□包麗穎 陳 雁

創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用

□包麗穎 陳 雁

介紹北京理工大學(xué)圖書館黨總支按照中央關(guān)于在窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)”的意見和要求，緊密結(jié)合新時(shí)期新形勢(shì)下對(duì)大學(xué)圖書館工作的新要求，立足工作實(shí)際，采取有效手段和途徑，通過黨建思想政治工作和文化建設(shè)營(yíng)造氛圍，引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變觀念，凝聚共識(shí)，在轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、增強(qiáng)服務(wù)能力、提高服務(wù)水平方面的主要做法以及取得的效果。

北京理工大學(xué)圖書館 讀者服務(wù) 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)

“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”，即創(chuàng)建先進(jìn)基層黨組織，爭(zhēng)做優(yōu)秀共產(chǎn)黨員活動(dòng)。2007年，黨的十七大在關(guān)于黨的建設(shè)的部署中，曾明確提出開展兩項(xiàng)活動(dòng)，一是在全黨開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，二是在黨的基層組織和黨員中深入開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)。圖書館作為高校的基礎(chǔ)服務(wù)部門，曾經(jīng)是學(xué)校安逸閑適的單位，曾經(jīng)是“安置”學(xué)校各類人才家屬的單位，曾經(jīng)是“臉難看”、師生意見最多的單位。在圖書館大力開展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，就是要從黨的基層組織戰(zhàn)斗力和黨員先進(jìn)性的實(shí)際出發(fā)，推進(jìn)圖書館黨支部的基層組織建設(shè)和黨員隊(duì)伍建設(shè)，從而改善和提高圖書館的讀者服務(wù)水平。北京理工大學(xué)圖書館黨支部在實(shí)踐活動(dòng)中，將爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)融入到基礎(chǔ)服務(wù)中，以讀者需求為宗旨，制定出“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)規(guī)劃，開展相應(yīng)的實(shí)踐活動(dòng)，并進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)比和表彰。

1 凝聚共識(shí)，規(guī)劃創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)目標(biāo)

圖書館首先研究制定了《圖書館深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)實(shí)施方案》，通過理論學(xué)習(xí)中心組、辦公例會(huì)和員工“學(xué)習(xí)日”開展“菜單式”培訓(xùn)，圍繞“一流大學(xué)圖書館服務(wù)定位與辦館目標(biāo)”、“一流大學(xué)圖書館服務(wù)要素”、“我們?cè)摓閷W(xué)校發(fā)展提供什么樣的服務(wù)”、“我們的差距在哪”、“我校圖書館要實(shí)現(xiàn)哪些轉(zhuǎn)變”等議題廣泛學(xué)習(xí)交流，變“會(huì)議式”聽課為“討論式”交流，讓黨員員工盡享理論學(xué)習(xí)“套餐”，找到圖書館提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟硬件條件標(biāo)準(zhǔn)，凝聚員工共識(shí)；將為讀者服務(wù)作為創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作的“試金石”、“大舞臺(tái)”和“落腳點(diǎn)”，通過全面改革推進(jìn)圖書館各方面工作，使圖書館在條件建設(shè)、人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)與素質(zhì)等方面滿足一流大學(xué)圖書館服務(wù)的要求；推行“黨員帶群眾、黨內(nèi)帶黨外”的模式，全線開展“三亮、三比、三評(píng)”活動(dòng)，打造“黨員讀者零距離”精品工程。創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)使圖書館黨建工作與圖書館發(fā)展“同頻共振”。

圖書館黨組織提出創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)首先從服務(wù)水平抓起，而服務(wù)水平的提高首先取決于館員的工作狀態(tài)，因此，對(duì)讀者服務(wù)部的館員提出如下要求：

（1）積極主動(dòng)的服務(wù)精神：首先讀者服務(wù)部工作人員作為圖書館的窗口，應(yīng)該具備良好的精神面貌；著裝要得體大方；言語中要使用尊稱；說話音量恰當(dāng)；與讀者交流要面帶笑容。

