)等待休息室，內(nèi)設(shè)桌椅、茶水、背景音樂(lè)，緩解病人家屬的緊張心理。

第二跳：2004年醫(yī)院專(zhuān)題開(kāi)展了“服務(wù)年”活動(dòng)，通過(guò)弘揚(yáng)身邊的好人好事，推進(jìn)人文服務(wù)理念的實(shí)現(xiàn)：力排眾議，嘉獎(jiǎng)在平凡的崗位禮貌待人、文明服務(wù)的電梯班；宣傳把病人當(dāng)親人，建設(shè)“朋友式”病區(qū)，提出“調(diào)整好心情，準(zhǔn)備好微笑”口號(hào)，連續(xù)三年創(chuàng)下零投訴記錄的腫瘤科；贊揚(yáng)為病人專(zhuān)門(mén)設(shè)立便民箱，入院一人一本術(shù)前指南，出院每人一本健康手冊(cè)，過(guò)生日還特別定做壽面的心胸外科；全院開(kāi)始實(shí)施“五天工作、七天運(yùn)轉(zhuǎn)”工作制；建立了醫(yī)患溝通制度，重視投訴管理；新建了住院病人服務(wù)中心；開(kāi)展結(jié)賬下病區(qū)試點(diǎn)工作，為住院病人提供每日明細(xì)賬查詢(xún)。醫(yī)院還開(kāi)展了“健康家園”活動(dòng)，堅(jiān)持每周四下午組織健康講座，將服務(wù)延伸至院前和院后。

第三跳：在2008年創(chuàng)建文明城市文明窗口活動(dòng)中，醫(yī)院解決了一些久未解決的難點(diǎn)問(wèn)題，門(mén)急診服務(wù)水平得到了很大提高：確保病人窗口排隊(duì)時(shí)間在15分鐘以?xún)?nèi)；門(mén)診各窗口部門(mén)實(shí)行彈性工作制，提前1～1.5小時(shí)開(kāi)窗服務(wù)；調(diào)配優(yōu)秀護(hù)士充實(shí)門(mén)診一站式服務(wù)臺(tái)力量，提供主動(dòng)服務(wù)；為保證專(zhuān)家準(zhǔn)時(shí)開(kāi)診，各科主任、總支書(shū)記一人一事做工作，根據(jù)每天的出診名單友情提醒、通知到人，有效減少了病人的抱怨和候診時(shí)間。醫(yī)院成為南京地區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建工作標(biāo)桿單位。

2.2.3 經(jīng)營(yíng)管理能力得到增強(qiáng)。從1994年開(kāi)始，醫(yī)院持續(xù)開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量月活動(dòng)，活動(dòng)主題年年不同。1997年開(kāi)始，醫(yī)院又加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，持續(xù)實(shí)施月度基礎(chǔ)管理考核，考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)行業(yè)活動(dòng)要求和醫(yī)院實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不斷修訂，考核方法不斷完善。醫(yī)院重視管理隊(duì)伍建設(shè)，早在2003年黨中央召開(kāi)人才工作會(huì)議，強(qiáng)調(diào)“黨政、經(jīng)營(yíng)管理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才是我國(guó)人才隊(duì)伍的三大主體”之際，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)就認(rèn)識(shí)到，要克服醫(yī)院發(fā)展的“短板”，黨政、經(jīng)營(yíng)管理、技術(shù)隊(duì)伍三支隊(duì)伍必須一起抓：不但積極引進(jìn)管理專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生，定期舉辦管理學(xué)習(xí)班和講座，組織黨政和經(jīng)營(yíng)管理人員進(jìn)行MPH學(xué)歷學(xué)習(xí)，還組織職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)赴新加坡醫(yī)院進(jìn)行短期培訓(xùn)，逐步提高管理能力。2004年起醫(yī)院不間斷地依次開(kāi)展了服務(wù)年、管理效益年、文化年、管理文化年、質(zhì)量效益年等主題年活動(dòng)，著力構(gòu)建經(jīng)營(yíng)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，使醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)日趨完整，規(guī)章制度執(zhí)行嚴(yán)格，運(yùn)作流程逐漸順暢，經(jīng)營(yíng)管理水平不斷提高，醫(yī)教研實(shí)力逐步增強(qiáng)。醫(yī)院還迎難而上，把衛(wèi)生部管理年活動(dòng)等過(guò)去認(rèn)為頭疼的各項(xiàng)活動(dòng)和檢查，作為促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展、提高管理隊(duì)伍能力的機(jī)遇，扎扎實(shí)實(shí)地改進(jìn)管理和服務(wù)，榮獲了2005—2007年全國(guó)“醫(yī)院管理年”先進(jìn)單位。

