■ 胡 月 海南大學(xué)

一、前言

近幾年，隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，中國的快遞業(yè)開始步入發(fā)展的快車道。目前，我國快遞業(yè)已經(jīng)形成了一個龐大的產(chǎn)業(yè)，國營、民營、外資三方快遞業(yè)展開了激烈的角逐，其中民營快遞企業(yè)已有近7000家，占據(jù)國內(nèi)快遞市場份額的80%，順豐、圓通、申通、中通、匯通、優(yōu)速、天天、韻達(dá)、宅急送等快遞公司已被人們所熟知。據(jù)了解，2010年中國的快遞業(yè)務(wù)收入達(dá)到574.6億元，快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到23.4億件，比2006年翻了一倍還多。2011年中國快遞業(yè)務(wù)快速增長，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成36.7億件，同比增長了57%;業(yè)務(wù)收入累計完成758億元，同比增長31.9%。而“十二五”時期，我國快遞產(chǎn)業(yè)仍處于持續(xù)快速發(fā)展的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期?！笆濉币?guī)劃中指出，到2015年快遞業(yè)務(wù)量將達(dá)到61億件以上，年均增長21%；快遞業(yè)務(wù)收入超過1430億元，年均增長20%；新增就業(yè)崗位35萬個以上，從業(yè)人員總數(shù)達(dá)到100萬。

我國快遞企業(yè)在以驚人速度發(fā)展的同時，也正經(jīng)歷著陣痛，快遞業(yè)現(xiàn)已逐漸成為消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”?？旒豢臁⒇浳飺p毀、亂定價格、索賠困難等都成為其投訴熱點(diǎn)。而目前電子商務(wù)涉及的產(chǎn)品日益豐富，商品的形態(tài)、內(nèi)容和價值更加復(fù)雜化和多樣化，京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、凡客誠品、紅孩子、庫巴商城和樂友孕嬰童全年的快遞包裹配送數(shù)量接近1.33億個，涉足幾百萬種商品。部分商品甚至對溫度、濕度等都有特殊要求，這無疑都加大了快遞配送的難度?？梢?，目前我國電子商務(wù)的發(fā)展步伐已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過快遞行業(yè)，快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何，直接影響到電子商務(wù)的發(fā)展，如可讓快遞物流配送的整體水平不嚴(yán)重滯后電子商務(wù)體系的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)快遞物流與電子商務(wù)的雙贏發(fā)展是加速國民經(jīng)濟(jì)增長的重要課題之一。本文以美國聯(lián)邦快遞為例分析，旨在借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗的同時，推動我國快遞業(yè)健康發(fā)展。

二、美國聯(lián)邦快遞的發(fā)展現(xiàn)狀及經(jīng)驗借鑒

聯(lián)邦快遞成立于1971年，經(jīng)過近30多年的發(fā)展，已成為全球最具規(guī)模的快遞運(yùn)輸公司，其隸屬于美國聯(lián)邦快遞集團(tuán)（FedEx Corp.）。作為一個久負(fù)盛名的企業(yè)品牌，聯(lián)邦快遞集團(tuán)通過相互競爭和協(xié)調(diào)管理的運(yùn)營模式，為遍及全球220多個國家及地區(qū)的顧客和企業(yè)提供涵蓋運(yùn)輸、電子商務(wù)和商業(yè)運(yùn)作等一系列的全面服務(wù)，其年收入高達(dá)320億美元。如今，公司擁有飛機(jī)677架，汽車5萬余輛，全年僅花在采購上的費(fèi)用就達(dá)90多億美元。在美國孟菲斯機(jī)場，每天晚上都有一百多架聯(lián)邦快遞的飛機(jī)在這里工作，這個超級轉(zhuǎn)運(yùn)中心面積有364公頃，長達(dá)300多英里的傳送帶平均每小時要處理95000個包裹。公司旗下超過26萬名員工和承包商恪守品行道德和職業(yè)操守的最高標(biāo)準(zhǔn)，最大程度滿足客戶和社會的需求，使其屢次被評為全球最受尊敬和最可信賴的雇主。其出色的經(jīng)營管理體現(xiàn)在如下幾方面：

（一）先進(jìn)技術(shù)貫穿每一個環(huán)節(jié)