（2）誠(chéng)心誠(chéng)意的服務(wù)態(tài)度：讀者服務(wù)部要接待全校的師生，這就要求工作人員說話要簡(jiǎn)明扼要；指導(dǎo)讀者使用自助機(jī)時(shí)要循循善誘；與年齡較大的教職工溝通要耐心。

（3）巧妙靈活的應(yīng)變能力：所有讀者在圖書館遇到問題時(shí)都會(huì)第一時(shí)間反映到讀者服務(wù)部接待處，工作人員不能推卸責(zé)任，要做到“首問負(fù)責(zé)”，讀者服務(wù)部接待人員能解決的事情一定及時(shí)解決，需要和其他部門溝通的盡快與其他部門取得聯(lián)系，找到解決辦法。需要時(shí)要親力親為，幫助有需要的讀者去書庫(kù)找到讀者所需書刊。應(yīng)變能力是考驗(yàn)讀者服務(wù)部工作的一項(xiàng)重要指標(biāo)，也是檢驗(yàn)工作人員各項(xiàng)能力是否合格的重要指標(biāo)。

（4）善于交流的語言溝通：讀者服務(wù)部每天要面對(duì)外國(guó)留學(xué)生若干，有時(shí)接到國(guó)外問詢電話。要求每位人員能用英語流利熟練地交流并掌握一些基本的圖書館專業(yè)用語。

（5）綜合發(fā)展的技術(shù)訓(xùn)練：掌握必備的辦公軟件，包括數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)時(shí)所用的圖像編輯軟件。服務(wù)讀者，還要求工作人員要有一定的忍耐力和解決爭(zhēng)端的方法，這需要在長(zhǎng)期的工作中學(xué)習(xí)和磨練。

2 黨政配合，落實(shí)服務(wù)內(nèi)容

在“讀者需要什么，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)就做什么”、“夯基固本”、“黨員提素、服務(wù)提質(zhì)、管理提效”、“黨員帶群眾、黨內(nèi)帶黨外”的號(hào)召下，圖書館將爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)落到實(shí)處。首先，圖書館打破多年開館規(guī)律，將開館時(shí)間由原來的每周72.5小時(shí)延長(zhǎng)到每周101.5小時(shí)，滿足讀者使用圖書館的需求；其次，調(diào)整崗位結(jié)構(gòu)，聘用高學(xué)歷流動(dòng)編制人員開展讀者服務(wù)工作。圖書館讀者服務(wù)部人員由2008年的79人精簡(jiǎn)至37人，圖書館碩士以上人員比例達(dá)44.3%，改善了隊(duì)伍構(gòu)成，提高了服務(wù)質(zhì)量和水平。同時(shí)，圖書館開展“愛學(xué)習(xí)、愛崗位、愛讀者”主題教育實(shí)踐活動(dòng)，“黨員讀者零距離”活動(dòng)、“黨員接待日”活動(dòng)、“黨員回音壁”等活動(dòng)，以及“我參與、我奉獻(xiàn)、我研究”，“可持續(xù)發(fā)展的我們”，“嵌入式情報(bào)服務(wù)”，“黨員提素、培養(yǎng)提質(zhì)、管理提效”等活動(dòng)。

