張云富

我院門診藥房127例藥患糾紛的原因分析及防范對策

張云富

目的為了減少藥患糾紛，改善藥患關(guān)系，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。方法總結(jié)2007年7月～2012年6月間在“藥患糾紛登記本”登記的藥患糾紛共127例，將其歸納、分類，分析其發(fā)生原因并提出相應(yīng)防范對策。結(jié)果與結(jié)論醫(yī)院管理者應(yīng)加強制度建設(shè)，制訂應(yīng)急措施；藥學(xué)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，加強與患者溝通，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，防范藥患糾紛發(fā)生。

門診藥房；藥患糾紛；原因；分析；預(yù)防措施

醫(yī)院門診藥房是患者就醫(yī)的服務(wù)終端，是醫(yī)院服務(wù)的形象和窗口。藥患關(guān)系主要指藥學(xué)人員與患者的關(guān)系，構(gòu)建溫馨和諧的藥患關(guān)系，將有利于藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展，有助于提高醫(yī)院的整體發(fā)展水平。門診藥房是藥師直接面對患者的工作崗位，是為患者進行審方、調(diào)配、核對和發(fā)藥并提供用藥指導(dǎo)的重要環(huán)節(jié)；藥師在藥學(xué)服務(wù)過程中出現(xiàn)患者不滿意及投訴現(xiàn)象也十分常見，藥師必須用心與患者溝通，以人為本，就會減少或防止藥患糾紛的發(fā)生[1]。筆者結(jié)合自身在門診藥房多年的工作經(jīng)歷，對醫(yī)院門診藥房藥患糾紛的原因進行分析并提出相應(yīng)的防范對策，以供廣大藥師探討。

1 臨床資料

我院2007年7月～2012年6月我院門診處方共697758張，月平均處方11629張，日平均處方388張，其中發(fā)生藥患糾紛，并登記在“藥患糾紛登記本”上的有127例，占處方總數(shù)的0.018%。

2 產(chǎn)生藥患糾紛的原因分析

2.1藥師的因素

2.1.1 藥師服務(wù)意識差和責(zé)任心不強是首要因素[2]。藥師在工作中沒有嚴(yán)格執(zhí)行新頒布的《處方管理辦法》所要求的“四查十對”制度[3]，導(dǎo)致處方調(diào)配出現(xiàn)差錯而產(chǎn)生矛盾，從而引起患者的不滿。

2.1.2藥師專業(yè)知識或業(yè)務(wù)技能不全面藥師不注重藥學(xué)專業(yè)基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)更新，掌握的業(yè)務(wù)技能不夠全面熟練，對處方分析不透徹，在患者提出問題時不能給予滿意回答，使得患者和家屬對藥師的業(yè)務(wù)知識和技能產(chǎn)生懷疑，引起藥患之間的不信任感。

2.1.3藥師心理素質(zhì)較差當(dāng)藥師受到外界不良情緒影響時，容易將不良情緒帶到工作中，使工作時愉悅度不高，不能全身心投入到為患者藥學(xué)服務(wù)中，容易與患者或家屬產(chǎn)生誤解，引起藥患糾紛或投訴。

2.1.4藥師與患者及家屬溝通不夠藥師在門診窗口為患者提供藥學(xué)服務(wù)時，服務(wù)不到位，缺乏與患者語言溝通的技巧和方法，語氣生硬，回答提問不及時或不全面；沒有從患者的角度去理解和同情他們，使患者覺得沒被關(guān)懷，沒被理解，沒被重視，特別是讓患者聽著不舒服，這些都容易造成藥患糾紛。

2.2患者及家屬方面的原因

2.2.1患者及家屬對醫(yī)療質(zhì)量期望值過高由于患病突然或患者的消費觀念的增強，當(dāng)藥品沒有達到預(yù)期的治療效果而認(rèn)為是藥品質(zhì)量問題，將矛盾發(fā)泄在服務(wù)的終端，如尋找藥物的使用不當(dāng)或價格因素或服務(wù)的質(zhì)量等，將藥師作為發(fā)泄對象，引起患者投訴或糾紛。急診患者及家屬的心情煩躁、易怒，特別是兒科患者，藥學(xué)人員接觸對象為家長，由于家長的情緒因孩子的病情容易激動、發(fā)怒；個別患者認(rèn)為到醫(yī)院是花錢看病，是買服務(wù)，一旦自身利益或一些不合理要求得不到滿足就投訴，造成藥患糾紛。

