陳曉燕

（浙江旅游職業(yè)學(xué)院 藝術(shù)系，浙江 杭州 311231）

民航服務(wù)質(zhì)量問題及對策

陳曉燕

（浙江旅游職業(yè)學(xué)院 藝術(shù)系，浙江 杭州 311231）

中國民航服務(wù)業(yè)在國內(nèi)的市場越來越大，發(fā)展非常迅猛，在發(fā)展的過程中，服務(wù)缺失的現(xiàn)象越來越嚴重，這對航空公司的品牌建設(shè)與服務(wù)質(zhì)量造成了很大的影響。導(dǎo)致服務(wù)缺失現(xiàn)象出現(xiàn)的原因很多，可以從企業(yè)文化、管理者決策、工作人員素質(zhì)對服務(wù)質(zhì)量的影響進行分析，從而提出具體的解決方案。

企業(yè)文化；民航服務(wù)；服務(wù)缺失

服務(wù)就是為某種事業(yè)或某集體之利益而工作，其目的就是滿足他人利益，是一種行為與心理相統(tǒng)一的工作，即滿足他人需求和期望的行動、結(jié)果及過程。中國民航服務(wù)業(yè)在國內(nèi)的市場越來越大，發(fā)展非常迅猛，但在發(fā)展的同時也出現(xiàn)了與市場不想對稱的服務(wù)質(zhì)量低下的問題。根據(jù)2010年民航旅客投訴統(tǒng)計［1］，筆者從企業(yè)管理角度出發(fā)，分析我國民航現(xiàn)階段服務(wù)缺失現(xiàn)象出現(xiàn)的原因，并提出具體解決問題的方法。

一、我國民航發(fā)展的經(jīng)歷及其服務(wù)質(zhì)量問題

根據(jù)2010年民航旅客投訴統(tǒng)計［2］，旅客對民航服務(wù)不滿意的方面主要在于航班不正常、票務(wù)、行李運輸、客艙、航班信息、值機等服務(wù)領(lǐng)域。事實上，很多航空企業(yè)都面臨著相同的問題，它們之間的差異在于優(yōu)秀的航空企業(yè)敢于面對這些問題，它們會通過服務(wù)補救的機會贏得旅客的體諒并贏得乘客的忠誠度；而大多數(shù)企業(yè)在這些問題出現(xiàn)后，缺乏應(yīng)變處置能力和服務(wù)整體性理念，使得旅客對這些企業(yè)失去了信心。關(guān)于民航服務(wù)質(zhì)量與我國民航發(fā)展經(jīng)歷相關(guān)，我國民航發(fā)展經(jīng)歷了四個階段［3］。

第一階段是1950年初至1970年末，主要是軍隊參與管理民航，采用高度集中的計劃經(jīng)濟體制進行經(jīng)營管理，航空運輸規(guī)模有限且發(fā)展速度緩慢。此時民航乘客僅限于國家軍政領(lǐng)導(dǎo)，部隊女軍人中遴選空服人員，服務(wù)規(guī)范非標準化、非市場化，國家統(tǒng)一管理民航客運，完全脫離了市場經(jīng)濟的發(fā)展軌跡。

第二階段是1980年初至1992年末，民航進行改革，開始實施企業(yè)化管理經(jīng)營，成立了國家骨干航空公司、新的地區(qū)管理局，航空運輸規(guī)模越來越大，航空公司發(fā)展迅猛。大幅提升了航空公司的市場化程度，普通百姓可以乘坐民航班機?？瓦\對象主要為企業(yè)家和國家軍政領(lǐng)導(dǎo)，空服人員逐漸在各大院校遴選，服務(wù)水平受到了服務(wù)主客體變化的影響，出現(xiàn)服務(wù)水平下降的趨勢；但由于是改革開放初期，旅客缺乏國內(nèi)外民航優(yōu)質(zhì)服務(wù)的沖擊與對比，大多旅客對于服務(wù)質(zhì)量的要求不高，因此未出現(xiàn)旅客對于航空服務(wù)質(zhì)量不滿的現(xiàn)象。

第三階段是1992年初至1998年末，國家批準成立了以中國東方、中國南方和中國國際航空公司為核心的民航企業(yè)集團，地方性的航空運輸企業(yè)逐步涌現(xiàn)出來。此時，國內(nèi)民航客運量越來越大，外航的涌入對民航所產(chǎn)生的競爭也越來越大，機場基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善、民航服務(wù)質(zhì)量低下成為該民航發(fā)展階段的突出問題。