為推動(dòng)基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容的拓展，圖書館還將創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)理念貫穿到各項(xiàng)服務(wù)工作中去。如，（1）定期開辦電子資源培訓(xùn)課。隨著圖書館數(shù)字化程度的提高，赿來赿多的數(shù)據(jù)庫(kù)成為圖書館的資源重頭，加上紙版圖書借閱的日益簡(jiǎn)化，圖書館工作人員的職責(zé)也要由幫助讀者借閱和查找紙版圖書，更多地轉(zhuǎn)向引導(dǎo)讀者使用數(shù)據(jù)庫(kù)資源。此活動(dòng)一方面為讀者的學(xué)術(shù)科研提供工具支持，另一方面也為轉(zhuǎn)變館員的傳統(tǒng)理念、工作方式，提高圖書館的資源利用創(chuàng)造條件。（2）學(xué)生管理員的納新工作：由圖書館館員中的黨員到黨員讀者中展開招聘工作，從選拔再到培訓(xùn)，整個(gè)周期只有一周時(shí)間。創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)理念推動(dòng)師生在短時(shí)間內(nèi)不讓書庫(kù)斷檔，為書庫(kù)中書籍的整齊擺放出了一份力。（3）信息資源宣傳月活動(dòng)。以世界讀書日為契機(jī)，同時(shí)開展了五項(xiàng)活動(dòng)，包含校外訪問咨詢、館際互借推介與咨詢、原文傳遞推介與咨詢、新書推薦活動(dòng)、低價(jià)轉(zhuǎn)刊活動(dòng)等，將圖書館豐富多彩的活動(dòng)與學(xué)生們的業(yè)余生活相結(jié)合，向?qū)W生及老師推廣了圖書館更多更豐富的資源和服務(wù)。（4）自助借還設(shè)備的應(yīng)用。2010年北京理工大學(xué)大規(guī)模使用了自助借還設(shè)備，大大改善了圖書館的借閱環(huán)境和服務(wù)手段，為讀者服務(wù)隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)調(diào)整奠定了基礎(chǔ)，使得碩士以上學(xué)歷的人員服務(wù)于前臺(tái)成為可能，提高了服務(wù)水平。這是一次技術(shù)革新與圖書館文化建設(shè)共進(jìn)步的過程，也是創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先理念的集中體現(xiàn)。

創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，對(duì)圖書館的研究能力提出更高的要求。圖書館在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也要走科研型道路，不放棄對(duì)科研工作的追求。讀者服務(wù)部門對(duì)館際互借、文獻(xiàn)傳遞、數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)等工作積累了一定數(shù)量的調(diào)研數(shù)據(jù)，同時(shí)對(duì)館里書庫(kù)的倒架、順架工作以及“占座”等圖書館現(xiàn)象有了一定的認(rèn)識(shí)和想法，雖然該領(lǐng)域的科研成果不多，但館員有了目標(biāo)和方向，并在工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，具有較好的科研成長(zhǎng)勢(shì)頭。

創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)在圖書館的實(shí)踐，還體現(xiàn)在讀者需求至上的理念。為使中關(guān)村校區(qū)和良鄉(xiāng)校區(qū)圖書分布更加合理，滿足讀者用書需求，讀者服務(wù)部員工暑期加班進(jìn)行倒庫(kù)工作，創(chuàng)造了整個(gè)暑假?zèng)]有休假的記錄；圖書館研發(fā)人員與建設(shè)單位攻艱克難，放棄節(jié)假日休息，只為讀者早日用上圖書自助借還系統(tǒng)；為給中國(guó)科協(xié)提供高質(zhì)量服務(wù)，圖書館員工從零做起，潛心學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，所提供的服務(wù)獲得好評(píng)，也使圖書館在承擔(dān)國(guó)家級(jí)項(xiàng)目中提升了服務(wù)能力與水平；學(xué)校的一位引進(jìn)人才急需科技查新，圖書館員加班加點(diǎn)提供高質(zhì)量的查新報(bào)告而沒有收取任何費(fèi)用，使這位新引進(jìn)的教師倍感溫暖；為使讀者更好地了解圖書館，親近圖書館，使用圖書館，圖書館員通過宣傳板報(bào)、信息欄、入館指南折頁(yè)、學(xué)生論壇、講座、咨詢、問卷調(diào)查、系列宣傳活動(dòng)等多種形式向讀者宣傳、推介圖書館服務(wù)。針對(duì)不同層次、不同需求的讀者，舉辦各類培訓(xùn)講座，這些講座大部分是圖書館員利用休息時(shí)間完成的。讀者的需求是圖書館進(jìn)行改革、創(chuàng)新的重要參考因素，圖書館不斷拓寬與讀者的溝通渠道，形成了問卷調(diào)查、論壇、留言板、電子信箱、面對(duì)面交流等多種形式的無障礙溝通，多方面傾聽讀者的服務(wù)需求，把讀者的聲音融入到圖書館建設(shè)中。2010年3月開通了北京理工大學(xué)飛翔論壇徐特立圖書館專區(qū)，開展網(wǎng)上咨詢工作，與此同時(shí)，對(duì)設(shè)置在圖書館入口處的讀者信息欄的帖子全部給予回復(fù)，快速為讀者解決問題。

