護(hù)理管理者提高溝通能力的有效方法分析

楊曉琴

護(hù)理管理者提高溝通能力的有效方法分析

楊曉琴

溝通是一種社會(huì)行為，也是復(fù)雜的人與人之間的聯(lián)系過(guò)程，是人與人之間通過(guò)相互交往、相互作用和相互影響而建立人際關(guān)系的社會(huì)活動(dòng)。有了這種溝通，人際關(guān)系才得以形成和發(fā)展。

護(hù)理管理；溝通；方法；意義

人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，彼此需要傳遞思想、提供信息、說(shuō)明需要、表達(dá)情感、傳授知識(shí)和傳播觀點(diǎn)，需要倡導(dǎo)一定的思想、規(guī)范來(lái)幫助和鼓勵(lì)對(duì)方做出某種決定，接受或轉(zhuǎn)變某種行為，促使對(duì)方完成其所充當(dāng)?shù)纳鐣?huì)角色和所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任等等，也就是說(shuō)需要人與人之間的溝通。

1 溝通的概念

溝通是指人與人之間傳達(dá)思想，交流感情和交換情報(bào)信息的過(guò)程。溝通是現(xiàn)代化管理的基礎(chǔ)，是達(dá)到目標(biāo)的條件。護(hù)理管理人員不了解國(guó)家的有關(guān)方針政策，同行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，就難以確定本院的護(hù)理目標(biāo)。不掌握本單位的特點(diǎn)和發(fā)展變化規(guī)律，就無(wú)法維持工作進(jìn)展。不了解上級(jí)的意圖及下屬的需求，就無(wú)法充分利用現(xiàn)有的人力資源。溝通是改變行為的手段，滿足心理需要的方式。溝通可以改善人際關(guān)系，鼓舞士氣，是科學(xué)管理的基礎(chǔ)。

2 護(hù)理工作中溝通的作用

2.1 建立幫助性人際關(guān)系

護(hù)理人員的中心工作就是最大限度幫助人們獲得健康。護(hù)患關(guān)系是一種幫助性的人際關(guān)系，表現(xiàn)在患者尋求護(hù)理幫助以獲得理想的健康狀態(tài)，而護(hù)理人員的許多幫助性照顧行為就是通過(guò)與患者溝通來(lái)完成和實(shí)現(xiàn)的。

2.2 提高護(hù)理工作質(zhì)量

良好的溝通是做好一切護(hù)理工作的基礎(chǔ)。由于護(hù)理的對(duì)象是人，很多的護(hù)理工作都需要患者的密切配合，發(fā)揮好患者的主觀能動(dòng)性，使護(hù)理活動(dòng)能夠順利的進(jìn)行。

2.3 完善護(hù)理人員自我

溝通也是個(gè)人身心健康的保證。從搶救一個(gè)病人生命，或促使一位患者康復(fù)后受到的感激、認(rèn)可和尊重中，體會(huì)到本職工作的社會(huì)意義。也從每一次病人對(duì)護(hù)理工作的評(píng)價(jià)中，認(rèn)識(shí)到自身的不足，從而促使其更加努力工作和學(xué)習(xí)。

2.4 有利于健康教育

健康教育是護(hù)理活動(dòng)中全面促進(jìn)人群健康的一個(gè)重要方面。護(hù)士可以通過(guò)良好的護(hù)理人際關(guān)系，了解患者對(duì)健康信息的需求，并針對(duì)患者的情況向患者傳遞有關(guān)的健康知識(shí)和技能，實(shí)現(xiàn)健康教育，達(dá)到提高患者和家屬自我保健能力。

3 提高溝通能力的方法

3.1 提高信任度

“傳統(tǒng)人文精神認(rèn)為人有‘五常’——仁義禮智信。醫(yī)務(wù)人員也必須具備這‘五?！??！搬t(yī)務(wù)人員的‘德藝雙馨’，對(duì)于‘看病難’問(wèn)題的解決起著非常重要的作用，能增強(qiáng)和患者之間的信任度，縮短療程，增強(qiáng)療效?！弊o(hù)理管理者是否為下屬所信任，信任程度如何，對(duì)改善溝通有重要影響。

