文/常 樂

2011年上海市標準化工程師職業(yè)資格考試于11月12日順利結(jié)束，這是本市自實行標準化工程師職業(yè)資格準入制度以來的第七次全市統(tǒng)一考試，累計已有1 000多名標準化從業(yè)人員取得了中級職稱（職業(yè)）資格，成為上海地區(qū)標準化領域的中堅力量，現(xiàn)正活躍在各級行政及企事業(yè)單位的標準化工作崗位上。

隨著本市社會經(jīng)濟的發(fā)展，標準化工程師考試內(nèi)容也作了相應調(diào)整，作為親歷者之一，本人把自己在考試和培訓中備受困擾的一些關(guān)于服務標準化方面的問題提出來向老師請教。

一、服務產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的區(qū)別

問：在考試和培訓中，多處涉及到“服務也是一種產(chǎn)品”的概念。請問，服務作為一種產(chǎn)品，從標準化角度分析，它與其他產(chǎn)品的區(qū)別有哪些？

答：所謂“產(chǎn)品”是指過程的結(jié)果，包括硬件、軟件、服務和流程性材料四種類別。從這個定義看，“服務”屬于四大通用產(chǎn)品的類別之一，在GB/T 15624.1中對“服務”的闡述為：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客提供人員勞務活動完成的結(jié)果；供方為顧客提供通過人員對實物付出勞務活動完成的結(jié)果；供方為顧客提供實物使用活動完成的結(jié)果。

服務產(chǎn)品與其他產(chǎn)品最大的區(qū)別在于，它往往是一種無形的產(chǎn)品（例如運輸、汽車維修、遠程通信、保險、銀行、律師服務、醫(yī)療服務、旅游、文化娛樂、居民社區(qū)服務等），與軟件產(chǎn)品有某些類似的地方，而硬件、流程性材料這2類產(chǎn)品一般都是有形的。

服務產(chǎn)品必須由服務提供方（供方）和顧客的接觸來實現(xiàn)的，這種服務的提供和消費是不可分離、不可儲存的。而接觸的形式是多種多樣的，可以是直接的（如汽車維修），也可以是間接的（如遠程通信）。任何產(chǎn)品都是一項活動的結(jié)果，但服務產(chǎn)品這種結(jié)果，是直接滿足顧客的各種需求和愿望的，而其他產(chǎn)品則并不一定是“直接”的。因此對服務這類產(chǎn)品的評價就有所不同，它不但要評價其結(jié)果，很重要的是還要評價形成這一產(chǎn)品的過程本身?？傊债a(chǎn)品與顧客的關(guān)系更緊密，服務的過程也是評價的重要內(nèi)容。

二、服務標準化和服務標準的辨析

問：我對“服務標準化”和“服務標準”的概念還有些混淆。

答：這種混淆恐怕還是對“標準化”和“標準”的概念沒有真正理解造成的。在《標準化工作指南第1部分：標準化和相關(guān)活動的通用詞匯》（GB/T 20000.1-2002）中對“標準化”的定義是：“為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動?！庇纱搜由斐龇諛藴驶母拍?，即服務標準化是通過對服務標準的制定和實施，對標準化原則和方法的運用，以達到服務質(zhì)量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務的過程。顯然，服務標準化指的是一個“活動過程”。服務標準化不像有形產(chǎn)品那樣直接和簡單，而是更多地、間接地對提供服務的相關(guān)條件提出標準化要求，例如對于服務提供者（或供方）的資格或技能、服務設施與環(huán)境、服務提供過程及其結(jié)果等。

而“標準”是“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并有公認機構(gòu)批準的，共同使用和重復使用的一種規(guī)范性文件”。標準的載體是一種文件，服務標準是服務業(yè)中的規(guī)范性文件，它規(guī)定了某項服務應滿足的要求，以達到確保其適用性的目的。服務標準的制定可能涉及到服務業(yè)的各個領域，可以在諸如飯店管理、運輸、汽車維修、遠程通信、保險、銀行、律師服務、醫(yī)療服務、旅游、文化娛樂、居民社區(qū)服務等領域內(nèi)編制。作為一種規(guī)范性文件，它也要滿足標準編制的相關(guān)要求。我們在下一講中，將集中討論編制服務標準的問題。

三、服務標準與技術(shù)標準、管理標準、工作標準的關(guān)系

問：在考試中提到的服務標準，如何理解與企業(yè)標準體系中的技術(shù)標準、管理標準、工作標準的對應關(guān)系？

答：服務標準是伴隨著“服務經(jīng)濟”時代發(fā)展的產(chǎn)物，是指服務業(yè)中的標準。而技術(shù)標準、管理標準、工作標準是在標準體系中按其規(guī)范對象不同所作的劃分。服務標準與上述三類標準經(jīng)常是相互交叉的，例如，對服務業(yè)從業(yè)人員資質(zhì)和職責的規(guī)范性要求屬于工作標準的范疇；對支撐服務活動的技術(shù)事項的規(guī)范性要求屬于技術(shù)標準的范疇；而服務安全、衛(wèi)生標準等支持服務交付的標準，則屬于管理標準的范疇。

四、如何理解服務標準化與服務差異化

問：我們提倡針對不同的顧客，采取服務差異化的方式，這是否與服務標準化相沖突？

答：服務標準化可以使企業(yè)節(jié)約成本，減少資源浪費，提高服務質(zhì)量可控性，還可以提高服務的透明度，增加消費者的知情權(quán)，提升企業(yè)的形象。但是，服務標準化與有形產(chǎn)品的標準化有著很大的不同。服務標準化并不是簡單地追求“統(tǒng)一”，而是結(jié)合了顧客期望、企業(yè)服務能力等因素。

由于消費者需求漸趨多樣化和個性化、同類企業(yè)競爭加劇等因素，企業(yè)需要對服務進行創(chuàng)新，實現(xiàn)服務的差異化、個性化。這是企業(yè)直接面向顧客，在服務質(zhì)量上的改進和創(chuàng)新。這些改進或創(chuàng)新包括向目標顧客提供高效、周到、準確、滿意的特色服務，同時也是服務標準化的總體目標之一，即服務標準化要充分體現(xiàn)服務的個性化和差異化。只有與個性化和差異化相結(jié)合，才能獲得高質(zhì)量的服務，充分體現(xiàn)了服務標準化“以顧客為核心”的基本原則。

隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展和分工的細化，服務業(yè)已經(jīng)成為社會經(jīng)濟發(fā)展的主要推動力，服務貿(mào)易已是當今世界貿(mào)易中增長速度最快的行業(yè)，現(xiàn)代服務業(yè)在我國國民經(jīng)濟中占有重要的地位。在標準化領域中，“服務標準化”還是一個新的概念。從上世紀八十年代中期，我國的一些科研機構(gòu)即開始對此進行研究，本世紀初，服務標準化逐步在各領域展開，上海市率先于2003年建立了服務標準化技術(shù)委員會。對于“服務標準化”這個新的概念，也逐漸成為今后標準化工程師考試的重要知識點，我們希望通過教學互動和考試促進，深入探討服務業(yè)實現(xiàn)標準化的作用、途徑、方法，從而提高標準化從業(yè)人員的理論知識和實踐應用能力。