2.3 醫(yī)院發(fā)展充滿(mǎn)挑戰(zhàn)揭示建設(shè)人文醫(yī)院的緊迫性

2.3.1 人文管理水平亟待提高。雖然醫(yī)院非常重視隊(duì)伍建設(shè)，在招聘員工和引進(jìn)人才時(shí)，始終把“德”放在“才”的前面；通過(guò)多年的文化建設(shè)，目前也已經(jīng)擁有一支人文素質(zhì)較高的員工隊(duì)伍，但還是有部分員工對(duì)人文服務(wù)缺乏足夠的重視，在為患者服務(wù)時(shí)不能盡職盡責(zé)。在我院近年發(fā)生的醫(yī)患糾紛中，由于醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)較低所致的比例并不低；面對(duì)紅包和回扣，確實(shí)有個(gè)別醫(yī)務(wù)人員迷失了自己。對(duì)員工的人文管理究竟如何深化，成為醫(yī)院新的課題。

2.3.2 人文服務(wù)空間亟待拓展。雖然醫(yī)院人文服務(wù)水平已經(jīng)今非昔比，但相比于基本建設(shè)、醫(yī)療設(shè)備和技術(shù)力量的快速發(fā)展，仍然存在一些差距。特別是隨著南擴(kuò)工程竣工和試運(yùn)行，醫(yī)院硬件建設(shè)和發(fā)展規(guī)模將位居全國(guó)大型醫(yī)院前列，再拓展的空間和必要性已非常有限，而如何利用一流的硬件拓展人文服務(wù)的空間卻是大有作為的。

2.3.3 新的發(fā)展機(jī)遇亟待捕捉。多年來(lái)，醫(yī)院一直堅(jiān)持開(kāi)拓創(chuàng)新，在醫(yī)療資源重組、干部人事分配制度改革、科室管理模式、后勤服務(wù)社會(huì)化等體制機(jī)制改革方面進(jìn)行了一些有益的嘗試，為衛(wèi)生事業(yè)的改革積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。但除了體制機(jī)制改革以外，醫(yī)院還能在國(guó)內(nèi)率先進(jìn)行哪些探索？目前的醫(yī)院發(fā)展是否進(jìn)入了新的起跳平臺(tái)和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點(diǎn)，建設(shè)人文醫(yī)院是否就是亟待捕捉的難得發(fā)展機(jī)遇？

2.3.4 百年文化傳承亟待創(chuàng)新。雖然醫(yī)院文化建設(shè)目前仍然處于醞釀和探索階段［7］，各種書(shū)籍中也有些不同說(shuō)法，但服務(wù)文化卻是共同的，這也符合醫(yī)療行業(yè)的本質(zhì)特征和發(fā)展規(guī)律，因?yàn)榉?wù)是醫(yī)院存在的根本所在，“服務(wù)第一”是醫(yī)院服務(wù)文化理念的核心。能否通過(guò)建設(shè)人文醫(yī)院，在對(duì)員工加強(qiáng)人文管理的同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)患者的人文服務(wù)，為文化傳承的“虛”目標(biāo)尋找一個(gè)“實(shí)”抓手，使百年老院的文化遺產(chǎn)得到充分挖掘和保值增值？查閱文獻(xiàn)，在現(xiàn)有衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設(shè)論文中提出建設(shè)人文醫(yī)院的理論觀點(diǎn)并不多，建設(shè)人文醫(yī)院的實(shí)踐總結(jié)論文也非常有限，理論和實(shí)踐相結(jié)合進(jìn)行系統(tǒng)闡述的文章更是寥寥無(wú)幾。相比于體制機(jī)制創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，文化建設(shè)創(chuàng)新對(duì)于醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的統(tǒng)領(lǐng)作用究竟能夠有多大？相比于學(xué)習(xí)型（知識(shí)型）醫(yī)院、研究型醫(yī)院、綠色醫(yī)院、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院，人文醫(yī)院的特色又有哪些？如何對(duì)以往的各種創(chuàng)新及發(fā)展模式既兼收并蓄又體現(xiàn)人文個(gè)性？都值得通過(guò)建設(shè)人文醫(yī)院的實(shí)踐進(jìn)行探索。