3.2 掌握傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)者要獲得說(shuō)話者所要表達(dá)的全部信息。要傾聽(tīng)內(nèi)容還要傾聽(tīng)情感，同時(shí)通過(guò)反饋確保理解的正確性。要求傾聽(tīng)者集中精力地聽(tīng)講話人講的內(nèi)容。不能分散注意力，要概括綜合所聽(tīng)的信息，包括每個(gè)細(xì)微的新信息。客觀的傾聽(tīng)內(nèi)容而不作判斷。當(dāng)我們聽(tīng)到不同的觀點(diǎn)時(shí)，常常會(huì)在心里不自覺(jué)闡述自己的看法并反駁他人所言，這樣就會(huì)漏掉后面的信息。積極傾聽(tīng)者是接受他人所言，而把自己的判斷推遲到講話者結(jié)束話題之后。要求把自己的情感置身于說(shuō)話者的位置上。從講話者的角度調(diào)整自己的所觀、所感，努力理解說(shuō)話者想表達(dá)的含義，使理解符合說(shuō)話者的本意。

3.3 建立質(zhì)量管理體系

執(zhí)行全方位管理需建立一整套科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系。包括目標(biāo)體系、日清控制體系和有效激勵(lì)體系所組成。OEC護(hù)理管理模式的具體做法：確定護(hù)理管理目標(biāo)體系，明確服務(wù)宗旨；建立護(hù)理質(zhì)量管理體系的組織結(jié)構(gòu)；營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，推進(jìn)質(zhì)量管理體系的運(yùn)轉(zhuǎn)；做到“事事有人管，人人都管事”；制定一系列護(hù)理管理考核標(biāo)準(zhǔn)，并將標(biāo)準(zhǔn)量化、細(xì)化、透明化，把工作目標(biāo)任務(wù)分解到每個(gè)崗、每個(gè)人；建立工作質(zhì)量考核監(jiān)督辦法；建立有效的激勵(lì)機(jī)制。運(yùn)用OEC管理模式，將護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)列入考核范圍，強(qiáng)化了“以病人為中心”的整體護(hù)理模式，能有效地指導(dǎo)護(hù)理實(shí)踐，增強(qiáng)護(hù)士全方位護(hù)理服務(wù)意識(shí)，有助于提高護(hù)理管理工作水平。

3.4 提高表達(dá)能力

表達(dá)能力是運(yùn)用口頭語(yǔ)言表達(dá)思想感情的能力，不僅包括說(shuō)話的技能、技巧，還包括說(shuō)話者的思維水平、知識(shí)水平和個(gè)性心理特征。因此，提高現(xiàn)有護(hù)護(hù)理管理者在進(jìn)行溝通活動(dòng)時(shí)，應(yīng)使用準(zhǔn)確的詞匯、通俗易懂的語(yǔ)言，表達(dá)意思要清晰，不要模棱兩可。

3.5 學(xué)會(huì)觀察與注意

觀察力是人們進(jìn)行觀察活動(dòng)的能力，在觀察過(guò)程中有意進(jìn)行分析、判斷，發(fā)揮想像與聯(lián)想，進(jìn)行有目的的觀察，對(duì)培養(yǎng)和提高溝通能力有很大幫助。人際溝通能力的提高與實(shí)際應(yīng)用溝通技巧有密切的關(guān)系，但是對(duì)技巧的看法不要神秘、不要畏懼、不要盲從，其實(shí)技巧很簡(jiǎn)單，有時(shí)某個(gè)技巧就是簡(jiǎn)單的一句話。技巧是相對(duì)的，不是絕對(duì)的，沒(méi)有一成不變的技巧也沒(méi)有萬(wàn)能的技巧，技巧的運(yùn)用應(yīng)針對(duì)當(dāng)時(shí)的環(huán)境、當(dāng)時(shí)的情況、當(dāng)時(shí)的人和事學(xué)會(huì)變通。

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