聯(lián)邦快遞是廣泛應(yīng)用高科技技術(shù)的快遞公司，其先進(jìn)的技術(shù)貫穿于每一個環(huán)節(jié)：下單、陸路運(yùn)輸、空中運(yùn)輸，與客戶共享信息等，無不體現(xiàn)著技術(shù)的先進(jìn)性。比如，每天晚上10點(diǎn)50分，在位于美國孟菲斯的國際機(jī)場，有來自世界各地的150架聯(lián)邦快遞的貨機(jī)，以每小時85架次的頻率在這里降落，數(shù)千名工人通過機(jī)場144個登機(jī)門將貨物卸下，下載的時間不超過20分鐘，卸下來的貨物會進(jìn)行第一次掃描，每個包裹上都會貼上數(shù)據(jù)碼，上面有運(yùn)單號碼、貨物重量等信息，然后包裹被拖車送往分揀中心。當(dāng)包裹在傳送帶上傳輸時，傳送帶上的傳感器可以立刻捕捉到包裹上的電子“身份證”，經(jīng)過無數(shù)的掃描機(jī)，包裹再被自動送到不同的傳送帶，然后被自動機(jī)械手推至不同的目的地托盤上。

在包裹投遞過程中還要掃描十次以上，每一次都將數(shù)據(jù)從運(yùn)貨車傳送到城市操作站，然后再使用無線信號將數(shù)據(jù)傳送到服務(wù)器和工作站上，以便讓顧客無論身在全球何處，都可以知道自己送出的包裹已經(jīng)到達(dá)什么地方，而聯(lián)邦快遞在此方面的投入，每年也達(dá)到了數(shù)十億美元。這種分秒必爭的現(xiàn)代物流程序吸引了大批前來參觀的人，每月兩次會有成批的參觀者花費(fèi)250美元/人的門票，來親身感受其高速、緊張而有序的工作現(xiàn)場，以感受國際快遞巨人的風(fēng)采。

（二）信息化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理

在聯(lián)邦快遞，不存在上下級和垂直領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，經(jīng)營層只負(fù)責(zé)操作和執(zhí)行，沒有管理部門。對經(jīng)營層的管理和監(jiān)督，通過公司的信息化系統(tǒng)實(shí)施即時監(jiān)控。而公司管理層通過對信息化系統(tǒng)的分析監(jiān)控，可以及時發(fā)現(xiàn)問題并通過制定制度、標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)的管理行為，彌補(bǔ)管理漏洞和不足。

公司把標(biāo)準(zhǔn)化管理應(yīng)用于各個部門和崗位，制定了一系列精細(xì)的運(yùn)行流程、操作規(guī)范和評判標(biāo)準(zhǔn)，并運(yùn)用信息化系統(tǒng)，將企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理落實(shí)到各個部門和崗位。其管理不僅涉及到公司的各個部門、崗位、人員、生產(chǎn)場地、送貨卡車、運(yùn)載飛機(jī)等，還涉及到如何做基層經(jīng)理、如何發(fā)現(xiàn)問題、尋找原因以及如何與員工保持溝通等柔性標(biāo)準(zhǔn)等。這種管理方式不僅大大減少了一線管理人員，也進(jìn)一步強(qiáng)化了管理層對一線經(jīng)營層的控制，大大增強(qiáng)了企業(yè)運(yùn)行的整體效率。

（三）“使命必達(dá)”造就卓越的服務(wù)水平

被譽(yù)為“聯(lián)邦快遞之父”的Frederick W.Swith有一句名言：“想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走”。聯(lián)邦快遞認(rèn)為，卓越的服務(wù)水平是長久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵，聯(lián)邦快遞的品牌就是“使命必達(dá)”。為了樹立—個突出的形象，公司投入了大量資金，比如在公司的卡車和飛機(jī)上都噴有紫色和白色油漆，旨在宣傳公司的紫色文化及團(tuán)隊合作精神。

航空快遞業(yè)務(wù)的最大特點(diǎn)在于區(qū)域跨度大、業(yè)務(wù)流程環(huán)環(huán)相扣、時間緊迫等，經(jīng)常在與時間作斗爭，而且要求準(zhǔn)確無誤。而聯(lián)邦快遞在遍布全球的物流網(wǎng)絡(luò)上，存在著成千上萬個團(tuán)隊,如銷售團(tuán)隊、收派件團(tuán)隊、分檢團(tuán)隊、客戶服務(wù)團(tuán)隊、調(diào)度團(tuán)隊以及航空運(yùn)輸團(tuán)隊等等，客戶的包裹就像接力棒一樣在這些團(tuán)隊的手里快速傳遞，一旦某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤,都將給后面的工序造成連鎖反應(yīng)，增加派送壓力。因此，聯(lián)邦快遞的工作通常由團(tuán)隊共同完成，并努力追求1+1>2的團(tuán)隊合作效果，特別是為了保證客戶包裹的快捷到達(dá)，聯(lián)邦快遞還組建了全球操作中心強(qiáng)大的氣象預(yù)測團(tuán)隊。除了快捷之外，公司還根據(jù)不同客戶的需要，提供不同的服務(wù)策略，如時尚性的產(chǎn)品，需要一天內(nèi)從中國到達(dá)美國；如大體積貨物，需要特殊的包裝服務(wù)等等。聯(lián)邦快遞都會盡全力去完成使命。

