面向供應(yīng)鏈的六西格瑪質(zhì)量管理系統(tǒng)框架構(gòu)建

伊雙清

（廣西科技大學(xué)〈籌〉鹿山學(xué)院 廣西 柳州 545616）

0 引言

六西格瑪簡言之就是6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差。即每百萬個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)里面有3.4次不良的發(fā)生。它是指產(chǎn)品或服務(wù)所處的一個(gè)水準(zhǔn)，這是一個(gè)世界級(jí)企業(yè)追求的標(biāo)推。六西格瑪和傳統(tǒng)方法相比六西格瑪是典型的定量決策系統(tǒng)，它更強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)的作用，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)手段和各種技術(shù)去發(fā)現(xiàn)過程問題的本質(zhì)規(guī)律，從根本上消除問題[1]。六西格瑪?shù)膶?shí)施需要在黑帶大師的帶領(lǐng)下完成一系列相互關(guān)聯(lián)的六西格瑪項(xiàng)目，包括規(guī)模較大的黑帶項(xiàng)目和規(guī)模相對(duì)較小的綠帶項(xiàng)目，黑帶大師、黑帶和綠帶是六西格瑪管理中對(duì)于掌握六西格瑪技能程度不同的參與人員的特定稱謂，它源于柔道中對(duì)不同階段的習(xí)武者的稱呼[2]。

在六西格瑪?shù)膸椭?，摩托羅拉在1988年贏得了極負(fù)盛名的國家質(zhì)量獎(jiǎng)。接著，六西格瑪管理在聯(lián)合信號(hào)公司的成功最終促使通用電氣引入了六西格瑪，并把六西格瑪?shù)墓πОl(fā)揮到近于完美的境地。從摩托羅拉、聯(lián)合信號(hào)、通用電氣到整個(gè)歐美，乃至全球其他500強(qiáng)企業(yè)，從制造業(yè)到非制造業(yè)，都掀起了一場開展六西格瑪質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)的熱潮[3]。

六西格瑪理論和方法從提出到應(yīng)用顯示出了旺盛的生命力，但其應(yīng)用僅限于單個(gè)企業(yè)或是有緊密關(guān)系的上下游企業(yè)，很多企業(yè)在六西格瑪給本企業(yè)帶來巨大利潤的同時(shí)也在嘗試將六西格瑪管理推向供應(yīng)商、分銷商甚至整個(gè)供應(yīng)鏈，但在整個(gè)供應(yīng)鏈推行六西格瑪?shù)碾y度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于在企業(yè)內(nèi)部推行六西格瑪，再加上沒有合適的信息系統(tǒng)作為工具，極大地限制了六西格瑪在供應(yīng)鏈質(zhì)量管理中的功效發(fā)揮。本文根據(jù)六西格瑪?shù)膶?shí)施步驟構(gòu)建起基于六西格瑪理論的供應(yīng)鏈智能質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，同時(shí)將六西格瑪?shù)囊恍┏Ｓ霉ぞ吆头椒傻较到y(tǒng)中，在子系統(tǒng)設(shè)計(jì)中提出了可擴(kuò)展性的六西格瑪智能專家系統(tǒng)。

1 供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的特點(diǎn)

1.1 質(zhì)量管理的效果與上下游企業(yè)之間的業(yè)務(wù)量有很大的關(guān)系

一般來說上下游企業(yè)之間業(yè)務(wù)量越大，質(zhì)量管理工作開展也越容易。由于企業(yè)是欲獲得利益的實(shí)體，當(dāng)業(yè)務(wù)量較大時(shí)彼此的利益關(guān)系緊密，其在質(zhì)量管理上的協(xié)作和溝通也較為容易。

1.2 質(zhì)量信息不對(duì)稱嚴(yán)重

上下游企業(yè)之間由于在質(zhì)量文化、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管控手段等上的巨大差異，導(dǎo)致質(zhì)量信息的收集、共享和傳遞都極為困難，存在較為嚴(yán)重的信息不對(duì)稱現(xiàn)象。

1.3 協(xié)調(diào)性的質(zhì)量問題較多，統(tǒng)一的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的開展難度大

