上海市松江區(qū)中心醫(yī)院(201600) 劉 卉 鄒 波 盧光耀 程加偉 夏春萍

醫(yī)務(wù)人員工作滿意度是其對(duì)自己所從事的工作本身及工作環(huán)境等因素的一種內(nèi)在的感受和態(tài)度，是影響工作積極性、工作績(jī)效、出勤率與離職率的重要因素，同時(shí)直接關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量〔1－2〕，目前我國(guó)進(jìn)行醫(yī)生工作滿意度與穩(wěn)定性方面的調(diào)查研究很少〔3〕，開展?jié)M意度調(diào)查可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理中存在的問題，為制定科學(xué)的管理措施和策略提供依據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)法是基于模糊數(shù)學(xué)對(duì)多個(gè)評(píng)價(jià)因素的隸屬等級(jí)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種方法，已經(jīng)廣泛應(yīng)用于醫(yī)療衛(wèi)生等多個(gè)領(lǐng)域〔4〕。本文應(yīng)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)上海市松江區(qū)醫(yī)務(wù)人員滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

對(duì)象與方法

1.研究對(duì)象

選擇松江區(qū)某二級(jí)醫(yī)院為研究現(xiàn)場(chǎng)，以各工作崗位的全部醫(yī)務(wù)人員為研究對(duì)象。

2.問卷設(shè)計(jì)

采用單一整體滿意度和各維度滿意度評(píng)價(jià)相結(jié)合，各維度分別為工作本身、工作氛圍、社會(huì)地位、個(gè)人發(fā)展及成就、醫(yī)院管理、工作環(huán)境、相對(duì)報(bào)酬及公平性等。

3.統(tǒng)計(jì)分析

采用Epidata3.0錄入調(diào)查數(shù)據(jù)，首先描述調(diào)查對(duì)象基本情況，其次采用CMHχ2檢驗(yàn)〔5〕單一整體滿意度評(píng)價(jià)在人群中的分布，再次運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法建立指標(biāo)集及評(píng)價(jià)等級(jí)，用層次分析法建立權(quán)重并進(jìn)行一致性比例評(píng)價(jià)，最后建立評(píng)估向量矩陣，采用加權(quán)平均法模糊算子運(yùn)算獲得模糊評(píng)價(jià)向量〔6〕。

結(jié) 果

1.基本情況

共發(fā)放問卷1200份，有效問卷回收989份，有效問卷率為82.4%。其中男性233例，女性756例，男女比例約為1:3.24;年齡在40歲以下的占66.73%;教育程度主要為本科及以下，占總體的87.56%;工作年限各時(shí)間段均勻分布，15年及以下占58.75%?；橐鰻顩r主要為已婚，占調(diào)查總數(shù)的77.35%;調(diào)查涉及各個(gè)工作崗位，其中醫(yī)生、醫(yī)技、護(hù)士占總體的84.33%，在編人員占88.07%。

2.單一整體評(píng)估情況

采用單一整體評(píng)估法評(píng)估調(diào)查對(duì)象對(duì)醫(yī)院的總體滿意度，認(rèn)為一般的占 55.61%，比較滿意的為25.68%，不滿意的為10.52%，滿意的占8.19%。對(duì)人群分布情況進(jìn)行比較分析顯示，教育程度、工作崗位及編制人群分布有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(表1)。

表1 單一整體法評(píng)價(jià)滿意度在人群分布

△通訊作者:夏春萍，E-mail:xiachunping423@163.com

3.模糊綜合評(píng)價(jià)

(1)指標(biāo)集及評(píng)價(jià)等級(jí)

評(píng)估指標(biāo)共分為三個(gè)層次，第二層次共七個(gè)變量，第三層次19個(gè)指標(biāo)(圖1)。模糊評(píng)價(jià)指標(biāo)集U={B1，B2，B3，B4，B5，B6，B7}，評(píng)價(jià)等級(jí)設(shè)四個(gè)，分別為滿意、比較滿意、一般、不滿意，評(píng)價(jià)等級(jí)V={V1，V2，V3，V4}。

(2)層次分析法(AHP)建立權(quán)重

采用1～9標(biāo)度法建立判斷矩陣，進(jìn)行權(quán)重歸一化和一致性評(píng)價(jià)(表2～3)。

圖1 醫(yī)院職工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

表2 準(zhǔn)則層評(píng)價(jià)指標(biāo)矩陣

表3 層次分析法歸一化權(quán)重及一致性檢驗(yàn)

(3)模糊綜合評(píng)價(jià)

首先建立評(píng)估向量矩陣，開展二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)，其次開展一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)。

①二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià) 建立二級(jí)指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)矩陣RB1～RB7，采用加權(quán)平均法模糊算子計(jì)算各二級(jí)指標(biāo)歸一化權(quán)重系數(shù)B與其相應(yīng)的評(píng)價(jià)矩陣R，獲得二級(jí)模糊評(píng)價(jià)向量B1～B7。