正是鑒于以上建設(shè)人文醫(yī)院必要性、可行性、緊迫性的分析，出于對(duì)醫(yī)院文化傳承的強(qiáng)烈使命感和責(zé)任感，鼓樓醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策層從醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的高度深刻認(rèn)識(shí)和理解加強(qiáng)人文管理與人文服務(wù)的重要性，提出了建設(shè)人文醫(yī)院的大膽嘗試。應(yīng)該說(shuō)，今天在鼓樓醫(yī)院建設(shè)人文醫(yī)院既是水到渠成，也是勢(shì)在必行。

3 建設(shè)人文醫(yī)院的實(shí)踐探索

3.1 明確醫(yī)院愿景，激情創(chuàng)建

激情意味著永不滿(mǎn)足，是激發(fā)潛能、挑戰(zhàn)困難的助推器。醫(yī)院2005年提出“文化立院”的戰(zhàn)略思路，在此基礎(chǔ)上，2009年提出了要建設(shè)國(guó)內(nèi)服務(wù)最好人文醫(yī)院的愿景。盡管干部職工通過(guò)醫(yī)院近年來(lái)的發(fā)展事實(shí)已經(jīng)對(duì)激情的作用越來(lái)越予以肯定，但剛開(kāi)始聽(tīng)到這個(gè)愿景時(shí)仍然心存詫異，覺(jué)得有些遙不可及。通過(guò)學(xué)習(xí)思考，提高了認(rèn)識(shí)，因?yàn)樵妇氨緛?lái)就不等于立即實(shí)現(xiàn)，只是我們思路清晰的情況下編織的一個(gè)夢(mèng)，闡述了我們希望看到的組織未來(lái)［8］；而且醫(yī)院提出這樣的愿景也不是空穴來(lái)風(fēng)，是基于鼓樓醫(yī)院具有成長(zhǎng)性的實(shí)力。在鼓樓醫(yī)院歷史上，以馬林先生和陳祖蔭教授為代表的眾多德藝雙馨的老一輩專(zhuān)家給我們留下了許多人文關(guān)懷的佳話，演繹了大量救死扶傷、治病救人的動(dòng)人故事，譜寫(xiě)了眾多愛(ài)院敬業(yè)的人生篇章。近年來(lái)醫(yī)院持續(xù)開(kāi)展的“一切以病人為中心”的活動(dòng)，已經(jīng)使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高。醫(yī)院在歷史上和今天都創(chuàng)造過(guò)許多“第一”或“最好”，有技術(shù)的第一、體制機(jī)制改革等管理創(chuàng)新的第一，也有服務(wù)的第一；特別是醫(yī)院已經(jīng)擁有一支比較優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，不論是在醫(yī)療教學(xué)科研的一線，還是在醫(yī)院管理的領(lǐng)域；不論是在抗擊非典的時(shí)刻，還是在抗震救災(zāi)的關(guān)頭；不論是在管理年活動(dòng)和創(chuàng)建文明城市活動(dòng)中，還是在醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)中，即使困難再大，大家都能有令即行，披荊斬棘?！耙鼍妥龅阶詈谩钡墓尼t(yī)誓言正在被越來(lái)越多的員工所踐行。

正是在愿景的激勵(lì)下，全院?jiǎn)T工增添了建設(shè)人文醫(yī)院的精神動(dòng)力。數(shù)年過(guò)后再看愿景，大家都感覺(jué)已不像過(guò)去那樣遙遠(yuǎn)，因?yàn)閹啄昀镂覀円恢币矝](méi)有停下朝著它執(zhí)著前行的腳步。