所謂協(xié)調(diào)性的質(zhì)量問題是指由于上下游企業(yè)對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)和要求的差異而導(dǎo)致的質(zhì)量問題[4]。其一般表現(xiàn)為：上下游企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量工作都符合要求，上游企業(yè)提供的材料或部件也符合下游企業(yè)的質(zhì)量要求，但最終產(chǎn)品卻頻頻出現(xiàn)不應(yīng)有的質(zhì)量問題。

協(xié)調(diào)性的質(zhì)量問題在以汽車生產(chǎn)等復(fù)雜產(chǎn)品為目標(biāo)的供應(yīng)鏈中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)大量的協(xié)調(diào)性質(zhì)量問題，加之上下游企業(yè)之間缺乏有效的信息溝通手段，企業(yè)之間質(zhì)量責(zé)任的推諉、扯皮現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生[5]。

2 基于六西格瑪?shù)墓?yīng)鏈協(xié)同質(zhì)量管理信息系統(tǒng)框架

由供應(yīng)鏈的特點(diǎn)可知，基于六西格瑪?shù)墓?yīng)鏈質(zhì)量管理系統(tǒng)在構(gòu)建時(shí)著重要解決的是異地質(zhì)量信息的收集、共享與質(zhì)量協(xié)同改善、跨企業(yè)的交流障礙、跨企業(yè)質(zhì)量工作團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)與績效評(píng)價(jià)、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)工作量繁重等問題。

2.1 系統(tǒng)的功能模塊

根據(jù)六西格瑪原理并結(jié)合供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的特點(diǎn)構(gòu)造了基于六西格瑪?shù)墓?yīng)鏈智能質(zhì)量管理系統(tǒng)（如圖1所示），該系統(tǒng)分為八個(gè)子模塊，分別為：跨企業(yè)計(jì)劃管理子模塊、六西格瑪項(xiàng)目管理子模塊、多項(xiàng)目協(xié)調(diào)子模塊、面向用戶的質(zhì)量設(shè)計(jì)子模塊、質(zhì)量成本管理子模塊、質(zhì)量工具集成應(yīng)用模塊、人員績效考核子模塊和六西格瑪智能專家系統(tǒng)子模塊。

圖1 基于六西格瑪?shù)墓?yīng)鏈質(zhì)量管理系統(tǒng)

（1）跨企業(yè)計(jì)劃管理子模塊

針對(duì)供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的特點(diǎn)，在此類供應(yīng)鏈應(yīng)用六西格瑪管理時(shí)首要解決的問題是：根據(jù)核心企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)當(dāng)前供應(yīng)鏈的質(zhì)量狀況，用戶需求，外部環(huán)境等因素制定出長遠(yuǎn)的供應(yīng)鏈質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，并構(gòu)建相應(yīng)的跨企業(yè)組織和管理制度來維護(hù)和開展這一計(jì)劃。

確定供應(yīng)鏈的六西格瑪改進(jìn)目標(biāo)及其計(jì)劃是六西格瑪管理的首要組成部分，該模塊的主要使用者為倡導(dǎo)者團(tuán)隊(duì)（節(jié)點(diǎn)企業(yè)高層組成的六西格瑪倡導(dǎo)組織）及黑帶團(tuán)隊(duì)，前者提出六西格瑪?shù)膽?zhàn)略目標(biāo)，后者通過收集相關(guān)的計(jì)劃準(zhǔn)備信息、如外部環(huán)境、行業(yè)發(fā)展預(yù)測、客戶結(jié)構(gòu)等信息并不斷與倡導(dǎo)者團(tuán)隊(duì)溝通制定出整個(gè)供應(yīng)鏈的六西格瑪管理計(jì)劃及各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的詳細(xì)計(jì)劃，經(jīng)倡導(dǎo)者團(tuán)隊(duì)審批后執(zhí)行，并在整個(gè)計(jì)劃的過程中實(shí)行有效的監(jiān)督，必要時(shí)也可對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修改和維護(hù)。