3 樹立典型，綜合評(píng)價(jià)

由于圖書館創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先活動(dòng)以讀者服務(wù)為中心，活動(dòng)成效以具體服務(wù)的形式體現(xiàn)。為了將創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的落腳點(diǎn)體現(xiàn)在實(shí)際工作中，履職踐諾已內(nèi)化為圖書館黨員干部的內(nèi)在責(zé)任。以讀者服務(wù)部門工作為起點(diǎn)，圖書館各部門的發(fā)展順勢(shì)而上。首先，申報(bào)了教育部科技查新工作站并獲批準(zhǔn)，使得學(xué)術(shù)能力和服務(wù)水平進(jìn)一步提升；其次，與中國(guó)科協(xié)、教育部、工信部、北京市科協(xié)等部門和單位開展合作，進(jìn)一步拓寬了服務(wù)面；再次，成功申報(bào)圖書館、情報(bào)與檔案管理一級(jí)學(xué)科碩士學(xué)位授權(quán)，為建設(shè)研究型圖書館奠定了基礎(chǔ)；此外，建成“徐特立紀(jì)念展廳”及“徐特立網(wǎng)上紀(jì)念室”，建設(shè)“老科學(xué)家學(xué)術(shù)成長(zhǎng)資料采集工程館藏基地”、“科技思想庫(kù)”，豐富了校園文化。圖書館努力創(chuàng)建“研究、學(xué)術(shù)、服務(wù)、一流”的圖書館文化，把這些活動(dòng)做為圖書館創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先活動(dòng)的典型，在全館進(jìn)行廣泛宣傳，黨員率先響應(yīng)號(hào)召，帶動(dòng)了群眾參與的積極性。為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)開展以來，圖書館堅(jiān)持“黨員帶群眾、黨內(nèi)帶黨外”的工作模式，通過黨員典型，帶領(lǐng)相關(guān)服務(wù)工作展開，并不斷深化服務(wù)內(nèi)容，其中涌現(xiàn)出若干優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)質(zhì)服務(wù)小分隊(duì)。

北京理工大學(xué)圖書館實(shí)施為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，各項(xiàng)工作取得了顯著成效，讀者得到了實(shí)惠，事業(yè)得到了推動(dòng)，黨建得到了加強(qiáng)。黨支部和黨員的作用得到了充分發(fā)揮，使讀者得到了實(shí)惠，助力了學(xué)校的發(fā)展，同時(shí)館員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)水平上了新臺(tái)階。然而，創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先的理念在圖書館的實(shí)踐運(yùn)用仍有很多需要努力的地方，首先，活動(dòng)精神的宣傳，要更為集中地圍繞圖書館的具體業(yè)務(wù)開展，若只是空泛的宣傳，難以顯示出實(shí)際效果。其次，圖書館新技術(shù)的應(yīng)用，能提升讀者使用圖書館的體驗(yàn)，但同時(shí)更需要將科技革新與文化建設(shè)相結(jié)合，才能真正意義上提升創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先活動(dòng)的品質(zhì)。最后，圖書館已逐步成為一個(gè)多元化、現(xiàn)代化、數(shù)字化、人性化的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)，更專業(yè)化的職業(yè)培訓(xùn)，才能形成更全面、更完善的服務(wù)機(jī)制。

The Practices of“Being the First and Achieving Greatness”in Reader Service

Bao Liying Chen Yan

The paper introduces the role of the Party in Library of Beijing Institute of Technology.In the new era，some party members carry out a lot of activities and take some effective methods to encourage librarians to foster innovation and provide improved services.The practices have made a great success.

Library of Beijing Institute of Technology；Reader Service；To be the First

北京理工大學(xué)圖書館，北京，100081

2012年3月8日