2.2.2患者法制意識的提高，發(fā)生維權(quán)過度消費者法制觀念、自我保護意識增強，當(dāng)自身利益與國家有關(guān)藥品管理法規(guī)相矛盾，要求得不到滿足時，易造成醫(yī)患糾紛；患者受社會環(huán)境、醫(yī)藥信息和法制維權(quán)的誤導(dǎo)，對疾病治療的復(fù)雜性和醫(yī)療的特殊性理解產(chǎn)生偏差，認(rèn)為進了醫(yī)院，吃了藥，就能保證藥到病除；而現(xiàn)行法制維權(quán)渠道又特別暢通，消費者動輒給社會新聞媒體報料、投訴，加之部分新聞媒體不客觀、不全面的報道，導(dǎo)致公眾對藥品質(zhì)量的質(zhì)疑，是引起藥患糾紛頻發(fā)的誘因之一。

2.3醫(yī)生方面的因素

2.3.1醫(yī)生缺乏藥學(xué)和處方管理及法規(guī)知識有些醫(yī)生對藥物的作用、使用注意事項及不良反應(yīng)掌握不夠，或受利益驅(qū)使，出現(xiàn)不合理用藥或開大處方現(xiàn)象，患者無法接受，或造成退藥、換藥的發(fā)生；對藥事管理法規(guī)了解不足，違規(guī)開具麻、精、毒、放等特殊管理藥品或違反醫(yī)保規(guī)定開處方；醫(yī)師處方字跡潦草，處方書寫錯誤或不規(guī)范，藥房無法發(fā)藥，引發(fā)藥患矛盾。

2.3.2醫(yī)生工作態(tài)度和責(zé)任心不夠有些醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好或患者候診時間太長；個別專家不愿接受監(jiān)督和意見，給患者解釋不夠，造成矛盾下移，當(dāng)患者不理解醫(yī)藥的管理規(guī)定時，就容易產(chǎn)生不滿，引起醫(yī)患或藥患的投訴。

2.4來自醫(yī)院藥事管理方面的因素醫(yī)院門診量逐年遞增，患者較多，而藥房窗口工作人員不足，每人承擔(dān)大量工作，容易造成藥學(xué)人員疲勞上崗，使藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量下降；藥品質(zhì)量檢查不仔細，出現(xiàn)藥品過期、變質(zhì)現(xiàn)象，配方發(fā)藥人員也未及時發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致患者使用的藥品存在質(zhì)量問題，易造成嚴(yán)重后果；部分藥品因缺藥或再次領(lǐng)回時沒能及時進行信息提供，導(dǎo)致患者用藥時間被延誤；還有如處方錯誤、收費錯誤、指示標(biāo)識不清或其他因素造成患者重復(fù)往返，候診時間較長等，程序繁瑣；診室之間布局不合理，門診缺少必要的咨詢服務(wù)，使患者心生怨氣，產(chǎn)生煩躁心理；以上這些都容易引起藥患糾紛的發(fā)生。

3 藥患糾紛的防范對策

3.1提高藥師的專業(yè)技能一名稱職的新時代醫(yī)院藥師，必須具備堅實的藥學(xué)基礎(chǔ)，更新藥學(xué)服務(wù)理念，開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，加強專業(yè)理論學(xué)習(xí)，這就要求藥師做好自身的繼續(xù)教育工作。例如，參加各種講座培訓(xùn)，掌握藥品法律法規(guī)，閱讀醫(yī)藥期刊雜志，了解醫(yī)院藥學(xué)新動向，學(xué)習(xí)臨床醫(yī)藥進展及相關(guān)知識等。發(fā)藥時應(yīng)詳細交待藥品的服用方法及注意事項。特別是有些藥物之間或藥物與食物的配伍禁忌，以及患者在使用中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，都應(yīng)該反復(fù)強調(diào)說明，并囑咐其注意事項或預(yù)防措施；提高藥品調(diào)配質(zhì)量，發(fā)藥核對準(zhǔn)確，用藥指導(dǎo)專業(yè)規(guī)范，科學(xué)合理，是防止藥患糾紛的先決條件。

