姜先進

（三峽大學第一臨床醫(yī)學院宜昌市中心人民醫(yī)院急診科，湖北 宜昌 443003）

門診的醫(yī)療護理質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平質(zhì)量是醫(yī)院綜合實力的體現(xiàn)，是廣大患者評價、衡量醫(yī)院管理水平的重要標志，是醫(yī)院的窗口。因此，護理質(zhì)量的高低直接影響到患者的滿意度[1]。門診輸液室接受各科患者的治療，是患者就診的最后一個環(huán)節(jié)，由于經(jīng)歷各個環(huán)節(jié)的等待，患者的心情焦慮、煩躁，護理人員稍有不慎，就能引發(fā)護患矛盾。輸液室護士不僅承擔繁重的工作任務，還要經(jīng)受極大的心理壓力。護理管理者權(quán)衡護士和患者雙方的利益，換位思考，對原有的班次進行梳理、整合，取消無具體職責的機動班，更改時間安排不合理的班次，對人力資源合理分配，科學排班，提高了工作效率和患者的滿意度，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 資料與方法 我院門診輸液室有120個座位，8名主管護師，2名護士，共計10人，歸屬急診科管理。有8個班次輪轉(zhuǎn)，4個正常的行政白班，3個早班，1個幫班。輸液室開放時間為上午7：40 am到晚上9 pm。每班工作時間8 h，日均接待患者100～280名。

1.2 實施方法

1.2.1 門診輸液室患者滿意度調(diào)查分析 每月由護理部下發(fā)調(diào)查表常規(guī)進行，2011年6月和7月門診患者滿意率呈持續(xù)下降趨勢，護士長召集護士，針對原因（一是巡視不力；二是溝通不到位）展開討論。歸結(jié)為：巡視班次時間安排不合理，具體時間為上午10：30 am到下午6 pm，交接兩次，人員更換勤，打斷了工作的連續(xù)性，造成患者的誤解。變更為正常的行政班時間。

1.2.2 護士對排班滿意度調(diào)查分析 7月進行不記名調(diào)查分析后，發(fā)現(xiàn)80%護士不滿意兩接班的存在，該班次為機動班次；90%護士要求對配藥和輸液班增加人力，原因為配藥耗時長，工作量大。輸班直接面對高要求的患者，希望穿刺成功率為100%，心理壓力大；機動班沒起到預期的效果（迅速補位到工作相對繁忙的崗位）。對此，取消機動班，另外安排高年資護士一名，做總務護士，負責總管器材、人力調(diào)配、質(zhì)量管理；對配藥班和輸液班調(diào)配為雙人操作。

2 實施效果分析

2.1 工作效率明顯提高，輸液流程更為暢通 在未增加人員的情況下，對班次進行優(yōu)化整合，取消無具體職責的機動班，增加總務護士一名。在上午患者接受治療的高峰時段，保證了配藥和輸液為雙人操作，明顯提高了工作效率，縮短了患者等待的時間。

2.2 重視巡視工作，減少護理糾紛 原巡班連續(xù)工作時間長，護士無午餐和午休時間，生理需求受到影響，容易疲憊，缺乏耐心，易致護患糾紛，更改為行政班時間，滿足護士的生理需求，減少交接班次數(shù)，保證了巡視工作的連續(xù)性、護士的體力充沛，保持了良好的工作狀態(tài)，輸液呼叫次數(shù)明顯減少，護理糾紛相應減少。

2.3 護士對排班滿意度高 護士長主動聽取護士的意見，尊重護士的個人需求和愿望，協(xié)助護士調(diào)節(jié)好工作安排，將人性化管理充分滲透到排班之中，對班次進行優(yōu)化處理，護士滿意度明顯提高，主動服務意識增強，服務質(zhì)量提高。

2.4 患者對護理工作滿意度高 針對患者不滿意原因，護士長增加總務護士一名，協(xié)助巡班共同工作，在老護士的表率作用下，真正做到了勤巡視、勤溝通、發(fā)現(xiàn)問題，及時處理?；颊邼M意度調(diào)查滿意率高達98%。

3 討論

護士排班表是護士長對科室護理人力資源進行科學、統(tǒng)籌安排的結(jié)果，是護士長行使權(quán)利性影響力的結(jié)果，是一種具有法律追朔效力的重要表格，它也是科室護士最關心最愛閱讀的一種表格，因為護士一周的生活安排是根據(jù)班次來進行的[2]。只有科學合理安排，優(yōu)化班次，才能充分調(diào)動護士工作積極性，起到事半攻倍的效果，在不增加人力情況下，提高工作效率。同時人性化管理，真正表達出護理管理者愛護護士，關心護士。

護理管理者在實施人性化管理時，首先是管理理念轉(zhuǎn)變，由管住人、控制人轉(zhuǎn)向激勵人、發(fā)展人，在管理過程中樹立“以患者為中心”和“以護士為中心”的管理理念[3]。護士長尊重愛護護士，關注班次輪轉(zhuǎn)效果，注重護士的感受。取消無具體職責的班次，消除由于個別護士自身素質(zhì)差所帶來的負面效應，保護所有護士的工作熱情和創(chuàng)造力，創(chuàng)建一個積極向上的優(yōu)秀護理團隊。

排班是一門藝術(shù)，不是簡單的班次堆砌。管理者要充分考慮人力、學歷、職稱、年齡的搭配。由于歷史原因，我科輸液室人員年齡偏大，而且中級職稱占到了80%，職稱和年齡層級不太合理，有待以后調(diào)整，真正做到人盡其才，物盡其用。

總之，護理管理者實施優(yōu)化排班，可以提高護理工作效率，明顯改善護理工作質(zhì)量，提高患者對護理服務的滿意度。

[1]李 麗.人性化管理在門診護理管理中的應用[J].海南醫(yī)學院學報,2011,17（2）:279.

[2]葉秋云,馬愛琴.放大護士排班表的功能[J].當代護士,2011,1:41.

[3]蔣小娥.人性化管理在護理管理中的應用[J].中華醫(yī)學實踐雜志,2007,6（1）:93.