構(gòu)建人性化和規(guī)范化相容的公正組織*

● 吳清津 王秀芝 胡曉紅

一、組織公正是透明化時代的企業(yè)生存法則

公正是社會進(jìn)步的一種價值取向。近年來，越來越多公正理論研究者指出，人們不僅會出于利己動機(jī)，關(guān)心自己是否得到企業(yè)的公正對待，而且會出于道義責(zé)任感，關(guān)心他人是否得到公正的對待。員工們總是用敏銳的眼睛審視企業(yè)的各項人力資源管理決定是否公正。同一個企業(yè)的員工會對組織公正性形成相似的看法，如果組織對某位員工違反了公正性準(zhǔn)則，其他成員也會認(rèn)為“他們”遭到了組織不公正的對待。這些判斷和感受決定了員工對組織公正氛圍的評價，進(jìn)而影響他們的工作態(tài)度和工作行為（Colquitt,2004）。

在今天這個透明化的時代，這種審視正在跨越企業(yè)的邊界。隨著公民社會的發(fā)展，人們不僅關(guān)注企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和價值，還越來越關(guān)注企業(yè)在勞工保護(hù)、商業(yè)道德等方面的表現(xiàn)。現(xiàn)代信息技術(shù)賦予公眾前所未有的信息獲取和傳播能力，人們能夠從多種渠道調(diào)查企業(yè)的運(yùn)營狀況，自由評議企業(yè)的經(jīng)營行為。一旦他們發(fā)現(xiàn)企業(yè)的舉措有違公平公正，就會通過社交網(wǎng)絡(luò)或媒體披露這些舉措，把企業(yè)置于輿論的風(fēng)口浪尖。不久前，南京一家五星級酒店的洗碗女工因打包客人留下的剩菜給兒子補(bǔ)營養(yǎng)，被酒店以盜竊為由開除。酒店的人事決定引發(fā)了非議，網(wǎng)民迅速搜索和散播事件的來龍去脈和細(xì)節(jié)，為洗完女工鳴不平。結(jié)果與酒店整頓內(nèi)務(wù)的初衷相距甚遠(yuǎn)，酒店被扣以“沒人性”的罵名，苦心孤詣塑造的形象遭受挑戰(zhàn)。

由此可見，“組織公正”正在逐漸演變?yōu)樯鐣娫u判企業(yè)優(yōu)劣的標(biāo)桿之一。過去屬于企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的人力資源管理工作，如今成了公共信息，可能隨時引發(fā)公眾爭議甚至是拷問。企業(yè)因應(yīng)時代趨勢的必由之道是構(gòu)建人性化和規(guī)范化相容的公正組織，確保人力資源管理實踐在決策結(jié)果、管理程序、人際交往、信息傳遞和解釋上滿足甚至超越員工對組織公正的訴求，經(jīng)得起公眾檢閱。

二、公正是人性化管理和規(guī)范化管理的共同要求

在洗碗女工遭開除的事件中，許多人批評酒店借《員工手冊》中“盜竊財物”之名，為了維護(hù)酒店的“體統(tǒng)”殺雞儆猴，所謂的規(guī)范化管理缺乏人性，冷酷無情。有些人反駁，同情不能代替規(guī)則，人性化管理會引發(fā)其他員工效尤，弱化規(guī)章制度的嚴(yán)肅性，給酒店帶來毀滅性后果。這些爭議把人性化管理和規(guī)范化管理完全對立起來，折射出人們的理解偏差。

人性化管理包含很多要素，如尊重和關(guān)懷員工、為員工提供成長與發(fā)展機(jī)會、制訂員工的生涯規(guī)劃、采納企業(yè)與員工的雙贏戰(zhàn)略等。人性化與人情化的區(qū)別在于，人性化管理不僅把人的需求作為所有管理決策的出發(fā)點，還用制度保障人的各種權(quán)利，以最大限度地實現(xiàn)公正的目標(biāo)。企業(yè)內(nèi)越公正，不公平的現(xiàn)象越少，就意味著企業(yè)越是人性化（陳嘉明，2009）。