3.2 營(yíng)造服務(wù)氛圍，全員創(chuàng)建

觀念的轉(zhuǎn)變是最根本的轉(zhuǎn)變，人文醫(yī)院的建設(shè)過(guò)程，實(shí)質(zhì)上也是以一個(gè)新的服務(wù)理念及行為方式戰(zhàn)勝舊的服務(wù)理念及行為方式的過(guò)程。醫(yī)院通過(guò)2009年的質(zhì)量服務(wù)年和2010、2011年連續(xù)兩年的人文醫(yī)院建設(shè)年主題活動(dòng)，集中推進(jìn)人文醫(yī)院建設(shè)工作。通過(guò)專(zhuān)題研討會(huì)、周會(huì)、辦公會(huì)等各種會(huì)議，通過(guò)各種活動(dòng)、網(wǎng)站、院報(bào)等多種形式，持續(xù)反復(fù)持續(xù)宣傳人文醫(yī)院建設(shè)的愿景、意義、目標(biāo)、內(nèi)容、要求；舉辦人文講座，組織人文知識(shí)學(xué)習(xí)，宣揚(yáng)人文醫(yī)院建設(shè)形勢(shì)下的醫(yī)院價(jià)值觀、理念、意識(shí)、醫(yī)院精神、職業(yè)道德；宣揚(yáng)先進(jìn)人物的模范事跡，為人文醫(yī)院建設(shè)的順利進(jìn)行奠定了思想基礎(chǔ)。在全院形成了強(qiáng)烈的“臨床圍著病人轉(zhuǎn)、機(jī)關(guān)圍著臨床轉(zhuǎn)”的全員創(chuàng)建氛圍，涌現(xiàn)出大量的人文服務(wù)動(dòng)人事例，醫(yī)院也得到了前所未有的發(fā)展。在江蘇省衛(wèi)生廳舉辦的出院病人問(wèn)卷函調(diào)工作中，出院病人函調(diào)滿(mǎn)意度連續(xù)3年都在90％以上，在南京地區(qū)各大醫(yī)院中名列前茅；2009年滿(mǎn)意率為91.86％，名列全市衛(wèi)生系統(tǒng)第一名。2004年以來(lái)，醫(yī)院藥占比一直位于全省大型三甲醫(yī)院的最低水平。

近年逐漸深入人心的價(jià)值觀：一切以病人為中心；愛(ài)院敬業(yè)；忠誠(chéng)事業(yè)、關(guān)愛(ài)生命、崇尚真理。

近年逐漸深入人心的理念：無(wú)損于患者為先；醫(yī)者仁心；博愛(ài)；尊重病人、關(guān)愛(ài)病人、方便病人、服務(wù)病人；美國(guó)醫(yī)生特魯多的名言——“有時(shí)去治療，常常去幫助，總是去安慰”。

近年逐漸深入人心的意識(shí)：創(chuàng)新意識(shí)、改革意識(shí)、機(jī)遇意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、執(zhí)行意識(shí)、穩(wěn)定意識(shí)、敬業(yè)意識(shí)、卓越意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)、感恩意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、全局意識(shí)。

近年逐漸深入人心的醫(yī)院精神：奉獻(xiàn)精神；集體主義精神；敬業(yè)精神、拼搏精神、科學(xué)精神、人文精神、大局精神。

近年逐漸深入人心的職業(yè)道德：敬畏之心、博愛(ài)之心、奉獻(xiàn)之心、寬容之心、誠(chéng)信之心、感恩之心、自律之心；齊心、愛(ài)心、熱心、精心、雄心、恒心。

近年已經(jīng)深入人心的口號(hào)：要做就做到最好！

3.3 借助行業(yè)活動(dòng)，扎實(shí)創(chuàng)建

在人文醫(yī)院建設(shè)過(guò)程中，衛(wèi)生行業(yè)先后開(kāi)展了平安醫(yī)院創(chuàng)建、醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程、臨床路徑、、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理、大型醫(yī)院巡查、三甲醫(yī)院復(fù)核評(píng)審、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建、三好一滿(mǎn)意等多項(xiàng)活動(dòng)，幾乎每個(gè)活動(dòng)都有提高人文服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，特別是新三甲評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中人文服務(wù)內(nèi)容更多、要求更高，三好一滿(mǎn)意活動(dòng)的人文服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也進(jìn)行了細(xì)化。醫(yī)院將人文醫(yī)院建設(shè)活動(dòng)和這些行業(yè)活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，通過(guò)人文醫(yī)院建設(shè)，強(qiáng)化員工“一切以病人為中心”的人文理念，為圓滿(mǎn)完成這些行業(yè)活動(dòng)增添精神動(dòng)力，越來(lái)越多的員工能夠積極投入到各種行業(yè)活動(dòng)中去，認(rèn)真學(xué)習(xí)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、深化標(biāo)準(zhǔn)；與此同時(shí)，也推動(dòng)了人文醫(yī)院建設(shè)的深入開(kāi)展，醫(yī)院人文服務(wù)水平迅速提高，從而取得了人文醫(yī)院建設(shè)和行業(yè)活動(dòng)的雙贏效果。醫(yī)院專(zhuān)科護(hù)理專(zhuān)業(yè)躋身國(guó)家衛(wèi)生部首批專(zhuān)科護(hù)理專(zhuān)業(yè)20家重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)單位行列，并成為全國(guó)76家優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)秀醫(yī)院之一。