（2）六西格瑪項(xiàng)目管理模塊

六西格瑪項(xiàng)目在供應(yīng)鏈協(xié)同質(zhì)量管理中的實(shí)施過程如圖2所示。

圖2 六西格瑪項(xiàng)目在供應(yīng)鏈質(zhì)量管理中的實(shí)施過程

六西格瑪?shù)闹饕ぷ鞣椒ㄊ荄MAIC（定義、測量、分析、改進(jìn)和控制）。在跨企業(yè)協(xié)同質(zhì)量管理活動(dòng)中的定義是從最終顧客的需求出發(fā)，通過識(shí)別顧客的需要來驅(qū)動(dòng)六西格瑪改進(jìn)活動(dòng)。測量是對(duì)問題量化的過程，針對(duì)不同的六西格瑪項(xiàng)目它可能涉及到供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點(diǎn)企業(yè)，包括這些企業(yè)的質(zhì)量銜接過程及內(nèi)部過程。分析是六西格瑪最為重要的一步也是最有挑戰(zhàn)性的一步，它要涉及到六西格瑪眾多工具和方法的應(yīng)用。改進(jìn)是將改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)用并對(duì)其效果進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程?？刂撇襟E是將改進(jìn)成果進(jìn)行鞏固和固化的一步，是將有效的措施文件化、標(biāo)準(zhǔn)化的過程。

六西格瑪項(xiàng)目管理是將六西格瑪計(jì)劃具體落實(shí)的過程，是整個(gè)六西格瑪管理過程中最常用的模塊之一，其使用者主要是綠帶及其六西格瑪團(tuán)隊(duì)成員。在此模塊中具備計(jì)劃導(dǎo)入的功能，在計(jì)劃導(dǎo)入后具體的六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)會(huì)在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下按照DMAIC的六西格瑪實(shí)施步驟開展相關(guān)的項(xiàng)目。此模塊還具備在線交流的功能。

（3）多項(xiàng)目協(xié)調(diào)模塊

實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的六西格瑪目標(biāo)是一件浩大的系統(tǒng)工程，需要彼此協(xié)調(diào)的一系列六西格瑪項(xiàng)目的開展，并且這些項(xiàng)目都有其固有的生命周期。原有的項(xiàng)目順利完成后小組可能隨即解散也有可能又進(jìn)行下一個(gè)新的項(xiàng)目，還可能不同小組成員又進(jìn)行重新的組合來開展其他的項(xiàng)目。因此，不同項(xiàng)目在目標(biāo)、資源和行動(dòng)上發(fā)生沖突是常有的事情，即使計(jì)劃做的再周密這種沖突也是不可避免的，因此需要項(xiàng)目協(xié)調(diào)模塊來解決這些沖突，以保證整個(gè)項(xiàng)目總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和項(xiàng)目的順利進(jìn)行。除此之外，該模塊還擔(dān)負(fù)著對(duì)項(xiàng)目小組的動(dòng)態(tài)組建以及在組建時(shí)的成員選擇、資源分配，在解散和重組時(shí)對(duì)小組成員的安排、資源配置的變更等職責(zé)。模塊的主要使用者為黑帶團(tuán)隊(duì)及綠帶。

（4）面向用戶的產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)模塊

此部分主要利用質(zhì)量功能展開（QFD）等技術(shù)，識(shí)別顧客明確的和潛在的質(zhì)量要求，來對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì)規(guī)劃[6]。核心企業(yè)的區(qū)域研發(fā)中心及節(jié)點(diǎn)企業(yè)的設(shè)計(jì)部門以及與產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量設(shè)計(jì)有關(guān)的項(xiàng)目小組是該模塊的主要使用者，利用本模塊可以更好地實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的區(qū)域研發(fā)中心和節(jié)點(diǎn)企業(yè)設(shè)計(jì)部門進(jìn)行質(zhì)量設(shè)計(jì)交流，同時(shí)利用項(xiàng)目管理模塊、多項(xiàng)目協(xié)調(diào)模塊之間的配合和即時(shí)的在線交流功能可以保證供應(yīng)鏈的各個(gè)部分對(duì)質(zhì)量設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范理解的一致性。

