| 文·本刊記者 李鈺

2012年9月30日，鐵道部宣布，本應(yīng)月底上線運(yùn)行的手機(jī)購票終端軟件“掌上12306”推遲發(fā)布。對于鐵道部的這次爽約，無論媒體還是大眾，似乎都沒有過多的表示，只是輕描淡寫地一帶而過。實(shí)際上，大家都沒有那么天真地把鐵道部的話當(dāng)真，同時(shí)也因?yàn)槭謾C(jī)購票客戶端對大家來說，并沒有那么重要，而真正對公眾重要的事情，鐵道部還沒有做好呢！

今年中秋、十一雙節(jié)，正是公眾集中出行的時(shí)候，鐵道部12306網(wǎng)絡(luò)購票系統(tǒng)出現(xiàn)重復(fù)排隊(duì)的情況。線下買票排隊(duì)，線上買票還是要排隊(duì)！鐵路部門對此表示歉意稱，12306網(wǎng)站日點(diǎn)擊量達(dá)到14.9億次，在網(wǎng)上發(fā)售客票超過今年春運(yùn)最高值，導(dǎo)致出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)擁堵、重復(fù)排隊(duì)等現(xiàn)象。另據(jù)悉，鐵路新一代客票系統(tǒng)工程已經(jīng)招標(biāo)，太極公司以1.99億元中標(biāo)部分軟硬件設(shè)備和集成服務(wù)。

“獨(dú)在異鄉(xiāng)為異客，每逢佳節(jié)倍思親?！敝袊霜?dú)特的傳統(tǒng)文化觀注定了一到重要的節(jié)日，飄泊在外的游子們總要趁屈指可數(shù)的幾天假期回一趟故鄉(xiāng)，看一看鬢發(fā)斑白的父母，盡一點(diǎn)為人子女的孝心。由此，一到長假，便會產(chǎn)生一批相當(dāng)大的返鄉(xiāng)流。而隨著國人的經(jīng)濟(jì)生活水平逐年提升，越來越多的人選擇在假日出門旅游，盡情釋放被壓抑了幾十年的旅游消費(fèi)沖動，由此又產(chǎn)生了另一批節(jié)日旅游流。此兩流疊加上日常的各種客流，其規(guī)模高于平日客流的數(shù)倍，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其運(yùn)能運(yùn)力所能接受的范圍，使得以鐵路為代表的交通運(yùn)輸部門應(yīng)接不暇，而廣大出行受阻的乘客也怨聲載道。

截至2011年底，中國鐵路總里程達(dá)到9.3萬公里，居世界第二。然而，人均里程僅6.9厘米，排名世界200名之外，還是末流水平。經(jīng)過了若干年的平穩(wěn)發(fā)展后，在前鐵道部部長劉志軍的推動下，中國鐵路進(jìn)入了一個以高鐵客運(yùn)專線為代表的快速發(fā)展時(shí)期。這一時(shí)期，先后建立了數(shù)條客運(yùn)專線，基本上形成了四縱四橫的鐵路客運(yùn)交通主干網(wǎng)，中國國產(chǎn)的動車速度也一再刷新世界紀(jì)錄，這在一定程度上確實(shí)提升了廣大乘客的出行體驗(yàn)，旅客在出行時(shí)間上大量縮短，乘坐舒適度上有了大幅提高，一時(shí)間，高鐵變成了時(shí)代前進(jìn)的標(biāo)志符。

然而，“7.23”動車事故、部長劉志軍的落馬、12306購票網(wǎng)站的時(shí)常故障……這些輪番發(fā)生的鐵路事件使得鐵路客運(yùn)在被公眾寄予厚望之后，又陷入了重重的失望之門。鐵道部三番五次不斷宣傳的“到XX年改變節(jié)假日一票難求”的宣言，無疑變成了公眾眼中根本無法實(shí)現(xiàn)的笑柄。“7.23”動車事故更是將鐵路部門推上了風(fēng)口浪尖。

公眾緣何對鐵路部門有如此之大的關(guān)注呢？而為何占居民出行比重更大的公路客運(yùn)隔三差五的發(fā)生事故，甚至每天都有人因?yàn)榻煌ㄊ鹿适ド瑓s沒有引起公眾和媒體比較大的注意力，或者說沒有這么大的影響力呢？

究其根源，可以用一句話表述：愛之深，責(zé)之切!