規(guī)范化管理是以規(guī)章制度為依據(jù)，嚴(yán)格控制每個崗位、每份資產(chǎn)和每個時刻的業(yè)務(wù)活動，提高效率和效益的一種“剛性”管理模式。規(guī)范化管理的前提是有公正的規(guī)章制度，不僅制度內(nèi)容要系統(tǒng)、公平、科學(xué)，制度的制定程序和執(zhí)行過程也要公開、公正。人手一份《員工手冊》是規(guī)范化管理的一種手段，但不是全部。企業(yè)的規(guī)章制度需要明確地覆蓋每個崗位角色承擔(dān)的工作內(nèi)容、方法和程序，以及工作質(zhì)量要求、資源配置權(quán)限和相應(yīng)的責(zé)任。如果酒店要防范員工私留顧客剩菜的負(fù)面影響，就應(yīng)制訂剩菜處理管理條例，并在實施前與員工充分溝通。企業(yè)跳過這些程序，隨機(jī)地處罰違背企業(yè)期望的員工，再援引現(xiàn)有規(guī)則牽強(qiáng)地為開除決策正名，也沒有給員工提供申辯的機(jī)會，是一種“偽規(guī)范化管理”。偏離了公正的規(guī)范化管理會讓員工感到“欲加之罪，何患無辭”，破壞規(guī)章制度的權(quán)威性，使企業(yè)內(nèi)彌漫職業(yè)不安全氛圍。

綜上所述，公正是人性化管理和規(guī)范化管理的共同要求。企業(yè)應(yīng)該用組織公正理論指導(dǎo)人力資源管理實踐，制訂符合人性客觀要求的業(yè)務(wù)流程、崗位權(quán)責(zé)、考核標(biāo)準(zhǔn)、獎懲依據(jù)、決策程序和實施辦法，用公正的規(guī)范化管理保障員工對尊重和發(fā)展的需要、對自我價值的追求，用人性化管理感召員工遵循和維護(hù)組織制度，實現(xiàn)企業(yè)有序運(yùn)作與員工全面發(fā)展的統(tǒng)一。

三、營造正面組織公正性氛圍的思路與策略

迫于利益相關(guān)者的壓力，企業(yè)往往把避免組織不公的負(fù)面效應(yīng)作為公正性建設(shè)的重點。消除不公固然重要，然而，企業(yè)必須意識到如果把落實組織公正性狹隘地理解為消除組織不公，就會偏離人性化管理的目標(biāo)，使公正性建設(shè)流于形式。例如，在被動公正的思想指導(dǎo)下，管理人員在做出對員工不利的決策時，通常會采用狡辯式的解釋方法，以自己無法控制環(huán)境因素或規(guī)章制度為借口，盡力推卸自己的責(zé)任，而不是向員工解釋自己的決策思路和決策依據(jù)，論證自己的決策合理性，其結(jié)果反而降低了員工的公平感。培育正面的公正性氛圍要求企業(yè)時刻從“怎樣做才能更公正”的視角，審視企業(yè)的管理決策和規(guī)章制度，采用有助于培育員工個體和企業(yè)正面能力的方式，將公平性滲透到日常工作之中（Greenberg，2007）。

組織公正性包括三個方面的內(nèi)容：決策結(jié)果公正；用于決定結(jié)果的方法和過程合理，決策所依據(jù)的政策和程序公正；管理人員與員工的人際交往公正。這三個方面對提高員工感覺中的組織公正性都不可或缺，但它們對營造組織公正性氛圍的作用和適應(yīng)范圍有所不同。管理人員在實踐中需注意以下問題，才能把人性化和規(guī)范化管理更好地結(jié)合起來。