討 論

本次研究采用單一整體法和多維度綜合評(píng)價(jià)相結(jié)合評(píng)估醫(yī)務(wù)人員滿意度。自編量表包涵工作本身、工作氛圍、社會(huì)地位、個(gè)人發(fā)展及成就、醫(yī)院管理、工作環(huán)境、相對(duì)報(bào)酬及公平性等。

本次調(diào)查男女比例為1:3.24，原因?yàn)樵撫t(yī)院護(hù)士比例較高所致?？傮w滿意度評(píng)價(jià)職業(yè)程度、工作崗位和編制情況分布有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，職業(yè)程度為其他的滿意度較其他高，其次為中專大專;工作崗位醫(yī)技人員滿意度較低，后勤及行政滿意度較高;非編人員的滿意比例高于在編人員;韓彩欣等研究社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)務(wù)人員滿意度在教育程度及職稱分布無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義〔7〕，楊迎春等研究醫(yī)生滿意度發(fā)現(xiàn)不同職稱、年齡、工齡、月收入的醫(yī)生之間工作滿意度存在顯著性差異，學(xué)歷較高者滿意度也較高〔8〕;王愛英等研究發(fā)現(xiàn)教育程度與滿意度呈負(fù)相關(guān)關(guān)系〔9〕，與本次研究結(jié)果相同。教育程度高員工滿意度低可能與其較高的職業(yè)期望及所在醫(yī)院級(jí)別有關(guān)，醫(yī)技人員滿意度較其他工作崗位低可能與其待遇相對(duì)較低有關(guān)，非編人員的滿意度較高與相關(guān)研究不同，有待于進(jìn)一步研究;本次結(jié)果同部分研究結(jié)論不同可能與研究對(duì)象納入、醫(yī)院選擇、員工人群特征不同所致。

模糊綜合分析與單一總體滿意度調(diào)查排序一致，首位均為一般，其次為較滿意;陳康分析國(guó)內(nèi)臨床醫(yī)生滿意度研究現(xiàn)狀顯示主要為較低和一般〔10〕，本次結(jié)果顯示醫(yī)務(wù)人員滿意度亦較低，提示應(yīng)該加強(qiáng)關(guān)注和了解醫(yī)務(wù)人員的不滿需求并加以改進(jìn)，提高工作積極性。各維度評(píng)估分析顯示醫(yī)務(wù)人員中39.3%對(duì)報(bào)酬不滿意，35.2%對(duì)工作負(fù)荷及壓力不滿意，而56.4%對(duì)自身發(fā)展較滿意;各維度評(píng)估結(jié)果主要為一般。周子君在部分省市研究醫(yī)生滿意度顯示僅有少數(shù)醫(yī)生對(duì)其目前的工作(27%)、收入(8%)和技術(shù)水平(30%)感到滿意〔11〕，同本次研究結(jié)論相近，提示進(jìn)一步加強(qiáng)探索醫(yī)院管理改革，完善衛(wèi)生服務(wù)體系具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1．葉正平，馮霄．醫(yī)務(wù)人員工作滿意度評(píng)估價(jià)值及方法探討．西北醫(yī)學(xué)教育，2009，17(4):704-707．

2．王懷明，馮文武．員工工作滿意度研究述評(píng)．商業(yè)研究，2003，9(269):43-45．

3．尹文強(qiáng)，徐雪艷，李艷麗．國(guó)內(nèi)外醫(yī)生工作滿意度與穩(wěn)定性研究現(xiàn)狀與展望．中華醫(yī)院管理雜志，2006，22(8):537-540．

4．李鵬，俞國(guó)燕．多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)方法研究綜述．機(jī)電產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新，2009，22(4):24-25．

5．金丕煥，蘇炳華，賀佳．醫(yī)用SAS統(tǒng)計(jì)分析．上海:上海醫(yī)科大學(xué)出版社，2000:110．

6．劉宏偉，齊二石．基于AHP-FCE法的管理咨詢企業(yè)顧客滿意度研究．科技進(jìn)步與對(duì)策，2010，27(12):116-119．

7．韓彩欣，王昕燁，曹志輝．天津市某區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人員工作滿意度調(diào)查研究．中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2010，13(10):3408-3410．

8．楊迎春，巢健茜．南京市醫(yī)院醫(yī)生工作滿意度調(diào)查．中國(guó)醫(yī)院管理，2008，28(3):31-33．

9．王愛英，時(shí)松和，馮麗云．工作滿意度影響因素的最優(yōu)尺度回歸分析．中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2008，25(5):523-525．

10．陳康．國(guó)內(nèi)臨床醫(yī)師工作滿意度研究現(xiàn)狀．臨床合理用藥，2009，2(17):104-105．

11．周子君，林明健，楊輝．部分省市醫(yī)生滿意度調(diào)查．中國(guó)醫(yī)院管理，2003，23(5):3-6．