3.4 善于兼收并蓄，智慧創(chuàng)建

3.4.1 歷史文化和時(shí)代精神相結(jié)合。自2006年醫(yī)院文化年開(kāi)始，醫(yī)院就號(hào)召員工廣泛學(xué)習(xí)文史哲等人文知識(shí)，2007年醫(yī)院又建成了院史陳列館，一直注重挖掘醫(yī)院歷史中的人文精神精華，同時(shí)大力宣揚(yáng)歷史和今天那些令人感動(dòng)的人文故事，提煉其中共通的真善美元素，激勵(lì)員工的人文服務(wù)意識(shí)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常用兩張照片來(lái)說(shuō)明醫(yī)院亙古不變的人文理念：一張是醫(yī)院創(chuàng)始人馬林先生跪地救治乞丐的照片，另一張是鼓樓醫(yī)院最美護(hù)士跪在馬路上救治市民的照片，同樣的跪地，卻穿越了3個(gè)世紀(jì)，閃耀著馬林先生“視王子和乞丐平等”的博愛(ài)情懷和當(dāng)代青年“救死扶傷”的人道主義一脈相承的人性光輝。

3.4.2 中西文明相結(jié)合。當(dāng)前我們與發(fā)達(dá)國(guó)家醫(yī)院相比，雖然存在一些技術(shù)和硬件方面的差距，但更多更明顯的卻是人文服務(wù)方面的不足。醫(yī)院有較多的對(duì)外交流窗口和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，醫(yī)護(hù)人員凡是學(xué)習(xí)歸來(lái)，都要在對(duì)醫(yī)療技術(shù)進(jìn)行學(xué)習(xí)總結(jié)的同時(shí)，介紹人文服務(wù)的實(shí)例和感悟。正是大量經(jīng)過(guò)國(guó)外學(xué)習(xí)的醫(yī)護(hù)人員的言傳身教，推動(dòng)了醫(yī)院從重視疾病到關(guān)心整個(gè)病人、從“一切以醫(yī)療為中心”到“一切以病人為中心”服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。

3.4.3 企業(yè)和行業(yè)服務(wù)文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。雖然企業(yè)和醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)宗旨上有營(yíng)利非營(yíng)利之分，但在文化建設(shè)和做好服務(wù)方面卻是相通的，而且醫(yī)院文化是在對(duì)企業(yè)文化的借鑒基礎(chǔ)上形成的。當(dāng)中國(guó)多數(shù)企業(yè)對(duì)服務(wù)還沒(méi)有概念時(shí)，海爾先行一步領(lǐng)悟了服務(wù)的重要性，并把它付諸行動(dòng)。海爾提出“服務(wù)是銷(xiāo)售的開(kāi)始”、“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“用戶(hù)的抱怨就是最好的禮物”等服務(wù)理念。醫(yī)院在人文醫(yī)院建設(shè)過(guò)程中始終注重借鑒企業(yè)人文服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)。

3.4.4 醫(yī)院和兄弟醫(yī)院人文服務(wù)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。醫(yī)院利用多種信息來(lái)源和交流渠道，虛心學(xué)習(xí)兄弟醫(yī)院開(kāi)展人文服務(wù)的做法、經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，對(duì)我院人文醫(yī)院建設(shè)起到了指導(dǎo)和啟發(fā)作用，我院有些人文服務(wù)舉措就是在職能部門(mén)負(fù)責(zé)人作為行業(yè)活動(dòng)檢查組成員檢查其他醫(yī)院時(shí)學(xué)來(lái)的。