（一）提高結(jié)果公正不足以構(gòu)建公正的組織

中國是個人情社會，許多企業(yè)在人事決策中存在主觀性和隨意性。結(jié)果公正與否成為員工首要關(guān)注的方面。員工會對自己與他人的“得失之比”進(jìn)行比較，判斷結(jié)果公平性。如果感到自己的“得失之比”低于他人，員工會感到不公，甚至憤怒。例如，在洗碗女工遭酒店開除的事件中，被開除女工質(zhì)疑“其他員工也留剩菜了，為什么指責(zé)我盜竊”，進(jìn)而對酒店提起訴訟。因此，企業(yè)需要準(zhǔn)確評價每個員工的功過，盡量在評聘、薪酬分配、獎懲等決策中使每個員工的收獲和付出相對等。然而，正如公正性研究的著名學(xué)者Greenberg所言，組織內(nèi)只有不同程度的分配結(jié)果不公，沒有絕對意義上的高度結(jié)果公平。與他人相比，員工的得失之比過高或過低都會導(dǎo)致心理失衡，結(jié)果公正的主要作用在于消除員工的負(fù)面反應(yīng)，給員工帶來中性的滿足感，而不是喜悅或幸福。如果員工認(rèn)為管理人員本可以采取其他更合理的決策程序，做出不同的決策，使員工獲得較好的結(jié)果，就會對當(dāng)前的決策結(jié)果產(chǎn)生負(fù)面反應(yīng)（Folger,2001）。因此，要營造正面的公正氛圍，管理人員必須更多地關(guān)注決策過程，通過規(guī)范化的決策程序和人性化的交往行為，促使員工對決策結(jié)果做出公正的判斷。

（二）透明機(jī)制保障管理科學(xué)化和人性化

進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)社交時代，人力資源管理發(fā)展的一個重要趨勢是由保持隱秘逐漸走向開放和透明。企業(yè)向員工公開人事政策，公布決策過程、決策結(jié)果以及決策理由，建立信息披露渠道，讓感興趣的員工能公開查證企業(yè)決策各階段的執(zhí)行情況。例如，員工可以在網(wǎng)上查看企業(yè)的人力資源配置計劃、人力資源成本、績效量化標(biāo)準(zhǔn)、獎懲政策，以及自己的薪金明細(xì)、累計福利等等。把管理機(jī)制放置在員工的公共監(jiān)督下，可以讓員工相信他們能防止管理人員的私利或偏見影響管理決策，敦促管理人員正確運(yùn)用權(quán)力，消除決策的隨意性和主觀性，并讓員工看到修正錯誤決策和完善決策程序的可能性，從而提高企業(yè)規(guī)章制度的公信力和規(guī)范化管理的有效性。此外，這種開放姿態(tài)能讓員工感覺到企業(yè)確保做出正確決策的決心，增強(qiáng)員工對決策過程的控制感，引導(dǎo)員工根據(jù)企業(yè)的政策意圖調(diào)整工作行為，而不是把精力耗費在猜疑和內(nèi)訌上。企業(yè)越努力消除組織內(nèi)透明化的障礙，越可能減少人性弱點對管理機(jī)制的侵蝕，為張揚(yáng)人性的正面力量創(chuàng)造條件。

（三）辯證運(yùn)用發(fā)言權(quán)滿足復(fù)雜的人性要求

每一個社會人都重視自己在團(tuán)體里的價值和尊嚴(yán)。擁有發(fā)言權(quán)不僅意味著員工可以促成自己滿意的結(jié)果，而且意味著員工有機(jī)會控制企業(yè)決策過程，贏得其他成員的認(rèn)可，滿足員工作為團(tuán)體成員的社會情感需要。因此，吸納員工建言、允許員工申辯的決策程序更容易被員工認(rèn)為是公正的，結(jié)果也更容易得到支持。企業(yè)應(yīng)在人力資源系統(tǒng)中提供正式的發(fā)言權(quán)，例如，通過網(wǎng)絡(luò)開放式討論，建立上下級對話制度，在出臺政策、發(fā)布考評和獎懲結(jié)果之前，保障員工發(fā)表觀點并進(jìn)行論述的權(quán)利。但是，管理人員也要警惕發(fā)言權(quán)的倒U型效應(yīng)。組織公正性研究成果表明，人性是復(fù)雜的，發(fā)言權(quán)與員工的感知公平和結(jié)果滿意度不是簡單的線性關(guān)系，管理人員時時征求員工意見會讓員工認(rèn)為其逃避責(zé)任。每個人的發(fā)言機(jī)會大了，意味著每個人都要去聽取其他人的意見，自己的意見反而得不到充分體現(xiàn)。所以，企業(yè)制度設(shè)計的關(guān)鍵不是盡量授予員工發(fā)言權(quán)，而是讓員工感受到發(fā)言機(jī)會，看到個人發(fā)表的意見對決策結(jié)果的影響，相信管理人員會傾聽并慎重考慮他們的主張。