（5）質(zhì)量成本管理模塊

質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用，以及因未達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不能滿足用戶和消費(fèi)者需要而產(chǎn)生的一切損失[7]。對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行記錄、分類和統(tǒng)計(jì)是發(fā)現(xiàn)潛在六西格瑪項(xiàng)目的來源之一，也是對(duì)眾多六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)來源之一。此部分將供應(yīng)鏈上發(fā)生的質(zhì)量成本如實(shí)地記錄下來、并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和統(tǒng)計(jì)處理，在六西格瑪項(xiàng)目的測量、分析和改進(jìn)階段都有可能涉及到，相關(guān)人員可以在權(quán)限的允許下調(diào)用其中的處理結(jié)果或原始數(shù)據(jù)。

（6）質(zhì)量工具集成應(yīng)用模塊

六西格瑪實(shí)施的過程中需要眾多質(zhì)量管理工具和質(zhì)量管理技術(shù)、方法的支持（如表1所示），這些方法有時(shí)可以配合使用。要讓所有的項(xiàng)目參與人員了解這些方法，關(guān)鍵的成員有必要熟練掌握這些工具和方法。

表1 六西格瑪在實(shí)施各個(gè)步驟中可能用到的工具和方法

六西格瑪集成工具管理模塊是將這些工具進(jìn)行系統(tǒng)集成的模塊，對(duì)于沒有固定形式的方法，例如頭腦風(fēng)暴法，該模塊提供統(tǒng)一的界面與操作過程或是輔助這些方法進(jìn)行的信息工具。很多工具與其他工具在使用上有順序關(guān)系，很多工具之間有數(shù)據(jù)或結(jié)果的共享關(guān)系，則按照其常見關(guān)系予以集成應(yīng)用。例如因果圖和排列圖構(gòu)成順序集成關(guān)系，其集成關(guān)系用戶也可根據(jù)具體需要進(jìn)行自定義。此外，此模塊還可以對(duì)工具的異地協(xié)同使用過程、結(jié)果的有用信息進(jìn)行詳細(xì)的記錄和分類。

（7）人員績效考核模塊

要保證六西格瑪項(xiàng)目的成功，對(duì)項(xiàng)目組及其成員進(jìn)行績效的考核尤為重要，此模塊對(duì)項(xiàng)目取得的預(yù)期效果及參與人員在項(xiàng)目中的出勤率、貢獻(xiàn)情況給予詳細(xì)的記錄。對(duì)項(xiàng)目整體效果及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)由黑帶團(tuán)隊(duì)相關(guān)成員完成，對(duì)于項(xiàng)目組成員內(nèi)的其他成員的效績?cè)u(píng)價(jià)由綠帶或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在系統(tǒng)中完成。

（8）六西格瑪智能專家系統(tǒng)模塊

橫跨眾多企業(yè)的六西格瑪黑帶團(tuán)隊(duì)存在著任務(wù)繁重、不能確保項(xiàng)目指導(dǎo)的實(shí)時(shí)性和到位程度等問題，因此需要構(gòu)建智能化的專家系統(tǒng)來幫助解決上述問題。又由于傳統(tǒng)的專家系統(tǒng)存在著知識(shí)獲取這一瓶頸，使知識(shí)庫的擴(kuò)充受到很多限制，影響了專家系統(tǒng)效用的發(fā)揮[8]。本模塊基于用戶提交“經(jīng)驗(yàn)總結(jié)”經(jīng)專家審核后，系統(tǒng)自動(dòng)按照提取規(guī)則提取到六西格瑪知識(shí)庫中的模式，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫的動(dòng)態(tài)擴(kuò)充。用戶的“經(jīng)驗(yàn)總結(jié)”是成員在六西格瑪項(xiàng)目的開展過程對(duì)六西格瑪經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的積累過程，對(duì)于這些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)進(jìn)行存貯、提煉、加工和重用的過程，是六西格瑪知識(shí)庫擴(kuò)充的重要來源，也是六西格瑪管理獲得的重要成果之一。這些經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的提煉過程由各個(gè)參與者以系統(tǒng)用戶的身份提交，經(jīng)綠帶或黑帶審核后提交到系統(tǒng)中進(jìn)行分類存貯。并將相關(guān)人員對(duì)于這些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的貢獻(xiàn)數(shù)量及質(zhì)量與績效考核模塊掛鉤。