第四階段是1998年初至今，民航再次進行改革，實施新一輪的管理制度，以大集團、大公司為戰(zhàn)略，調(diào)整行業(yè)發(fā)展結(jié)構(gòu)，組建大型航空運輸集團；機場實行地方管理化，以充分發(fā)揮和調(diào)動地方建設(shè)民航的積極性。社會主義特色市場經(jīng)濟體制加快了民航的發(fā)展步伐，但與此同時，因交通、運營管制等原因而引起的空服人員的服務(wù)意識缺乏、服務(wù)水平低下、航班延誤的問題日益凸顯。

國內(nèi)市場長期的管理經(jīng)營導(dǎo)致了消費需求體系和服務(wù)供應(yīng)體系出現(xiàn)不對稱的現(xiàn)象，在管理體制和規(guī)章制度、設(shè)置解決糾紛機構(gòu)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)上，都一定程度上體現(xiàn)出當(dāng)前民航業(yè)主要考慮自身利益，而忽略了乘客的感受［4］。

二、我國民航服務(wù)質(zhì)量問題原因分析

（一）管理者素質(zhì)良莠不齊

我國民航從計劃經(jīng)濟過渡到市場經(jīng)濟、從軍隊管理過渡企業(yè)管理的過程，真正有經(jīng)驗的服務(wù)管理者較少，而大多民航企業(yè)管理者從未真正參與過服務(wù)實踐，對于規(guī)范標準、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)意識缺乏深層次的認識，并未考慮消費者對民航服務(wù)的要求而制定相關(guān)的服務(wù)。管理者對服務(wù)定位的偏差直接影響企業(yè)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、企業(yè)文化、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)理念，影響了民航企業(yè)的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量。

（二）企業(yè)文化導(dǎo)致員工服務(wù)質(zhì)量意識缺乏

好的企業(yè)文化可以促進企業(yè)發(fā)展，經(jīng)營哲學(xué)可以決定企業(yè)處理問題的法則和經(jīng)營的思維方式，這些法則和方式指導(dǎo)經(jīng)營者做出正確的決策，指導(dǎo)從業(yè)人員采用嚴謹?shù)目茖W(xué)方法從事管理經(jīng)營。企業(yè)的價值取向是由企業(yè)的價值觀念來決定的，這種價值取向促使從業(yè)人員形成對事物的共識判斷和價值目標，使凝聚力得到激發(fā)，激勵企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和員工為共同的價值目標去努力。國內(nèi)的民航業(yè)整體上還帶有計劃經(jīng)濟管理的氣息，其領(lǐng)導(dǎo)層并沒有充分認識市場競爭的強度，依靠國家的財政支持，因此國內(nèi)的航空公司雖然都有一定的發(fā)展，但是一旦對外開放市場，國內(nèi)大部分航空公司將承受極大考驗。當(dāng)前國外航空公司的實力對國內(nèi)航空公司是一大挑戰(zhàn)，特別是經(jīng)營國際航線的航空公司的競爭力要比國外同行小得多，面對這些國外的競爭對手，中國必須加強民航的服務(wù)質(zhì)量意識。

（三）企業(yè)管理者忽視員工服務(wù)綜合素質(zhì)培養(yǎng)

員工是民航服務(wù)的主體，他們服務(wù)的綜合素質(zhì)對航空服務(wù)水平的高低起著決定性的作用?？辗藛T的選拔要經(jīng)過嚴格篩選過程，目前大多民航企業(yè)在遴選空服人員時對英語水平、親和力、外形都有嚴格的要求，而往往忽視了服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，如及時處理服務(wù)差錯的應(yīng)對能力、交流溝通能力，服務(wù)意識、服務(wù)理念缺失，而且很多空服人員都是從大專院校畢業(yè)，他們?nèi)狈嵺`的鍛煉，常常與顧客不能進行有效溝通交流，2009年，國際民航組織針對全球航空服務(wù)做了一項調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，在世界航空市場上，中國民航整體服務(wù)質(zhì)量處于第49位，位置比較靠后，空服人員是服務(wù)的主體，服務(wù)人員綜合素質(zhì)高低直接決定著服務(wù)水平高低，因此提高空服人員綜合素質(zhì)是當(dāng)今中國民航的一項重要任務(wù)。