鐵路客運(yùn)從進(jìn)入現(xiàn)代社會以來，一直承擔(dān)著大部分的中遠(yuǎn)途旅客的運(yùn)輸任務(wù)，向來以安全、舒適、價(jià)廉著稱。安全方面，鐵路客運(yùn)路外死亡人數(shù)很少，連公路客運(yùn)死亡人數(shù)的百分之一都不到，尤其是乘客傷亡事件更少；在舒適方面，火車的平穩(wěn)運(yùn)行也是眾所周知的；價(jià)格方面，現(xiàn)行鐵路客運(yùn)票價(jià)是1995年制訂的，已經(jīng)17年沒有漲過了，而同期人民幣的購買力下降了若干倍，僅以2011年為例，CPI同比上漲了5.4%，更不要講同行業(yè)的公路等其他運(yùn)輸方式漲了多少了。鐵路客運(yùn)在我們國人的心目中，一直是首選的旅行方式，可以說，大概每個人的生活都曾經(jīng)與這兩條平行線發(fā)生過交集。

今年年初，鐵路部門推出了眾所期待的網(wǎng)絡(luò)購票，其在平時(shí)確實(shí)起到了很大的票務(wù)分流作用，廣大乘客通過現(xiàn)在非常普及的互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)票務(wù)預(yù)訂和購買，節(jié)省了大量排隊(duì)購票的時(shí)間。這對幾十年沒有什么大改變的鐵路客票系統(tǒng)來講，是一次跨時(shí)代的改進(jìn)。

然而，量變引起質(zhì)變，許多在國外不是問題的問題，在中國就成了問題。逢年過節(jié)單日動轍過十億的點(diǎn)擊量超出了系統(tǒng)的設(shè)計(jì)允許負(fù)荷，12306網(wǎng)站多次幾近癱瘓，引得眾多一票難求的網(wǎng)友瘋狂吐槽。同時(shí)，一些年紀(jì)較大，或者條件所限不能上網(wǎng)的人（比如農(nóng)民工）購票卻越來越困難，以往在火車站徹夜排隊(duì)或許還能買到的車票，在網(wǎng)絡(luò)購票網(wǎng)站開通以后，反而更難購得了。這些事件的發(fā)生大大降低了鐵路客運(yùn)的公信力和口碑，與過去“鐵老大”沉穩(wěn)厚重的形象形成了相當(dāng)大的反差。

據(jù)一位業(yè)內(nèi)人士透露，鐵路內(nèi)部長期以來形成了以運(yùn)輸為主的理念，對信息化建設(shè)并沒有相當(dāng)?shù)闹匾?；同時(shí)由于鐵路運(yùn)輸一直以來半軍事化的特點(diǎn)，其運(yùn)營和建設(shè)相對封閉，因此其信息化建設(shè)與管理很難與民航等相對開放的系統(tǒng)相提并論；加之改革開放若干年來，各行各業(yè)迅速發(fā)展，使得鐵路這個龐然大物在相對龜速發(fā)展中成了落后的行業(yè)。而一個落后的行業(yè)加上相對不怎么好的待遇，“鐵老大”在人才引進(jìn)和人才培養(yǎng)方面很難走在前面。目前，鐵路行業(yè)內(nèi)信息化建設(shè)人才匱乏，12306網(wǎng)站建設(shè)的若干問題，就是鐵路缺少IT人才，缺少信息化精英的體現(xiàn)。

最近，太極公司以1.99億元中標(biāo)鐵路新一代客票系統(tǒng)工程部分軟硬件設(shè)備和集成服務(wù)，一石激起千層浪，廣大關(guān)注人士紛紛提出質(zhì)疑，認(rèn)為就做一個客票系統(tǒng)需要如此大的資金嗎？以如此巨額的資金來做一個客票系統(tǒng)是不是其中又有什么貓膩？

記者從一位業(yè)內(nèi)人士處了解到，這樣大數(shù)額的標(biāo)的費(fèi)也是合乎情理的，因?yàn)檎麄€鐵路系統(tǒng)的龐大性，跟小型企業(yè)所用系統(tǒng)在軟硬件上都不是一個數(shù)量級別，加之又有較大的安全冗余設(shè)置，普通小型企業(yè)的信息系統(tǒng)費(fèi)用在千萬級別也屬常見，而鐵道部以如此大規(guī)模的企業(yè)身份招標(biāo)1.99億元客票系統(tǒng)也就不足為奇了。

當(dāng)然，民眾關(guān)心這么一大筆資金的去向也是合理的。鐵道部作為一個公眾部門，應(yīng)該本著對納稅人負(fù)責(zé)的態(tài)度，及時(shí)公布信息，使民眾更清楚地了解相關(guān)信息，消除疑慮，尤其是當(dāng)前部長劉志軍因涉及濫用權(quán)力幫助他人中標(biāo)落馬后，這種信息的發(fā)布和群眾的監(jiān)督更是必要。

相較于快速發(fā)展、服務(wù)完善的民航運(yùn)輸而言，鐵路客運(yùn)的改革和發(fā)展還只是起步階段，其服務(wù)水平還有待于進(jìn)一步提高。即使模仿民航空姐而做出的“動姐服務(wù)”，也還是相差一個層次。誠然，我們不能求全責(zé)備，任何事物的改進(jìn)和發(fā)展都需要一定的過程和時(shí)間。但是作為鐵道部這樣一個國家的重要交通部門，肩負(fù)著全國人民的出行運(yùn)輸保障，其公信力是必須保證的。

古人云：信則立，不信則廢。鐵道部要想取得廣大人民群眾的信任與愛戴，就必須以信為先，扎實(shí)做好與民生息息相關(guān)的鐵路客運(yùn)工作，盲目上項(xiàng)目，不經(jīng)測試與考驗(yàn)的鐵路新政，只能成為民眾抱怨的對象了。