（四）注重員工“投資”和培訓(xùn)

聯(lián)邦快遞把員工定位成公司的資產(chǎn)，投資就可以升值。這種投資除體現(xiàn)在薪酬和福利上，還涵蓋了溝通、培訓(xùn)和為員工提供發(fā)展機(jī)會等等。聯(lián)邦快遞提出了業(yè)界著名的公式：P-S-P即員工(People)、服務(wù)(Service)、利潤(Profit)，它的內(nèi)涵是：如果我們關(guān)心自己的員工，他們就能為客人提供高品質(zhì)的服務(wù)，而滿意度高的客戶能帶給我們更多的業(yè)務(wù)，從而帶來效益。這份效益再分享給員工，從而形成一個循環(huán)。

這種良性循環(huán)的過程，創(chuàng)造了員工、客戶和公司之間的三贏局面。在員工滿意度和工作效率提高的背景下，有效的推進(jìn)了聯(lián)邦快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。在聯(lián)邦快遞，無論職位高低，每位員工都有一個很好的職業(yè)發(fā)展，快遞的經(jīng)理90%都是從內(nèi)部提升，這樣員工就有了歸屬感。同時，聯(lián)邦快遞為員工提供了很多的課程培訓(xùn)，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)期間，公司不僅沒有減少培訓(xùn)投入，相反還增加了開支，這為經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇后更好地服務(wù)市場奠定了基礎(chǔ)。

三、我國民營快遞企業(yè)出現(xiàn)的經(jīng)營陣痛問題

（一）業(yè)務(wù)量過大，市場供需矛盾凸顯

有資料顯示，去年年底，各大電子商務(wù)網(wǎng)站都發(fā)起了形形色色的促銷活動，運(yùn)用“特價秒殺”、“聚劃算”以及各種慶典活動等促銷手段不斷推動成交量的井噴式增長。匯通快運(yùn)官方網(wǎng)頁在去年12月15日發(fā)布《告客戶書》表示，因“雙十二”活動、北方天氣的惡劣及華東地區(qū)大霧的影響，導(dǎo)致大多快遞公司都出現(xiàn)較嚴(yán)重的爆倉，快件有可能延誤2-3天。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)高峰期帶來的業(yè)務(wù)量大大超出快遞企業(yè)的承受能力，供大于求的市場格局使“爆倉”、“蝸牛遞”、“停運(yùn)”等負(fù)面新聞及眾多投訴一直圍繞著快遞行業(yè)。

一些快遞企業(yè)因為業(yè)務(wù)量過大、自身條件不能滿足市場需求，選擇外包、倒手給不具備運(yùn)送資質(zhì)的企業(yè)或個人，一些快遞員乘機(jī)調(diào)包、盜竊、甚至販賣客戶信息，進(jìn)一步加劇了快遞市場的亂象。根據(jù)一項網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，在“你最在意快遞公司的哪些服務(wù)品質(zhì)”的調(diào)查選項中，包裹的安全保障、快遞的速度及服務(wù)人員的態(tài)度是最集中的幾項選擇。

（二）行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，從業(yè)人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量欠缺

現(xiàn)在民營快遞企業(yè)大多采取特許加盟方式，管理松散，沒有規(guī)范的約束機(jī)制，利益分配機(jī)制傾向于取件方，其競爭手段之一是通過降價來擴(kuò)大市場份額，不重視服務(wù)質(zhì)量和倉庫等硬件投入，行業(yè)整體低端服務(wù)過剩，中高端服務(wù)供給不足。此外，民營快遞業(yè)每年人員需求的增長率在30%以上，人員流失率卻高達(dá)50%以上，用工缺口非常大，由于其高流動性，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗，業(yè)務(wù)素質(zhì)不過關(guān)，服務(wù)態(tài)度較差。