專家系統(tǒng)總體上劃分為經(jīng)驗(yàn)庫、六西格瑪知識(shí)庫、推理機(jī)和人機(jī)界面（如圖3所示），其中人機(jī)界面為問題求解和經(jīng)驗(yàn)提交的公共界面，其整個(gè)界面以Web或鏈接方式集成到相關(guān)的管理操作界面之中。

圖3 六西格瑪智能專家系統(tǒng)模型

專家系統(tǒng)模塊的可擴(kuò)展性是該模塊質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，這種可擴(kuò)展性包括知識(shí)庫的動(dòng)態(tài)擴(kuò)充以及推理機(jī)推理規(guī)則的不斷完善以及代碼的可擴(kuò)展性。

2.2 系統(tǒng)各模塊間的關(guān)系

如圖4所示，項(xiàng)目管理模塊從跨企業(yè)計(jì)劃管理模塊中獲得行動(dòng)目標(biāo)和計(jì)劃，計(jì)劃在執(zhí)行過程中要調(diào)用質(zhì)量工具集成模塊中的質(zhì)量管理工具、質(zhì)量成本管理模塊中相關(guān)的質(zhì)量成本信息、以及參考六西格瑪知識(shí)庫中的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，在執(zhí)行過程中將產(chǎn)生的對(duì)成員業(yè)績的考核導(dǎo)入人員績效考核模塊，將新的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)提交到六西格瑪知識(shí)庫中，對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行擴(kuò)充。在涉及到產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)時(shí)，將相關(guān)的參考信息導(dǎo)入面向用戶的質(zhì)量設(shè)計(jì)管理模塊。當(dāng)項(xiàng)目在執(zhí)行過程中出現(xiàn)與其他項(xiàng)目的重大沖突，項(xiàng)目小組便通過項(xiàng)目管理模塊將問題描述發(fā)送到多項(xiàng)目協(xié)調(diào)模塊，該模塊將所有的協(xié)調(diào)請(qǐng)求按照請(qǐng)求的重要程度和時(shí)間要求進(jìn)行分類和排序，由黑帶團(tuán)隊(duì)成員按照跨企業(yè)計(jì)劃管理模塊的相關(guān)目標(biāo)和計(jì)劃的銜接要求進(jìn)行處理。

圖4 系統(tǒng)中各模塊間的關(guān)系

3 系統(tǒng)運(yùn)行的硬件環(huán)境

該系統(tǒng)是跨企業(yè)的信息系統(tǒng)，因此，對(duì)系統(tǒng)硬件的集成性、擴(kuò)展性、和系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性都有較高的要求。在系統(tǒng)的接口上要求可以與所有節(jié)點(diǎn)企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行必要的集成，也可以與其他的廣域網(wǎng)及局域網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。硬件的擴(kuò)展性是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展性的基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在容量、功能和性能上的高擴(kuò)展性可以大大減少系統(tǒng)將來的硬件擴(kuò)展投入，同時(shí)增加了軟件擴(kuò)展的便捷性。穩(wěn)定性是衡量網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。鑒于該系統(tǒng)構(gòu)建于整個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)組成的供應(yīng)鏈之上，相對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)而言更易受到眾多不穩(wěn)定因素的干擾，故在硬件的穩(wěn)定性與可靠性上有很高的要求，此外安全性和保密性也是系統(tǒng)需要關(guān)注的一個(gè)重要問題。

4 結(jié)論

本文通過分析供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的特點(diǎn)，構(gòu)建了基于六西格瑪?shù)墓?yīng)鏈智能質(zhì)量管理系統(tǒng)，對(duì)系統(tǒng)各個(gè)模塊的功能及其關(guān)系、系統(tǒng)運(yùn)行的硬軟件環(huán)境進(jìn)行了分析和研究，提出了動(dòng)態(tài)擴(kuò)展型的六西格瑪智能專家系統(tǒng)及其擴(kuò)展方式。

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