（四）用公正的人際交往推進(jìn)規(guī)范化管理

規(guī)范化管理的核心是貫徹規(guī)則和程序，使管理有序化。推進(jìn)規(guī)范化管理最棘手的挑戰(zhàn)是協(xié)調(diào)企業(yè)規(guī)章制度與情理、員工價值觀和社會道德規(guī)范之間的矛盾。如果員工不認(rèn)同或不理解企業(yè)為何做出這些規(guī)定，規(guī)范化管理就會徒有其表。員工只是覺得自己不得不屈從企業(yè)的規(guī)則和程序，而不會真正改變自己的行為。許多研究成果表明，管理人員在決策過程中，禮貌對待員工，尊重員工的權(quán)利，及時、誠實地向員工解釋自己的決策思想和決策結(jié)果，即便管理人員做出處罰、減薪、否決提議等對員工不利的決策，員工也比較容易接受企業(yè)的規(guī)則，相信按規(guī)范程序得出的決定是合理的。換言之，管理人員遵循交往公正性，可以向員工“營銷”企業(yè)的規(guī)范化管理。

曾兩度榮獲美國國家質(zhì)量獎的Ritz Carlton酒店推行嚴(yán)格的規(guī)范化管理，要求員工必須在十八個與顧客相關(guān)的主要流程上，把缺陷控制在百萬分之四以下，通過高效的服務(wù)流程為顧客提供卓越服務(wù)。實現(xiàn)這一目標(biāo)的要訣就是管理人員充分尊重和信任員工。在Ritz Carlton的八十多家連鎖酒店里，工程部、客房部、餐飲部、廚房等一線崗位的員工被尊稱為紳士和淑女。酒店的座右銘就是“我們是為淑女和紳士提供服務(wù)的淑女和紳士”：員工與顧客之間不是主仆，也不是上帝與凡人，而是平等的關(guān)系；酒店提供的是人對人的服務(wù)，員工對顧客、對同事要有紳士淑女般的態(tài)度。管理者在日常工作中不斷強(qiáng)調(diào)，每一位紳士、淑女的工作都為酒店每日的成功運(yùn)營做出了重要的貢獻(xiàn)，信賴紳士和淑女們能用他們的智慧、笑容和專業(yè)技能維系酒店與每一位尊貴顧客的關(guān)系。在這種公平的交往氛圍下，員工的思維和行動逐漸蛻變。他們不對顧客說“好”，而是真摯地說“我十分樂意”；不是簡單地用“對不起”敷衍顧客，而是說“請您接受我的道歉”并積極采取補(bǔ)救；不是想方設(shè)法向上級掩蓋自己的過失，而是信賴管理人員會幫助他們采取措施糾正錯誤。員工在人性化管理的感召下，把酒店制定的工作準(zhǔn)則轉(zhuǎn)化為內(nèi)心的信念，帶給顧客親切且高雅的服務(wù)，讓Ritz Carlton 成為“高級”的代名詞（Michelli,2008）。

管理人員展示交往公正性的時機(jī)和方式對“營銷效果”有重要影響：

（1）事前解釋決策程序和依據(jù)優(yōu)于事后解釋。

例如，在績效評估中，管理人員應(yīng)在最終決策前向員工充分解說評估程序以及評估信息的準(zhǔn)確性。錯過這個關(guān)鍵時刻，在公示評定等級后進(jìn)行詳盡的補(bǔ)充說明，就可能被員工認(rèn)為有所隱瞞，降低員工對評估制度的認(rèn)同度。

（2）日常工作中的尊重效應(yīng)大于敏感時刻的尊重效應(yīng)。尊重效應(yīng)是指當(dāng)人們的尊嚴(yán)和價值得到維護(hù)時，管理程序更可能被視為是公正的。管理人員不輕易打斷員工的發(fā)言，真誠地解釋員工關(guān)注的事件，排隊時排在員工后面，制定工作計劃時優(yōu)先考慮員工的選擇等行為都可以體現(xiàn)出管理者公正處事的意識，讓員工感到自己作為企業(yè)成員的價值，激發(fā)員工遵從企業(yè)的規(guī)范。在處理停薪留職、減薪等敏感問題時，員工意料到管理人員會對其示好，管理人員同樣的行為就未必能取得員工正面的反應(yīng)。