3.5 堅(jiān)持員工為本、全面創(chuàng)建

3.5.1 重視員工人文管理。人文醫(yī)院建設(shè)，既體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的人文關(guān)懷，也體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的人文管理。員工是建設(shè)人文醫(yī)院的主力軍，是實(shí)施人文服務(wù)的主體，是可以發(fā)揮人文服務(wù)潛能的內(nèi)生性資源。醫(yī)院堅(jiān)持對(duì)員工尊重、激勵(lì)和塑造的先進(jìn)人力資源管理理念［9］，從員工一入院就進(jìn)行充滿(mǎn)人文氣息的崗前培訓(xùn)，并在以后的工作和生活中繼續(xù)予以關(guān)心和幫助。醫(yī)院緊緊依靠員工，定期召開(kāi)職工代表大會(huì)，不斷擴(kuò)大院務(wù)公開(kāi)范圍，虛心聽(tīng)取員工意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)醫(yī)院工作。醫(yī)院注重維護(hù)員工的物質(zhì)利益，保證員工收入逐年增長(zhǎng)。在各項(xiàng)改革措施比如績(jī)效考核出臺(tái)以前，均充分考慮員工的物質(zhì)利益和心理承受能力，加強(qiáng)溝通，努力形成共識(shí)，并教育員工自覺(jué)地?cái)[正個(gè)人利益和醫(yī)院發(fā)展之間的關(guān)系，維護(hù)了醫(yī)院的持續(xù)穩(wěn)定。

3.5.2 提升員工人生需求。激勵(lì)人性是人文管理真諦，也是領(lǐng)導(dǎo)和管理者的應(yīng)盡職責(zé)。醫(yī)院尊重員工不同層次的人生需求，求同存異，揚(yáng)善抑惡，把員工追求真善美的良好愿望呼喚出來(lái)，使更多的員工主動(dòng)參與到人文醫(yī)院建設(shè)的活動(dòng)中來(lái)，涌現(xiàn)了許多感人故事。醫(yī)院網(wǎng)站首頁(yè)開(kāi)辟的“落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，推動(dòng)人文醫(yī)院建設(shè)”專(zhuān)欄就是一個(gè)縮影和窗口，其中的25篇文章情真意切，或從病人角度展現(xiàn)了對(duì)醫(yī)務(wù)人員的由衷感激之情，或從醫(yī)務(wù)人員自身出發(fā)描述醫(yī)患真情、介紹人文故事，暢談人文感悟。腹部透析室的護(hù)士認(rèn)為：在病人漫長(zhǎng)的透析生涯里，陪伴他們的護(hù)士對(duì)他們來(lái)說(shuō)已不僅僅是護(hù)士，還是他們的老師、運(yùn)動(dòng)教練、營(yíng)養(yǎng)師、家庭保健顧問(wèn)和親密的朋友，從而給予病人無(wú)微不至的人文關(guān)懷；心胸外科周慶醫(yī)生為一位非親非故的心臟病患者能夠順利手術(shù)自愿獻(xiàn)血；骨科門(mén)診醫(yī)生王銀河博士借錢(qián)給病人看病……醫(yī)院志愿者服務(wù)工作不斷完善。每年醫(yī)務(wù)人員上交的紅包有100多萬(wàn)元，許多大牌教授、專(zhuān)家在這個(gè)問(wèn)題上能夠做到多年如一日，他們很尊重自己的職業(yè)，尊重老百姓對(duì)他們職業(yè)的敬重，都能做到自尊自愛(ài)。

3.5.3 搭建員工發(fā)展舞臺(tái)。醫(yī)療服務(wù)是技術(shù)與服務(wù)并重的行業(yè)，“國(guó)內(nèi)服務(wù)最好的人文醫(yī)院”，應(yīng)該是醫(yī)教研平衡發(fā)展，技術(shù)、管理和服務(wù)水平都高的醫(yī)院，能夠不斷促進(jìn)科學(xué)技術(shù)與人文服務(wù)的完美融合?；颊弋吘故莵?lái)看病的，只有人文服務(wù)，沒(méi)有過(guò)硬技術(shù)去解決問(wèn)題也不行。醫(yī)院將人才隊(duì)伍建設(shè)和員工職業(yè)生涯發(fā)展結(jié)合起來(lái)，努力為員工搭建人生發(fā)展的舞臺(tái)，“逢山開(kāi)路、遇河架橋”，只要是有利于人才成長(zhǎng)的事情，醫(yī)院都會(huì)去做，終于在較短的時(shí)間內(nèi)培養(yǎng)了一支作風(fēng)正、技術(shù)強(qiáng)、素質(zhì)高的人才隊(duì)伍，始終為患者提供著高質(zhì)量的科學(xué)和人文相結(jié)合的醫(yī)療服務(wù)。