（四）不健全的事后救濟服務(wù)制度

目前國內(nèi)民航還有待進一步完善事后救濟服務(wù)制度和措施，當(dāng)出現(xiàn)航班晚點情況時，常常不能夠及時有效地應(yīng)對這些問題，對于顧客提出的賠償訴求也不能給予滿足，使得對民航的投訴越來越多。調(diào)查顯示，當(dāng)前，國內(nèi)民航服務(wù)存在的最大弱點就是事后救濟服務(wù)和投訴服務(wù)，超過50%以上的投訴服務(wù)與事后救濟缺失存在一定的關(guān)聯(lián)，公眾對民航服務(wù)補救嚴重不滿，因此一線工作人員必須有更多的處理問題的權(quán)利。民航服務(wù)機構(gòu)應(yīng)進一步完善事后補救服務(wù)制度和法律法規(guī)，從而保證消費者的合法權(quán)益。

東航公司的口號是：“東方航空公司將以旅客為中心，堅持市場發(fā)展原則，堅持顧客至上、安全第一的理念，繼續(xù)推動讓旅客安心、舒心、順心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支撐，逐步完善空中運輸網(wǎng)絡(luò)，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，為廣大乘客提供準確、滿意、方便、安全、迅速的航空旅客運輸服務(wù)，實現(xiàn)股東最大化利益。”這恰恰體現(xiàn)了民航顧客至上的原則，為顧客提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，民航應(yīng)聆聽旅客的呼聲，著力補救服務(wù)缺陷，使民航競爭力得到整體增強。

三、提高民航服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）引進與培養(yǎng)兼施，改變服務(wù)與管理理念

管理層應(yīng)該轉(zhuǎn)變服務(wù)的管理理念與定位，從而從根本上徹底根除服務(wù)缺失的現(xiàn)象，因此必須引進高質(zhì)量人才，培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部的基層領(lǐng)導(dǎo)。創(chuàng)新民航干部傳統(tǒng)的聘用制度，大膽引進國外技術(shù)水平高、管理經(jīng)驗豐富的人才，更新管理理念，提倡更高質(zhì)量的服務(wù)理念；全面培養(yǎng)民航服務(wù)的從業(yè)人員的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，讓那些更有能力、經(jīng)驗豐富的管理者參與公司的管理經(jīng)營。

（二）讓企業(yè)文化來自基層、服務(wù)基層，最終達到提升服務(wù)質(zhì)量的目標

愉快的心情能促使一個人更加激情地去工作，倡導(dǎo)企業(yè)特色文化的目的就是使企業(yè)的發(fā)展與自身的發(fā)展相結(jié)合起來。由于人們受到各種因素的限制，導(dǎo)致無法選擇適合自己的工作，工作態(tài)度對于每個人來說都是一樣的。企業(yè)文化應(yīng)從員工自身利益作為切入點，營造出一個快樂生活、快樂服務(wù)的氣氛，讓每個員工能夠快樂地去服務(wù)，把快樂帶給每一個顧客［2］。

美洲航空公司非?？粗貑T工的綜合素質(zhì)，他們認為公司如果有一支快樂的員工隊伍，那么就可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以充分體現(xiàn)企業(yè)顧客至上的理念，這就要求航空公司在重視顧客的同時，能夠正確地對待員工，平衡顧客、員工和企業(yè)三者之間的關(guān)系［3］。企業(yè)只有堅持旅客利益、基層員工利益兼顧的原則，堅持“以人為本”的企業(yè)特色文化，領(lǐng)導(dǎo)者以身作則，才能使員工更加具有責(zé)任感、提升航空的服務(wù)質(zhì)量，達到員工、企業(yè)、顧客三者互利共贏的局面。

（三）加強員工服務(wù)意識與技巧的培訓(xùn)，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)

在職培訓(xùn)對于企業(yè)的發(fā)展來說起著至關(guān)重要的作用，因此有必要加強對服務(wù)一線員工的培訓(xùn)。對于歐美等發(fā)達國家的企業(yè)，人力資源管理的一項重要內(nèi)容就是對員工進行在職培訓(xùn)。戰(zhàn)后德國經(jīng)濟的高速發(fā)展的重要原因之一是德國企業(yè)高度重視對企業(yè)在職員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)效果的好壞是由培訓(xùn)計劃的質(zhì)量決定的。企業(yè)應(yīng)結(jié)合企業(yè)的實際情況制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，同時也要有各個部門的具體工作，制定合理、有效的培訓(xùn)計劃。這樣，可使員工在為企業(yè)服務(wù)的過程中始終都能夠接受培訓(xùn)，使其永遠保持獲得足夠的工作技能與知識。