據(jù)調(diào)查顯示，只有13.29%的快遞員每次都會提醒消費(fèi)者在快遞貨物時進(jìn)行保價 (保險)，只有34.41%的快遞員會將貨物送到消費(fèi)者手中親自簽收，其服務(wù)質(zhì)量令人堪憂。

（三）派送成本偏高，價格競爭激烈

近年來，隨著人工、油價、倉儲費(fèi)用等成本的上漲，快遞工具的更新?lián)Q代等因素的影響，在極大程度上增加了快遞的成本。自去年年初以來，快遞業(yè)屢屢發(fā)生漲價事宜。1月，中通快遞提價，提價幅度為0.5元-2元之間；9月，圓通快遞再次漲價，漲價幅度為1元；10月，順豐速運(yùn)上調(diào)大部分線路價格，漲幅為2%-4%；時至12月，中通快遞繼10月將價格上調(diào)1元之后再次將每票快件增加1元派送費(fèi)。

此外，對于商務(wù)快遞而言，網(wǎng)購的快遞成本很高。在住宅區(qū)和校區(qū)尤為明顯。例如首次派送時收件人不在家或上課不能取件而又無代收人，從而不得不電話確認(rèn)二次派送時間并再次派送，隨之而產(chǎn)生通訊費(fèi)、交通成本等的上升。

（四）監(jiān)管不利，理陪困難

目前，我國對快遞企業(yè)提出了一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但不夠全面，只起到一定的規(guī)范作用，缺乏震懾力?？爝f企業(yè)假借格式合同，濫用“不可抗力”免責(zé)，導(dǎo)致消費(fèi)者的合法權(quán)益難于保障。比如拒絕驗貨，在打開包裝后發(fā)現(xiàn)，運(yùn)輸過程中造成貨物磕碰、斷裂現(xiàn)象，遭遇索賠無門；保價金額隨便定，事發(fā)后拒絕賠償?shù)龋际强爝f業(yè)中的不規(guī)范現(xiàn)象。中國電子商務(wù)研究中心分析認(rèn)為，對于超時取件、暴力分揀等大家最為關(guān)心的內(nèi)容，該《規(guī)范》中并未提及任何具體處罰措施。

此外，在消費(fèi)者理賠方面，相關(guān)規(guī)定也十分模糊，想要獲得全額賠付幾乎不可能，根據(jù)郵政法規(guī)定，快遞屬于競爭性業(yè)務(wù)，發(fā)生賠付事件時是按民法執(zhí)行，具體是走合同法。然而，合同法并沒有對快遞遺失作出可操作性的規(guī)定，在沒有保價的情況下，快遞公司一般只會按照運(yùn)費(fèi)的3倍進(jìn)行賠償，消費(fèi)者往往得不償失。

四、聯(lián)邦快遞成功經(jīng)驗對我國民營快遞業(yè)發(fā)展的幾點(diǎn)啟示

（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象

快遞企業(yè)應(yīng)整合內(nèi)部資源，加強(qiáng)管理，提高服務(wù)性價比，樹立自身良好的品牌形象。在3·15消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上可以看到，關(guān)于快遞的投訴內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度差、運(yùn)輸丟件、遞送速度慢、破損難賠償、簽字之前不準(zhǔn)驗貨、辱罵顧客等問題。這些帖子總點(diǎn)擊量近十萬人次，跟帖量近萬，網(wǎng)友關(guān)注度之高由此可見一斑。比如，在快遞簽收過程中，快遞人員服務(wù)態(tài)度的好壞，以及在客戶打售后電話時，售后人員的服務(wù)態(tài)度等因素都影響到這個客戶能否成為公司的忠實(shí)客戶。

順豐速遞是民營快遞最成功的例子，其是國內(nèi)第一家使用包機(jī)模式進(jìn)行快件運(yùn)送的民營快遞企業(yè)，多年來牢牢抓住航空快件市場，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，周六周日照常送件，其專業(yè)和執(zhí)著得到了市場豐厚回報，其穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量吸引了一大批固定客戶。