4 建設(shè)人文醫(yī)院的體會(huì)與思考

4.1 領(lǐng)導(dǎo)率先、中層關(guān)鍵

建設(shè)人文醫(yī)院必須從建設(shè)人文科室做起。值得深思的是，目前醫(yī)院人文服務(wù)水平不高雖然有員工人文知識(shí)不夠的問(wèn)題，但也有知而不行、文而不化的問(wèn)題，歸根結(jié)底還是缺乏信仰和博愛(ài)之心，在建立信仰之前，就需要科室領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮榜樣作用。榜樣的力量是無(wú)窮的，從一定意義上說(shuō)，干部文化決定醫(yī)院文化［7］，科室領(lǐng)導(dǎo)水平?jīng)Q定科室人文服務(wù)水平。要將人文醫(yī)院建設(shè)推向深入，就要繼續(xù)強(qiáng)化干部隊(duì)伍的人文服務(wù)意識(shí)，號(hào)召醫(yī)院的干部都能像醫(yī)院創(chuàng)始人馬林先生和解放后第一任院長(zhǎng)陳祖蔭教授學(xué)習(xí)，對(duì)病人多加人文關(guān)懷，即使不跪在路邊救治傷員，即使沒(méi)有把病人的腳捂在自己懷里取暖，相信所在科室員工都能受到感染。

4.2 循序漸進(jìn)、持之以恒

人文醫(yī)院建設(shè)不是運(yùn)動(dòng)，不可能一蹴而就，目前尚處于理論和實(shí)踐相結(jié)合的探索階段，以后擬分為三個(gè)階段，各階段持續(xù)時(shí)間將根據(jù)形勢(shì)發(fā)展、行業(yè)活動(dòng)變化和具體成效而定。

第一階段：精益創(chuàng)建。員工精心為患者進(jìn)行人文服務(wù)，注重細(xì)節(jié)管理。40％的患者對(duì)醫(yī)院由滿(mǎn)意向信任發(fā)展。人文醫(yī)院建設(shè)和創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院相結(jié)合。新三甲評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全部達(dá)標(biāo)，有關(guān)人力資源管理（包括護(hù)理人力資源管理）、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理和院務(wù)公開(kāi)管理等標(biāo)準(zhǔn)全部達(dá)標(biāo)［10］。三好一滿(mǎn)意等活動(dòng)水平位于國(guó)內(nèi)前列。60％的員工對(duì)醫(yī)院由滿(mǎn)意向信任發(fā)展，幸福感指數(shù)同比和橫向比（同級(jí)醫(yī)院或社會(huì)）均高出5％。醫(yī)院人文品位得到體現(xiàn)。

第二階段：品牌創(chuàng)建。員工精致為患者進(jìn)行人文服務(wù)，在細(xì)節(jié)管理方面取得指導(dǎo)性經(jīng)驗(yàn)。40％的患者對(duì)醫(yī)院由信任向忠誠(chéng)發(fā)展。人文醫(yī)院建設(shè)和創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院相結(jié)合。新三甲評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全部達(dá)標(biāo)后形成常態(tài)化，有關(guān)人力資源管理（包括護(hù)理人力資源管理）、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理和院務(wù)公開(kāi)管理等標(biāo)準(zhǔn)全部達(dá)標(biāo)后形成常態(tài)化。三好一滿(mǎn)意等活動(dòng)水平位于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。初步建立人文醫(yī)院人文服務(wù)和人文管理質(zhì)量的特色標(biāo)準(zhǔn)，與績(jī)效考核相結(jié)合，進(jìn)行PDCA管理。60％的員工對(duì)醫(yī)院由信任向忠誠(chéng)發(fā)展，幸福感指數(shù)同比和橫向比（同級(jí)醫(yī)院或社會(huì)）均高出5％。醫(yī)院人文品位得到展現(xiàn)。