培訓(xùn)內(nèi)容必須與工作關(guān)系有密切聯(lián)系，貼近實際生活。加強對員工從事工作的專業(yè)化能力培訓(xùn)，它直接決定著員工的綜合素質(zhì)和工作質(zhì)量。但是，在進行專業(yè)知識培訓(xùn)的同時，企業(yè)也應(yīng)該重視對服務(wù)技巧的培訓(xùn)。光有足夠的專業(yè)知識而缺乏熱情、周到、禮貌的服務(wù)態(tài)度和靈活與機智的應(yīng)變能力仍是達不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。如果能夠加強員工“怎樣應(yīng)對挑剔旅客”，“表達否定意思的技巧”等技巧方面的培訓(xùn)，員工在進行服務(wù)的過程中，就能夠充分運用所學(xué)溝通技巧進行服務(wù)，不至于犯不可理喻的差錯。員工培訓(xùn)的另一項重要內(nèi)容就是培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識，加強服務(wù)技巧的培訓(xùn)就能夠促使員工了解服務(wù)真正意義，例如，為乘客端上一杯牛奶只能算是基本服務(wù)，同時在遞上一張餐巾紙算是周到的、用心的服務(wù)。加強員工的在職培訓(xùn)，建立學(xué)習(xí)創(chuàng)新型企業(yè)，促進員工彼此溝通與交流，會使服務(wù)質(zhì)量得到極大的提升。

（四）敢于授權(quán)，全員全程服務(wù)

全員服務(wù)，指的是民航內(nèi)部所有人員、組織，圍繞航空運輸?shù)臓I運開展的服務(wù)工作，層層之間互相服務(wù)，后方為生產(chǎn)一線服務(wù)，上級為下級服務(wù)，一線員工直接為顧客服務(wù)。全方位服務(wù)，員工知道做什么，怎么去做。增強民航員工服務(wù)意識，要提供給員工實踐的機會，讓他們知道應(yīng)該怎么去做。企業(yè)要重點培養(yǎng)員工“我能做什么”的意識，只有這樣，顧客才能得到全方位服務(wù)。

全程服務(wù)，就是航空服務(wù)包含顧客在內(nèi)的所有航空活動的全過程。顧客從買票到辦理登機手續(xù)，直至到達目的地后順利離開機場的全過程，如果有一個環(huán)節(jié)沒有顧及到，出現(xiàn)服務(wù)不周到、不到位的情況，其服務(wù)就不會得到顧客的認可。民航內(nèi)部分工細膩，要充分考慮不同股東的利益訴求，既有緊密合作、合理分工、協(xié)調(diào)發(fā)展的正面效應(yīng)，又有區(qū)域壁壘、心照不宣、條塊分割的負面效應(yīng)，這些都對民航的服務(wù)質(zhì)量有一定的影響。企業(yè)員工必須樹立牢固的整體意識，深刻理解民航服務(wù)的內(nèi)涵，才能不斷提高航空整體服務(wù)的效率和質(zhì)量，消除服務(wù)缺失的現(xiàn)象。

民用航空風(fēng)貌的好與壞對于中華民族發(fā)展起著不可忽視的作用，航空公司從乘客的切身利益出發(fā)，不斷地加強和改善航空服務(wù)的質(zhì)量和水平，只有這樣，我國的民航事業(yè)才能快速發(fā)展，才能更好地為乘客服務(wù)。

［1］吳軍.論服務(wù)鏈整合在民航服務(wù)工作中的重要性［J］.空運商務(wù)，2007（4）.

［2］張比岫.對提高民航服務(wù)質(zhì)量的幾點建議［J］.民航經(jīng)濟與技術(shù)，2005（1）.

［3］林明華.提高航空運輸?shù)馁|(zhì)量與品位之九——民航服務(wù)文化［J］.中國民用航空，2004（8）.

［4］鄒建軍.2007年民航服務(wù)投訴分析［J］.空運商務(wù)，2008（4）.

F560.8

A

1673－1395（2012）05－0101－03

2012－02－22

陳曉燕（1973－），女，浙江杭州人，講師，碩士，主要從事空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)與研究。

責(zé)任編輯 胡號寰 E－mail：huhaohuan2＠126.com