深諳交往公正重要性的管理人員善于在日常工作中創(chuàng)造機(jī)會，表達(dá)對員工的尊重和重視。例如，Ritz Carlton酒店集團(tuán)現(xiàn)任亞太區(qū)副總裁Decocinis在就任上海波特曼麗嘉酒店總經(jīng)理時，第一件工作就是帶著高級主管一起清理員工餐廳。他每個月都邀請表現(xiàn)優(yōu)秀的員工共進(jìn)早餐，在輕松的就餐過程中了解員工的需要，找出改善工作環(huán)境的方法。他甚至?xí)孟蘖堪骈L江摩托車載工作出色的員工在上海兜風(fēng)，讓員工享受“貴賓”待遇，以資鼓勵。他還極力在員工間推行一流卡（First-Class Card），鼓勵員工在卡上用文字表達(dá)對同事勞動的尊重和感謝，促進(jìn)組織內(nèi)平級的交往公正。這些真誠和率直的管理行為超越了員工對上級的期望，讓員工更深地理解服務(wù)的真諦，并為自己的工作感到自豪。在Decocinis領(lǐng)導(dǎo)期間的上海波特曼麗嘉酒店員工滿意度增長到99.9%，同時利潤以每年15%的增幅上漲。

（3）用規(guī)則體恤員工優(yōu)于人情化處理。在員工遇到困難或生活挫折時，員工往往期望管理人員能體恤下屬的難處，根據(jù)社會道德準(zhǔn)則而不是企業(yè)規(guī)則進(jìn)行管理決策。例如，員工因為照顧重病的孩子，精力不集中送錯了貨。此時，無論管理人員處罰還是沒有處罰員工，都可能被指責(zé)為決策不公平。如果繞過規(guī)則進(jìn)行人情化處理，雖然體現(xiàn)了人道關(guān)懷，但會破壞其他成員對自己行為后果的預(yù)期。管理人員需要巧用企業(yè)的規(guī)則體系來體現(xiàn)交往公平，破解規(guī)則與情理的矛盾。例如，按企業(yè)規(guī)則處罰，但為員工安排彈性工作計劃，或根據(jù)企業(yè)的福利制度給該員工幾天帶薪假期，使員工從心理上認(rèn)同企業(yè)的質(zhì)量控制規(guī)則。與人情化處理不同，管理人員綜合運(yùn)用企業(yè)的規(guī)則體恤員工，能營造公平、相互尊重和關(guān)愛的工作氛圍，激勵成員由衷地努力回饋企業(yè)，而不是出于虧欠感對管理人員投桃報李。

綜上所述，人性化和規(guī)范化管理能在企業(yè)的公正性建設(shè)中得到有效的統(tǒng)一。企業(yè)提高透明度和提供發(fā)言機(jī)會有助于優(yōu)化規(guī)則和程序，以規(guī)范的手段充分考慮員工的利益，約束企業(yè)成員的人性弱點，提高他們的職業(yè)素養(yǎng)，提高企業(yè)管理的人性化程度。管理人員把握適當(dāng)時機(jī)和方式表達(dá)對員工的重視，誠懇解釋規(guī)程和決策，能引導(dǎo)員工把企業(yè)的規(guī)章制度理解為良性工作要求，而不是帶來惡性壓力的桎梏，從而推進(jìn)規(guī)范化管理的效率。值得注意的是，根據(jù)Helson的適應(yīng)水平理論，隨著組織規(guī)則和程序的不斷完善，員工的期望逐步提高，今天認(rèn)為“公正”的事情，明天就有可能逐步演變成 “不公正”。所以，營造正面的組織公正氛圍是一個任重道遠(yuǎn)的過程，管理人員必須不斷探索展示交往公正的方式，用行動超越員工對公正的期待。

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4.Michelli,J.A.(2008).The New Gold Standard[M].NY：McGraw-Hill.

5.陳嘉明：《理性化或是人性化——中國現(xiàn)代性問題的一點思考》，載《文史哲》，2009年第4期。