（二）提高信息化水平，實(shí)現(xiàn)快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

快遞企業(yè)應(yīng)對操作環(huán)節(jié)中的每一節(jié)點(diǎn)信息進(jìn)行即時上傳，對操作場地進(jìn)行視頻實(shí)時監(jiān)控，對操作流程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，對操作中出現(xiàn)的問題建立快速應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制。比如現(xiàn)在快遞投訴的很多原因就是快遞業(yè)與其他運(yùn)輸部門沒有銜接起來。一個快件，一旦上了火車或者飛機(jī)，就再也查不到相關(guān)的記錄，只能耐心等著快遞到達(dá)另一個分撥中心。所以快遞企業(yè)要達(dá)到《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，提高當(dāng)日遞、次晨達(dá)等限時遞送產(chǎn)品的比重，快件延誤率控制在千分之八以內(nèi)、損毀率在萬分之一以內(nèi)、丟失率在十萬分之五以內(nèi)。

為此，快遞公司必須實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，明確責(zé)任，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，專人專職；必須加快分揀頻次，實(shí)現(xiàn)多頻次作業(yè)，24小時操作，減少快件積壓；必須強(qiáng)化客服和投訴處理能力，總部客服中心及各大區(qū)客服部全員上崗，確保電話暢通、及時處理客戶投訴。

（三）加大倉儲設(shè)施建設(shè)，完善配送網(wǎng)絡(luò)

快遞企業(yè)應(yīng)立足長遠(yuǎn)，完善配送網(wǎng)絡(luò)，合理安排網(wǎng)點(diǎn)分布和配送路線，加大場地、人員、設(shè)備、交通工具等的投入力度，以提高快遞效率。比如凡客誠品自建了一家名為“如風(fēng)達(dá)”的快遞公司，進(jìn)行自主配送，并在北京、上海、廣州、西安、成都、武漢等10個城市建立分倉，倉庫面積已經(jīng)超過20萬平方米。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)先后在北京、上海、廣州、成都和武漢建立了物流中心，并斥資10億元在華北、華東、華南新增三個物流基地，實(shí)現(xiàn)了30多個主要城市七成用戶當(dāng)日送達(dá)服務(wù)。

京東商城更是加大了自建倉儲的力度，目前在全國170個城市建立了配送站，僅華北地區(qū)的倉儲面積就已達(dá)到12萬平方米。京東商城在去年“雙十一”促銷期間，日訂單量超過了40萬單，同比增長超過290%，但他們卻沒有感到太多的壓力。不僅保證了企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且增強(qiáng)了客戶網(wǎng)購的信心。

（四）優(yōu)化加盟模式，運(yùn)用并購手段推動快遞業(yè)整合重組

目前我國民營快遞企業(yè)，除了順豐采用直營模式之外，其他快遞企業(yè)都基本采用加盟方式經(jīng)營。據(jù)統(tǒng)計，在獲得經(jīng)營許可的企業(yè)中，有70%是以特許經(jīng)營的方式加盟到品牌企業(yè)之中。由于加盟體制的原因，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不平衡，利益趨向不一致，導(dǎo)致快件延誤、破損、丟失的申訴經(jīng)常發(fā)生。

所以，作為市場化競爭最為充分的行業(yè)之一，快遞業(yè)應(yīng)該順應(yīng)新技術(shù)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展趨勢，轉(zhuǎn)變現(xiàn)在低端無序的發(fā)展方式，通過并購和股份制的形式逐步優(yōu)化運(yùn)營結(jié)構(gòu)。目前一個大的趨勢，就是運(yùn)用并購手段推動快遞業(yè)整合重組，這既是國家提倡的政策，同時也是行業(yè)本身實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)管理制度的一個必經(jīng)之路。

（五）嘗試有償投遞，創(chuàng)新快遞發(fā)展新模式

現(xiàn)在快遞公司大多采取免費(fèi)派送的方式，免費(fèi)派送最大的弊端是分配上的不公平，致使業(yè)務(wù)員形成重“取件”輕“送件”的觀念。每個城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，有的城市發(fā)出的快件多，進(jìn)來的少，有的城市發(fā)出的快件少，進(jìn)來的多。因此雙方計費(fèi)派送，結(jié)算時相互抵扣，多退少補(bǔ)的結(jié)算方式有利于民營快遞業(yè)健康穩(wěn)步地發(fā)展。特別是物品，許多公司均采取少報或漏報的方式讓派送一方吃“啞巴”虧。

根據(jù)統(tǒng)計顯示，有近一半以上的投訴是免費(fèi)派送引起的。當(dāng)然，實(shí)行有償派送后價格也應(yīng)合理，應(yīng)當(dāng)遠(yuǎn)近有別。對于不同的地域來說，派送成本也會不一樣。另外，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)將不派送的地方或派送投遞的時限告知客戶。

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