第三階段：無(wú)為創(chuàng)建。文化管理的最高境界是去除管理［11］。大部分員工自發(fā)為患者進(jìn)行人文服務(wù)，細(xì)節(jié)管理已經(jīng)成為習(xí)慣。人文醫(yī)院已建立系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估方法，并形成經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的特色理論。40％的患者對(duì)醫(yī)院保持長(zhǎng)期忠誠(chéng)。60％的員工對(duì)醫(yī)院保持長(zhǎng)期忠誠(chéng)，幸福感指數(shù)同比和橫向比（同級(jí)醫(yī)院或社會(huì)）均高出5％。醫(yī)院人文品位得到彰顯。

4.3 珍惜機(jī)遇、順勢(shì)而為目前醫(yī)院進(jìn)入建設(shè)人文醫(yī)院的新時(shí)期，可謂是天時(shí)地利人和。

4.3.1 天時(shí)：黨的十七大六中全會(huì)提出文化強(qiáng)國(guó)，江蘇省第十二次黨代會(huì)提出文化強(qiáng)省，南京市第十三次黨代會(huì)提出建設(shè)現(xiàn)代化國(guó)際性人文綠都，鼓樓醫(yī)院則提出人文強(qiáng)院，都和加強(qiáng)人文建設(shè)息息相關(guān)。國(guó)務(wù)院在“十二五”醫(yī)改規(guī)劃中，需要重點(diǎn)推動(dòng)的四個(gè)轉(zhuǎn)變之一就是醫(yī)療衛(wèi)生建設(shè)由“重硬件”轉(zhuǎn)向“重服務(wù)”轉(zhuǎn)變［12］，充分體現(xiàn)了重視服務(wù)的趨勢(shì)。為人文醫(yī)院建設(shè)奠定了政策基礎(chǔ)。

4.3.2 地利：醫(yī)院南擴(kuò)工程竣工，硬件建設(shè)取得新的飛躍，為人文醫(yī)院建設(shè)奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)。

4.3.3人和：醫(yī)院人文醫(yī)院建設(shè)逐漸深入人心，醫(yī)院第三次黨代會(huì)向全院共產(chǎn)黨員發(fā)出了《振奮精神、凝心聚力，建設(shè)“國(guó)內(nèi)最好的人文醫(yī)院”》的倡議，為人文醫(yī)院建設(shè)奠定了群眾基礎(chǔ)。

總之，珍惜天時(shí)地利人和的醫(yī)院發(fā)展重大戰(zhàn)略機(jī)遇期，以更飽滿(mǎn)的熱情投入到人文醫(yī)院的建設(shè)工作中去，為開(kāi)創(chuàng)“十二五”期間醫(yī)院文化建設(shè)和科學(xué)發(fā)展的新局面而奮斗，是全體鼓樓醫(yī)院人新的奮斗目標(biāo)。

［1］施法群，王金杰，李志明，等.“人文型”醫(yī)院的創(chuàng)建與思考［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2004，14（5）：32-34.

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［3］潘習(xí)龍.醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)管理［M］.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2006.

［4］戴尚.不必刻意追求“感動(dòng)率”［N］.健康報(bào)，2011-04-02.

［5］李澤平.現(xiàn)代醫(yī)院文化管理［M］.北京：人民軍醫(yī)出版社，2004.

［6］時(shí)秋芳.新時(shí)期創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)文化 引領(lǐng)醫(yī)院發(fā)展［J］.改革與開(kāi)放，2010，（18）：85-86.

［7］曹榮桂.醫(yī)院管理新編［M］.北京：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社，2009：379.

［8］彼得·布洛克.有權(quán)力的經(jīng)理人［M］.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2008.

［9］王力紅，杜淑英，李小瑩，等.人文管理促進(jìn)人文服務(wù)的思考［J］.中國(guó)醫(yī)院，2007，11（11）：20-21.

［10］中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì).三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)條款評(píng)價(jià)要素與方法說(shuō)明（2011年版）.北京：人民衛(wèi)生出版社，2011.

［11］李澤平.現(xiàn)代醫(yī)院文化管理［M］.北京：人民軍醫(yī)出版社，2004.

［12］國(guó)務(wù)院規(guī)劃“十二五”醫(yī)改［Z］.中央電視臺(tái)，2011-11-30.

丁義濤：南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院院長(zhǎng)，主任醫(yī)師，教授，博士生導(dǎo)師。

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