3.2增強藥師工作責(zé)任心，以患者為中心，真誠服務(wù)藥師必須嚴(yán)格執(zhí)行新頒布的《處方管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真審核處方，遵守處方調(diào)配的操作規(guī)程，由專業(yè)能力強、理論知識扎實、工作經(jīng)驗豐富的藥學(xué)技術(shù)人員擔(dān)任處方的調(diào)配與發(fā)放，以免發(fā)生差錯[4]。患者作為一個帶著病痛的人及其家屬，難免會出現(xiàn)一些煩燥、急切的情緒，當(dāng)患者及家屬在藥師面前發(fā)泄抱怨時，藥師應(yīng)該冷靜對待，以患者為中心，真誠為民，站在患者的角度，換位思考，體諒和理解患者的痛楚和心情。藥師應(yīng)具體問題具體分析，利用“藥學(xué)心理學(xué)”服務(wù)于患者，防止藥患糾紛的發(fā)生。

3.3加強藥患溝通，以誠待人，用心服務(wù)藥師用真誠對待患者，誠懇的態(tài)度，能讓患者感受到自己被尊重，從而增加對藥師的信任感。藥師要多與其他醫(yī)務(wù)人員交流，與患者溝通談話要詼諧幽默，舒緩患者的煩躁情緒，讓患者能接受和理解。用心服務(wù)，及時地與患者或家屬之間進行溝通和信息傳遞，提高藥師的溝通能力，增進溝通技巧是消除或緩解藥患糾紛的有效途徑[5]。

3.4規(guī)范醫(yī)師處方行為，加強制度建設(shè)和社會監(jiān)督作用醫(yī)師的處方要遵守臨床用藥原則，做到安全、有效、合理、經(jīng)濟。醫(yī)院定期開展處方點評，做好處方評價工作，通過對藥物品種、劑量、用藥途徑和給藥頻率等進行監(jiān)督限制，建立獎罰制度，以提高處方的安全性，減少用藥差錯，防止藥患糾紛的發(fā)生。加強對社會輿論監(jiān)督工作的正確引導(dǎo)，提高公眾的安全用藥意識，營造良好的社會輿論氛圍，從而使藥患關(guān)系得以溝通和融洽，減少藥患糾紛的發(fā)生。

3.5制定崗位責(zé)任制，完善制度落實建立差錯處理應(yīng)急預(yù)案，積極采取措施，把錯誤造成的危害降至最低；完善查對制度，差錯登記制度等；藥房內(nèi)設(shè)置有效期藥品一覽表、新特藥目錄表等。藥品分類擺放規(guī)范，藥品標(biāo)示清晰準(zhǔn)確。應(yīng)經(jīng)常檢查藥事管理制度的落實情況，檢查藥品的質(zhì)量狀況；嚴(yán)格執(zhí)行處方調(diào)配制度，認(rèn)真審核處方，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，及時準(zhǔn)確調(diào)配藥品，仔細審查核對，發(fā)藥時應(yīng)向患者交待清楚服用方法和注意事項。

4 討論

加強藥患溝通，提高藥師的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的需要，更是藥師提升自身形象贏得尊重的需要；藥師要冷靜、正確對待藥患糾紛，多從自身找不足，努力提高服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。堅持“以患者為中心，以質(zhì)量為核心，服務(wù)至上”的原則，一切以患者的利益出發(fā)，嚴(yán)格要求自己，以良好的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)技能，高尚的職業(yè)素養(yǎng)，促進醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的改善和提高[6]。藥師應(yīng)確?；颊哂盟幇踩侠?，增強服務(wù)意識，用心與患者溝通交流，增強患者對藥師工作的理解和信任，藥患糾紛就能得到有效控制[7]。

[1]王景田.淺談藥學(xué)服務(wù)中的糾紛及預(yù)防[J].中國藥房,2006,17 (4):309-311.

[2]郭麗萍.實施藥品調(diào)劑工作規(guī)范化管理的體會[J].中國誤診學(xué)雜志,2006,6(21):4171-4172.

[3]中華人民共和國衛(wèi)生部.處方管理辦法[S].衛(wèi)醫(yī)發(fā)（2007）第53號.

[4]馬妮娜.醫(yī)院綜合藥房藥患糾紛原因分析[J].中國實用醫(yī)藥,2009,4(13):241-242.

[5]王錦帆.醫(yī)患溝通學(xué)[M].第2版.北京:人民衛(wèi)生出版社,2006:38.

[6]王莉.正確處理藥患糾紛的幾點思考[J].東南國防醫(yī)藥,2006,8(5):362-363.

[7]劉振華.醫(yī)患糾紛預(yù)防處理學(xué)[M].北京:人民法院出版社,2005: 60-74.

成都航天醫(yī)院藥劑科，四川成都 610100